王桂芝

摘 要：網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代和建設(shè)“雙一流”大學(xué)給高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章闡述了參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的必要性和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，提出“雙一流”背景下高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；參考咨詢服務(wù)；雙一流

近年來(lái)，國(guó)家提出建設(shè)“雙一流”大學(xué)給高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)為用戶提供了豐富的外部虛擬館藏資源，用戶已經(jīng)不需要到圖書館就可以通過這強(qiáng)大外部虛擬館藏資源查找到他們所需要的信息。隨著新媒體環(huán)境、智能機(jī)器人、4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、云計(jì)算、知識(shí)圖譜等新技術(shù)的涌現(xiàn)，高校圖書館參考咨詢服務(wù)如何應(yīng)對(duì)這些機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使參考咨詢服務(wù)在“雙一流”大學(xué)中發(fā)揮更為有效的作用。只有改革和創(chuàng)新，不斷提升圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和整體水平，才能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

1 高校圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的必要性

參考咨詢服務(wù)是一種信息服務(wù)方式，是各種服務(wù)的重要組成部分。是用戶在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、信息等方面遇到困難時(shí)，圖書館員能及時(shí)協(xié)助檢索、解答并向用戶提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。21世紀(jì)已進(jìn)入信息化、數(shù)字化時(shí)代，隨著“雙一流”方案的提出，高校圖書館參考咨詢服務(wù)必須改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，適應(yīng)“雙一流”的要求。

1.1 時(shí)代發(fā)展的需求

各種數(shù)字化信息資源、聯(lián)機(jī)目錄、數(shù)據(jù)庫(kù)等大量網(wǎng)絡(luò)資源的涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，“守?cái)傋印蹦Ｊ揭呀?jīng)被淘汰了。用戶對(duì)信息的獲取意識(shí)從根本上發(fā)生了變化，越來(lái)越多地體現(xiàn)在信息需求的綜合化、整體化，且信息需求種類與數(shù)量也越來(lái)越大。就咨詢來(lái)講，用戶需求是一種不受任何環(huán)境、歷史、系統(tǒng)約束的咨詢，即能為有需求的用戶提供不間斷服務(wù)，且不受時(shí)間、空間和地域等客觀條件的限制的當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)下的參考咨詢服務(wù)。因此，圖書館參考咨詢服務(wù)需要注入新技術(shù)，跟上時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。

1.2 用戶（參考咨詢對(duì)象）的需要

高校圖書館的服務(wù)對(duì)象是一群高素質(zhì)、以學(xué)習(xí)探討高深學(xué)問為主要追求的個(gè)性群體。隨著4G技術(shù)、WiFi以及智能手機(jī)的普及，高校群體是手機(jī)網(wǎng)民的主力軍，幾乎人均一部智能機(jī)的普及率以及生活、學(xué)習(xí)、工作習(xí)慣和獲取信息的方式的改變，他們已經(jīng)不滿足本校圖書館所提供的信息資料，需要從全世界各個(gè)角落尋求自己所需的信息，高校圖書館參考咨詢員要利用現(xiàn)代技術(shù)，隨著服務(wù)對(duì)象及其信息需求形式的改變，積極調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，讓用戶能夠不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，開展咨詢服務(wù)，使用戶與用戶之間、用戶與館員之間的交流實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的溝通，由此來(lái)適應(yīng)處于不斷變化中的用戶各方面的需求。

1.3 “雙一流”大學(xué)的需要

隨著“雙一流”建設(shè)目標(biāo)的提出，新形勢(shì)下高校圖書館的定位也會(huì)發(fā)生改變。高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地。而參考咨詢服務(wù)作為圖書館的核心服務(wù)，也應(yīng)隨著圖書館的定位變化而變化，為科研人員、決策部門提供精準(zhǔn)服務(wù)，提供決策支持、科研支撐、知識(shí)情報(bào)服務(wù)、信息素養(yǎng)教育細(xì)化、特色學(xué)科文獻(xiàn)建設(shè)等深層次的參考咨詢服務(wù)。

2 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

2.1 知識(shí)圖譜應(yīng)用于高校圖書館參考咨詢服務(wù)

知識(shí)圖譜服務(wù)是輔助實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)咨詢的強(qiáng)有力的工具，對(duì)于提高學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量起到了本質(zhì)上的作用。以參考咨詢及學(xué)科服務(wù)為平臺(tái)，有目的地向科學(xué)研究工作者推送知識(shí)圖譜的信息（如引文分析、共引分析、詞頻分析等），可以幫助科學(xué)研究者解決他們的學(xué)術(shù)問題，同時(shí)也是圖書情報(bào)學(xué)的自我宣傳，擴(kuò)大圖書館情報(bào)理論的學(xué)科影響力，提升圖書情報(bào)學(xué)的地位。

2.2 云計(jì)算環(huán)境下的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)

