梁丹蕾（湘潭大學 公共管理學院，湖南 湘潭 411105）

0 引 言

近年來隨著移動互聯(lián)網(wǎng)終端的普及，網(wǎng)上實體交易活動逐漸頻繁，進而促使快遞行業(yè)迅猛發(fā)展。隨著顧客對于快遞行業(yè)的期望不斷增高，需求不斷加大，甚至出現(xiàn)當天達、次日達、半小時取件的要求，一種更快捷更經(jīng)濟的產(chǎn)物——眾包快遞應運而生。眾包快遞的出現(xiàn)得益于網(wǎng)絡眾包的快速發(fā)展，Howe第一次在計算機雜志上提出了網(wǎng)絡眾包的概念[1]：網(wǎng)絡眾包是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，將本應指派給公司雇員的任務，分發(fā)給公司以外的人員，運用眾家之所長，更加快捷完美地完成指定工作目標。網(wǎng)絡眾包是一種具有創(chuàng)新意識的管理模式，民主化的理念思想以及創(chuàng)新性的理論體系，使得它成為當下各個領域追捧的模式之一。眾包快遞正是將網(wǎng)絡眾包的核心思想與快遞行業(yè)的特性結(jié)合起來，倡導人人自由發(fā)展成為快遞人。公眾可以通過相關軟件實名注冊，按照自我實際情況來領取相關任務，既能保障快件的時效性與安全性，又能創(chuàng)造收益、低碳環(huán)保，以此來達到雙贏的效果。眾包快遞利用社會閑散資源產(chǎn)生更大的價值，既可以減少人力資源浪費和節(jié)約能源損耗，又能及時地解決“慢遞”的問題。

目前對眾包快遞的研究中，國外學者并沒有將眾包業(yè)務和快遞行業(yè)結(jié)合起來進行討論，其主要是針對網(wǎng)絡眾包方面進行研究，通過探討移動設備參與眾包業(yè)務所帶來的安全和隱私[2]，指出了在商業(yè)眾包平臺中影響顧客選擇任務的因素[3]。而在國內(nèi)的眾多研究中，主要是針對現(xiàn)階段眾包快遞的可行性和必要性進行分析[4]，提出將眾包模式運用到快遞企業(yè)末端配送的關鍵策略[5]，指出眾包物流發(fā)展的具體升級途徑[6]，探討了中國眾包快遞的經(jīng)濟發(fā)展狀況[7]，表明了眾包快遞發(fā)展中應解決的條件性、安全性、服務標準等相關問題[8]。

但是，從目前的研究成果看，并沒有學者從顧客的角度出發(fā)，研究快遞行業(yè)運用網(wǎng)絡眾包模式是否能被大眾接受和認可，顧客是否對網(wǎng)絡眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的服務具有一定的滿意程度。因此，本文將運用經(jīng)典的顧客滿意度理論，通過實證研究，對網(wǎng)絡眾包環(huán)境下顧客滿意度進行相關測評。

1 網(wǎng)絡眾包下快遞行業(yè)顧客滿意度指數(shù)概念模型的構(gòu)建

1.1 眾包快遞顧客滿意度基本內(nèi)涵及其影響因素

1.1.1 眾包快遞顧客滿意度的內(nèi)涵

眾包快遞服務是借助移動互聯(lián)網(wǎng)設備和新型數(shù)據(jù)處理技術，通過全程電子化操作、GPS定位跟蹤、數(shù)據(jù)信息全自動加密及信用卡（銀聯(lián)卡）綁定的方式，以此來打造一個安全快捷的快遞服務平臺[9]。眾包快遞與傳統(tǒng)的快遞有所不同，它是一種在共享經(jīng)濟的刺激下存在的新興的第三方服務。在面對多樣化的個性需求和不斷變化的市場環(huán)境下，眾包快遞能夠靈活、高效、低成本地進行快遞服務?？爝f行業(yè)內(nèi)的競爭異常激烈，導致它首要關注的問題就是顧客滿意度，將顧客的滿意程度作為衡量快遞行業(yè)在網(wǎng)絡眾包環(huán)境中的表現(xiàn)能力具有一定的科學性、可行性和說服力。眾包快遞的顧客滿意度是顧客對眾包快遞服務的實際感受與其預期相比較的結(jié)果，也可以說，它是顧客享受眾包服務后的感受值與享受眾包服務前的預期值之間相減后的一種函數(shù)。

