陳爽

[摘 要]我國(guó)電子商務(wù)交易額年年攀升，物流快遞業(yè)獲得了高速發(fā)展，快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在加盟網(wǎng)點(diǎn)大量擴(kuò)張的形勢(shì)下，某些區(qū)域加盟網(wǎng)點(diǎn)逐漸暴露出員工素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量下降等問(wèn)題。因此，在對(duì)一些快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)踐調(diào)研之后，文章分析了快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的對(duì)策和建議。

[關(guān)鍵詞]快遞；加盟網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)；配送

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.14.194

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，顧客的市場(chǎng)需求越發(fā)多樣化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為當(dāng)下最流行的消費(fèi)方式。我國(guó)電子商務(wù)交易額逐年上升，海量的快遞業(yè)務(wù)訂單加快了物流快遞業(yè)的發(fā)展，快遞企業(yè)大量涌現(xiàn)?？爝f營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，在快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著重要的作用，也是快遞企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。但由于民營(yíng)快遞企業(yè)缺少國(guó)家政策支持，資金有限，也沒(méi)有很強(qiáng)的資源優(yōu)勢(shì)，所以除了自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)外，更多地采取加盟的方式來(lái)進(jìn)行擴(kuò)張，以增加網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量。由于整個(gè)過(guò)程難以管理控制，又缺乏科學(xué)規(guī)劃，在經(jīng)歷了一個(gè)大幅度增長(zhǎng)的階段后，某些區(qū)域的加盟網(wǎng)點(diǎn)逐漸暴露出一些問(wèn)題，例如人員素質(zhì)參差不齊、客戶服務(wù)質(zhì)量下降等。因此，在對(duì)一些快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)踐調(diào)研的基礎(chǔ)上，本文分析了快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的幾點(diǎn)問(wèn)題及原因，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

1 快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)主要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

收件業(yè)務(wù)的過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，第一，指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)面單收件人的信息格式一般為“××省××市××區(qū)××號(hào)某某人收和手機(jī)號(hào)碼”，“保價(jià)”一欄客戶可根據(jù)實(shí)際需要選擇填寫(xiě)或不填；第二，稱重，準(zhǔn)確稱量才能正確計(jì)費(fèi)；第三，如果客戶選擇先付款，進(jìn)行收費(fèi)，公司有非常具體的價(jià)格表，普通或加急費(fèi)用也有所不同，客戶付費(fèi)后，給客戶一張底單，叮囑其保管好底單，可以進(jìn)行物流跟蹤查詢；第四，包裝：把東西幫助客戶裝進(jìn)紙箱或包裹里，用膠帶封好。如果是上門(mén)取件，應(yīng)帶好必備的用品和工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拒收禁運(yùn)物品、要求客戶規(guī)范填單、包裝、稱重、正確收費(fèi)，同時(shí)注意保護(hù)易碎品，輕拿輕放，確?？旒踩?。

派件業(yè)務(wù)的過(guò)程有以下方面：第一，對(duì)剛從上級(jí)網(wǎng)點(diǎn)取回來(lái)卸下的快件進(jìn)行掃描，主要的作用是確認(rèn)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)收到上午的全部快件；第二，對(duì)到件進(jìn)行分揀，每人有自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，根據(jù)單據(jù)上的地址進(jìn)行分揀；第三，業(yè)務(wù)操作員將到達(dá)公司的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應(yīng)的快遞員，并制作出庫(kù)清單讓快遞員簽字確認(rèn)并仔細(xì)核對(duì)到付?？爝f員根據(jù)出庫(kù)清單核對(duì)票數(shù)及到付，檢查貨物外包裝是否有破損，對(duì)于破損的需要加封包裝后再送出；第四，快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將快件送達(dá)客戶手中，帶回作為客戶簽收憑證的運(yùn)單第一聯(lián)；第五，快遞員回到公司，將所收運(yùn)費(fèi)交到財(cái)務(wù)，將運(yùn)單第一聯(lián)交負(fù)責(zé)收單人員。

2 快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的問(wèn)題

2.1 快遞員工服務(wù)態(tài)度較差

快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，贏得客戶的滿意就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常重要的因素。由于快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)招聘的工作人員素質(zhì)參差不齊，又缺少專業(yè)的培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度意識(shí)薄弱，有的員工在送貨過(guò)程中不注意自己的形象，穿戴不整齊，或者敲門(mén)聲音過(guò)大引起客戶不滿，有的員工在接打客戶電話時(shí)和客戶大聲爭(zhēng)吵；有的員工為了圖方便，在分貨、配貨的裝卸搬運(yùn)時(shí)動(dòng)作粗魯、隨便亂扔，造成客戶物品破損；有的快遞員不能準(zhǔn)時(shí)給客戶送貨，造成到貨的延遲；有的員工在處理快遞糾紛問(wèn)題時(shí)推托責(zé)任，丟失、損毀委托快件拒絕賠償，這些問(wèn)題很容易遭到客戶的投訴，大大降低客戶的滿意度。

