陳曉超

【摘 要】目的：PDCA循環(huán)模式在呼吸內(nèi)科臨床優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中應(yīng)用的效果；方法：參照XX醫(yī)院PDCA循環(huán)模式在呼吸內(nèi)科的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展中的應(yīng)用，結(jié)合我院呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實際情況，運用計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、處理（A）、循環(huán)法，對呼吸內(nèi)科臨床優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中存在的問題進行質(zhì)量控制。結(jié)果：我科實施控制一年后，護士滿意度由91%上升至98%，患者滿意度由87%上升至96%；結(jié)論：PDCA循環(huán)模式保證了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展與實施，有效的提高了護士、患者的滿意度，降低了護患糾紛。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)模式；優(yōu)質(zhì)護理；呼吸內(nèi)科

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）05-0-01

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次試驗采用回顧性分析的方法，隨機選取了在本院接受過呼吸內(nèi)科治療的，200例呼吸內(nèi)科患者，采用隨機分組的方式將其分為觀察組與對照組各60例。觀察組包括男52例，女48例，年齡為43～68歲；對照組包括男49例，女51例，年齡令45～71歲。參與實驗的兩組在性別、年齡、學(xué)歷等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法 對照組采取常規(guī)護理模式，觀察組則采取PDCA循環(huán)管理模式進行護理。首先，在準(zhǔn)備階段應(yīng)與患者進行良好的溝通通過查閱病歷本及耐心的詢問，了解患者情況對患者的身心狀況、情緒心態(tài)及病情進行相應(yīng)的分析和評估。其次，在執(zhí)行醫(yī)療的過程中應(yīng)該多加強與患者的溝通，做到多詢問、多幫助。然后在檢查階段應(yīng)分為短期檢查和階段檢查保證按照護理計劃執(zhí)行護理措施提高護理質(zhì)量。最后在處理階段，應(yīng)積極的分析問題解決問題，不放過檢查過程中存在的失誤。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 本次研究試驗的數(shù)據(jù)全部采用專業(yè)的統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 20.0進行統(tǒng)計處理。正態(tài)分布計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）來表示，組間比較用t檢驗和方差分析。以P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的護理質(zhì)量比較

通過調(diào)查研究，對比觀察組與對照組患者的護理質(zhì)量。實驗結(jié)果顯示：觀察組在護患關(guān)系、技能操作、健康指導(dǎo)、細節(jié)服務(wù)、等方面評分明顯高于對照組（P<0.05）。見表1

2.2 兩組患者的護理滿意度評分比較

調(diào)查研究觀察組和對照組在護理滿意度方面的不同并進行評分。經(jīng)過調(diào)查顯示：觀察組在護患關(guān)系、技能、健康指導(dǎo)、細節(jié)、人性化服務(wù)等方面評分明顯高于對照組（P<0.05）。

2.3 兩組前后護理人員的護理工作中滿意度評分比較

調(diào)查研究觀察組和對照組在護理滿意度方面的不同并進行評分。經(jīng)過調(diào)查顯示：觀察組在護患關(guān)系、工作效率、工作滿意度、細節(jié)等方面評分明顯高于對照組（P<0.05）。

3 討論

3.1 PDCA循環(huán)模式與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)（1）11PDCA由四個英文字母組成，這四個英文字母也代表了不同的含義，P主要是指Plan，也就是計劃的意思，它可以包括方針和目標(biāo)的制定，以及相關(guān)的活動計劃等。D主要是指Do，即執(zhí)行的意思，也就是在質(zhì)量循環(huán)中，進行具體運作的方式，以及計劃的內(nèi)容等。C即 Check，檢查的含義是指對實施過程的結(jié)果進行考評，分清哪些是對的哪些是錯的，然后找出問題的關(guān)鍵。最后A即Action，是指對問題進行相應(yīng)的處理，對成功的經(jīng)驗予以重視，對失敗的經(jīng)驗予以總結(jié)，然后將未能夠完成的問題，放到下一個PDCA循環(huán)之中，簡而言之就是每級工作中都存在一個PDCA循環(huán)，各級循環(huán)環(huán)環(huán)相扣，將問題一層一層的解決，進而形成一個良性的過程。（2）優(yōu)質(zhì)護理是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)，以達到患者滿意、社會滿意、護士滿意、政府滿意的目標(biāo)。

