◆文/山東 左竹松

近幾年汽車斷軸事件接二連三，如速騰、翼虎、昂科威屢次出現(xiàn)斷軸事故。一時間，汽車斷軸成了消費者投訴的熱點和汽車廠家公關的重點、難點。2017年年底，我店也遇到了一起寶馬3系GT斷軸的案例：前控制臂剛性斷裂，舊件外觀未發(fā)現(xiàn)撞擊痕跡。報告給廠家后，只得到一句簡單的回復：非質(zhì)量問題，不予保修。而車主得知這樣的處理結果后立馬威脅賠償，否則堵門。遇到這樣的危機該如何化解？

一、事件回放

事故車型：寶馬F34(3系GT)

購車時間：2016年10月

行駛里程：71 630km

事發(fā)時間：2017年10月12日清晨

事發(fā)地點：空曠的停車場

當天天氣：風和日麗，天氣晴朗

故障現(xiàn)象：左前輪歪成90°角(圖1)，左前輪控制臂(直臂)剛性斷裂(圖2)。

圖1 事發(fā)現(xiàn)場車輛狀態(tài)

圖2 事故車左前輪控制臂斷裂

車主描述：當時為了調(diào)頭而進行倒車，就在向后行駛約1m左右的距離時，聽到底盤下面?zhèn)鱽怼斑遣痢钡穆曧?，感覺車體像是被什么東西重重地敲了一下。下車檢查，發(fā)現(xiàn)左前輪歪倒在一邊，無法繼續(xù)行駛。

車主訴求：免費更換并給予補償，否則堵門或退車。因為控制臂斷裂時車輛處于正常的倒車操作中，而絕未發(fā)生交通事故，而且停車場的監(jiān)控錄像可以作證，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題或設計缺陷所致。

車間反饋：前控制臂剛性斷裂，舊件外觀未發(fā)現(xiàn)撞擊痕。

廠家回復：非質(zhì)量問題，不予保修。

我店態(tài)度：盡一切努力查找斷軸的真相，給車主也是給車廠一個滿意的答復，同時我們也慶幸斷軸不是發(fā)生在車輛高速行駛過程中，否則將導致車輛失控，后果難以想象。

二、猜想1：控制臂設計不合理導致斷裂？

斷裂的控制臂直徑約4cm，會不會是設計不合理(太細)導致斷裂？

寶馬F35底盤的兩根前懸架控制臂：一根是直的(圖3所示1位置)，看起來比較細；另一根控制臂，為了避免與旁邊的轉向拉桿產(chǎn)生運動干涉，被設計成了彎彎曲曲的形狀(圖3所示2位置)，而且比直的那根要粗壯不少，尤其是彎曲部位做得異常粗壯，以防止從彎曲的部位斷裂。

對比兩根控制臂，我們會發(fā)現(xiàn)彎的控制臂最細的部分比直的控制臂最細的部分還要細一些。從理論上講，如果控制臂的設計確實有問題，這款寶馬斷軸則絕非個案，控制臂斷裂的事件應層出不窮，而事實并非如此。因此，對于本案例，筆者感覺應該另有隱情，但當時還沒有直接證據(jù)可以證明，所以，不能過早下結論，只好繼續(xù)檢查。

圖3 寶馬F34懸架控制臂

三、猜想2：疲勞損傷導致控制臂斷裂？

造成控制臂斷裂的原會因會不會是“工作壓力”太大？如果控制臂在“壓力山大”的情況下，選擇屈服(斷裂)，這也是一種可能。在對斷裂的控制臂進行反復觀察時，筆者在控制臂上發(fā)現(xiàn)了諸多很隱蔽的疲勞裂紋(圖4)。仔細觀察控制臂斷面，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)細密、無明顯鑄造缺陷(圖5)，可基本排除材料缺陷的因素。