2.2 物流設(shè)施與技術(shù)落后

由于快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)通常規(guī)模較小，發(fā)展不規(guī)范，倉(cāng)儲(chǔ)配送方面設(shè)施設(shè)備比較落后，存放快件的貨架數(shù)量少、質(zhì)量差，物品雜亂無(wú)章地堆在一起，既不整齊也不合理，倉(cāng)儲(chǔ)的貨物上架等大部分工作是靠人工來(lái)完成的，缺乏機(jī)械化和自動(dòng)化的作業(yè)。由于信息管理水平和智能化程度不高，工作人員進(jìn)行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，快件到達(dá)公司還要拆開(kāi)包裝畫(huà)上記號(hào)，在分揀快件時(shí)，利用簡(jiǎn)易的流水線分揀設(shè)備進(jìn)行人工分揀，不但浪費(fèi)了很多時(shí)間，效率低下，出錯(cuò)的概率也比較大。

2.3 配送路線不合理

快遞業(yè)務(wù)量不斷增加的同時(shí)，消費(fèi)者的投訴也在逐漸上升，消費(fèi)者滿意度下降的原因除了服務(wù)差之外，最主要的就是送貨速度慢，而送貨速度慢很大程度上由配送路線不合理造成的。在配送過(guò)程中快遞員大多根據(jù)經(jīng)驗(yàn)選擇配送路線，隨意性較大，不能設(shè)計(jì)完善的配送路線，不完善的配送路線會(huì)導(dǎo)致快遞員多走了很多的彎路，增加在途時(shí)間，快件配送效率受到較大影響。

3 針對(duì)上述問(wèn)題的對(duì)策

3.1 提升員工服務(wù)水平

第一，加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，明確不同崗位從業(yè)人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)和技能并據(jù)此制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，建立全員培訓(xùn)制度，例如可以將倉(cāng)儲(chǔ)、配送工作的分解成具體環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，對(duì)每個(gè)具體的工作環(huán)節(jié)制訂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程，對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰。

第二，建立獎(jiǎng)懲制度強(qiáng)化員工的客戶服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工的禮貌與溝通能力，無(wú)論是收寄、接受、分揀、派送，還是客戶查詢、投訴等都強(qiáng)化客戶至上的服務(wù)原則，堅(jiān)持以禮待人，在對(duì)貨物的操作過(guò)程中，輕拿輕放，按要求操作，杜絕亂扔、坐在郵件上等行為，保證貨物的完整、整潔，及時(shí)處理客戶的問(wèn)題，努力使客戶滿意。

3.2 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備與信息化的投入和建設(shè)

第一，擴(kuò)大操作區(qū)域的面積，增加實(shí)用、多樣的快遞物流設(shè)施設(shè)備，能有效提高工作效率，以貨架為例，增加適用貨架的數(shù)量，不但節(jié)省空間，也使貨物能分類(lèi)擺放整齊有序，便于發(fā)放和操作。

第二，在快遞操作中應(yīng)用現(xiàn)代物流信息技術(shù)，能減少大量的人工操作，例如應(yīng)用自動(dòng)化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，自動(dòng)化分揀設(shè)備掃描到快件信息后，自動(dòng)完成分揀作業(yè)，降低了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少了人工操作容易產(chǎn)生的錯(cuò)誤，減少了快遞件的破損，縮短了快遞的投遞時(shí)間，也就降低了物流操作成本。

3.3 優(yōu)化配送方案

第一，制訂合理的配送計(jì)劃。在配送時(shí)應(yīng)該根據(jù)不同的快件、不同的客戶選擇不同配送方法，編制更好滿足客戶需求的配送計(jì)劃。

第二，優(yōu)化配送路線。對(duì)快件配送路線重新調(diào)查和實(shí)地考察，運(yùn)用配送過(guò)程中的信息技術(shù)管理，采用科學(xué)合理的方法，設(shè)計(jì)修改路線，努力使在途時(shí)間降至最低，在不打亂快件配送計(jì)劃的基礎(chǔ)上節(jié)省配送環(huán)節(jié)的物流成本。

第三，配送車(chē)輛的合理利用與配載。合理利用配送車(chē)輛并合理進(jìn)行配載，與車(chē)輛配送路線相輔相成，共同決定著配送效率和配送成本的高低。根據(jù)整車(chē)配送原則，對(duì)不同種類(lèi)物品的容積、重量與車(chē)輛載重和容積限制進(jìn)行分析，盡可能地利用車(chē)廂內(nèi)空間進(jìn)行整車(chē)裝配，使運(yùn)營(yíng)效率有效提高，優(yōu)化資源配置。

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