高杰華 陳展宏 胡思琪 陳曉佳 林小龍

摘 要：現(xiàn)階段公共法律服務熱線已成為公民接觸法律知識、獲取法律援助的一個重要渠道，為了全面了解自身存在的不足，更好地為公民服務，省司法廳展開本次關(guān)于12348公共法律服務熱線的受眾滿意度調(diào)研。通過重點調(diào)查訪問熱線用戶，發(fā)現(xiàn)熱線社會宣傳途徑較少，社會認知不足；對用戶問卷進行多元回歸和主成分重要性-績效評價，發(fā)現(xiàn)熱線服務人員的工作效率對整體滿意度影響最大，目前12348熱線應當盡可能完善人員激勵機制，同時加強培養(yǎng)熱線法律咨詢員的專業(yè)技能，使熱線能兼顧社會公益性與有效性。

關(guān)鍵詞：公共法律服務熱線；滿意度；多元回歸；重要性-績效模型

一、緒論

廣東省12348公共法律服務熱線（下稱“12348熱線”）成立于2015年12月8日，直至2017年11月底，已累計服務總量達116.25萬人次，接通率達98.13%。12348熱線已實現(xiàn)全省覆蓋，可為全省1.08億群眾提供法律服務，即使在最偏遠的山區(qū)，也能享受到足不出戶的法律熱線服務。112348熱線作為司法局及法律援助中心面向廣大市民群眾的法律咨詢專用電話，能夠及時反映群眾的法律需求信息，急群眾所急。為了征集廣東省公共法律服務熱線日常工作中存在的問題及不足，持續(xù)改善我省12348服務熱線的服務質(zhì)量，我們特開展一次社會效益調(diào)查。通過搜集熱線受眾意見進而建立模型，得到熱線存在的問題不足，進而提出改進意見，為其提供更便捷高效的法律咨詢和法律服務、提升受滿意度作參考。

二、文獻綜述

我省12348熱線投入使用時間尚短，相對而言其他省市的12348熱線投入時間相對較長，且其對各自熱線大多有服務質(zhì)量研究，如：邢之國、肖建中通過對比上海、廣州和長沙三地的12348熱線工作模式對比研究，提出了服務模式多樣化、服務機構(gòu)規(guī)范化、服務對象擴大化等建議[1]；蘭州市西固區(qū)司法局針對提升12348熱線服務質(zhì)量，提出建立完善考評機制、建立完善責任查究機制、建立定期會商機制、建立完善獎勵機制等建議[2]；襄陽市司法局就細化12348熱線工作規(guī)程，完善運行機制，提出了制定和優(yōu)化工作規(guī)則流程、整合服務資源，提升專業(yè)化服務水平、通過理性數(shù)理，把涉法訴求導入依法解決渠道、建立案件回訪制度等四個要求[3]；劉宏方就徐州市建設12348公共服務平臺進行思考，得出工作理念由“單一型”向“多維型”轉(zhuǎn)變、工作方法由“孤立型”向“多元型轉(zhuǎn)變”、工作質(zhì)效由“數(shù)字型”向“質(zhì)量型”轉(zhuǎn)變、品牌創(chuàng)建由“分散型”向“合力型”轉(zhuǎn)變、隊伍素質(zhì)由“應用型”向“內(nèi)涵型”轉(zhuǎn)變等五方面的建議[4]；為提升平臺服務質(zhì)量，郭兵等從公共法律服務和和法律服務數(shù)據(jù)分析兩個方面，對江蘇省的12348公共服務平臺進行功能和特色亮點研究與介紹[5]。

三、樣本概況

本次調(diào)研共計發(fā)放問卷355份，其中網(wǎng)上問卷隨機派發(fā)210份，剩余145份則按重點調(diào)查的抽樣方法進行派發(fā)。統(tǒng)計檢驗發(fā)現(xiàn)問卷量表Cronbach's 值為0.860，KMO值為0.856，表明問卷具有較高可靠性及一致性。樣本較為均勻地覆蓋廣東省21個城市，具有一定代表性。樣本各年齡段分布較為合理，但由于重點調(diào)查對象名單中男性居多，所以樣本中近七成為男性受訪對象。統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)12348熱線的社會知曉度很低，且大多數(shù)受訪對象工作尚不穩(wěn)定，收入也較低，同時有65.5%的受訪者學歷在中專高中及以下，普遍受教育程度不高。

四、基于多元回歸模型熱線的滿意度分析

12348熱線的服務滿意度涉及多個指標，且指標之間存在一定聯(lián)系，單獨衡量某個指標或是將指標拆解出來解釋并不能很好地說明總體問題，因此我們對各種影響因素進行了總體評價回歸，其邏輯結(jié)構(gòu)如下表所示。

