周淑芬

[摘 要]保險業(yè)的飛速發(fā)展離不開保險營銷人員的巨大貢獻(xiàn)，吸引和留住優(yōu)秀的銷售人員是保險營銷人員薪酬制度改革的根本目標(biāo)。由于電話銷售在保險銷售過程中所占比重越來越大，保險電銷人員的福利待遇也備受關(guān)注。對三家壽險公司電銷人員的薪酬制度進(jìn)行了調(diào)查分析，總結(jié)不同壽險公司薪酬制度的基本特點，并提出壽險公司完善薪酬福利制度的建議。

[關(guān)鍵詞]電銷人員；薪酬制度；激勵機(jī)制；福利

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.14.095

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國保險業(yè)取得了巨大成就，保監(jiān)會數(shù)據(jù)（2018）顯示：2017年1—11月實現(xiàn)原保險保費(fèi)收入34397.58億元，同比增長19.17%。其中，壽險公司原保險保費(fèi)收入24914.21億元，同比增長21.11%。[1]人壽保險行業(yè)的飛速發(fā)展使得壽險行業(yè)內(nèi)部競爭越來越激烈，在我國目前壽險以個人代理為主的銷售模式下，各壽險公司越發(fā)認(rèn)識到人才、特別是優(yōu)秀的銷售人才對于企業(yè)應(yīng)對競爭具有重要意義。而健全的薪酬激勵制度是吸引人才、激勵人才和留住人才的最有力的工具，因此，建立起有效的薪酬激勵機(jī)制在當(dāng)代壽險公司管理中的地位日益顯現(xiàn)。

在2017年增加的保費(fèi)收入中，有很大一部分來源于電話銷售渠道。壽險電話銷售起源于美國，是發(fā)達(dá)國家及地區(qū)保險銷售的主要渠道之一，美國和歐洲成熟壽險市場5%～15%的保費(fèi)收入是通過電話銷售實現(xiàn)的。電銷模式自2003年引入中國以來，發(fā)展勢頭十分迅猛，根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2017年上半年電銷行業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析報告》，2017年1月至6月，國內(nèi)壽險電銷市場實現(xiàn)首年年化規(guī)模保費(fèi)累計107億元，較去年同期增長26%；按產(chǎn)品類型分類，意外保險累計保費(fèi)37億元，占比35%，是電銷渠道的主力軍；人壽保險累計保費(fèi)31億元，占比29%；健康險實現(xiàn)保費(fèi)22億元，占比21%；年金險實現(xiàn)保費(fèi)16億元，占比15%。壽險電銷各類險種較去年同期均呈增長趨勢，年金保險增幅最為亮眼，增幅高達(dá)274%。

電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展離不開電話銷售人員的巨大作用，在保險營銷的團(tuán)隊中，電話銷售人員被親切地稱為“保險營銷界的空降兵”。對壽險公司而言，完善電銷員工的薪酬激勵制度，吸引和留住更多的優(yōu)秀營銷人員在壽險電話營銷崗位，對公司應(yīng)對激烈的市場競爭、取得長足的發(fā)展有著重要的意義。本文對三家壽險公司進(jìn)行實地走訪和調(diào)查，詳細(xì)了解三家公司電話營銷人員的收入狀況、職級晉升要求、福利待遇等情況，對比分析了三家壽險公司電銷人員薪酬制度的優(yōu)勢與不足，并在文中提出了完善和改革壽險公司電話營銷人員薪酬制度的建議。

1 保險電銷人員的工作特點

1.1 工作結(jié)果取決于個人自覺行為和主觀努力

保險電銷人員的工作結(jié)果在很大程度上取決于個人的自覺行為和主觀努力，在一定時期內(nèi)工作業(yè)績可以衡量，表現(xiàn)為一定的保費(fèi)收入、客戶開發(fā)數(shù)量。

1.2 銷售規(guī)范性強(qiáng)

電銷人員與客戶的每一次通話都有保監(jiān)會的監(jiān)聽，如出現(xiàn)違規(guī)操作，保監(jiān)會會進(jìn)行相應(yīng)處罰，這就在相當(dāng)程度上規(guī)范了保險公司電銷人員的規(guī)范性。

1.3 工作效率高

電話銷售覆蓋面廣，[2]且保險電銷人員在與客戶達(dá)成購買意向后不需要親自去拜訪客戶，而是有專門的人員去拜訪客戶，這就在一定程度上節(jié)約了時間。相當(dāng)于對銷售進(jìn)行了分工，有人專門負(fù)責(zé)促成，有人專門負(fù)責(zé)簽單，大大地提高了工作效率。

