周琪

寫信給公寓的物業(yè)公司投訴施工噪音之前的那天晚上，我患了嚴(yán)重的感冒，一宿沒合眼，第二天雷鳴般的鉆孔聲又持續(xù)了一整天，使我不能入眠。我在痛苦達到了臨界點的時候掀開被子，邊咳嗽邊打噴嚏地打開電腦，坐下來開始寫我的投訴信。在那一刻，我只想釋放我的怨恨，真想用惡毒的語言，將一堆殺氣騰騰的憤怒記錄發(fā)送到物業(yè)公司的郵箱里。然而，理智的聲音在我的腦海里占了上風(fēng)。我明白，如果我希望我的投訴能有任何成效，就絕對不能用憤怒的語氣寫信。如果我不顧一切地發(fā)泄自己的情緒，只會適得其反，因為憤怒從來不會使投訴變得更為有效，相反，它會招致各種各樣未知的阻力，進而使情況變得更加糟糕。

情感體驗的三要素

盡管在特定的情況下，我們生氣完全合理，并且是可以被接受的，但是就抱怨而言卻并非如此。一個被怒氣沖昏頭腦的投訴不如頭腦冷靜的投訴來得有效，首要原因就是，憤怒會嚴(yán)重分散人們的注意力。為了避免注意力遠離投訴的核心，我必須讓自己的語氣保持在一個標(biāo)準(zhǔn)上。憤怒、諷刺、辱罵或居高臨下的優(yōu)越感——無論是多么合理，都會致使受理投訴者把注意力更多地放在我們所表現(xiàn)出來的憎惡上，而不是放在實際的申訴上。事實上，當(dāng)我們的確感到憤怒時，與憤怒有關(guān)的問題就會變得更加嚴(yán)重。有效抱怨之所以是一個我們難以掌握的具有挑戰(zhàn)性的技能，恰是因為我們的憤怒將我們囚禁于“生存困境”中。

具體來說，通常在我們的憤怒和失敗感達到頂峰之際，也就是我們抱怨的動機最強烈的時刻。因此，在感到怒火中燒而不得不猛烈抨擊的時候，清晰的思路和理智就顯得尤為重要。我們由此而面臨著一次選擇：我們要放縱自己的煩躁，為緩解壓力而采取一個看起來不錯的爆炸性發(fā)泄，還是努力使我們發(fā)熱的頭腦冷靜下來，找到一個令人滿意的解決方案？我們不可能做到兩者兼顧。

雖然大多數(shù)人一直偏愛后一選項，也堅定地認(rèn)為后者是一個理性的選擇，但是當(dāng)憤怒燒到大腦之時，痛苦和敵對心態(tài)往往會吞噬我們，讓我們毫無頭緒，甚至不知道有沒有可能改變這種強大到能支配自己言行的情緒。比如我在寫投訴信的那天晚上，伴隨著外面肆虐的鉆孔聲萌生的，便是我的生存困境：我怎么能抑制內(nèi)心狂暴的情緒呢？我多年來一直在研究調(diào)節(jié)情緒這一主題，因此，即使受著精神和身體的雙重折磨，我也能通過某種心理技巧幫助自己緩解煩躁不安的情緒。但是，任何這樣的方法都需要大量的努力，調(diào)動自己的意志力和強大的精神動力。如果我們想要整理我們?nèi)康男睦碣Y源，以發(fā)揮出情緒調(diào)節(jié)技巧的最大功能，首先需要對我們的情感有一個清醒的認(rèn)識。

舉個例子，當(dāng)你不得不起個大早，拎著笨重的箱子奔向機場時，航空公司“禮貌客氣”地宣布，你的航班因為即將到來的大雪被取消了。如果你此時絲毫沒有憤怒的感覺，那么你就可以放棄閱讀這篇文章了。如果你和其他乘客一樣，憤怒地沖向服務(wù)臺，那么就請和我一起作如下分析。

