趙艷豐

銷(xiāo)售管理存在的主要問(wèn)題

K公司致力于膠印機(jī)設(shè)備的研發(fā)、制造和銷(xiāo)售服務(wù)工作，其產(chǎn)銷(xiāo)量一直位于國(guó)內(nèi)前茅，在行業(yè)的市場(chǎng)地位也比較堅(jiān)固。雖然近幾年K公司仍在迅猛發(fā)展中，但其內(nèi)部的銷(xiāo)售管理卻滯后于企業(yè)的發(fā)展，這一情況嚴(yán)重影響了其銷(xiāo)售市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)拓與鞏固。

團(tuán)隊(duì)管理方面

業(yè)務(wù)人員的儲(chǔ)備存在問(wèn)題。印刷設(shè)備的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很大程度上取決于業(yè)務(wù)人員的個(gè)人能力，K公司用于跑市場(chǎng)方面的業(yè)務(wù)員主要是來(lái)自大學(xué)的畢業(yè)生，而在公司內(nèi)部?jī)?chǔ)備后再進(jìn)行二次選拔上來(lái)的業(yè)務(wù)人員占比很少。新的業(yè)務(wù)員到市場(chǎng)上，面臨的社會(huì)調(diào)整壓力比較大，一個(gè)稚嫩的大學(xué)畢業(yè)生，在客戶(hù)面前，顯得不自信、畏懼、縮手縮腳、開(kāi)展工作無(wú)從下手?？蛻?hù)都有較豐富的社會(huì)閱歷，跟新的業(yè)務(wù)人員溝通，覺(jué)得共同語(yǔ)言不多，并且不夠信任。導(dǎo)致的最終結(jié)果就是，新的業(yè)務(wù)人員在市場(chǎng)上適應(yīng)性差，淘汰率極高。另一部分業(yè)務(wù)人員來(lái)自于社會(huì)招聘，這些人員存在的主要問(wèn)題是，與公司的文化要求不符，很難融入公司、適應(yīng)市場(chǎng)。

銷(xiāo)售培訓(xùn)的輔導(dǎo)存在問(wèn)題。目前，K公司在區(qū)域?qū)用孢€沒(méi)有建立起系統(tǒng)的對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)體系，公司層面的培訓(xùn)開(kāi)展的時(shí)間比較集中，主要在國(guó)慶和春節(jié)的兩個(gè)長(zhǎng)假前后，培訓(xùn)內(nèi)容主要是政策和新產(chǎn)品的宣貫，培訓(xùn)時(shí)間短、強(qiáng)度大，培訓(xùn)效果不明顯。業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上后，基本處于自我管理的狀態(tài)，接觸不到有目的、有計(jì)劃、效果明顯的系統(tǒng)性培訓(xùn)。長(zhǎng)期以來(lái)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)受到了影響，出現(xiàn)“良莠不齊”的現(xiàn)象，不像一個(gè)“正規(guī)軍”，業(yè)務(wù)人員所具備的能力與K公司的市場(chǎng)地位嚴(yán)重不符。

業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)存在問(wèn)題。目前，K公司對(duì)業(yè)務(wù)員的激勵(lì)主要以各種獎(jiǎng)罰為主，比如任務(wù)完成、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、產(chǎn)品庫(kù)存等，根據(jù)完成情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)罰。存在的主要問(wèn)題是：對(duì)從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，比較有資歷的業(yè)務(wù)人員基本失效，因?yàn)檫@些人員前期有經(jīng)濟(jì)積累，同時(shí)他們?cè)跇I(yè)務(wù)上“有空子可以鉆”；對(duì)于剛從事市場(chǎng)銷(xiāo)售工作的業(yè)務(wù)人員，收入不高，生活壓力大，如果罰款較少起不到應(yīng)有的作用，如果罰款較多，影響他們的正常生活。如果不進(jìn)行相關(guān)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)，關(guān)鍵目標(biāo)是否完成都一個(gè)樣的話(huà)，就會(huì)出現(xiàn)開(kāi)展工作的驅(qū)動(dòng)力不足，無(wú)法實(shí)現(xiàn)管理壓力的傳遞，進(jìn)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)管理要求的落地，團(tuán)隊(duì)就會(huì)處于失控狀態(tài)。

