索玉英

摘要：網(wǎng)絡(luò)時代，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使傳統(tǒng)圖書館服務(wù)受到了極大沖擊。圖書館如何在閱讀環(huán)境多元化的今天更好地充分發(fā)揮圖書館的讀者服務(wù)功能，值得每一個圖書館人去認真思考。本文從傳統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新兩個方面，結(jié)合工作創(chuàng)新嘗試，積極探索提高服務(wù)效能的方法和途徑。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 圖書館

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）07-0100-03

互聯(lián)網(wǎng)時代是多媒體聚合的時代，互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子讀物的日益豐富，使網(wǎng)上閱讀成為年輕人的新時尚，這種便捷、隨時隨地都可全方位閱讀的方式，正在逐漸改變著人們的閱讀習(xí)慣。高職院校的讀者們的閱讀行為也正在發(fā)生變化。也由傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀，逐漸積極地傾向于利用各種載體，特別是利用手機進行閱讀。本文旨在積極探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的創(chuàng)新服務(wù)，以促進高職院校圖書館的服務(wù)和教育功能的充分發(fā)揮。[1]

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者的閱讀需求

（一）閱讀形式的變化

在地鐵，在公交車上，在餐廳飯館里，“低頭族”到處都是。打開手機翻看一段文字或視頻，通過社交軟件發(fā)送文檔，分享文件、視頻，已成為很多人的生活習(xí)慣。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，截至2017年12月，中國上網(wǎng)人數(shù)近7.72億，手機上網(wǎng)人數(shù)近7.53億。在高職院校，手機上網(wǎng)是每個師生生活的一部分，利用手機和電腦獲取知識，也已經(jīng)成為師生查閱和獲取知識信息資源的主渠道。網(wǎng)絡(luò)閱讀給傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)帶來的沖擊是巨大的。[2]大多數(shù)高職院校圖書館的讀者到館的人數(shù)逐年下降，紙質(zhì)圖書的借閱量也逐年減少。

（二）閱讀內(nèi)容的變化

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)上信息資源日益豐富。信息資源的構(gòu)成要素也不再是單一的圖書和期刊，電子的文獻形式、虛擬的館藏資源的比重越來越大；多種多樣的信息服務(wù)機構(gòu)逐漸興起，用戶知識信息獲取的渠道不再是依賴圖書館。古代的、現(xiàn)代的、隨時隨地發(fā)生的，都是人們關(guān)注的對象。這些利用網(wǎng)絡(luò)很容易獲取。因此，圖書館的信息服務(wù)功能在很大程度上被網(wǎng)絡(luò)替代。[2]

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、社交軟件的廣泛應(yīng)用，讀者在注重傳統(tǒng)文化和專業(yè)知識的修養(yǎng)的同時，手機報、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品、網(wǎng)絡(luò)資訊是手機閱讀用戶經(jīng)常閱讀的內(nèi)容形式，新聞類的、生活時尚類的、體育類的、娛樂類的、金融財經(jīng)類的都是人們關(guān)注的對象。網(wǎng)絡(luò)信息以文字加圖片的形式深受手機閱讀用戶的喜愛。[3]它以便捷性、實用性和應(yīng)用的廣泛性贏得讀者，這是讀者依賴網(wǎng)絡(luò)的根本原因之一。

二、 新時期圖書館創(chuàng)新服務(wù)的探索與實踐

（一）在傳統(tǒng)服務(wù)上做精

高職院校的圖書資源數(shù)量大、針對性強、資料的完整程度高、對師生的零費用服務(wù)，這是圖書館的優(yōu)勢所在。做好文獻資源的借閱服務(wù)還是圖書館的主要工作之一。

1.在圖書購買和期刊訂閱上做到以讀者為中心

圖書的采購和期刊的選訂都要有讀者的參與，以提高文獻入藏的數(shù)量和質(zhì)量目的是提高圖書期刊的利用率。做到我們購置的紙質(zhì)資源是教學(xué)科研和學(xué)生學(xué)習(xí)生活需要的，讀者喜愛的，讓讀者到圖書館就能“滿載而歸”而不是失望而歸。 這就要求我們在購置紙質(zhì)資源時，做好充分的調(diào)研。圖書館要重視采購意見的征集采納，我校圖書館采購意見的征集主要有三個途徑：（1）通過 CR以學(xué)院、處室為單位征集。（2）通過學(xué)校微信群面向教職工征集，通過 QQ群向?qū)W生班級、團體征集。（3）深入到各個學(xué)院，認真聽取了解各學(xué)院、各教學(xué)團體、各活動團體、各科研團體的需求，利用我們掌握的資源信息，與讀者共同確定購置計劃。這樣經(jīng)過反復(fù)溝通，訂出符合讀者需求的文獻。

