任勇

【摘要】水費(fèi)回收率一直是供水企業(yè)經(jīng)營管理工作中非常關(guān)注的一項(xiàng)重要指標(biāo)，在一定程度上，它可以代表著一個(gè)企業(yè)的管理水平。本文筆者根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，就如何提高水費(fèi)回收率問題闡述了自己的觀點(diǎn)和看法。

【關(guān)鍵詞】水費(fèi)回收率 管理措施

水費(fèi)回收率一直是供水企業(yè)經(jīng)營管理工作中非常關(guān)注的一項(xiàng)重要指標(biāo)，而在現(xiàn)行以先用水、后交費(fèi)的模式下，供水企業(yè)已經(jīng)為用戶預(yù)先墊出了生產(chǎn)成本，若在回籠資金方面再向后拖延點(diǎn)時(shí)間，輕則影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，重則給企業(yè)的資金鏈帶來嚴(yán)重的打擊。這樣的資金回籠方式若對(duì)于很多中小企業(yè)來講，那拖的往往不是時(shí)間，而是“命脈”。因而，對(duì)于供水企業(yè)來講，誰能盡量快、盡量多的收回水費(fèi)，誰就站在了先進(jìn)管理的前列，就能在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中贏得了先機(jī)。本文就如何提高水費(fèi)回收率問題觀點(diǎn)如下：

一、關(guān)注大客戶管理，多重分級(jí)抽查，強(qiáng)化對(duì)用戶的精細(xì)化管理

1、重點(diǎn)為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，管控制度作保障

水表抄讀、管理、收費(fèi)工作主要由客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)。公司專門成立大客戶服務(wù)部，根據(jù)客戶的服務(wù)需求和管理差異，其提供大客戶代表“一對(duì)一”的個(gè)性化上門服務(wù)，及大客戶的用水跟蹤分析、用水性質(zhì)動(dòng)態(tài)管理等專業(yè)化服務(wù)。

同時(shí)，建立較為完善的經(jīng)營管理制度，并且針對(duì)各部室不同的工作內(nèi)容制定個(gè)性化的考核細(xì)則，并直接跟年終獎(jiǎng)金掛鉤，從考核制度上起到保障和激勵(lì)作用。例如，針對(duì)大客戶的水費(fèi)回收率分別提出兩點(diǎn)要求：

（1）年用水量前1000戶的重點(diǎn)大客戶要求當(dāng)月水費(fèi)回收率達(dá)100%，每降低0.5%扣1分；

（2）普通大客戶要求當(dāng)月水費(fèi)回收率達(dá)99.5%，每減少0.5%扣1分；水費(fèi)回收率達(dá)99.9%以上的，加1分。針對(duì)普通用戶的要求：當(dāng)月水費(fèi)回收率達(dá)93%，低于91%扣1分；水費(fèi)回收率達(dá)95%以上的加1分等。

2、多重分級(jí)抽查，確保抄收工作的有序開展

與用戶接觸的抄表、管理、收費(fèi)工作主要由抄表員來完成，但在不同階段設(shè)立了多重的分級(jí)抽查制度。根據(jù)抄表收費(fèi)管理流程，抄表員每月在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把抄表數(shù)據(jù)錄入到抄表器當(dāng)中，導(dǎo)人“客服信息系統(tǒng)”后生成需要再次復(fù)核的報(bào)警記錄。在抄表員對(duì)報(bào)警記錄進(jìn)行復(fù)核的同時(shí)，管理部的客戶管理員，以及大、小表水務(wù)督察人員，亦會(huì)按規(guī)定要求分別、分級(jí)對(duì)常規(guī)水量和異常水量的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，從而進(jìn)一步監(jiān)督和復(fù)核水表抄讀的及時(shí)率和準(zhǔn)確性。

二、積極探索水費(fèi)回收工作的新方式

1、多種特色的催繳、通知方式

電話自動(dòng)撥號(hào)語音提示服務(wù)。自Callcenter系統(tǒng)（呼叫中心系統(tǒng)）成功投入使用，系統(tǒng)功能逐漸完善，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，開展語音電話催繳的工作模式。該系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)設(shè)的撥號(hào)規(guī)則進(jìn)行后臺(tái)自動(dòng)撥號(hào)，例如：每月19日至24日期間，每天上午9：00至12：00，下午2：00至晚上10：00進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)等規(guī)則，并能記錄下與用戶電話撥打結(jié)果的詳細(xì)信息。