3.2 PDCA循環(huán)模式在呼吸內(nèi)科臨床優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的實施 （1）計劃階段：組建護理小組，依照呼吸內(nèi)科的臨床護理特點及要求，制定科學(xué)合理的護理計劃，并對全科室護理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。護理人員應(yīng)樹立一個良好服務(wù)心態(tài)，明確服務(wù)要求，做到微笑服務(wù)，尊重、理解患者，在與患者溝通時要禮貌用語，盡量用通俗易懂語言，讓患者有信任感。同時，要為患者營造一個舒適、安靜的治療環(huán)境。此外，對呼吸內(nèi)科臨床護理中常見的問題，護理小組應(yīng)采取文獻查閱、咨詢專家等方法制定應(yīng)對方案，并嚴(yán)格落實。（2）執(zhí)行階段：①健康宣教，患者入院后護理人員向其介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境，并介紹科室主治醫(yī)生的情況，耐心解答患者的疑問，消除患者顧慮。同時，要向患者及其家屬詳細說明相關(guān)檢査的必要性和重要性，說明所患疾病的臨床表現(xiàn)、特點、治療方法等，提高患者對自身疾病的認識，以增強患者的臨床護理依從性，并指導(dǎo)建立良好的生活習(xí)慣。②加強護患溝通，護理人員應(yīng)密切注意患者的心理狀態(tài)，及時進行溝通，了解患者的想法，再給予針對性疏導(dǎo)，充分尊重患者，并最大限度滿足患者合理需求。③強化護理，基于呼吸內(nèi)科疾病的臨床表現(xiàn)及患者特點，應(yīng)加強口腔、皮膚等衛(wèi)生護理，以免出現(xiàn)并發(fā)癥。同時，要加強晚間巡視，避免出現(xiàn)突發(fā)事件④護士對患者實行包干到組，責(zé)任到人。護士長根據(jù)每天患者病情的輕重及護土的工作能力大小分配其需要管理的患者數(shù)量，護理組長負責(zé)本組的危重患者，其余患者由主管護士負責(zé)。主管護士全面負責(zé)患者的治療、護理用藥、健康教育、基礎(chǔ)護理，護士必須清楚主管患者的“九知道”（患者的床號、姓名、診斷、陽性體征、治療、病情、護理、飲食、心理狀態(tài)有針對性的護理。

（3）檢查階段：一方面，每天要對護理事項進行檢査，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。另外，每周需定期檢查以此，對這一周的臨床護理情況予以總結(jié)，發(fā)現(xiàn)細節(jié)性問題，比如：飲食方案是否符合患者口味。護理小組需要對PDCA循環(huán)模式的實施情況進行了解，收集這一階段發(fā)現(xiàn)的問題，再置于后個循環(huán)階段，調(diào)整護理對策。

（4）處理階段：將沒有解決的護理問題轉(zhuǎn)人下一循環(huán)。PDCA循環(huán)應(yīng)用以來，護士人人重視并積極參與到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的活動中，對患者實施責(zé)任制整體護理，使患者心理、身體都能得到良好的護理及康復(fù)。護士全面熟悉患者的“九知道”，極大降低護理差錯的發(fā)生及護理措施的不到位，為患者提供溫馨、細致、周到、系統(tǒng)、全程的服務(wù)，用最佳的服務(wù)理念，最優(yōu)質(zhì)服務(wù)增進護患關(guān)惠系。一階段的終點即為PDCA循環(huán)新的起點，在今后靜優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，對護理部、內(nèi)科片區(qū)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)目支前仍存在的問題，全科護士共同討論分析原因，再根據(jù)用存在的問題擬定整改措施，下一月追蹤檢查。

3.4 PDCA循環(huán)模式在呼吸內(nèi)科臨床優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中實施的效果

（1）提高患者滿意度。患者滿意度指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受。將PDCA循環(huán)應(yīng)用在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中規(guī)范護士的行為，加強護士與患者及家屬的溝通，患者知曉自己主管護士、責(zé)任組長、主管醫(yī)生、護士長、主任的姓名；患者知道促進康復(fù)的相關(guān)知識，正確用藥及注意事項，有關(guān)飲食、睡眠、活動、環(huán)境、情緒對健康的影響。實施健康教育的覆蓋面達100%，患者對疾病知識、治療方案、用藥等健康知識知曉率高達95%。患者對護理工作的滿意度由87%上升為96%。

（2）提高護理質(zhì)量。將PDCA循環(huán)應(yīng)用在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中，制定各項護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和各班的工作職責(zé)，實行責(zé)任到人，包干到組，人人參與病房管理、患者管理，增強護士主動參與和自我管理的質(zhì)量意識，各項治療護理措施更加落實到位，基礎(chǔ)護理與?？谱o理服務(wù)質(zhì)量共同提高。護士長定期檢查及不定期抽查、質(zhì)量控制小組定期檢查存在的問題，分析原因并提出整改措施，由質(zhì)量控制小組進行跟蹤、監(jiān)督整改效果。下一月不再出現(xiàn)同樣的問題，通過對護理過程中的監(jiān)督、檢査、指導(dǎo)和信息反饋，有效提高護士的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

（3）提高護士工作滿意度。將PDCA循環(huán)應(yīng)用在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中，提高了護士的服務(wù)意識，及時解決了患者的問題，減少了護患糾紛的發(fā)生，提高了患者滿意度；健康教育的開展，患者對護士的工作給予認可、信任；排班模式改革后，節(jié)約護士交接班的時間，減少交接班的次數(shù)，將時間還給患者，夜班交接時間提前，相比以前有利于護士休息；績效考核機制的建立，使護理隊伍整體水平不斷上升，個人價值得到體現(xiàn)；同時護理人力資源的配備增多，呼吸內(nèi)科護士由之前的12人增加到目前的19人，工作強度降低，護士工作滿意度明顯提高。

參考文獻

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