2.在借閱服務(wù)上做到以讀者為中心的人性化管理

以讀者為中心的人性化管理表現(xiàn)為：（1）創(chuàng)造人性化的服務(wù)環(huán)境。清靜、整潔、寬敞、明亮、優(yōu)雅的環(huán)境和書香四溢的文化氣息，能讓讀者充分感受到圖書館這個知識殿堂的神圣。各高校都很注重圖書館的建筑和裝潢，許多大學(xué)以宏偉的氣勢和獨有的藝術(shù)魅力將圖書館作為大學(xué)的標志性建筑，它以獨有的文化內(nèi)涵，在凸顯大學(xué)精神、在告訴讀者知識殿堂的神圣。走廊和閱覽室內(nèi)的盆景、花卉的點綴凸顯出圖書館安靜閱讀環(huán)境的生機和活力，名人、名言、字畫的裝飾襯托出讀者與知識對話的崇高。（2）服務(wù)態(tài)度的人性化。館員的形象和言談舉止是圖書館服務(wù)第一要素，它代表著圖書館人在讀者心目中的形象，也嚴重影響著讀者喜不喜歡到圖書館。雖然每個圖書館的崗位職責中都對館員有嚴格的要求，但總會有些時候有些人做不好，愛崗敬業(yè)和為讀者服務(wù)的精神是圖書館員的基本職業(yè)道德。要衣著得體、和靄、大方，把自己最陽光的一面和最敬業(yè)的一面呈現(xiàn)給讀者。為讀者服務(wù)就要處處為讀者著想，耐心傾聽讀者的需求。使讀者到圖書館真正體驗到名副其實的“舒心服務(wù)、快樂閱讀”。（3）根據(jù)本校的實際，延長開館的時間，圖書館的開放時間力爭做到周末、節(jié)日、假日也開放，讓讀者不至于因工作忙、上課等原因沒有時間去圖書館。安靜、溫馨、寬敞明亮的環(huán)境和館員服務(wù)的熱情周到和開放、平等、自由的閱讀空間讓學(xué)生生理上、心理上得到極大的放松，從而喜歡來圖書館并能在知識的海洋里自由倘佯。

3.積極推行“一站式”服務(wù)模式

“一站式”服務(wù)模式是近年來各高職院校普遍推行的一種新型的服務(wù)模式，在這里，只要持有效的讀者證件，就可以享受“館藏、查找、閱覽、咨詢、借出”的“一站式”服務(wù)，它打破了傳統(tǒng)的以載體為對象分室管理的傳統(tǒng)模式[4]，不僅節(jié)約了讀者的寶貴時間，也提供了寬敞、舒適、符合各閱讀群體特點的個性化閱讀空間，給讀者提供了自由獲取文獻資源的平臺，個性便捷的讀者服務(wù)在這里得到體現(xiàn)。

對于“一站式”服務(wù)模式，有些高校的創(chuàng)新做法也值得我們學(xué)習(xí)，如山東某高校在每個公寓樓的一樓，都有一個健身與圖書借閱間，學(xué)生健身與閱覽兼顧，也可根據(jù)需要借到寢室閱讀，以其便捷性贏得了讀者的認可，閱覽次數(shù)和借出量都不錯。

（二） 充分利用現(xiàn)代化的信息手段，提升傳統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

1.整合院校的全部可利用的紙質(zhì)圖書資源，建立資源共享的開放式服務(wù)模式

借助于圖書管理系統(tǒng)軟件更好地為全校讀者服務(wù)。將各院系的圖書資料資源納入學(xué)校圖書館資源統(tǒng)一管理，各院系資料室的文獻資料，經(jīng)過編目典藏、歸人學(xué)校特色數(shù)據(jù)庫，改變各自為政、資源浪費的局面，并在圖書館建立起輻射全校的開放服務(wù)系統(tǒng)。