圖4 故障車控制臂上的疲勞裂紋

圖5 控制臂斷裂面分析圖

進一步觀察金屬斷面，筆者發(fā)現(xiàn)控制臂是受剪切力作用而發(fā)生剛性斷裂的。其中有一個疲勞裂紋和斷裂口幾乎重合，很容易被認為是斷裂傷痕的一部分，但仔細觀察斷面，筆者發(fā)現(xiàn)金屬斷裂面的顏色存在漸變過程(圖6)，脆性斷裂面是新傷，顏色很淺、很干凈。在疲勞擴展區(qū)中，顏色由深向淺過渡，這說明在完全斷裂之前的一段時間，控制臂上已經(jīng)存在裂紋。

圖6 控制臂斷裂面顏色變化

到底什么原因使控制臂產(chǎn)生裂紋呢？筆者繼續(xù)探究。

本著負責任的態(tài)度，筆者決定對故障車進行全面檢查，首先發(fā)現(xiàn)了輪胎存在異常。左后輪胎明顯剛換不久，不單胎面較新，而且輪胎花紋也明顯比其他三個輪胎深。從出廠日期來看，雖然都是2017年出廠的，但左后輪胎的出廠日期是2017年第34周(圖7)，其余均為2017年第15周(圖8)。

圖7 左后輪胎出廠日期

圖8 其余輪胎的出廠日期

進一步檢查，筆者還發(fā)現(xiàn)左前輪輪轂存在明顯失圓，且有外力撞擊痕跡，另外左前懸架周邊有明顯的碰撞變形(圖9)。另外，拆下斷成兩截的控制臂，將其拼湊在一起，并與新件進行對比，發(fā)現(xiàn)舊件彎曲嚴重(圖10)。

檢查至此，斷軸的原因逐漸明朗，看來車主有所隱瞞，有必要與車主進行細致溝通。

圖9 左前輪轂失圓

圖10 左前控制臂新舊件對比

四、在證據(jù)面前，車主態(tài)度大逆轉

在進行全車檢查后，筆者找到車主，并希望通過與車主溝通找到該車斷軸的真正原因。

根據(jù)檢查結果，筆者開門見山地問車主：是否在2017年9-12月期間更換或過左后輪胎？更換的原因是輪胎“鼓包”嗎？

車主很爽快地回答“是”，并告訴筆者，因為發(fā)現(xiàn)左前輪胎上出現(xiàn)“鼓包”后，考慮到安全問題，就把這只輪胎挪到了后輪，后來發(fā)現(xiàn)輪胎上的“包”越來越大，最后在2017年9月初更換了這只輪胎。同時，車主很疑惑為什么筆者能清楚地知道換胎的時間和損壞的原因。筆者讓車主看輪胎上的出廠日期，并告之輪胎“鼓包”是由于車輪受到撞擊所致，同時舉升車輛，讓車主一起察看前保險杠下部及輪轂等部位由于遭遇撞擊所形成的變形，以及輪胎上的“啃胎”痕跡(圖11)。

圖11 故障車輪胎上的“啃胎”痕跡

通過實車察看和交流，車主非常認可筆者的判斷，同時道出了事情的原委。據(jù)車主介紹，該車在高速行駛狀態(tài)下多次碾壓石塊及深坑，而且輪胎“鼓包”就是在一次高速通過深坑之后不久發(fā)生的。