1.1.2 眾包快遞顧客滿意度的影響因素

快遞行業(yè)運用眾包模式是一種新型的服務形式，顧客在接受這種形式并對其消費之后，會對消費對象和消費過程產(chǎn)生一種個性和主觀的情感反映。采用德爾菲方法，咨詢眾包快遞相關專家，將眾包快遞與傳統(tǒng)快遞行業(yè)相比，得知顧客對眾包快遞的服務是否滿意主要受以下3種因素影響：

（1）新型模式。新型模式是指在快遞企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)自身的組織形式、服務方式以及各項技術創(chuàng)新的總稱。完善的創(chuàng)新模式可以促進企業(yè)高速發(fā)展，有利于企業(yè)適應顧客的需求，因而也是企業(yè)改善顧客滿意度的前提條件。在網(wǎng)絡眾包的環(huán)境下，企業(yè)將迎來新型模式，這將直接影響用戶對快遞行業(yè)服務效果的實際感受，從而反映用戶對服務效果的滿意程度。

（2）運營流程管理。運營流程管理是對企業(yè)運營過程中的各項流程進行的管理，是對運營服務和運營能力的全面測評。該指標的績效直接影響企業(yè)的服務品質(zhì)，同時它也是影響顧客滿意程度的重要指標之一。眾包快遞運營流程管理的績效主要從配送過程服務管理、售后補救措施管理、閑散運力整合程度以及服務規(guī)范程度四方面來進行測評。

（3）服務品質(zhì)感知。服務品質(zhì)感知是眾包快遞的使用群體在使用眾包快遞前的期望感知與實際使用后的服務效果感知的差值，可以最真實地反映眾包快遞公司的服務效果以及顧客對眾包快遞服務的體驗，同時它也是影響總體滿意度的最直接因素。服務品質(zhì)感知主要包含可靠性、穩(wěn)定性、響應性3個驅(qū)動因子。

1.2 眾包快遞顧客滿意度指數(shù)概念模型與研究假設

1.2.1 潛變量的選取及因果關系概念模型

本文在參考ACSI、SCSB、ECSI等經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型的基礎上，借鑒前人對快遞行業(yè)顧客滿意度的研究成果，根據(jù)網(wǎng)絡眾包環(huán)境下快遞行業(yè)顧客滿意度影響因素的分析，結(jié)合快遞行業(yè)相關理論知識和實際情況，選取了測評眾包快遞服務滿意度的潛在變量，并建立了相關因果關系的概念模型（如圖1所示）。

本文選取了6個潛在變量，其中包括3個前因變量，2個結(jié)果變量，9種相關關系。新型模式、運營流程管理、服務品質(zhì)感知3個變量作為前因變量，顧客滿意作為中間變量，品牌形象和顧客忠誠作為結(jié)果變量。其中，新型模式是指快遞公司運用眾包模式后，對公司主要提供眾包快遞業(yè)務的系統(tǒng)所進行的新型設計、組織、運行和改進；運營流程管理是指顧客對快遞公司運用眾包模式后所提供的服務管理績效的總體評價，是影響總體滿意度的關鍵性環(huán)節(jié)；服務品質(zhì)感知是顧客在享用眾包快遞服務的過程中，與自己前期期望的服務感受相對比所做出的綜合評價；顧客滿意是指顧客在使用眾包快遞服務過程中所形成的滿意或者不滿意的感受程度；品牌形象是指通過對眾包快遞企業(yè)服務進行的理性分析后，顧客對其展現(xiàn)出的一種認可、肯定和信賴，它是顧客滿意的進一步表現(xiàn)，是從感性到理性的一個實質(zhì)性飛躍；顧客忠誠是指顧客對眾包快遞企業(yè)服務的高度信任和依賴，對該種服務方式給出了高度評價，在行為表現(xiàn)上是堅持長期使用和推薦他人使用。

