潘軍

【摘要】金融市場(chǎng)越來越趨于國際化，金融管理越來越注重信息技術(shù)，信息技術(shù)是金融行業(yè)第一競(jìng)爭(zhēng)力，提高信息技術(shù)水平最重要的就是做好金融軟件開發(fā)，因此，在數(shù)據(jù)大集中環(huán)境下金融機(jī)構(gòu)想要嶄露頭角就需要做好軟件開發(fā)應(yīng)用和維護(hù)工作，軟件使用效率高低是金融機(jī)構(gòu)工作效率的重要指標(biāo)，也成為影響金融業(yè)發(fā)展的重要因素。

【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)大集中；軟件開發(fā)；應(yīng)用；維護(hù)

我國金融行業(yè)國際化進(jìn)程越來越快，已經(jīng)進(jìn)入嶄新階段，而金融管理、決策、營運(yùn)等各個(gè)方面都需要依靠現(xiàn)代化信息技術(shù)，金融機(jī)構(gòu)和銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)中金融軟件占據(jù)重要地位。在數(shù)據(jù)大集中正逐漸成為行業(yè)趨勢(shì)的大環(huán)境下，金融軟件的開發(fā)應(yīng)用和維護(hù)工作如何開展，成為金融機(jī)構(gòu)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也將對(duì)金融行業(yè)產(chǎn)生重要變革。

一、集中開發(fā)，資格認(rèn)證

我國金融行業(yè)信息化取得了一定成績(jī)，但是從開始金融軟件開發(fā)，這中間也走過一些彎路。早期，金融機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)建設(shè)，軟件開發(fā)時(shí)鼓勵(lì)“百花齊放，百家爭(zhēng)鳴”，這在當(dāng)時(shí)狀況下，是歷史的一大進(jìn)步，有效地推動(dòng)了金融業(yè)初級(jí)電子革命，推出了一批科技人才，也為今天金融業(yè)全面信息化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但是，第一級(jí)電子革命總是存在一些缺點(diǎn)，金融軟件在開發(fā)上缺少長遠(yuǎn)統(tǒng)一的規(guī)劃，各級(jí)分行開始追求短期利益，爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)，相互夸大實(shí)力，最終的結(jié)果就是財(cái)力不足，技術(shù)不佳，同類軟件開始層出不窮，導(dǎo)致人力、物力、財(cái)力消耗，同時(shí)，業(yè)內(nèi)環(huán)境缺乏制度規(guī)范，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無數(shù)的垃圾軟件出現(xiàn)，大量資源丟失。

社會(huì)不斷發(fā)展，科技也在進(jìn)步，金融信息技術(shù)就需要不斷完善，相應(yīng)的金融行業(yè)對(duì)軟件管理和專業(yè)技術(shù)需求開始提高。數(shù)據(jù)大集中在金融業(yè)不斷實(shí)施和完善，并對(duì)系統(tǒng)軟件開發(fā)建設(shè)做了明確部署，規(guī)定必須由總行集中力量，全面負(fù)責(zé)，至此金融信息混亂局面才算終結(jié)。隨后，各金融機(jī)構(gòu)下屬分行開始逐步淘汰不實(shí)用軟件，垃圾軟件，但是，要徹底消除金融機(jī)構(gòu)的歷史遺留問題，卻是一條長遠(yuǎn)之路。

中國工商銀行的信息化建設(shè)是各金融機(jī)構(gòu)中起步較早的，歷經(jīng)數(shù)年，經(jīng)過自身不斷進(jìn)步，成績(jī)斐然，現(xiàn)階段已經(jīng)培養(yǎng)出一批科技力量雄厚且業(yè)務(wù)嫻熟的人才隊(duì)伍。工商銀行在很早就開始做長遠(yuǎn)部署，管理者認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)在以后可能帶來的重要變革，所以內(nèi)部盡早實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中，從服務(wù)角度改善管理水平，才有可能成為金融行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力的龍頭。但是，金融行業(yè)之間軟件卻存在很多銜接問題，比如軟件不統(tǒng)一，這些問題成為各大銀行數(shù)據(jù)大集中的最大困難。顯然，要從根本上解決這個(gè)問題，就需要總行發(fā)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集中平臺(tái)，并建立統(tǒng)一使用的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，剔除掉各分行之間的舊體系。工商銀行科技部門開始研究數(shù)據(jù)集中和軟件統(tǒng)一的實(shí)施規(guī)劃，集中內(nèi)部科技人員力量，聯(lián)手開發(fā)，經(jīng)過幾次整合，才最終實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中。

任何一個(gè)行業(yè)想要實(shí)現(xiàn)多級(jí)管理，就必須建立統(tǒng)一且具有科學(xué)性、有序性的管理制度和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，金融行業(yè)信息化軟件必須是規(guī)范的，安全性高的，不同銀行之間最好可以實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)往來，同時(shí)，開發(fā)金融軟件的專業(yè)隊(duì)伍必須是對(duì)金融業(yè)務(wù)熟練，經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)精英。一支長期從事金融業(yè)務(wù)的金融專家的業(yè)界標(biāo)桿隊(duì)伍，才能做到業(yè)務(wù)熟練，思想素質(zhì)高。只有實(shí)現(xiàn)軟件集中開發(fā)，才能有效解決大集中環(huán)境下的問題，進(jìn)一步提高金融軟件維護(hù)質(zhì)量。

