張 君，徐 潤

（1.銅仁市人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，貴州 銅仁 554300；2.銅仁市人民醫(yī)院腫瘤科，貴州 銅仁 554300）

近年來，我國的醫(yī)患關系比較緊張，醫(yī)患之間常會因溝通不暢而發(fā)生矛盾沖突，嚴重時甚至會上升為肢體沖突[1]。如何改善護理方式，提高患者對護理的滿意率，降低護患糾紛的發(fā)生率，是當前臨床護理工作中面臨的重要問題。CICARE流程化溝通管理是一種新興的護理管理方法。為了探究CICARE流程化溝通管理在臨床護理中的應用效果，筆者對在銅仁市人民醫(yī)院住院治療的300例患者進行了以下研究。

1 資料與方法

1.1 基線資料

擇取2015年2月至2017年5月期間在銅仁市人民醫(yī)院住院治療的300例患者作為研究對象。將2015年2月至2016年2月期間（進行CICARE流程化溝通管理前）在該院住院治療的150例患者作為對照組。將2016年2月至2017年5月期間（進行CICARE流程化溝通管理后）在該院住院治療的150例患者作為觀察組。對照組患者中有男性82例，女性68例；其年齡為22～68歲，平均年齡（36.4±2.2）歲；其中有普外科疾病患者56例，五官科疾病患者48例，婦產(chǎn)科疾病患者46例。觀察組患者中有男性89例，女性61例；其年齡為23～69歲，平均年齡（38.5±2.3）歲；其中有普外科疾病患者55例，五官科疾病患者50例，婦產(chǎn)科疾病患者45例。兩組患者的基線資料相比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

銅仁市人民醫(yī)院于2016年3月開始對全院護理人員進行CICARE流程化溝通管理。具體的管理方法如下：1）成立CICARE流程化溝通管理小組。由護理部主任擔任組長，主要負責策劃、制定CICARE流程化溝通模式。小組成員為5名主任護師，主要負責對基層護理人員進行培訓和考核。2）管理小組結合各科室護理人員及患者的特點制定CICARE流程化溝通模式，即C：以患者喜歡的稱謂稱呼他；I：讓患者知道“我是誰”；C：向患者說明我來這里的原因，我將要做什么，患者應如何配合；A：詢問患者是否會對什么事情感到擔心，有什么需要；R：及時對患者的需求進行反饋；E：面帶微笑，禮貌離開。詳細地向護理人員講解CICARE流程化溝通模式，使其充分了解溝通技巧的重要性。3）制定CICARE流程化溝通模式培訓計劃。管理小組根據(jù)各科室護理人員的實際情況對其進行CICARE流程化溝通模式培訓，每周培訓1次，每次培訓2 h，連續(xù)培訓2個月。同時，定期對其進行心理學知識培訓和語言表達能力培訓。4）落實CICARE流程化溝通模式。培訓結束后，管理小組指導各科室護理人員在對患者進行護理的過程中應用CICARE流程化溝通模式。5）管理小組定期對CICARE流程化溝通模式的落實情況進行檢查，總結該溝通模式落實過程中存在的問題，并提出進一步的整改措施。

1.3 觀察指標

比較兩組患者對護理的滿意率和護患糾紛的發(fā)生率。采用自制的護理滿意度調(diào)查表評價患者對護理的滿意程度。該調(diào)查表的總分為100分。評分為85～100分，表示患者對護理工作感到非常滿意。評分為60～84分，表示患者對護理工作感到基本滿意。評分低于60分，表示患者對護理工作感到不滿意。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 18.0軟件對本文中的數(shù)據(jù)進行處理。計量資料用（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對護理滿意率的比較

觀察組患者對護理的滿意率（98.6%）高于對照組患者對護理的滿意率（85.3%），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者對護理滿意率的比較

2.2 兩組患者護患糾紛發(fā)生率的比較

在接受護理期間，觀察組患者中有1例患者發(fā)生護患糾紛，其護患糾紛的發(fā)生率為0.6%；對照組患者中有20例患者發(fā)生護患糾紛，其護患糾紛的發(fā)生率為13.3%；觀察組患者護患糾紛的發(fā)生率低于對照組患者（P＜0.05）。

3 討論

近年來，人們對護理服務質(zhì)量的要求在提高。臨床研究發(fā)現(xiàn)，約有40%的護患糾紛事件是由護患之間的溝通問題引發(fā)的。CICARE流程化溝通管理是一種新興的護理管理方法。對護理人員進行CICARE流程化溝通管理能夠規(guī)范其溝通語言的使用，從而可提高患者對護理的滿意率，降低護患糾紛的發(fā)生率[2-3]。本次研究的結果顯示，觀察組患者對護理的滿意率（98.6%）高于對照組患者對護理的滿意率（85.3%）。在接受護理期間，觀察組患者護患糾紛的發(fā)生率（0.6%）低于對照組患者護患糾紛的發(fā)生率（13.3%）。

綜上所述，CICARE流程化溝通管理能夠有效地提高患者對護理的滿意率，降低護患糾紛的發(fā)生率。