業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)通道存在問(wèn)題。在K公司，業(yè)務(wù)人員對(duì)自身的成長(zhǎng)通道并不是很明確，隊(duì)伍中出現(xiàn)3類(lèi)人員：新的業(yè)務(wù)人員比較積極努力，但知識(shí)和能力比較欠缺，績(jī)效結(jié)果不是很理想；從業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)人員，具有相應(yīng)的知識(shí)和能力，但對(duì)自己個(gè)人的發(fā)展看不到希望，積極性不高，危機(jī)感不強(qiáng)，比較油滑懈怠，不但自己的業(yè)績(jī)不突出，還影響其他業(yè)務(wù)人員；從業(yè)時(shí)間在2～4年的業(yè)務(wù)人員狀態(tài)相對(duì)較好，是業(yè)務(wù)隊(duì)伍里面的主力，但此類(lèi)人員經(jīng)過(guò)幾年的工作，成長(zhǎng)如果出現(xiàn)天花板，看不到希望，就自然而然地變成前面所述的老業(yè)務(wù)人員的狀態(tài)。由于業(yè)務(wù)人員看不到除管理通道之外的成長(zhǎng)途徑，不但影響當(dāng)期高績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，還影響后期個(gè)人的發(fā)展，也就很難打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

客戶(hù)管理方面

經(jīng)過(guò)多年的持續(xù)努力，K公司的客戶(hù)數(shù)量與日俱增，客戶(hù)類(lèi)型也逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)。但無(wú)論是大客戶(hù)還是小客戶(hù)，K公司都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一種方法來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的拓展和維護(hù)，并沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行梳理和細(xì)分，銷(xiāo)售管理工作事倍功半。

具體而言，K公司目前是按照地理區(qū)域來(lái)劃分市場(chǎng)，一個(gè)區(qū)域或幾個(gè)區(qū)域，由一個(gè)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)工作。公司根據(jù)歷史銷(xiāo)售情況，每年按照相應(yīng)的規(guī)則，給每個(gè)業(yè)務(wù)人員分配一定量的任務(wù)，并按照月度來(lái)推進(jìn)任務(wù)的達(dá)成。在此種情況下，常常會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的情況，業(yè)務(wù)人員維護(hù)老客戶(hù)比較到位，但新市場(chǎng)的開(kāi)拓比較乏力，長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)成了“吃熟不吃生”的習(xí)慣。而客戶(hù)類(lèi)別多樣化，不同類(lèi)別的客戶(hù)有不同的組織結(jié)構(gòu)，采購(gòu)模式，一個(gè)業(yè)務(wù)員面對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)，很難適應(yīng)。客戶(hù)管理不規(guī)范，造成市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)乏力，訂單質(zhì)量下降明顯，也造成市場(chǎng)資源的浪費(fèi)。

存在問(wèn)題的主要原因

對(duì)團(tuán)隊(duì)管理缺乏重視

K公司對(duì)業(yè)務(wù)人員的儲(chǔ)備計(jì)劃性太差，在市場(chǎng)需求高峰期的時(shí)候大量招聘，在人員相對(duì)充裕的時(shí)候又不進(jìn)行儲(chǔ)備，在一定程度上出現(xiàn)了人才斷檔。對(duì)招聘業(yè)務(wù)人員應(yīng)該遵從什么原則和標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確，一般都是按照招聘其他人員的辦法憑“感覺(jué)”來(lái)開(kāi)展相關(guān)工作。新業(yè)務(wù)人員的適應(yīng)性，尤其是剛畢業(yè)大學(xué)生的適應(yīng)性很差。還有的業(yè)務(wù)員是來(lái)自其他部門(mén)淘汰的“刺頭”，經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的“師帶徒”方式進(jìn)入市場(chǎng)，短則幾個(gè)星期，長(zhǎng)則幾個(gè)月到半年，就開(kāi)始獨(dú)立負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作。這些人往往對(duì)產(chǎn)品情況、公司的銷(xiāo)售政策都不是很熟悉，出現(xiàn)很多錯(cuò)誤，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