在憤怒的那一刻，我們的情感體驗存在幾個要素。首先是實際的“感覺”，比如生氣、沮喪、憤怒。其次，情感體驗總是伴隨著生理反應(yīng)，比如心跳加速、血壓升高，所以不難理解，脾氣易暴怒的人經(jīng)常患有心腦血管疾病。接著，我們又出現(xiàn)了情緒狀態(tài)的行為表現(xiàn)，臉緊繃著，嗓門更大。最后，對于這次情緒體驗有了自己的想法和信念：錯過這次航班是一件很糟糕的事情，造成的損失是不可估量的。

我們在某種處境下的生理反應(yīng)、行為反應(yīng)以及內(nèi)心的想法和信念就是我們情感體驗的三個主要組成部分。問題是，在某個令人苦惱或沮喪的情況下，當(dāng)需要冷靜、理智地宣泄我們的抱怨時，如果我們想改變自己對它們的感覺，這三個部分哪個是最容易被控制的呢，哪種方法會更有效呢？

學(xué)會調(diào)節(jié)情感

在網(wǎng)上曾流行一個段子很有深意：“我不是脾氣好，只是你對我很重要。”在人與人的交往中，沒有任何人是比自己重要的，之所以在極度憤怒的情況下，還能對你笑臉相迎，只有一個原因，那就是你對他本人很重要，不想因小失大。在情感體驗的三個組成部分中，最難直接控制的顯然是生理反應(yīng)。許多人會在火氣即將頂上腦尖的時候，嘗試通過調(diào)節(jié)呼吸，比如反復(fù)做吸氣、呼氣等來降低我們的心跳速度和血壓，然而這樣做對控制情緒的影響可能微乎其微。

要想控制情緒反應(yīng)，或改變思想信念，我們需要管理自己的行為。就行為而言，中國人從小就接受中庸教育，很擅長對外界隱藏自己內(nèi)心的真實感受。任職銷售經(jīng)理的小雪已經(jīng)工作六年了，她總結(jié)自己最大的進步就是學(xué)會如何控制自己的情緒。很多時候，她花了好幾個星期的時間準(zhǔn)備好一份季度銷售計劃，而老板卻只是一目十行地掃過一眼，就開始對計劃吹毛求疵，當(dāng)著眾人的面朝她大吼大叫。小雪說，“在同事的注視下，我尷尬至極，我只有一個想法，把旁邊的筆記本電腦朝老板扔過去，但我還是極力地掩飾內(nèi)心的情緒，笑著說，對不起，我會繼續(xù)完善的?！毙⊙┦潞笠埠荏@愕自己的隱忍力，到底是怎樣的功力才能將自己的情緒隱藏得這么好。

通過隱藏情感來控制情感的行為表現(xiàn)被稱為“抑制”。相信所有人都有過“抑制”的經(jīng)歷，三歲的女兒將剛插好的花瓶打碎，手舉得老高卻沒有打下來；客戶無止盡地刁難，真想將合同撕碎再和客戶大吵一架，但還是客氣地回復(fù)“好的，沒問題”。正是每一次的“抑制”，讓我們學(xué)會管理自己的情緒，讓內(nèi)心變得強大。

再回到剛才的機場滯留事件中，當(dāng)我們與航空公司職員只有一拳之隔時，我們知道憤怒和失望噴涌而出不可能讓他們對我們產(chǎn)生好感，也改變不了飛機無法起飛的事實，因此，我們要表現(xiàn)得盡量平靜和盡可能地通情達理，這樣我們才能在其他憤怒的乘客之中脫穎而出，才能從暫時具有無上權(quán)利的服務(wù)人員身上取得他們的一點善意和青睞。

然而，我們滯留機場時該怎么做才能抑制住自己的憤怒呢？首先，我們應(yīng)該避免總是想象可能發(fā)生的結(jié)果，比如因航班的延誤錯過總公司的會議，老板會因此而震怒。再比如錯過了女兒的大學(xué)畢業(yè)典禮，因此給女兒的人生留下遺憾。這些結(jié)果可能是我們臆想出來的，我們能做的，只有安慰自己“一切可能沒有那么糟糕”。接下來，我們可以嘗試放慢語速。有研究表明，一般語速較慢的話聽起來不會那么怒氣沖天和過分激烈。最后，當(dāng)來到辦理登機手續(xù)的工作人員身邊時，我們可以試著裝出一副笑臉，即使我們在桌子底下已經(jīng)將登機取消牌揉成紙漿了。