2.通過網(wǎng)絡(luò)宣傳和宣傳欄展示等形式做好信息資源的推介

通過網(wǎng)絡(luò)宣傳和宣傳欄展示等形式向讀者介紹圖書館館藏資源信息和圖書館各流通部和閱覽部的布局等，實時地為讀者推薦符合讀者需求的優(yōu)秀圖書和期刊，做好對各個閱讀群體的信息推介服務(wù)。（1）在學(xué)校的圖書館網(wǎng)站上設(shè)立專欄介紹館藏資源信息。[5]提供方便、快捷的查詢服務(wù)。使讀者只要能上網(wǎng)，就能隨時隨地查詢館藏信息。（2）微信、QQ是兩款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的免費的手機聊天軟件。高職院校的讀者絕大多數(shù)是微信、QQ用戶。它們可以發(fā)送短信、語音短信，還可以發(fā)送視頻和圖片，支持多人交流的群聊，利用微信和QQ向不同的讀者群體及時地發(fā)送各自需要的文獻信息。微信公眾平臺是在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，微信公眾平臺服務(wù)有它的新技術(shù)、新工具、新媒體的優(yōu)勢，圖書館利用讀者廣泛喜愛、廣泛應(yīng)用的微信，建立圖書館自己的微信公眾平臺號，通過這個微信公眾平臺號推介期刊、圖書和好的文章。以圖文并茂的形式，方便快捷的閱讀模式，符合讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀心理。從點擊量來看，它大大超過了同種文獻的紙質(zhì)版的閱讀量。在學(xué)校內(nèi)影響很大。

3.加強與讀者的交流與溝通，實現(xiàn)互動式借閱關(guān)系

在傳統(tǒng)的設(shè)置意見箱、開座談會、與讀者直接交流、問卷調(diào)查了解等的基礎(chǔ)上，通過以下幾個渠道加強與讀者的交流與溝通，實現(xiàn)互動式借閱關(guān)系。（1）在圖書館網(wǎng)站上設(shè)立專門的讀者專欄，聽取讀者的意見與建議，解決讀者在借閱過程中的疑難問題。與讀者進行對話交流，提高其參與度，通過交流，了解讀者的不同需求，做好個性化服務(wù)。（2）利用社交軟件，加強與讀者的互動性。通過微信讀者群，QQ讀者群，語音、圖片、文字，讀者和館員的交流方式的多樣化，使表達更準確便利。在互動過程中，讀者的文獻信息需求能及時表達出來，個性化的服務(wù)也從而得到體現(xiàn)。 我館開展網(wǎng)上借書，送書上門活動，讀者通過微信或QQ、電話等形式提出借閱請求，通過借閱系統(tǒng)和簽字確認的方法完成借閱，由我館工作人員送書上門，通過這種途徑專業(yè)資源的借出率明顯提高，同時也得到讀者，特別是科研團隊的好評。

4.把好借閱關(guān)為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

（1）在圖書館配置圖書信息檢索系統(tǒng)裝置，增加獲取紙質(zhì)資源的便捷性。（2）指引讀者如何快捷地獲取資料，滿足讀者個性化需求，培養(yǎng)讀者“去粗取精，去偽存真”獲取文獻資料的能力。（3）結(jié)合自己所了解的最新書訊與借閱排行榜，相關(guān)課題或相關(guān)專業(yè)的館藏資源，推薦相關(guān)的書籍、報刊，滿足讀者個性需要。（4）在圖書館網(wǎng)站上開啟網(wǎng)上續(xù)借的通道，使讀者不用到圖書館就能在網(wǎng)上辦理續(xù)借手續(xù)，節(jié)省了讀者的時間。

（三）舉辦各項活動，使圖書館融入師生的生活，時刻在讀者的身邊

圖書館的設(shè)施比較先進，功能也比較齊全。除了圖書館自己舉辦各種活動外，也可以將圖書館的會議廳、學(xué)術(shù)報告廳和展覽廳等借給各院系和團體，舉辦各種展覽、培訓(xùn)班和學(xué)術(shù)研討會等等，營造一種學(xué)術(shù)的、健康的、進步的文化氛圍，在實現(xiàn)各種設(shè)施有效利用的同時，擴大圖書館在讀者中的影響力。[6]