另一方面，業(yè)務(wù)人員的工作性質(zhì)是長(zhǎng)期出差，比較分散，統(tǒng)一組織培訓(xùn)工作比較困難。跑市場(chǎng)業(yè)務(wù)是比較靈活的工作，憑借個(gè)人能力“單兵作戰(zhàn)”的情況是常態(tài)。長(zhǎng)期以來(lái)，業(yè)務(wù)人員的工作習(xí)慣比較“隨便”，當(dāng)工作到一定時(shí)期也就漸漸失去了方向，公司缺乏明確的指引。

相關(guān)管理人員不專(zhuān)業(yè)

銷(xiāo)售管理工作是一個(gè)實(shí)踐性比較強(qiáng)的工作，企業(yè)管理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，不經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)歷練和實(shí)踐，是無(wú)法從事該管理工作的。在這種情況下，目前K公司的銷(xiāo)售管理人員，基本都是從業(yè)務(wù)人員里面選拔的，他們并沒(méi)有學(xué)過(guò)系統(tǒng)的理論知識(shí)且沒(méi)有開(kāi)展過(guò)相應(yīng)的管理工作，由于工作性質(zhì)的問(wèn)題，后期對(duì)管理人才的培養(yǎng)也沒(méi)有比較系統(tǒng)地展開(kāi)。

具體業(yè)務(wù)工作做得好，并不一定能夠把隊(duì)伍帶好。這些銷(xiāo)售管理人員在工作中都是“跟著感覺(jué)走”，憑著經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)氣進(jìn)行管理是普遍現(xiàn)象。在很長(zhǎng)時(shí)間里，這些銷(xiāo)售管理人員更像是一個(gè)大業(yè)務(wù)人員，導(dǎo)致K公司的銷(xiāo)售管理不規(guī)范、不系統(tǒng)、不持續(xù)。

銷(xiāo)售管理的改進(jìn)建議

全面優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理體系

1.完善銷(xiāo)售人才的選聘和儲(chǔ)備制度

業(yè)務(wù)員從事跑市場(chǎng)的銷(xiāo)售工作，面對(duì)的工作環(huán)境比較復(fù)雜，需要深入社會(huì)。面對(duì)的客戶(hù)來(lái)自各個(gè)層面，業(yè)務(wù)員不但要對(duì)公司和產(chǎn)品了如指掌，還要有跟社會(huì)各個(gè)層面人員打交道，是必須需要一點(diǎn)閱歷和成熟度的。尤其是對(duì)于從事印刷設(shè)備區(qū)域銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，需要長(zhǎng)期出差，是否能夠適應(yīng)這樣的工作狀態(tài)也值得慎重考慮。

根據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，筆者對(duì)K公司有以下建議：在業(yè)務(wù)人員的確定方面，最好采用在公司內(nèi)部?jī)?chǔ)備并選拔的方式，改變目前新招聘的大學(xué)生直接從事銷(xiāo)售工作的方式，把招聘來(lái)的大學(xué)生按照銷(xiāo)售方向來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)（注：招聘從事銷(xiāo)售工作的大學(xué)生，一定要考慮其在學(xué)校期間從事的社會(huì)實(shí)踐情況，如，是否當(dāng)過(guò)班長(zhǎng)、團(tuán)支書(shū)、團(tuán)組織或?qū)W生會(huì)的干部等。之所以如此，主要是銷(xiāo)售工作的性質(zhì)所決定，因?yàn)閺氖落N(xiāo)售工作必須有一定的社會(huì)閱歷），入職后應(yīng)在公司內(nèi)部生產(chǎn)、技術(shù)或其他部門(mén)從事相關(guān)工作3年以上，再通過(guò)銷(xiāo)售部的內(nèi)部招聘篩選進(jìn)入銷(xiāo)售隊(duì)伍，真正開(kāi)始從事銷(xiāo)售工作。

之所以采取這樣的方式，目的是要讓大學(xué)生無(wú)論是從心智上，還是與人交際、談吐上，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生向公司職員的轉(zhuǎn)換，歷練為人處世的成熟度，進(jìn)而能夠更好地適應(yīng)辛苦的市場(chǎng)銷(xiāo)售工作。不至于大學(xué)畢業(yè)后，就直接深入到比較復(fù)雜的工作環(huán)境中。很大一部分大學(xué)生不能適應(yīng)直接從事銷(xiāo)售工作，往往在經(jīng)歷過(guò)多次碰壁后，就失去了對(duì)銷(xiāo)售工作的信心，就公司和大學(xué)生而言，出現(xiàn)這種情況都是受害者。除以上因素外，還要考慮其家庭情況，包括祖籍、婚姻、父母、成長(zhǎng)背景、家庭成員的態(tài)度等，這些都是影響從事銷(xiāo)售工作的關(guān)鍵因素。