1.4 注重長遠(yuǎn)利益

相對于普通壽險代理人，電銷人員更關(guān)注長遠(yuǎn)利益，因此保險公司更注重樹立其良好的企業(yè)形象。

2 三家壽險公司電銷人員的薪酬制度調(diào)研

本文實地調(diào)查了三家壽險公司電銷人員的薪酬制度，分別用T公司、B公司、R公司表示。

2.1 T公司電銷人員薪酬制度

T公司是中國著名的大型保險金融服務(wù)集團(tuán)，2013年在中國壽險公司中排名第六，是中國最早開始電話銷售的保險公司。T公司薪金以及各種福利待遇包括無責(zé)任底薪、五險一金、獎金、達(dá)標(biāo)獎勵、帶薪休假，以及各種福利待遇。

2.1.1 T公司電銷人員收入情況

T公司電銷人員基本收入與業(yè)績水平和所處職級有關(guān)。員工提獎比例根據(jù)銷售業(yè)績劃分為不同檔次，銷售業(yè)績越高，提獎比例越高。相同銷售業(yè)績下，電銷人員的收入也會由于所處職級的不同而不同。例如，電銷人員某月的銷售業(yè)績?yōu)?000元時，提獎比例為11.00%，試用專員的收入為2192元，一星、二星職級的收入均在上一級收入水平上增加200元，三星、四星職級的收入在上一職級收入水平上增加300元，五星、六星職級的收入在上一職級收入水平上增加400元，銀星、金星職級的收入在上一職級收入水平上增加500元，金星職級收入達(dá)4992元。

2.1.2 T公司電銷人員職級晉升要求

表1顯示的是T公司電銷人員職級晉升表?？梢钥闯?，T公司電銷人員若要從試用期升到一星這一職級，需要在3個月的時間內(nèi)，保費(fèi)累計達(dá)到7萬元；若要從一星升到二星，需要在3個月的時間內(nèi)，保費(fèi)累計達(dá)到8.7萬元；若要從二星升到三星，需要在3個月的時間內(nèi)，保費(fèi)累計達(dá)到12.6萬元；若要從三星升到四星，需要在3個月的時間內(nèi)，保費(fèi)累計達(dá)到16.5萬元。達(dá)到四星標(biāo)準(zhǔn)后的員工才有資格可以晉升主管、總監(jiān)級別。

2.1.3 T公司電銷人員福利狀況

T公司電銷中心對員工的獎勵非常優(yōu)厚，當(dāng)月銷售達(dá)到一個規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后，將會有非常豐厚的物質(zhì)獎勵，如：空調(diào)、彩電、黃金、貨幣等。以某月為例，如果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就以現(xiàn)金方式進(jìn)行獎勵或者會把某樣家電獎品擺放在工作地點，只要員工銷售額符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)，該員工就可以直接將獎品帶回家。這種直觀的方式可以給員工思想上較大的沖擊，從而產(chǎn)生動力，為了獲得獎品而更努力地工作。

2.2 B公司電銷人員薪酬制度

B公司是經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)成立的全國性人壽保險公司。公司于2009年成立，是一家創(chuàng)新型壽險公司。2010年9月30日，B公司電話銷售業(yè)務(wù)獲準(zhǔn)開業(yè)，正式進(jìn)軍國內(nèi)電銷業(yè)務(wù)市場，這也是B公司在開業(yè)一年后開辟的首個新業(yè)務(wù)渠道。

2.2.1 B公司電銷人員收入情況

B公司電銷人員的收入共包括四項基本內(nèi)容：一是無責(zé)任底薪：見習(xí)期1500元/月，轉(zhuǎn)正后為合同工1800元/月；二是傭金：EI×5%（EI是年化保費(fèi)，月度保費(fèi)×12，又叫月產(chǎn)能。首年為5%，第二年為2%，第三年為1%）；三是月度獎：月度獎是每月達(dá)到一定業(yè)績后的獎金；四是勤工獎金，是每月按時上下班，無請假、早退、曠工等情況發(fā)生，將給予200元現(xiàn)金獎勵。

2.2.2 B公司電銷人員職級晉升要求

B公司電銷人員職級晉升機(jī)制透明。首先，剛進(jìn)入公司的員工為見習(xí)電話行銷專員（TTSR），無責(zé)任底薪是1500元/月，三個月的實習(xí)期，期間內(nèi)達(dá)到業(yè)績（一般為7萬元的承保額）將轉(zhuǎn)正；其次，是電話行銷專員（TSR），無責(zé)任底薪是1800元/月，工作達(dá)到一定時間后，并達(dá)到規(guī)定業(yè)績的可晉升為資深電話行銷專員（STSR），無責(zé)任底薪是2500元/月；最后，就可晉升為電話行銷主任（TL），無責(zé)任底薪4500元/月以上，或電話行銷經(jīng)理無責(zé)任底薪9000元/月以上。