根據(jù)以上分析，為了金融行業(yè)建立規(guī)范化、科學(xué)化、有效化地軟件技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我國金融行業(yè)全面數(shù)據(jù)大集中，可以采取以下兩點(diǎn)意見。

（1）在軟件開發(fā)和項(xiàng)目設(shè)計(jì)中，應(yīng)做到接口統(tǒng)一，自主研發(fā)，定點(diǎn)集中，這樣做可以有效杜絕軟件設(shè)計(jì)隱患，減少核心數(shù)據(jù)可能泄露的幾率，而且可以提高軟件專業(yè)技術(shù)。所以，金融行業(yè)在嚴(yán)格規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作下，要堅(jiān)持核心技術(shù)自控，集中定點(diǎn)完成策略。

（2）中國人民銀行協(xié)同行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)國內(nèi)金融業(yè)實(shí)際情況，制定了嚴(yán)格資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，包括金融軟件產(chǎn)品審查認(rèn)證，明令禁止不符合審核條件的軟件公司私自開發(fā)金融軟件，嚴(yán)禁任何銀行分行或個(gè)人私自開發(fā)金融業(yè)務(wù)軟件，同時(shí)，對(duì)于沒有經(jīng)過審核合格的軟件，不得隨意推廣。

二、操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行

金融行業(yè)計(jì)算機(jī)軟件是一項(xiàng)復(fù)雜的運(yùn)營系統(tǒng)，其自身運(yùn)行特點(diǎn)是嚴(yán)謹(jǐn)和機(jī)械。這兩個(gè)特點(diǎn)既是軟件操作上的優(yōu)點(diǎn)，也成為計(jì)算機(jī)運(yùn)作的缺點(diǎn)。因此，為了確保金融軟件正常運(yùn)行，銀行需要對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)軟件使用規(guī)范，相關(guān)制度，進(jìn)行講解說明。銀行在軟件交給用戶前會(huì)進(jìn)行調(diào)試，但是這種調(diào)試項(xiàng)目畢竟有限，不能完全避免出現(xiàn)的問題，用戶在使用過程中很多操作不規(guī)范現(xiàn)象，這種不規(guī)范操作很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤，甚至程序混亂。

很多對(duì)金融業(yè)務(wù)熟悉的軟件用戶，在使用新業(yè)務(wù)軟件的時(shí)候，也能夠細(xì)心認(rèn)真地學(xué)習(xí)規(guī)章制度，提出一些疑惑。但是，經(jīng)過長期的使用后，用戶對(duì)手工操作處理業(yè)務(wù)逐漸熟悉，所以片面認(rèn)為手工處理靈活方便，不受約束，逐漸忽略軟件內(nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)，開始養(yǎng)成自我使用軟件的習(xí)慣，一旦接觸計(jì)算機(jī)軟件操作業(yè)務(wù)，就會(huì)按照各自的經(jīng)驗(yàn)去操作機(jī)械的計(jì)算機(jī)軟件。但這種做法是存在風(fēng)險(xiǎn)的，一旦出現(xiàn)計(jì)算機(jī)軟件的一點(diǎn)差距，就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，但用戶并沒有發(fā)現(xiàn)其中的問題，也不認(rèn)為是自己的操作存在錯(cuò)誤。所以，用戶在使用金融軟件時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，不犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，堅(jiān)持操作規(guī)范，出現(xiàn)問題，先審視自我行為。

三、平臺(tái)優(yōu)化，提高質(zhì)量

金融行業(yè)在給用戶推廣軟件時(shí)，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但是這種培訓(xùn)并沒有完備的技術(shù)資料輔助，同時(shí)培訓(xùn)時(shí)間有限，所以導(dǎo)致講解簡(jiǎn)單，基層技術(shù)人員似懂非懂，并不理解深層技術(shù)問題，遇見實(shí)際操作中的問題也是簡(jiǎn)單處理，看似解決問題了，實(shí)際上真正的問題并沒有得到完全解決，面對(duì)系統(tǒng)再次出現(xiàn)錯(cuò)誤，操作員也是一頭霧水，不知如何改正，只好逐級(jí)上報(bào)。但是，上級(jí)也是經(jīng)過同樣的培訓(xùn)，在排查軟件故障問題時(shí)，也是運(yùn)用同樣的解決方式，并不能真正解決問題，自然無法給予基層工作人員滿意的解決方法?；鶎庸ぷ魅藛T也不能越級(jí)上報(bào)，只好等待結(jié)果，漫長的等待時(shí)間很可能導(dǎo)致基層技術(shù)人員自己動(dòng)手排查，蠻干的結(jié)果有可能是新的技術(shù)問題，基層工作人員維護(hù)水平逐漸減低，維護(hù)能力下降，為了解決這個(gè)問題，可以從以下三方面改進(jìn)。