2.健全業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)體系

基于目前業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)與輔導(dǎo)存在的問(wèn)題，改進(jìn)如下：公司層面的集中培訓(xùn)，應(yīng)下放到區(qū)域?qū)用?，并由公司層面進(jìn)行指導(dǎo)。一年兩次的集中培訓(xùn)，宜拆分為以月度、季度為時(shí)間單位的階段性培訓(xùn)。根據(jù)內(nèi)容不同進(jìn)行培訓(xùn)的分類(lèi)，分為政策類(lèi)、技術(shù)類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)等。不同類(lèi)別的課程，設(shè)定不同的培訓(xùn)方式。比如，政策類(lèi)的培訓(xùn)，以宣貫為主；技術(shù)類(lèi)和產(chǎn)品類(lèi)以講授溝通為主；營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)以講授、溝通和案例研討為主等。

根據(jù)課程的性質(zhì)不同，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)自學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)兩種形式的學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)自學(xué)，由各個(gè)分公司負(fù)責(zé)挑選相關(guān)課程，基于課程內(nèi)容聘請(qǐng)合適的講師來(lái)講解答疑，并要求業(yè)務(wù)人員開(kāi)展每周不少于1個(gè)學(xué)時(shí)的自我監(jiān)督學(xué)習(xí)，隨后通過(guò)后臺(tái)提取大家的學(xué)習(xí)情況，進(jìn)行區(qū)域內(nèi)排名通報(bào)，以此來(lái)推動(dòng)大家積極性。現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，K公司應(yīng)基于課程分類(lèi)來(lái)組織編寫(xiě)、評(píng)審合適的教材，以分公司經(jīng)理授課為主，外聘的講師答疑為輔，這樣也實(shí)現(xiàn)了兩級(jí)人員的學(xué)習(xí)。公司應(yīng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容的緊急重要程度，結(jié)合各個(gè)分公司的具體時(shí)間，做好培訓(xùn)和考試計(jì)劃，各分公司根據(jù)計(jì)劃來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)和考試工作。

3.合理調(diào)整激勵(lì)政策

目前K公司對(duì)業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)，沒(méi)有既定的制度，也比較隨意，銷(xiāo)售管理無(wú)據(jù)可依，公平公正受到質(zhì)疑。同時(shí)在獎(jiǎng)懲手段方面，以金錢(qián)為主，存在弊端。

根據(jù)以上情況，筆者建議K公司在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)，采用積分的方式兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以達(dá)到應(yīng)有的激勵(lì)效果。即通過(guò)把業(yè)務(wù)人員的相關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)，比如業(yè)績(jī)指標(biāo)、回款指標(biāo)，按照區(qū)域內(nèi)排名的方法，對(duì)于達(dá)標(biāo)且排名靠前的人員進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于排名靠后的人員進(jìn)行相應(yīng)的積分處罰，及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行公示排名。通過(guò)排排隊(duì)、曬一曬的方式，讓區(qū)域全體人員在一定的周期內(nèi)，了解到自己關(guān)鍵指標(biāo)的排名和加減分情況，從精神層面來(lái)實(shí)現(xiàn)激勵(lì)，同時(shí)積分的累計(jì)情況，記入季度和年度的績(jī)效考核，對(duì)業(yè)務(wù)人員的季度工資、年度獎(jiǎng)金、調(diào)職調(diào)薪等重要事宜產(chǎn)生影響，從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)激勵(lì)業(yè)務(wù)人員。