基于上述調(diào)查，筆者推斷故障車控制臂斷裂的演變歷程經(jīng)歷了下述5個階段(量變向質(zhì)變的發(fā)展過程)：

階段1：多次撞擊受損。車輛左前輪多次發(fā)生撞擊，使車輛懸架系統(tǒng)反復受損，在此過程中控制臂也遭遇了非正常沖擊。

階段2：控制臂受損變形?？刂票哿孔兝塾?，最終出現(xiàn)彎曲變形。從斷裂的控制臂拼接后呈“U”形可以證明這一點。

階段3：疲勞裂紋出現(xiàn)。在日積月累的行駛過程中，變形部位在反復交替受各種力的撞擊或沖擊，出現(xiàn)金屬疲勞，即疲勞裂紋出現(xiàn)。

階段4：疲勞裂紋擴散。在車輛行駛過程中，車輛懸架反復遭遇沖擊，使得疲勞裂紋在斷裂處開始擴散，裂紋呈現(xiàn)由密到疏，由長到短的分布特點。

階段5：控制臂斷裂。隨著疲勞的累積，控制臂的強度下降，受外力沖擊的影響，疲勞紋處逐漸變成裂紋，直至脆性斷裂。從斷面顏色由深變淺可以證明這一點。

經(jīng)過認真取證，并與車主求證，反復推敲，最后筆者得出故障車控制臂斷裂原因是：由于之前該車多次遭受過撞擊，導致控制臂受力并出現(xiàn)輕微變形。在不良的路況或(特定駕駛習慣)催生金屬疲勞裂紋，隨著時間的推移，變形部位疲勞裂紋不斷擴散，最終在無任何征兆的情況下從裂紋最深處出現(xiàn)剛性斷裂。也就是說：故障車從車位上倒出，后輪移下臺階時車輛受到瞬間沖擊，由于控制臂在此之前已出現(xiàn)裂痕，受到?jīng)_擊后徹底斷裂。車主當時聽到莫名其妙的“咔擦”聲，就是控制臂斷裂的聲音。

本來在店內(nèi)表現(xiàn)得“義憤填膺”的車主，在聽完筆者的分析及查看斷裂的控制臂后，態(tài)度發(fā)生180°逆轉。他不但非常贊同我們的觀點，而且多次重復說：“我真是像你們說的，是一個有福的人，是一個幸運的人?！?/p>

五、事件引發(fā)的思考

通過本案例，筆者認為，有以下兩點值得我們思考：

1.定期舉辦車主活動。

定期舉辦車主活動，尤其是與汽車使用與維護相關的講座，對預防事故、解決爭端、開發(fā)增項、提高客戶忠誠度將起到非常極積重要的作用。涉事車主曾聽過筆者主講的《新車主使用與維護講座》，在與車主的溝通過程中，明顯能感覺到他對筆者的排斥抵觸心理比對其他同事少。這也是筆者能圓滿解決此次投訴的關鍵因素之一。

通過組織車主活動，將車輛養(yǎng)護理念深深植入車主內(nèi)心，讓車主明白：汽車既是人類的工具，也是人類的伙伴。汽車是由幾萬個部件組合而成，在日常使用過程中，如能善待車輛，合理科學用車，他將為你遮風擋雨，帶你縱橫馳騁；反之，則會不定期地出現(xiàn)故障、半路拋錨，甚至引發(fā)事故。通過活動讓車主明白這些道理，接受這些觀點，不僅能提高企業(yè)產(chǎn)值、客戶滿意度，更能有效減少糾紛、快速解決爭端。因為“事先講是專業(yè)，事后說是借口”。

根據(jù)筆者多年的從業(yè)經(jīng)驗來看，絕大部分汽車故障，是因為車主對汽車的認知不夠或重視程度不夠，開車隨意以及錯誤的維護所造成的。專業(yè)的人做專業(yè)的事，及時提醒你的客戶將車輛委托經(jīng)過相關培訓、具備相關專業(yè)維修資質(zhì)的單位進行維修或養(yǎng)護，使其可靠性、經(jīng)濟性、安全性得以提高。另外，讓你的客戶定期參加車主培訓之類的活動，平時多關注一些較專業(yè)的汽車雜志、公眾號；隨時留意車輛是否存在異常，早發(fā)現(xiàn)早處置。

2.修正流程，重視汽車底盤檢查。

修正流程，增加并細化、量化底盤系統(tǒng)檢測，防微杜漸，避免一些重大事故。在本次事故之后，筆者針對本店的保養(yǎng)檢測流程提出了修正建議，增加“目測底盤系統(tǒng)”這一重要檢查環(huán)節(jié)。這既有助于提高車間增項、車輛單產(chǎn)，樹立專業(yè)嚴謹?shù)男蜗?，同時又有助于提高車主滿意度、減少車主痛點。具體的可按圖12所示的車間增項價值地圖(底盤系統(tǒng))進行。

圖12 車間增項價值地圖(底盤系統(tǒng))

最后，期待此案例能起到拋磚引玉作用，給廣大同行帶來啟發(fā)，同時也期待更多“高手、能人”同行能一起交流互動，以達到共同進步，共同提高目的。