本社記者 古其錚

圖1 最高人民法院院長周強在浙江省杭州市西湖區(qū)法院調研時表示，“在線矛盾糾紛多元化解平臺”極具特色，探索路徑正確，階段性成效突出，是“楓橋經(jīng)驗在互聯(lián)網(wǎng)時代的新繼承和新發(fā)展”。

2017年8月18日，最高人民法院院長周強在浙江省杭州市西湖區(qū)法院調研時表示，“在線矛盾糾紛多元化解平臺”極具特色，探索路徑正確，階段性成效突出，是“楓橋經(jīng)驗在互聯(lián)網(wǎng)時代的新繼承和新發(fā)展”。

這個被周強冠以“楓橋經(jīng)驗在互聯(lián)網(wǎng)時代的新繼承和新發(fā)展”的“在線矛盾糾紛多元化解平臺”（以下簡稱ODR平臺）其實是一個新生事物，在全國范圍內，甚至很多法律界人士都不是特別了解它，但就是這樣一個新生事物，卻擔負起互聯(lián)網(wǎng)時代在線矛盾糾紛化解多元化的重任。

ODR平臺是中央綜治委賦予浙江的創(chuàng)新項目試點，2017年3月在杭州市西湖區(qū)試運行，由北明軟件政法創(chuàng)新業(yè)務團隊負責平臺技術開發(fā)。4月被確定為浙江省政法數(shù)字化協(xié)同工程八大示范項目，并由浙江高院作為業(yè)主單位后續(xù)開發(fā)。同年6月擴大到杭州全市，今年1月又在寧海等其他十個縣市區(qū)上線運行，同時該平臺又被列為浙江省總結推廣提升新時代“楓橋經(jīng)驗”六大工程之“互聯(lián)網(wǎng)+社會治理”重點項目。

6月14日上午，浙江省委政法委、浙江省高級人民法院、浙江省司法廳在“楓橋經(jīng)驗”的發(fā)源地——諸暨召開全省矛盾糾紛多元化解工作暨在線矛盾糾紛多元化解平臺建設現(xiàn)場推進會，進行了“在線矛盾糾紛多元化解平臺”全省上線運行啟動儀式。

在線矛盾糾紛多元化解平臺

在西湖區(qū)人民法院的一樓大廳，有一個網(wǎng)上自助訴訟服務中心，可以網(wǎng)上立案、自助查詢，這就是ODR平臺，是由浙江省綜治辦和西湖區(qū)承接，由西湖法院承建，并在西湖區(qū)首先試點的一個國家級創(chuàng)新項目。

西湖區(qū)人民法院副院長陳遼敏告訴記者，該項目落戶西湖法院并非偶然，西湖區(qū)法院在擁抱互聯(lián)網(wǎng)方面一直走在前列。

圖3 陳遼敏（左三）出席第十六屆國際在線糾紛解決機制大會介紹在線多元平臺

2007年，西湖法院開始探索在線調解，實現(xiàn)了幾方遠程視頻調解。之后分別與微軟、阿里巴巴、新浪合作，不斷探索更優(yōu)化的在線調解方案，如今在線調解已經(jīng)實現(xiàn)了4.0版的迭代更新，實現(xiàn)了調解工作的全流程在線化。2009年，西湖法院在全國法院率先開通“執(zhí)行懸賞舉報網(wǎng)”，積極借助網(wǎng)民力量查找“老賴”，尋找到了一大批執(zhí)行線索，執(zhí)結了一大批案件。

2013年，西湖法院與浙江大學合作探索電子督促程序的運用。電子督促程序即在督促程序的基礎上，運用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)支付令的從申請到送達的全流程在線化。2015年，西湖法院發(fā)出全國第一個電子支付令，從當事人申請到送達成功只用了不到5個小時。 2016年電子督促程序經(jīng)過系統(tǒng)化改造，最快5分鐘就可以完成支付令的整個過程。而在2017年3月，西湖區(qū)法院試運行ODR平臺。

據(jù)陳遼敏介紹，依托互聯(lián)網(wǎng)技術，老百姓可以不出家門，就調動ODR平臺資源，實現(xiàn)在線咨詢、網(wǎng)上評估、視頻遠程調解和仲裁訴訟。如今，ODR平臺已經(jīng)在浙江省推廣，這也讓杭州在在線矛盾糾紛多元化解決機制實踐上走在了全省乃至全國領先之列。

