張 君,徐 潤
(1.銅仁市人民醫(yī)院神經內科,貴州 銅仁 554300;2.銅仁市人民醫(yī)院腫瘤科,貴州 銅仁 554300)
近年來,我國的醫(yī)患關系比較緊張,醫(yī)患之間常會因溝通不暢而發(fā)生矛盾沖突,嚴重時甚至會上升為肢體沖突[1]。如何改善護理方式,提高患者對護理的滿意率,降低護患糾紛的發(fā)生率,是當前臨床護理工作中面臨的重要問題。CICARE流程化溝通管理是一種新興的護理管理方法。為了探究CICARE流程化溝通管理在臨床護理中的應用效果,筆者對在銅仁市人民醫(yī)院住院治療的300例患者進行了以下研究。
擇取2015年2月至2017年5月期間在銅仁市人民醫(yī)院住院治療的300例患者作為研究對象。將2015年2月至2016年2月期間(進行CICARE流程化溝通管理前)在該院住院治療的150例患者作為對照組。將2016年2月至2017年5月期間(進行CICARE流程化溝通管理后)在該院住院治療的150例患者作為觀察組。對照組患者中有男性82例,女性68例;其年齡為22~68歲,平均年齡(36.4±2.2)歲;其中有普外科疾病患者56例,五官科疾病患者48例,婦產科疾病患者46例。觀察組患者中有男性89例,女性61例;其年齡為23~69歲,平均年齡(38.5±2.3)歲;其中有普外科疾病患者55例,五官科疾病患者50例,婦產科疾病患者45例。兩組患者的基線資料相比,P>0.05,具有可比性。
銅仁市人民醫(yī)院于2016年3月開始對全院護理人員進行CICARE流程化溝通管理。具體的管理方法如下:1)成立CICARE流程化溝通管理小組。由護理部主任擔任組長,主要負責策劃、制定CICARE流程化溝通模式。小組成員為5名主任護師,主要負責對基層護理人員進行培訓和考核。2)管理小組結合各科室護理人員及患者的特點制定CICARE流程化溝通模式,即C:以患者喜歡的稱謂稱呼他;I:讓患者知道“我是誰”;C:向患者說明我來這里的原因,我將要做什么,患者應如何配合;A:詢問患者是否會對什么事情感到擔心,有什么需要;R:及時對患者的需求進行反饋;E:面帶微笑,禮貌離開。詳細地向護理人員講解CICARE流程化溝通模式,使其充分了解溝通技巧的重要性。3)制定CICARE流程化溝通模式培訓計劃。管理小組根據各科室護理人員的實際情況對其進行CICARE流程化溝通模式培訓,每周培訓1次,每次培訓2 h,連續(xù)培訓2個月。同時,定期對其進行心理學知識培訓和語言表達能力培訓。4)落實CICARE流程化溝通模式。培訓結束后,管理小組指導各科室護理人員在對患者進行護理的過程中應用CICARE流程化溝通模式。5)管理小組定期對CICARE流程化溝通模式的落實情況進行檢查,總結該溝通模式落實過程中存在的問題,并提出進一步的整改措施。
比較兩組患者對護理的滿意率和護患糾紛的發(fā)生率。采用自制的護理滿意度調查表評價患者對護理的滿意程度。該調查表的總分為100分。評分為85~100分,表示患者對護理工作感到非常滿意。評分為60~84分,表示患者對護理工作感到基本滿意。評分低于60分,表示患者對護理工作感到不滿意。
采用SPSS 18.0軟件對本文中的數據進行處理。計量資料用(±s)表示,采用t檢驗,計數資料用%表示,采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。
觀察組患者對護理的滿意率(98.6%)高于對照組患者對護理的滿意率(85.3%),差異有統計學意義(P<0.05)。詳見表1。
表1 兩組患者對護理滿意率的比較
在接受護理期間,觀察組患者中有1例患者發(fā)生護患糾紛,其護患糾紛的發(fā)生率為0.6%;對照組患者中有20例患者發(fā)生護患糾紛,其護患糾紛的發(fā)生率為13.3%;觀察組患者護患糾紛的發(fā)生率低于對照組患者(P<0.05)。
近年來,人們對護理服務質量的要求在提高。臨床研究發(fā)現,約有40%的護患糾紛事件是由護患之間的溝通問題引發(fā)的。CICARE流程化溝通管理是一種新興的護理管理方法。對護理人員進行CICARE流程化溝通管理能夠規(guī)范其溝通語言的使用,從而可提高患者對護理的滿意率,降低護患糾紛的發(fā)生率[2-3]。本次研究的結果顯示,觀察組患者對護理的滿意率(98.6%)高于對照組患者對護理的滿意率(85.3%)。在接受護理期間,觀察組患者護患糾紛的發(fā)生率(0.6%)低于對照組患者護患糾紛的發(fā)生率(13.3%)。
綜上所述,CICARE流程化溝通管理能夠有效地提高患者對護理的滿意率,降低護患糾紛的發(fā)生率。