1.2.2 潛在變量之間的關系假設

現(xiàn)根據(jù)本文提出的因果關系邏輯概念圖，對每個潛在變量間的相互作用關系提出如下假設：

H1：新型模式和運營流程管理具有正向相關關系。

H2：新型模式和運營流程管理對服務品質(zhì)感知具有正向相關關系。

H3：新型模式、運營流程管理和服務品質(zhì)感知對顧客滿意具有正向相關關系。

H4：顧客滿意和品牌形象具有正向相關關系。

H5：顧客滿意和顧客忠誠具有正向相關關系。

H6：品牌形象和顧客忠誠具有正向相關關系。

1.3 眾包快遞行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型中可測變量的建立

新型模式、運營流程管理、服務品質(zhì)感知、顧客滿意、品牌形象、顧客忠誠均為潛在變量，是無法觀測的，故需要根據(jù)潛在變量的含義及其現(xiàn)實情況建立可觀測變量。根據(jù)網(wǎng)絡眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的特性，建立了初始潛在變量的可測變量指標體系，為使指標體系更具合理性及有效性，采用德爾菲法，通過電子問卷調(diào)查和實地訪談的方式收集眾包快遞相關專家以及眾包快遞負責人的意見，結(jié)合各專家及負責人對眾包快遞可測變量的理解及建議，對指標體系進行了修正，最終形成如表1的指標體系。

新型模式的觀測變量是新型組織架構(gòu)建設、信息化平臺服務建設和新型配送方式。新型組織架構(gòu)建設是指眾包快遞企業(yè)從樹狀層級組織管理模式轉(zhuǎn)化為扁平化組織管理模式，減少了一部分的管理成本；信息化平臺服務建設主要指為了眾包快遞正常運行所研發(fā)的一系列APP軟件以及符合智慧物流理念的運行體制技術支持建設，如通過GPS和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析把攬件所需信息與快遞員所處地理位置進行準確匹配等；新型配送方式主要是將快遞員傳統(tǒng)的派件完再攬件的工作流程快速化，減少因個人寄件地區(qū)相對分散而導致的服務時效性不佳，并利用社會閑散力量和資源，提高快遞公司的攬件效率，同時采取實名認證、線上線下培訓考試、實時追蹤、建立信用體系等措施來確保服務的有效性和可靠性。運營流程管理可運用配送過程服務管理、售后補救措施管理、閑散運力整合程度以及服務規(guī)范程度這4個觀測變量來測量。配送過程服務管理主要指企業(yè)對眾包快遞員的上門取件、派件和安全配送的管理程度；售后補救措施管理是指企業(yè)對于眾包業(yè)務出現(xiàn)的差錯能否及時進行解決，提供售后服務；閑散運力整合程度是指快遞企業(yè)將全職雇傭人員改為一部分社會閑散運力，這部分運力能否有效整合，使其具備運力彈性，能夠削峰平谷；服務規(guī)范程度指企業(yè)眾包業(yè)務的標準化操作程度。服務品質(zhì)感知可通過可靠性、穩(wěn)定性、響應性來進行測量，可靠性主要指眾包快遞能準時送達的機率大??；穩(wěn)定性主要指眾包快遞的運送出錯率；響應性主要指眾包快遞是否能對顧客所需服務進行快速提供。顧客滿意可分為與預期服務相比后的滿意度、與實際需求相比后的滿意度、與沒使用眾包模式前快遞服務相比后的滿意度，為內(nèi)生可測變量。品牌形象表現(xiàn)為顧客對眾包快遞出現(xiàn)失誤的原諒程度、顧客對眾包快遞的依賴程度和對眾包快遞的認同程度。顧客忠誠可分為重復消費、向他人推薦、首選眾包快遞服務可能性3個可測變量來測量。

表1 眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型的潛在變量和可測變量

本文根據(jù)快遞行業(yè)的共性和眾包快遞服務的特性，基于眾包快遞滿意度概念模型的因果關系，構(gòu)建了眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型（如圖2所示）。圖2中橢圓中的變量為潛變量，長框中的變量為觀測變量，并表示了各潛變量和觀測變量的關系。

2 網(wǎng)絡眾包下快遞行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型實證研究

2.1 問卷設計與數(shù)據(jù)收集

本文以眾包快遞顧客滿意度潛變量和可測變量指標體系為基礎設計調(diào)查問卷，由于眾包快遞的推廣還不夠完善，故問卷中以主要的幾家顧客較為熟知的眾包快遞公司為例來進行調(diào)查，如點我達、京東眾包、達達等。問卷主要包含兩個部分，第一部分是眾包快遞顧客的基本信息，第二部分是問卷針對滿意度的主要調(diào)查內(nèi)容，共計23個問項，采用Likert五分量表，從“1”到“5”分別代表“不同意”、“比較不同意”、“一般”、“比較同意”、“同意”。因眾包快遞服務在一線城市實行較多，為確