O D R平臺，其服務理念是運用互聯(lián)網(wǎng)的技術，智能化的手段，整合社會化的資源，從源頭控制糾紛數(shù)據(jù)，逐層消化分流，構建科學、系統(tǒng)的“社會解紛新模型”平臺具有在線咨詢、在線評估、在線調解、在線仲裁、在線訴訟五大服務功能，致力于將矛盾糾紛逐級分層過濾，最終形成漏斗式的矛盾糾紛解決模式。

平臺的每項功能背后都有強大的支撐體系：1.法律咨詢。咨詢功能分為智能咨詢與人工咨詢兩部分。其中，智能咨詢對接的是中國首個法律知識和案例大數(shù)據(jù)融合服務平臺“法信”，7×24小時不間斷提供準確的法律知識、相關案例、解紛流程與初步評估報告。人工咨詢由擅長不同領域的專業(yè)律師團隊提供業(yè)務支持，可做到5分鐘內及時有效響應咨詢者問題。為更好地服務用戶，當?shù)亍奥蓭焷砹恕眻F隊也成為ODR平臺的在線人工咨詢公益律師。

2.評估功能。ODR平臺還有堪稱“神算”的評估功能。該功能對接中國第一家真正具有智能水平的裁判文書預判與自動生成系統(tǒng)——“易判”，用戶在ODR平臺提交案情后的24小時內，將會收到一份包含裁判規(guī)則數(shù)據(jù)檢索內容、裁判規(guī)則具體分析、評估分析結論總結的書面報告，提示當事人解決相關法律糾紛的法律風險、化解成本與對策建議。

3.調解服務。調解服務整合了人民調解、行政調解、司法調解、仲裁調解和律師、公證調解等各類優(yōu)質解紛資源。注冊登錄后，用戶只需知道被申請人的真實姓名及聯(lián)系方式，在線填寫簡單的糾紛信息即可提交調解申請。該申請將即時發(fā)送對應解紛機構，3日內由相應的解紛機構向用戶發(fā)送調解員受理信息，同時調解員會電話聯(lián)系調解雙方了解案件詳細信息、預約在線調解時間。在線調解通過三方視頻完成，當事人通過手機端或電腦端均可參與視頻調解，視頻調解會議全程自動錄存，并基于語音識別技術智能生成調解筆錄。達成調解協(xié)議后，雙方可在線同屏確認協(xié)議，數(shù)字簽名確保協(xié)議在線確認效力。同時，ODR平臺還提供后續(xù)流程服務，包括與法院系統(tǒng)對接，一鍵實現(xiàn)司法確認申請、訴訟的申請。

4.在線仲裁。在線仲裁包含當事人身份認證、在線提交證據(jù)、簽約平臺數(shù)據(jù)直接交互、數(shù)據(jù)多點同步存儲、在線立案審查、在線視頻審理、在線全覆蓋式送達、結案文書快速生成等功能。用戶注冊登錄ODR后，在線填寫仲裁案件信息，繳納仲裁費用，審核立案通過后即可等待排期，進行正式的仲裁庭審，仲裁調解成功將出具仲裁調解書，調解失敗將出具仲裁裁決書。

5.訴訟服務。如果雙方未達成和解，當事人可以再行訟訴，其訟訴過程也可全程線上操作。

目前ODR平臺已上線1445名咨詢師、15814名調解員，對接浙江省內所有的11家仲裁機構、105家法院。用戶使用一個賬號登錄平臺，即可根據(jù)自身需求和糾紛特征，選擇多種糾紛化解方式，真正做到“足不出戶解紛爭”。

截至2018年6月6日，平臺總訪問量為147萬次，用戶注冊量為39761人，調解員注冊量為17159人，咨詢師注冊量為1448人。智能咨詢數(shù)量為53萬次，人工咨詢案件量為1961件，調解案件申請總數(shù)為17027（調解成功9807件，占57.6%）件，評估案件量為807件，仲裁案件量為128件，申請司法確認案件量為476件，申請訴訟案件量為526件。其調解成功案例更是覆蓋了從勞資糾紛、民間借貸、消費糾紛、離婚糾紛等多種形式。