根據(jù)調(diào)研所得數(shù)據(jù)對模型進行擬合求解，得出最終公眾總體滿意度回歸方程結(jié)果如下：

Y=0.02X11+0.059X12+0.062X13+0.08X21+0.072X22-0.042X23+0.062X24+ 0.07X31+0.151X32+0.031X33+0.12X41+0.021X42

對初步回歸方程進行顯著性檢驗發(fā)現(xiàn)，指標X11、X33、X23顯著性較差，無法通過檢驗，故刪除不顯著的指標，對回歸擬合方程進行修正，得到修正后的回歸模型表達式如下：

Y=0.067X12+0.066X13+0.076X21+0.061X22+0.057X24+0.077X31+0.160X32+ 0.109X41+0.021X42

從回歸方程系數(shù)可知各個指標對整體滿意度Y變動的影響情況，不難發(fā)現(xiàn)，提升工作人員處理問題的能力是最有效提升滿意度的方法，主要表現(xiàn)在法律服務人員專業(yè)知識以及工作人員處理事件的效率這兩個方面的提升。

五、基于主成分分析法的滿意度評價

將原始數(shù)據(jù)標準化后，得到其相關(guān)矩陣，隨后求其12個矩陣特征根。提取前4個主成份，即m=4，可反映全部指標70.105%的信息，基本達到要求。因此提取前4個主成份，作為4個新的變量，代替原來12個變量。利用4個主成份特征向量中的數(shù)據(jù)除以主成份相對應的特征根開平方根值得到4個主成份中的每個指標所對應的系數(shù)，根據(jù)其特征對其命名，分別為：F1“服務能力”，F(xiàn)2“服務易得性及保障”，F(xiàn)3“服務態(tài)度”，F(xiàn)4“服務及時性”，如下表示：

將每個主成份中每個指標所對應的系數(shù)乘以每個主成份所對應的貢獻率再除以所提取四個主成份的貢獻率之和，然后依次相加，即可得到綜合得分模型：

F=0.1975X1+0.1891X2+0.1233X3+0.1831X4+0.2274X5+0.2338X6+0.2021X7+0.21738-0.2450X9++0.2686X10+0.2142X11+0.2617X12

綜合得分模型中每個指標所對應的系數(shù)即每個指標的權(quán)重，最終12348熱線的滿意度綜合得分為：79.5420分，說明受訪者對12348熱線的滿意度接近比較滿意（80分）。

對各指標滿意度選項進行加權(quán)平均求得各指標的滿意度得分，以各指標滿意度均值為橫軸，重要性（權(quán)重）為縱軸，重要性—績效模型。左方象限圖的四個象限由第一到第四分別代表：重要性高滿意度高，重要性高滿意度低、重要性地滿意度低、重要性低滿意度高，指標的位置分別代表了當前的具體狀況。

六、對策與建議

根據(jù)問卷結(jié)果及以上數(shù)據(jù)分析結(jié)論，可歸納出以下幾點建議：

（一）熱線應該加強宣傳，提高知曉度與關(guān)注度，增加方言律師以便更好地服務不同地區(qū)百姓，同時根據(jù)社會發(fā)展需求適時改進及增加相關(guān)法律服務種類，盡可能地顧及大多數(shù)人的法律需求；

（二）熱線承辦方與管理方應該定期對熱線服務人員日常的待人接物、禮儀及職業(yè)道德做適當?shù)呐嘤?，制定相關(guān)獎罰措施和激勵機制以提升工作人員的服務積極性與主動性，同時在招募法律服務人員時應該進行嚴格把關(guān)，定期考核法律服務人員的專業(yè)知識水平并進行相應評估和調(diào)整工作，確保人員質(zhì)量；

（三）完善工作人員任務交接機制，加強各人員之間的溝通交流，同時可根據(jù)來訪者信息對其反映的事進行詳細記錄、歸納、分類，以便提高任務完成效率，并對后期回訪工作的開展保留必要的信息。另外對于問題較為復雜的來訪者，應盡可能給出具體詳細的解決措施，有需要的話可以將解決步驟通過文字形式發(fā)送給來訪者。

（四）作為社會服務熱線，應發(fā)揮其社會性與公益性，對撥打熱線的話費收取標準盡量降低以保證有需求的人能減輕負擔。

[注釋]

①資料來源：http：//law.southcn.com/c/2017-12/08/content_179465045.htm

[參考文獻]

[1]邢之國，肖建中.上海廣州長沙三地12348工作模式比較及啟示[J].中國司法，2010（01）：40-42.

[2]踐行群眾路線 創(chuàng)新社會管理——蘭州市西固區(qū)“12348”組團法律服務的探索與實踐[J].發(fā)展，2014（08）：13.

[3]探索法律服務熱線 回應群眾涉法訴求[J].學習月刊，2013（20）：48-49.

[4]劉宏方.關(guān)于12348公共服務平臺建設的實踐與思考[J].中國司法，2014（05）：85-89.

[5]郭兵，許奇，陳皓.12348公共服務平臺建設與應用[J].中國管理信息化，2017，20（20）：142-144.

（作者單位：廣東外語外貿(mào)大學，廣東 廣州 510006）