邢麗華

摘 要 本文分析了高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的概念、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，希望能對(duì)實(shí)際操作提供一些借鑒和參考。

關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館 創(chuàng)新服務(wù) 能力培養(yǎng)

0前言

知識(shí)服務(wù)與圖書(shū)館服務(wù)緊密相連密不可分。通過(guò)知識(shí)管理能夠有效提高圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)，這也值得我們進(jìn)一步推廣。

1知識(shí)管理與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新概述

知識(shí)管理有兩層含義，一方面，它可以指對(duì)知識(shí)包括知識(shí)本身、知識(shí)資源或知識(shí)資產(chǎn)的獲取、組織、共享、創(chuàng)新等活動(dòng)，另一方面，它可以指用知識(shí)的視角來(lái)審視組織的業(yè)務(wù)流程，將知識(shí)管理活動(dòng)如知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新等融入組織的業(yè)務(wù)流程之中，從而推動(dòng)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是用新的思維視角對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行審視，從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)傳遞等多方面對(duì)傳統(tǒng)的采訪(fǎng)、編目、流通、咨詢(xún)等工作進(jìn)行變革，提高圖書(shū)館工作效率與讀者的滿(mǎn)意度。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新可從多個(gè)方面進(jìn)行。首先，可以對(duì)若干傳統(tǒng)工作環(huán)節(jié)增加若干工作，使其能夠承擔(dān)相對(duì)于以往更多的功能。其次，可以通過(guò)先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。再次，可以針對(duì)特殊人群提供特殊服務(wù)來(lái)推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。

2基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力

2.1能力要素分析

2.1.1基礎(chǔ)資源能力

基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新所涉及的基礎(chǔ)資源可以包括知識(shí)資源，服務(wù)資源以及個(gè)體館員和用戶(hù)能力。它對(duì)整體能力框架中的核心服務(wù)創(chuàng)新能力起著基礎(chǔ)性的支撐作用。具體而言，高校圖書(shū)館的知識(shí)資源能力包括圖書(shū)館知識(shí)資源的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，知識(shí)組織中的分工與協(xié)作，知識(shí)管理組織文化建設(shè)的推進(jìn)。工作人員是知識(shí)資源的一部分，但由于該研究需要單獨(dú)列表，因此在此處省略。圖書(shū)館知識(shí)資源的數(shù)量和結(jié)構(gòu)包括館藏的傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源，數(shù)字信息資源的數(shù)量分布和結(jié)構(gòu)演變。組織的知識(shí)分工協(xié)作體現(xiàn)在高校圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和制度建設(shè)上。組織文化建設(shè)是組織知識(shí)管理的有機(jī)組成部分之一，也是高校圖書(shū)館重要的知識(shí)資源之一。服務(wù)資源能力包括服務(wù)策略，服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境等。服務(wù)策略是組織服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和具體實(shí)施路徑的計(jì)劃。目前，我國(guó)高校圖書(shū)館十分重視圖書(shū)館“十三五”戰(zhàn)略規(guī)劃的制定工作。2014年，他們先后在海南和2015年在杭州舉辦了多次國(guó)家圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)調(diào)指導(dǎo)會(huì)議。大學(xué)圖書(shū)館擁有廣泛的服務(wù)產(chǎn)品，包括文件借閱等傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品。近年來(lái)，學(xué)科服務(wù)體系，信息共享空間，現(xiàn)實(shí)生活圖書(shū)館，閱讀推廣等多種服務(wù)產(chǎn)品紛紛涌現(xiàn)。各類(lèi)人工和自助設(shè)施已成為各大高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)資源之一。特別是自助服務(wù)的發(fā)展，有利于將圖書(shū)館員從繁瑣的低層次勞動(dòng)中解放出來(lái)，從事學(xué)術(shù)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。深入的信息服務(wù)。目前，高校圖書(shū)館的物理空間日益成為學(xué)校的休閑文化空間，成為用戶(hù)與他人的休閑與交流，情境服務(wù)成為其主要特征之一。服務(wù)環(huán)境的美化與實(shí)踐轉(zhuǎn)化已成為重要內(nèi)容之一。

圖書(shū)館員和用戶(hù)的能力是高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的人力資源要素。宋吉芳將學(xué)科館員的技能歸納為專(zhuān)業(yè)學(xué)科，交流，信息應(yīng)用，信息技術(shù)，信息組織，信息素質(zhì)教育等方面的知識(shí)與技能，表明作為服務(wù)主體的圖書(shū)館員應(yīng)遵循職責(zé)和責(zé)任。不同的質(zhì)量要求是不一樣的。用戶(hù)最初是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，并越來(lái)越多地參與大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施。他們參與服務(wù)理念的設(shè)計(jì)，服務(wù)需求的闡述和信息資源的推薦，他們的能力也是大學(xué)圖書(shū)館的能力?；举Y源能力之一。