三、盡最大努力滿足各讀者群體對網(wǎng)絡(luò)信息的需求

（一）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)信息資源

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，衡量一個圖書館的館藏多少，不再取決于館藏量，而在于能否提供豐富而有特色的文獻信息。我館根據(jù)教學(xué)、科研的需要以及本館的實際情況，除了簡單的傳統(tǒng)咨詢服務(wù)外，還要進行二次文獻和三次文獻的加工，使藏書在數(shù)量規(guī)模不斷擴大的同時，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，建立特色書庫、暢銷書庫、專業(yè)書庫。從形式上既重視建設(shè)紙質(zhì)信息資源，又重視電子資源的購置和管理。要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的需要，建立自己的數(shù)據(jù)庫?？梢允蔷W(wǎng)上下載的，也可以是自己本館的紙質(zhì)資料轉(zhuǎn)化的。在不斷優(yōu)化中，建立具有自己特點的，滿足教學(xué)科研和學(xué)生生活學(xué)習(xí)需要的，讀者可以便捷獲取自己的數(shù)據(jù)庫。我校是藥品食品職業(yè)學(xué)院，行業(yè)特色比較突出，我們圖書館提出的口號是建設(shè)有行業(yè)特色的，為全省藥品食品行業(yè)服務(wù)的特色數(shù)據(jù)庫。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)資源的購置

網(wǎng)絡(luò)時代，是信息共享的時代。為了滿足師生在科研和教學(xué)方面的需求，我校已購買“中國知網(wǎng)（CNKI）中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”“超星百鏈學(xué)術(shù)搜索”“維普考試資源系統(tǒng)”。已開通“超星移動圖書館”“超星數(shù)字圖書館”“讀秀學(xué)術(shù)資源搜索平臺”等20多個數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)庫。

（三）加強對讀者信息檢索能力的培養(yǎng)

圖書館利用已有的信息檢索課程和專業(yè)的檢索講座，利用網(wǎng)絡(luò)功能及設(shè)備的優(yōu)勢，給讀者培訓(xùn)網(wǎng)上信息檢索的有關(guān)知識技能，提高讀者信息檢索的能力。 我館通過在網(wǎng)站上的公告和專題檢索講座、信息檢索大賽等形式，做好網(wǎng)上資源導(dǎo)航的培訓(xùn)指導(dǎo)，保證指導(dǎo)的質(zhì)量。

（四）通過終端設(shè)備推行圖書館自助終端服務(wù)

圖書館自助終端服務(wù)是以用戶為中心的一種自我服務(wù)模式，將圖書服務(wù)工作交給用戶在指定的范圍內(nèi)自我完成。它不需要圖書館工作人員的參與，由讀者自主完成，在一定程度上滿足了用戶的個性化需求。我館購置了歌德電子借閱機客戶端、電子閱報機，放在教學(xué)樓、宿舍樓，與電子閱覽室一起，為讀者提供電子閱讀的硬件服務(wù)，深受讀者的歡迎。

四、做好網(wǎng)絡(luò)資源的信息服務(wù)工作

隨著網(wǎng)絡(luò)資源的日益豐富，在網(wǎng)上檢索查找文獻、獲取所需的網(wǎng)絡(luò)文獻資源已經(jīng)越來越重要，包括網(wǎng)絡(luò)專題和專業(yè)數(shù)據(jù)庫的咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的導(dǎo)航與資源的整合服務(wù)以及個性化定制的服務(wù)等在網(wǎng)絡(luò)上的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為讀者獲取文獻資料的重要途徑。[7]我館的網(wǎng)上文獻咨詢服務(wù)也在不斷探索和完善中。

網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館員既要有本專業(yè)的知識技能，也要有計算機和網(wǎng)絡(luò)知識技能及信息技術(shù)能力。時代的要求，讀者的需要，就是我們努力的方向。因此圖書館員自己要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)校要積極給圖書館員提供培訓(xùn)機會，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使館員的知識結(jié)構(gòu)和相關(guān)的業(yè)務(wù)水平能適應(yīng)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與提高。

參考文獻：

[1]趙文婷.數(shù)字環(huán)境下的高職院校圖書館教育服務(wù)提升措施研究[J].中國管理信息化，2017（9）：174-175.

[2]姚小濤.數(shù)字圖書館與圖書館的未來[J].西安建筑科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2015（8）：72-74+78.

[3]茆意宏.論手機移動閱讀[J].大學(xué)圖書館學(xué)報.2010（6）：5-11.

[4]朱蕾.“一站式”開放服務(wù)模式的實踐意義[J].華人時刊（中旬刊），2014（12）：208-209.

[5]鄂麗君.香港高校圖書館特色館藏建設(shè)與服務(wù)調(diào)查分析[J].國家圖書館學(xué)刊，2016（1）：45-51.

[6]劉高輝.從資源共享看圖書館的公共服務(wù)[J].文藝生活·文藝理論，2016（11）：244-245.

[7]張林中.高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作探析[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2014（8）：260-261.

責任編輯：劉 健