（1）手機(jī)短信免費(fèi)服務(wù)，省時(shí)省力達(dá)雙贏。采用短信服務(wù)手段，用戶可以享受免費(fèi)的水量波動(dòng)、水費(fèi)提前通知、水費(fèi)催繳、欠費(fèi)催繳和停水通知等短信服務(wù)。為收集更多、更準(zhǔn)確的用戶信息，還不定期舉辦有獎(jiǎng)信息收集活動(dòng)，從而在提高了客戶滿意度的同時(shí)，也促使了越來越多的用戶為其留下準(zhǔn)確的手機(jī)號(hào)碼。

（2）聘請(qǐng)專業(yè)票據(jù)投遞公司提供票據(jù)投遞、簽收服務(wù)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，市民的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，水費(fèi)相關(guān)票據(jù)派發(fā)與否是一項(xiàng)常常容易被投訴的工作。

（3）專業(yè)投遞公司投遞的時(shí)效性很高，且所有投遞單據(jù)均要求用戶作出簽收，尤其是與拖欠水費(fèi)相關(guān)的文書，在法律層面上是具有法律效力的，迫使用戶更加的重視供水相關(guān)工作，從而促進(jìn)了水費(fèi)回收率的提升。

2、不斷擴(kuò)展水費(fèi)的交費(fèi)方式

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，利用城市金融、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)和開展與金融行業(yè)合作，在不影響水費(fèi)回收率的同時(shí)降低企業(yè)的運(yùn)營成本，為用戶提供便捷的水費(fèi)交費(fèi)服務(wù)。

（1）銀行托收服務(wù)。通過與各大、小銀行的合作，為用戶提供銀行托收自動(dòng)劃款，這是最便捷和最主要的交費(fèi)方式。

（2）網(wǎng)上支付。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的年青人會(huì)選擇通過網(wǎng)上支付的方式，因?yàn)榫W(wǎng)上營業(yè)廳的自助功能可以讓他們隨時(shí)了解自己的詳細(xì)用水情況，且網(wǎng)上的功能同樣也是在不斷的充實(shí)、優(yōu)化。

（3）營業(yè)廳人工交費(fèi)。為用戶提供跨區(qū)域的供水業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，采用多種交費(fèi)方式：現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡、轉(zhuǎn)賬、支票等服務(wù)，并且提供每周六天、中午營業(yè)的超長服務(wù)時(shí)間。

（4）銀行柜臺(tái)、電話銀行交費(fèi)。城市的銀行業(yè)十分發(fā)達(dá)，在各大銀行當(dāng)中，選擇網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行與其合作，為用戶提供方便的銀行柜臺(tái)、電話銀行的交費(fèi)服務(wù)。

三、抄表、維修互相配合，雙管齊下抓服務(wù)，停水政策促回收

1、抄表、維修齊上陣

水費(fèi)回收率的提高并不能僅僅依靠抄表員，更不是單純大客戶服務(wù)部、營業(yè)中心營銷部就能辦到的，它是一項(xiàng)系統(tǒng)工程貫穿于客戶服務(wù)的整個(gè)過程。而在這個(gè)全過程當(dāng)中，其維修服務(wù)亦發(fā)揮著重要的作用，抄表、維修互相配合，雙管齊下。

2、公平原則受支持，停水政策促回收

（1）公平原則受支持，停水政策有法可依?！冻鞘泄┧盟畻l例》指出：供水企業(yè)在向用戶派發(fā)《水費(fèi)交納通知書》后，逾期六十日仍未交納的，供水企業(yè)可停止供水。停水這一措施納入到城市供水條例的法規(guī)當(dāng)中，體現(xiàn)出社會(huì)公平商易的原則受到各界的普遍支持，使得停水措施有法可依。這一政策為合理的水費(fèi)回收工作提供了平臺(tái)，為提升水費(fèi)回收率提供了保障。

（2）流程完整，措施得當(dāng)，停水工作合情合理。若在通過以上各種方法對(duì)水費(fèi)回收均不湊效時(shí)，無可質(zhì)疑，停水必定是對(duì)用戶最有震懾力的一項(xiàng)措施，但也是工作中萬不得已的一項(xiàng)措施。不論是抄表員、維修人員，還是客戶管理員、水務(wù)督察，在走到需停水這一步的時(shí)候，均是已經(jīng)做了大量的催繳工作。

四、結(jié)語

水廠生產(chǎn)出來并供出去的水，其水費(fèi)能否及時(shí)回收，回收率能否再提高，一直是供水企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作中的一件大事。關(guān)注水費(fèi)回收的實(shí)時(shí)成效，在提高當(dāng)月水費(fèi)回收率的同時(shí)，不僅充實(shí)企業(yè)的現(xiàn)金流，從而也減輕了今后追繳歷史欠費(fèi)的負(fù)擔(dān)。