在此情況下，我們?nèi)匀辉馐苤鴳嵟途趩实恼勰ィ俏覀兣⑦@些情緒深埋于心底，而不是展現(xiàn)給接待我們投訴的人。

也許，能說明抑制的最好例子就是撲克牌游戲，因為玩撲克牌需要玩家隱藏自己的情緒，不能喜怒形于色。保持一張“撲克牌臉”就意味著，當(dāng)我們拿到一手好牌時，要隱瞞內(nèi)心的興奮，而拿到一副爛牌時，也要隱藏好自己的失望。這種讓對方捉摸不透的表現(xiàn)，就是原始抑制的行為。

對情緒進行重新建構(gòu)

不幸的是，有人天生就不會偽裝自己的情緒，那么下面這個方法或可給你一些幫助。心理學(xué)家花了多年時間研究抑制和重新建構(gòu)，發(fā)現(xiàn)它們的效果并不等同。研究結(jié)果證明重新建構(gòu)在減少負(fù)面情緒方面遠遠優(yōu)于抑制。雖然我們無法直接控制我們的生理反應(yīng)，但是重新建構(gòu)確實能在一定程度上降低我們的驚嚇反應(yīng)，減弱我們的荷爾蒙或內(nèi)分泌反應(yīng)，甚至減少我們的自主神經(jīng)系統(tǒng)的反應(yīng)。

試圖隱藏強烈的負(fù)面情緒實際上會對我們的記憶功能和其他認(rèn)知功能造成重大打擊。壓抑自己的情緒是一個需要消耗能力來集中注意力的艱巨任務(wù)。扼殺自己的情緒也是有社會成本的。一項實驗報告表明，相較于與那些沒有這樣做的人交流，與自我抑制者的交流令人感覺更不舒服、不自在。

既然重新建構(gòu)的優(yōu)點顯而易見，為什么還有那么多人更愿意使用抑制來調(diào)節(jié)自己的情緒呢？難點在于，每一個人內(nèi)心的情感自動調(diào)溫器所設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)各不相同，忍受挫折的能力也因人而異。一些人稍被觸動，就會勃然大怒。另一些人即使被嚴(yán)重挑釁，依然能夠保持長時間的冷靜和鎮(zhèn)定。

想象一下我們在高速公路上“欣賞”著大塞車的景象，有些人一定會大叫：“該死！拜托！快點吧！”而另一些人會說：“這交通啊……我終于有時間聽完那本有聲書了。”一般情況下，一個人如果在六秒內(nèi)可以從零點直接飆到沸點，那他在使用重新建構(gòu)時會比那些升溫慢的人更困難。

當(dāng)我了解這一切后，我便可以在極度憤怒的情況下也沒有發(fā)走那封投訴信。我調(diào)節(jié)情緒的方法就是，將我即將下筆的投訴信重新建構(gòu)成一種智力挑戰(zhàn)，類似于某種難題。在我聚精會神地創(chuàng)作一封有效的投訴信時，能同時轉(zhuǎn)移我投注在憤怒上的注意力，使我暴怒的神經(jīng)系統(tǒng)冷靜下來。

將投訴重新建構(gòu)成一種挑戰(zhàn)，或者評估我們技能的方式，這是一種可以安撫我們情感的技巧。最令你氣憤的投訴也是一個檢驗自己的機會，有利于評估我們是否擁有足夠的知識和資源，以令人滿意的方式解決目前的問題。一旦我們的重點放在了使投訴信加行之有效上，情緒便會從先前令人分心的憤怒高峰開始慢慢消退，從而使我們能夠更清晰、更富有成效地做出思考和行為選擇。