圖2 眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型

1.4 眾包快遞指數(shù)模型研究方法

本文主要以結(jié)構(gòu)方程模型作為研究工具，運用AMOS軟件來進行網(wǎng)絡眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的滿意度模型估計。首先以本文構(gòu)建的眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型為基礎，設計調(diào)查問卷并收集數(shù)據(jù)，同時繪制顧客滿意度指數(shù)模型圖，將有關數(shù)據(jù)代入繪制圖中進行擬合，圖中將顯示各個潛在變量間的路徑系數(shù)，根據(jù)路徑系數(shù)是否通過檢驗，就可以來驗證是否拒絕本文所提出的若干原假設，進而就可以完善模型的構(gòu)建，展開眾包快遞顧客滿意度影響因素內(nèi)在關系的討論。保調(diào)查對象對眾包快遞有一定了解程度，故本次調(diào)查主要采用“問卷星”網(wǎng)頁問卷調(diào)查，針對一線城市生活人群來獲取數(shù)據(jù)，收集工作持續(xù)一個月時間，總共發(fā)放330份問卷，回收有效問卷281份，回收率為85.2%（見表2）。

表2 樣本基本情況

2.2 測量信度與效度檢驗

2.2.1 信度分析

本文運用SPSS24.0軟件對總問卷和問卷中潛變量分別進行克朗巴哈系數(shù)檢驗，結(jié)果如表3所示。潛變量的克朗巴哈系數(shù)均大于0.7，并且總量表的克朗巴哈系數(shù)為0.955，說明設計的度量項目內(nèi)部一致性程度較高，問卷是合理可信的。

表3 變量信度檢驗結(jié)果

2.2.2 效度分析

效度主要從內(nèi)容效度和構(gòu)建效度兩方面進行分析。本文參考大量文獻資料，并且咨詢相關專家以及實體顧客，因此可以認為該問卷涵蓋滿意度測評的所有度量項目，是具有內(nèi)容效度的。構(gòu)建效度的檢驗需要用到因子分析法，在進行因子分析前，需要進行因子分析合適性檢驗[10]。問卷項目是否能夠進行因子分析可以根據(jù)KMO和Bartlett球形檢驗來判讀。結(jié)果顯示，新型模式、運營流程管理、服務品質(zhì)感知、顧客滿意、品牌形象、顧客忠誠的KMO值分別為0.697、0.760、0.694、0.761、0.689、0.664，都大于0.6，并且sig值都為0.000＜0.050，全部都通過Bartlett球形檢驗，說明變量適合進行因子分析。

運用SPSS24.0軟件對六組變量進行因子分析，將提取的因子數(shù)量設為1，表4至表8成分矩陣中顯示了六組變量的因子負荷量，從表中數(shù)據(jù)可知，變量的因子負荷量都大于0.7，表明各個變量能觀測到較多的共同因素特質(zhì)[11]，因而通過了效度檢驗。

2.3 模型擬合與驗證

本文選用AMOS24.0軟件，采用結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）對上文提供的概念模型進行擬合驗證。SEM適用于將復雜的多變量數(shù)據(jù)簡明化，以便進行探究與分析。AMOS軟件運用鼠標拖拽來繪制模型圖，通過將路徑圖進行可視化分析來說明變量之間的相關性或因果性。筆者運用AMOS軟件進行眾包快遞顧客滿意度指數(shù)建模，將收集到的數(shù)據(jù)導入模型，利用AMOS軟件所提供的修正指標，將模型進行多次修正，最終獲得通過驗證的模型圖（如圖3所示）。

模型修正后，利用AMOS24.0重新對模型進行擬合和驗證，為了增強文章的可讀性，將修正后模型潛變量相關系數(shù)統(tǒng)計表和模型擬合度檢驗表列出，如表9、表10所示。從表9中可以看出，所有標準化系數(shù)均為正數(shù)，并且所對應的擬合結(jié)果P值均通過了0.001的顯著性水平檢驗，說明所有假設都無法拒絕。表10中各項數(shù)據(jù)可以表明所有配適指標均達到了擬合標準，說明該模型擬合度良好，模型具有可用性，參數(shù)的估計具有其意義。