云計(jì)算環(huán)境下圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)將散落在各個(gè)網(wǎng)站的異構(gòu)數(shù)據(jù)整合在云服務(wù)平臺(tái)上，用戶在面對(duì)信息資源時(shí)，不需要關(guān)心數(shù)據(jù)的類型或是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)地點(diǎn)，只要按照自己的需求進(jìn)行使用即可。圖書館可以利用云計(jì)算的優(yōu)點(diǎn)、功能和服務(wù)理念，構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)的新模式，搭建一個(gè)可以隨時(shí)隨地以任何方式為用戶提供參考咨詢服務(wù)的平臺(tái)，如手機(jī)、移動(dòng)設(shè)備，登陸數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，用戶不僅可以完成自助參考咨詢服務(wù)，還可以利用網(wǎng)絡(luò)上的各種平臺(tái)，如BBS等獲得網(wǎng)友的幫助，與參考咨詢員進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流，獲得及時(shí)的咨詢幫助，實(shí)現(xiàn)了信息資源的共享，提高了數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平，充分發(fā)揮了高校圖書館在教育科研中的功能和作用，增強(qiáng)高校圖書館在信息服務(wù)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)

4G網(wǎng)絡(luò)在高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中的應(yīng)用，將計(jì)算機(jī)手機(jī)相機(jī)等具備的功能集于一體，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字圖書館部分服務(wù)功能向智能手機(jī)的轉(zhuǎn)移，為用戶提供了實(shí)時(shí)交流的信息。高校圖書館可以借助APP開展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)社區(qū)與移動(dòng)參考咨詢服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)建參考咨詢服務(wù)APP，將具有共同愛好的用戶聚集起來(lái)，為用戶提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，并且開展在線研討、學(xué)科主題交流等活動(dòng)，也可以將館藏學(xué)術(shù)資源、培訓(xùn)講座資料制成視頻，供用戶隨時(shí)瀏覽下載。

3 高校圖書館參考咨詢服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略

3.1 改變服務(wù)方式，變被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)咨詢

網(wǎng)絡(luò)上大量的信息成了用戶獲取信息的主要途徑，用戶可以主動(dòng)地依靠移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備隨時(shí)隨地地上網(wǎng)暢游，自主地查詢自己想詢問的問題。長(zhǎng)此以往，網(wǎng)絡(luò)上的繁雜信息將逐漸失去參考咨詢服務(wù)應(yīng)有的社會(huì)地位。所以，參考咨詢服務(wù)方式必須化被動(dòng)為主動(dòng)，深入到用戶中去，用準(zhǔn)確性和即時(shí)性去征服用戶的求知欲，讓用戶真正了解到參考咨詢員提供的服務(wù)與百度、Google搜狗等搜索軟件存在的本質(zhì)性差別。

3.2 開展個(gè)性化、定制化參考咨詢服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指圖書館在提供信息服務(wù)的過程中，根據(jù)用戶的特定需求，向其提供有針對(duì)性的信息和服務(wù)等，并能根據(jù)其需求的發(fā)展變化進(jìn)行自我調(diào)整的服務(wù)模式和服務(wù)理念，使移動(dòng)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化。

如，3D虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)為圖書館服務(wù)帶來(lái)新的契機(jī)，高校圖書館參考咨詢員可以為用戶創(chuàng)造逼真的虛擬閱讀環(huán)境，展示圖書館的外觀結(jié)構(gòu)和內(nèi)部布置的全部信息，還能在虛擬館中閱讀立體圖書資源，即以3D動(dòng)漫/動(dòng)畫將圖書資源進(jìn)行360度全景展示，為用戶提供身臨其境的虛擬閱讀體驗(yàn)。

3.3 充分發(fā)揮學(xué)科館員作用，深化參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

充分發(fā)揮學(xué)科館員對(duì)館藏和科研用戶之間的橋梁作用、與用戶的聯(lián)絡(luò)作用和有針對(duì)性的服務(wù)用戶的作用，對(duì)學(xué)科和科研方面的專業(yè)性問題進(jìn)行深入研究，把知識(shí)分析的結(jié)果通過技術(shù)手段（如：知識(shí)圖譜）推送給學(xué)科用戶，提供針對(duì)性的服務(wù)，并隨著用戶需求的變化不斷深化和拓展服務(wù)內(nèi)容，由信息咨詢發(fā)展為知識(shí)服務(wù)。

3.4 提高參考咨詢員綜合素質(zhì)

高校圖書館參考咨詢員是參考咨詢服務(wù)的直接實(shí)踐者，肩負(fù)著改變和創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)的重任，其自身的綜合素質(zhì)的狀況和水平直接影響著圖書館的服務(wù)能力和參考咨詢服務(wù)的效果。因此，圖書館參考咨詢員要不斷從各個(gè)方面提升自己，包括收集、整合信息資源的能力、與用戶交互的溝通協(xié)調(diào)能力、學(xué)術(shù)知識(shí)導(dǎo)航的能力、計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用能力、外語(yǔ)能力、加大媒介知識(shí)培訓(xùn)，提高館員媒介素養(yǎng)、重視培訓(xùn)和自主學(xué)習(xí)，提高現(xiàn)代信息素養(yǎng)等。

“雙一流”大學(xué)對(duì)高校圖書館參考咨詢服務(wù)提出了更深、更專、更細(xì)的高要求。高校圖書館參考咨詢員只有不斷豐富和更新知識(shí)、完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升學(xué)識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，滿足參考咨詢服務(wù)發(fā)展的客觀需要，才能實(shí)現(xiàn)國(guó)家科學(xué)圖書館館長(zhǎng)張曉林說(shuō)的：“面對(duì)開放獲取，研究型圖書館應(yīng)當(dāng)主動(dòng)介入、積極引導(dǎo)、創(chuàng)造未來(lái)，積極探索開放信息資源的新服務(wù)新能力?！?/p>