4.努力拓展業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)通道

作為業(yè)務(wù)人員，短期內(nèi)主要注重的是成長(zhǎng)，也就是從一個(gè)非業(yè)務(wù)人員成長(zhǎng)為合格的業(yè)務(wù)人員，一般情況下經(jīng)過(guò)2～3年的鍛煉就會(huì)實(shí)現(xiàn)。隨著能力的提升和經(jīng)驗(yàn)的積累，通常業(yè)務(wù)人員就會(huì)有更高的需求，企業(yè)需要給大家搭建一個(gè)成長(zhǎng)通道。但是隊(duì)伍中的業(yè)務(wù)人員能力不一，性格不同，單一的管理方向的成長(zhǎng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)的需要，而且K公司又沒(méi)有太多的管理崗位提供，這就需要提供給業(yè)務(wù)人員另外的成長(zhǎng)通道，即專(zhuān)業(yè)方向的成長(zhǎng)通道，讓團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮其各自的優(yōu)勢(shì)，給業(yè)務(wù)人員提供管理方向和專(zhuān)業(yè)方向的雙成長(zhǎng)通道。

K公司應(yīng)根據(jù)歷史業(yè)績(jī)、日常表現(xiàn)、個(gè)人特點(diǎn)和職業(yè)規(guī)劃，來(lái)篩選適合向管理方向成長(zhǎng)的人員，確定為后備干部，按照管理人員的儲(chǔ)備模式開(kāi)展培養(yǎng)工作。從業(yè)績(jī)、專(zhuān)業(yè)能力、貢獻(xiàn)等維度對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)分類(lèi)，針對(duì)適合專(zhuān)業(yè)方向成長(zhǎng)的人員，開(kāi)展相應(yīng)的系統(tǒng)培訓(xùn)。在專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)序列中，可設(shè)定7個(gè)層次的職級(jí)，每個(gè)職級(jí)又可細(xì)分為3個(gè)等級(jí)。這樣一來(lái)，在專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)層面從事工作開(kāi)始，到最高層級(jí)有21個(gè)等級(jí)，即專(zhuān)業(yè)通道的最高等級(jí)可達(dá)到分公司經(jīng)理的級(jí)別。這種職業(yè)發(fā)展通道給那些善于從事業(yè)務(wù)工作的人員，提供了廣闊的發(fā)展空間，使團(tuán)隊(duì)成員各盡所能，自然也解決了老業(yè)務(wù)人員的惰性問(wèn)題，見(jiàn)圖1。

健全客戶(hù)管理體系

1.加強(qiáng)客戶(hù)的分類(lèi)管理

根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的分類(lèi)，不同細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的采購(gòu)決策模式是有很大區(qū)別的，不同規(guī)模的客戶(hù)同樣也有較大差異。K公司應(yīng)以細(xì)分市場(chǎng)為主要分類(lèi)依據(jù)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行劃分，按照客戶(hù)規(guī)模情況來(lái)確定關(guān)鍵客戶(hù)、主要客戶(hù)、小客戶(hù)和潛在客戶(hù)。根據(jù)不同類(lèi)別的客戶(hù)，設(shè)定相應(yīng)的管理方法，在大的組織框架下，要做到客戶(hù)歸屬專(zhuān)人管理。進(jìn)一步明確關(guān)鍵客戶(hù)、主要客戶(hù)對(duì)公司的意義，進(jìn)行有區(qū)別的分類(lèi)管理，見(jiàn)圖2。

2.實(shí)施客戶(hù)責(zé)任制管理

對(duì)于K公司的區(qū)域銷(xiāo)售市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，可以按照細(xì)分市場(chǎng)來(lái)劃分組織結(jié)構(gòu)，即區(qū)域分公司各自側(cè)重分管不同的客戶(hù)群體。切記要避免一個(gè)客戶(hù)多頭管理的情況，這樣才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理效果的顯著提升。K公司應(yīng)依據(jù)客戶(hù)分類(lèi)來(lái)安排不同層級(jí)的管理人員作為主要責(zé)任人，并制定詳細(xì)的針對(duì)不同的客戶(hù)管理方法和關(guān)系維系技巧。實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)細(xì)分為基礎(chǔ)，任務(wù)分解到具體客戶(hù)的責(zé)任制管理，進(jìn)一步提升市場(chǎng)的開(kāi)拓和維護(hù)效果。

總之，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，我國(guó)廣大印刷機(jī)械企業(yè)應(yīng)重視起銷(xiāo)售管理當(dāng)中存在的問(wèn)題，并積極加以改正，以保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。