2.2.3 B公司電銷人員福利狀況

B公司電銷人員的福利非常優(yōu)厚。主要有三部分構(gòu)成：

首先，正式員工簽訂正式勞動合同，提供五險一金，及高額商業(yè)保險、帶薪休假等福利。其中部分高額商業(yè)保險是公司免費(fèi)為員工提供，住院有住院津貼，見習(xí)電銷人員同樣享有這些福利。另外，根據(jù)職級不同，員工福利也有所不同。

其次，節(jié)假日福利和生日津貼：如法定節(jié)假日發(fā)放超市購物卡，為員工提供節(jié)日紅包、員工生日當(dāng)天發(fā)放生日蛋糕券等。

最后，達(dá)標(biāo)獎勵：當(dāng)員工業(yè)績達(dá)到計劃標(biāo)準(zhǔn)，會獲得溫泉或港澳雙飛旅游等獎勵。

2.3 R公司電銷人員薪酬制度

R公司在中國壽險公司中排名第一，是中國保險業(yè)的中流砥柱。作為國內(nèi)壽險業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，R公司在薪酬管理方面更加規(guī)范完善。R公司電銷分為銷售座席和管理人員兩個層級，銷售座席分為見習(xí)座席、座席、銅階座席、銀階座席、金階座席、白金座席、鉆石座席和皇冠座席八個職級；銷售管理人員分為見習(xí)組長、組長、高級組長、資深組長、見習(xí)班長、班長、高級班長、資深班長八個職級。本文重點調(diào)查研究了銷售座席的薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.1 R公司電銷人員收入及福利情況

第一，電銷見習(xí)人員。R公司電銷見習(xí)人員的薪金包括崗位津貼、全勤津貼和傭金。以河北省為例，河北省職工每月增加200元勤工獎，100元午餐補(bǔ)助，共計1300元。見習(xí)期人員不享有社保和福利，公司為每位見習(xí)期員工提供15萬元保額3個月保險期間的人身意外身故保險。詳見表2。

第二，銷售座席。R公司銷售座席計薪公式：薪酬=R×（底薪+全勤獎）+預(yù)發(fā)績效×P+獎金+社保+福利。其中底薪隨著座席階級的提高也相應(yīng)的提高，由1200元/月逐漸增加至5000元/月。對于各階座席人員，全勤獎標(biāo)準(zhǔn)均為150元/月，100元/月午餐補(bǔ)助。同時，根據(jù)員工當(dāng)期凈首年年化保費(fèi)的不同，每月計提不同比例的月度獎金提成，從0.8%～3.5%不等；根據(jù)座席年度內(nèi)實現(xiàn)的凈首年年化保費(fèi)的0.5%計提年終獎；此外，當(dāng)員工滿足長期服務(wù)年限后，還會發(fā)放不同價值的長期服務(wù)獎。

2.3.2 R公司電銷人員的晉升要求

第一，電銷見習(xí)人員。R公司對見習(xí)人員采用逐月統(tǒng)算考核，即時通報的形式，允許見習(xí)人員快速晉升為正式電話銷售人員。R公司有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括對保費(fèi)收入的考核和綜合業(yè)績考核（出勤率和違規(guī)行為）。晉升業(yè)績和綜合考評同時合格方可晉升。每月考核不達(dá)標(biāo)者按照代理合同解除代理關(guān)系；見習(xí)期滿達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)正，為公司正式員工。

第二，銷售座席。對正式銷售座席員工每三個月考核一次，每年的1月、4月、7月、10月為考核月，季度累計首年凈年化保費(fèi)和綜合考評同時達(dá)標(biāo)者，可晉級高一職級或維持，否則降級。職級逐級下降，但鼓勵跨越晉級。

3 各壽險公司電銷人員薪酬制度的比較

三家保險公司薪酬制度體系都包括工資收入、福利及晉升制度等方面，制度體系均較完善。

3.1 試用期比較

對新的入職者均有為期3個月的試用期，試用期過后則可以成為保險公司的正式員工，享受社保等福利待遇，這就與保險公司的單純的代理人員有很大的不同，無論是從薪金還是從待遇上都上升了一個層次。

3.2 薪酬結(jié)構(gòu)比較

三家保險公司正式電銷人員薪酬結(jié)構(gòu)類似，均包括無責(zé)任底薪、獎金、五險一金、達(dá)標(biāo)獎勵、帶薪休假及各種福利待遇。三家保險公司正式電銷員工的無責(zé)任底薪均為1500～1800元/月，試用期員工的無責(zé)任底薪均為1200～1500元/月。在提成與獎金方面，T公司給付的薪金比B公司和R公司的要高。