2.4 結(jié)果分析

從圖3可以看出，“新型模式”對“運營流程管理”有很大的正向影響（1.230），眾包快遞企業(yè)只有不斷地從實踐中發(fā)現(xiàn)問題，以顧客本身的利益為出發(fā)點，以創(chuàng)新為基本要求，改善自我的組織結(jié)構(gòu)、信息化平臺服務和配送方式，才能從根本上提升運營過程中的管理績效?！靶滦湍Ｊ健焙汀斑\營流程管理”對“服務品質(zhì)感知”的路徑系數(shù)分別為0.53和0.55，說明創(chuàng)新的經(jīng)營方式和良好的服務流程管理可以一定程度上提升顧客對眾包快遞服務的服務品質(zhì)感知?！靶滦湍Ｊ健保?.33）、“運營流程管理”（0.30）和“服務品質(zhì)感知”（0.34）對“顧客滿意”都具有一定的正向影響，并且三項的路徑系數(shù)大小基本相同，說明這三項對于顧客滿意的提升同等重要，眾包快遞企業(yè)要同時兼顧?！邦櫩蜐M意”對“顧客忠誠”和“品牌形象”的正向影響系數(shù)分別為0.80和0.83，可見顧客的滿意程度能很大程度引起顧客的信任與忠誠，所以具有眾包快遞業(yè)務的企業(yè)應該從各個方面提升顧客的滿意程度，提升自我在顧客心中的形象，才可以得到顧客的認同和支持?！捌放菩蜗蟆睂Α邦櫩椭艺\”的正向影響較為微弱，說明享受眾包業(yè)務的顧客雖然對企業(yè)有一定的認同程度，但是不一定會對該業(yè)務保持忠誠度，企業(yè)仍需要從顧客的滿意程度方面著手，來提高顧客的忠誠度。

表4 成分矩陣a

表5 成分矩陣a

表6 成分矩陣a

表7 成分矩陣a

表8 成分矩陣a

圖3 眾包快遞顧客滿意度模型的標準化路徑系數(shù)圖

表9 修正后潛變量相關系數(shù)統(tǒng)計表

表10 修正后模型擬合度檢驗

從圖3潛在變量和觀測變量之間的載荷系數(shù)可以看出，顧客對眾包快遞的運營流程管理最看重的是售后補救措施管理，其次是服務規(guī)范程度和配送過程服務管理，最后才是閑散運力整合程度，說明快遞企業(yè)開展眾包業(yè)務時，要著重注意顧客的售后補救措施，讓顧客的問題能夠及時得到解決，同時要兼顧配送過程中服務流程及整體服務規(guī)范性，而如何有效整合兼職快遞員等閑散運力也仍將是企業(yè)今后需要關注的重點。在“品牌形象”的3個觀測變量中，出現(xiàn)失誤后的原諒程度的相對重要性最低，說明顧客內(nèi)心對眾包快遞企業(yè)是否有品牌形象的判定主要還是通過對眾包快遞的依賴程度和信任程度來體現(xiàn)。

3 結(jié)束語

本文從提高網(wǎng)絡眾包環(huán)境下的快遞行業(yè)顧客滿意度角度出發(fā)，運用顧客滿意度理論，構(gòu)建了網(wǎng)絡眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型，采用定量分析測評了眾包快遞企業(yè)的總體質(zhì)量，找出了影響眾包快遞企業(yè)滿意度的影響因素。根據(jù)本文分析結(jié)果，提出以下幾點建議：（1）從實際的顧客體驗出發(fā)，不斷完善企業(yè)的硬件設施和軟件設施，開發(fā)適應眾包快遞服務的各項高科技技術，打造智能快遞體系，創(chuàng)新企業(yè)理念、方法、管理，對企業(yè)員工進行嚴格培訓，為客戶提供一種快速、可靠且安全的顧客體驗。（2）提升眾包快遞服務的總體價值，提高服務的質(zhì)量和績效，完善售后補救措施，減少顧客在時間和金錢上的花費，以滿足顧客的需求期望，從而提升顧客滿意度。（3）根據(jù)市場實時調(diào)整運營方式，大力推廣眾包業(yè)務，滿足顧客的個性化需求，提高顧客的忠誠度，并且利用顧客的口碑宣傳和推薦效用打開市場。

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