線上調解解決勞資糾紛

用人單位對勞動者未及時足額支付勞動報酬的行為俗稱為拖欠工資，被法律明令禁止，但在實踐中拖欠工資的情況還是頻發(fā)，多成頑疾。

2014年1月至2015年12月，家住杭州的季先生在一家造紙公司上班。從2015年10月開始，公司就不發(fā)工資了，季先生多次與管理人員溝通，但每次都被“公司經(jīng)營狀況不好，實在沒錢”的理由擋了回來。無奈之下，季先生提出了辭職。辭職時季先生要求公司出具一張欠條，寫明拖欠工資的數(shù)額。本以為這張欠條會讓討薪之路相對輕松，但直至2017年11月29日公司還是沒有把錢給季先生。

當天，通過社區(qū)宣傳，季先生了解到“在線矛盾糾紛多元化解平臺”有視頻調解功能，抱著試一試的態(tài)度季先生注冊賬號后，申請了一個調解案件。

沒想到，一會兒工夫季先生就收到了短信通知：案件分配給了桐廬縣人民法院調解員孫麗娟處理。第二天，孫麗娟及時聯(lián)系了季先生了解案件情況并確定了視頻調解的具體時間。

還沒到會議的預約時間，季先生早早就守候在電腦面前，想著等下會議要怎么說。時間到了，季先生點擊進入會議，在孫麗娟的主持下，會議正常有序進行，但面對糾紛，雙方產生了不一致的意見，孫麗娟決定跟雙方各自再進行溝通，當天的會議暫時結束。

退出視頻，季先生有點失落，心想：自己的錢真的拿不回來了么？過了一個小時，孫麗娟的電話又打過來了，季先生接起電話，原來是孫麗娟與公司溝通后決定再進行一次視頻會議。

第二次視頻會議進行的無比順利，雙方很快達成了一致意見，孫麗娟編輯好調解協(xié)議：公司拖欠的工資在2017年12月10日前一次性支付完畢，發(fā)送給雙方同屏確認協(xié)議。為實現(xiàn)調解協(xié)議的強制執(zhí)行力，調解協(xié)議確認完后孫麗娟又協(xié)助雙方編輯了司法確認申請書，雙方確認后，季先生立馬點擊了申請司法確認的按鈕。

最后，季先生如釋重負，并感嘆：這個平臺真的是太方便了，我要了幾年工資都沒有要到，這才幾天，事情就解決了！而且整個過程都有短信提示，這樣我能隨時了解案件進程，不像法院一個案子要審那么久。我真的要把這個平臺推薦給我的朋友，好好宣傳一下。

圖1 ODR平臺

解決民間借貸糾紛備受好評

朋友有難提供幫助是中華民族的良好美德，但借出去的錢收不回來讓杭州市桐廬縣城南街道的黃先生白了頭。

2015年年初，黃先生的好朋友施先生開始了創(chuàng)業(yè)計劃，為了表示支持，黃先生也是大力幫施先生推薦生意。然而，過了兩個月后，施先生的經(jīng)營狀況不好，開始向黃先生借錢了。黃先生也是基于雙方十幾年來的交情，想要幫助他，起初是一萬兩萬的，但到后來，施先生開始借大額的錢了，黃先生有點不太樂意了，朋友也不是這樣幫的。在2015年3月27日，黃先生要求施先生出具一張借條，并約定之前所有的錢共計20萬元需要在十個月內還清，借款利息2分。

就這樣一直到了2017年，施先生從來沒向黃先生提出過還錢的事。12月份，黃先生因為自身原因要大量用錢，開始想要施先生還錢。眼看自己急需用錢，黃先生開始以各種方式暗示甚至是明示施先生讓他還錢，但施先生就是沒有反應，日子還過得挺滋潤。12月15日，黃先生實在是忍不住了，到法院咨詢這件事應該怎么處理，他也不想和施先生鬧翻，畢竟這么多年的交情還是在的。咨詢過程中，工作人員向黃先生推薦使用“在線矛盾糾紛多元化解平臺”，手機App端已經(jīng)開發(fā)完成了調解功能，通過專業(yè)人員視頻調解不但可以解決糾紛，還可以緩解他與朋友面對面之間的尷尬。黃先生當場就下載了平臺的App，在工作人員的指導下填寫糾紛信息并提交案件。

3天內，調解員主動聯(lián)系黃先生并預約會議時間。會議時間開始前幾分鐘，黃先生拿著手機，看著“進入”的按鈕心里還有些忐忑，不知道這樣處理是否正確。會議開始后，在調解員的協(xié)助下，調解進行的相當順暢，施先生還說其實我早就想還你錢了，只是一直沒有找到合適的時機，這些錢一次性有點多，我可以每個月還一些。黃先生表示認可，在雙方確認完調解協(xié)議后，施先生立即向黃先生轉賬當月的應還款。