3.3 職位晉升

三家公司均有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)及職位晉升制度。其中R公司的考核標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格和規(guī)范，晉升體系更為完善。

4 對壽險公司完善薪酬制度體系的建議

三家壽險公司電銷人員薪酬制度能給予員工充分的生活保障，由于員工收入與提成傭金掛鉤，又能充分調(diào)動員工的積極性；嚴(yán)格的考核與晉升體系，也為團(tuán)隊成員塑造了一個公正、公平、公開的競爭平臺。但由于整體電銷行業(yè)的員工普遍壓力較大，見習(xí)人員轉(zhuǎn)為正式員工過程中任務(wù)艱難，淘汰機(jī)制相對殘酷。相關(guān)資料顯示，保險電銷人員目前月流失率在8%～10%。[3]保險電銷人員的流失傾向是主動離職，在流失的電銷人員中，主動提出離職申請的 80% 以上。流失的保險電銷人員大部分是較年輕的員工，且工齡比較短，約在 1 年以內(nèi)。而剛?cè)肼毿聠T工的流失率則更高，電銷員工高流失率給保險企業(yè)造成巨大的無形損失。因此，各公司也應(yīng)在現(xiàn)有薪酬制度的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新和完善企業(yè)的福利激勵機(jī)制，增加對電銷員工人性化關(guān)懷。

4.1 改善工作環(huán)境

一直以來，電銷人員所在的工作環(huán)境緊張，工作空間狹小，長時間撥打電話，對聽力有損傷；另外，電銷員工工作環(huán)境嘈雜，不利于員工身心的健康發(fā)展。因此，對于保險企業(yè)，首先應(yīng)改善電銷員工的工作環(huán)境，如加大對員工休息室、活動室的建設(shè)投入，這方面可以借鑒外資企業(yè)的模式，如在工作間外擺放一些零食和水果，使員工隨時能走出單調(diào)、沉悶的工作狀態(tài)，走出被客戶拒絕的心理低谷，釋放壓力，快速恢復(fù)積極的工作狀態(tài)，有利于工作效率的提高，且有助于員工的身心健康。

4.2 靈活調(diào)休制度

目前，大部分壽險公司的電銷人員都是采用輪班的工作方式。假設(shè)每個電銷人員每天打出 300 個電話，長此以往容易產(chǎn)生咽喉、耳朵、脊椎等方面的職業(yè)??；同時，電話營銷人員還要面對來自客戶拒絕、不理解的無形壓力。長期這樣高負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)必然會使員工身心俱疲，從而增加離職的概率。建議壽險公司對電銷員工采用靈活的調(diào)休制度，使電銷員工隨時能夠根據(jù)自己的身體狀態(tài)、心理狀態(tài)調(diào)整自己的工作時間。當(dāng)然，這種調(diào)休制度要與嚴(yán)格的考核機(jī)制掛鉤 [4]。

4.3 員工福利形式創(chuàng)新

多樣的員工福利能夠體現(xiàn)出企業(yè)的人情化關(guān)懷，有利于凝聚人心，增強(qiáng)員工的歸屬感，激發(fā)員工奮發(fā)有為的動力和活力。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，大多壽險公司對員工的激勵非常貨幣化，有的公司甚至直接將人民幣懸掛在辦公場所，這樣雖然能起到一定的刺激作用，但助長了員工一切向錢看的思想，把自己的勞動與報酬完全對等，難以有效地凝聚人心。根據(jù)員工需求提供個性化的福利，甚至可以讓電銷人員參與福利方案的設(shè)計，讓員工擁有對自己福利形式的發(fā)言權(quán)，王星和漆雁斌（2013）也認(rèn)為這樣可以讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷和幫助，增強(qiáng)員工的向心力，進(jìn)而減少人員的流失[5]。

4.4 重視員工培訓(xùn)和提升

重視對電銷員工的培訓(xùn)，特別是對新員工的培訓(xùn)能夠使其充分認(rèn)識到所做工作的意義，并能熟練掌握工作技巧，有利于提高營銷的成功率；還有，增加對員工的培訓(xùn)，使員工能夠看到在公司未來的發(fā)展空間，有利于減少人才流失。另外，公司可以對員工自行參加職業(yè)培訓(xùn)的費(fèi)用予以報銷，進(jìn)而鼓勵員工學(xué)習(xí)與提升專業(yè)素質(zhì)和能力的積極性。

參考文獻(xiàn)：

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