（1）金融機(jī)構(gòu)在提供軟件使用時(shí)，同時(shí)提供操作和維護(hù)手冊(cè)，以及必要的軟件設(shè)計(jì)法規(guī)制度等資料，盡量讓基層維護(hù)工作的手冊(cè)內(nèi)容更加詳細(xì)，幫助技術(shù)人員解決實(shí)際工作中遇到的故障問題。

（2）軟件公司為了更加有效地推廣金融軟件可以成立專業(yè)的維修部門，做好科技部門的輔助，組建一批專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍，構(gòu)建一個(gè)能夠保證維護(hù)人員與用戶直接溝通聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，可以是電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式。這樣做的優(yōu)勢(shì)有三點(diǎn)：第一，可以幫助用戶快速找到故障問題，并最大限度解決問題，減少業(yè)務(wù)停滯時(shí)間，而且用戶明白問題所在，在以后的使用過程中也會(huì)盡量避免同類故障產(chǎn)生。第二，對(duì)于軟件公司而言，可以大量收集軟件存在的故障問題和缺點(diǎn)，并對(duì)同類軟件做到修正和完善。軟件公司內(nèi)部不同級(jí)別不同工作環(huán)境下操作人員和科技人員的直接溝通，可以收集和反饋很多使用建議，從而幫助公司設(shè)計(jì)更好更佳用戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)軟件。第三，軟件公司與用戶個(gè)人經(jīng)常性溝通，用戶可以逐漸獲取更多軟件類知識(shí)，更加準(zhǔn)確地找到故障所在，并對(duì)存在的問題進(jìn)行諒解，對(duì)軟件工作人員給予寬容和信任，軟件公司也可以收集客戶意見，采納真實(shí)使用感受，獲取客戶好感度，并對(duì)同類軟件進(jìn)行改進(jìn)。

（3）相關(guān)管理部門可以采取鼓勵(lì)措施，對(duì)用戶和操作人員提出的問題給予積極回復(fù)，并對(duì)使用過程提出合理化建議。這些建議其實(shí)也是軟件存在的缺點(diǎn)，收集建議，并排除故障，可以實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)的不斷完善，保障金融行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，希望相關(guān)管理部門對(duì)金融建議信息做好正確處理，并納入信息報(bào)送范圍，提交領(lǐng)導(dǎo)審核，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

四、維護(hù)客戶，提高收益

客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角，做好客戶維護(hù)工作可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加完善的客戶交流能力，提高客戶收益率。客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，通過最便捷的方式，聯(lián)系到銷售人，獲得最佳服務(wù)。同時(shí)，銷售人員可以在線獲取與客戶往來聯(lián)系記錄，獲取客戶銷售行為數(shù)據(jù)信息，這樣可以幫助企業(yè)第一時(shí)間獲取客戶資料信息，消費(fèi)習(xí)慣，建立起親密的關(guān)系，幫助金融機(jī)構(gòu)提供最便捷的服務(wù)，給客戶創(chuàng)造最高收益率，提高客戶滿意度。

呼叫中心作為銀行與客戶交流的直接窗口，可以為客戶提供可感知的價(jià)值，并且及時(shí)獲取客戶直接反饋，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，才能真正留住客戶。作為銀行的呼叫中心，作為銀行與客戶直接聯(lián)系的重要渠道，呼叫中心可以采用電子郵件，網(wǎng)上對(duì)話、電話、短信等各種方式建立客戶關(guān)系管理，給客戶提供一系列服務(wù)需求，滿足客戶提出的服務(wù)要求，同時(shí)運(yùn)用綜合性知識(shí)和客戶關(guān)系管理模式與每一位客戶建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)獲取客戶資源，反饋客戶信息，做好客戶交流溝通，幫助銀行做好商業(yè)分析，針對(duì)性地提出金融信息建議，促使銀行最大化自身市場(chǎng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。

五、結(jié)語

綜上所述，數(shù)據(jù)大集中環(huán)境下銀行想要做好軟件的開發(fā)應(yīng)用和維護(hù)工作是一項(xiàng)長期、復(fù)雜、艱巨的任務(wù)，這需要各金融機(jī)構(gòu)相互配合，需要軟件公司協(xié)作，需要建立一批深諳金融業(yè)務(wù)的科技化專業(yè)化人才隊(duì)伍，在實(shí)際維護(hù)過程中更要做好客戶關(guān)系管理，保證客戶最大收益率，同時(shí)，對(duì)于用戶和基層技術(shù)人員反饋的建議要引起重視，在同類金融軟件中可以盡量避免同類型故障問題出現(xiàn)。當(dāng)然，做好軟件開發(fā)、應(yīng)用和維護(hù)工作，可以幫助金融機(jī)構(gòu)樹立良好企業(yè)形象，優(yōu)化內(nèi)部流程，成為行業(yè)內(nèi)頂尖企業(yè)，可以有效實(shí)現(xiàn)銀行自身的商業(yè)價(jià)值，促使銀行獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

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