自己的用錢問題有了著落，同時朋友間的友誼也沒有遭到破壞，黃先生對這種糾紛處理方式非常滿意。

西湖區(qū)法院的工作人員徐安告訴記者，ODR平臺的調解功能使訴訟案件減少明顯，極大地優(yōu)化了司法資源。

圖2 英國首席大法官的戰(zhàn)略和技術顧問、英國計算機與法律協(xié)會主席、牛津互聯(lián)網(wǎng)研究院顧問委員會主席Richard Susskind（理查德·薩塞克斯金德）考察在線矛盾糾紛多元化解平臺。

與時俱進國內外高度評價

據(jù)了解，目前中國尤其是長三角地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟已經(jīng)蓬勃發(fā)展，無論從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所盼，以及老百姓所需，法院所急而言，都需要發(fā)展在線糾紛解決機制，去推動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，營造公開透明的營商環(huán)境。

伴隨著矛盾糾紛的新變化以及對于社會治理的新要求，ODR平臺也經(jīng)歷了快速從1.0版到2.0版的更新迭代，并在浙江推廣開來。

陳遼敏說：“例如，1.0版本是針對各種糾紛類型設計的通用流程，所以在設計2.0版本時，我們根據(jù)糾紛量比較大，并具有特型化的家事糾紛、借貸糾紛、道交糾紛、物業(yè)糾紛、勞動爭議、醫(yī)療糾紛、電子商務類糾紛，開發(fā)‘類型化糾紛專業(yè)解紛中心’，實現(xiàn)糾紛要素化、訴求結構化、服務模型化、解紛專業(yè)化。另外，平臺也將匯集更多的國際解紛資源，為杭州的跨境電商提供糾紛解決服務?！?/p>

ODR平臺從出生便備受矚目，其快速發(fā)展以及所取得的良好效果受到了來自國內外的多方高度評價。

2018年6月5日，浙江省委書記車俊在西湖區(qū)調研時指出，希望好好利用在線矛盾糾紛多元化解平臺，通過線上線下解決糾紛，同時希望平臺能夠成為“最多跑一次”的典范。

浙江省高級人民法院院長李占國6月14日在浙江省矛盾糾紛多元化解工作暨在線矛盾糾紛多元化解平臺建設現(xiàn)場推進會上表示，推進矛盾糾紛多元化解工作是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，不斷滿足人民群眾多元化糾紛解決需求的根本要求，是創(chuàng)新發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，推進矛盾糾紛解決領域“最多跑一次”改革的重要抓手，也是打造共建共治共享的社會治理格局，實現(xiàn)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑。

英國首席大法官的戰(zhàn)略和技術顧問、英國計算機與法律協(xié)會主席、牛津互聯(lián)網(wǎng)研究院顧問委員會主席Richard Susskind（理查德·薩塞克斯金德）考察在線矛盾糾紛多元化解平臺回國后，在社交網(wǎng)站——領英上發(fā)表了一篇文章：《中國是下一個法律科技的領導者嗎？》。在文章中Richard Susskind（理查德·薩塞克斯金德）表述：“在西湖法院的所見所聞讓我驚嘆不已！離開杭州時，我既開心，又不安。多年來，美國一直是法律科技領域的主導者。過去十年間，最有趣、最先進的創(chuàng)新則發(fā)生在英國。我懷疑，到2020年，法律和科技的鐘擺會轉向一個不同的方向。

“也許我之前用競爭視角來看待未來前景是錯誤的。在英國，我們可以更好地調整定位，在法律科技領域將自身定位于中國的合作方，從長遠來看，合作也許是我們保持快速發(fā)展的唯一途徑?！?/p>

“ODR機制的發(fā)展，英美等發(fā)達國家已經(jīng)領跑，我們正在不斷地跟進，我們期待中國在ODR機制建設上能換道超車。我們迫切希望能讓在線糾紛解決機制更好地服務百姓、服務經(jīng)濟、服務社會，為實現(xiàn)國家治理體系和能力的現(xiàn)代化奉獻綿薄之力，為世界ODR的發(fā)展貢獻中國經(jīng)驗?！?/p>

陳遼敏表示，或許，ODR平臺將成為中國向世界展現(xiàn)楓橋經(jīng)驗、共享在線糾紛解決的重要載體。