2.1.2服務(wù)創(chuàng)新能力

從過(guò)程的角度來(lái)看，服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)可以分為概念階段，開(kāi)發(fā)階段和保護(hù)階段。概念階段是基于服務(wù)策略和圖書(shū)館客觀條件設(shè)計(jì)特定服務(wù)概念的過(guò)程。開(kāi)發(fā)階段是調(diào)動(dòng)多種資源實(shí)施設(shè)計(jì)服務(wù)理念的過(guò)程。保護(hù)階段是保護(hù)良好執(zhí)行的創(chuàng)新服務(wù)并使其能夠長(zhǎng)期保持的過(guò)程。

首先，在概念階段，有必要具備服務(wù)戰(zhàn)略定位，服務(wù)概念描述和服務(wù)需求定義的能力。服務(wù)戰(zhàn)略定位能力側(cè)重于宏觀層面提取服務(wù)的獨(dú)特功能。目的是創(chuàng)造出符合用戶(hù)需求的獨(dú)特服務(wù)。服務(wù)概念描述能力是將初始定義的服務(wù)細(xì)化為具有實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)并且可以使用各種資源實(shí)現(xiàn)的服務(wù)的能力。服務(wù)需求的定義是面向目標(biāo)服務(wù)對(duì)象并通過(guò)各種方法識(shí)別其實(shí)際服務(wù)需求的能力。

其次，在開(kāi)發(fā)階段，有必要具備服務(wù)開(kāi)發(fā)能力，服務(wù)實(shí)施能力和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。服務(wù)開(kāi)發(fā)能力是指按照定義明確的服務(wù)理念獲取各種資源的能力，如準(zhǔn)備基本知識(shí)和服務(wù)資源，執(zhí)行職責(zé)的圖書(shū)管理員和用戶(hù)，規(guī)劃具體實(shí)施過(guò)程以及實(shí)施相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。調(diào)整和系統(tǒng)建設(shè)工作。服務(wù)實(shí)施能力根據(jù)規(guī)劃的服務(wù)流程，圖書(shū)館員和用戶(hù)利用各種基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)資源開(kāi)展服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力是推動(dòng)新興服務(wù)的過(guò)程，使他們能夠接受并積極配合實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。

第三，在保護(hù)階段，要有制度保障能力，組織保障能力和文化保護(hù)能力。為保證高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的順利實(shí)施，需要從制度建設(shè)，相關(guān)組織建設(shè)，組織文化優(yōu)化等方面提升服務(wù)支持能力。

2.1.3知識(shí)運(yùn)作能力

運(yùn)作知識(shí)的能力建立在知識(shí)過(guò)程和在大學(xué)圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理各個(gè)方面的能力的基礎(chǔ)上。具體而言，知識(shí)操作能力包括知識(shí)審計(jì)能力，知識(shí)獲取能力，知識(shí)組織能力，知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享能力，知識(shí)創(chuàng)造或創(chuàng)新能力。知識(shí)審計(jì)的能力是審查組織內(nèi)知識(shí)資源的分布和掃描知識(shí)環(huán)境的能力。其主要作用是為以后的具體知識(shí)操作提供必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。知識(shí)獲取能力是指利用各種方法獲取各種相關(guān)顯性知識(shí)資源和隱性知識(shí)資源的能力。這是組織知識(shí)管理活動(dòng)的開(kāi)始，為組織知識(shí)管理活動(dòng)提供必要的知識(shí)基礎(chǔ)。知識(shí)組織的能力是利用科學(xué)方法獲取和利用各種方法獲取現(xiàn)有知識(shí)的能力，以便人們可以使用它們。知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享能力是知識(shí)在組織內(nèi)以及圖書(shū)館員和讀者之間有效交流知識(shí)的能力。知識(shí)創(chuàng)造或創(chuàng)新是基于各種知識(shí)資源，利用科學(xué)方法產(chǎn)生新的概念，產(chǎn)品或其他知識(shí)。

2.2基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力

以服務(wù)創(chuàng)新流程和能力為核心，根據(jù)層次關(guān)系對(duì)基礎(chǔ)資源能力，服務(wù)創(chuàng)新能力，知識(shí)運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行排序，并將服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力按駕駛角色和拉動(dòng)行動(dòng)。建立基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架，如圖4所示。基礎(chǔ)資源層包括圖書(shū)館員，讀者能力，知識(shí)資源能力和服務(wù)資源能力。服務(wù)創(chuàng)新層包含三個(gè)階段的九種不同的服務(wù)創(chuàng)新能力。知識(shí)操作層包含一系列知識(shí)操作能力?；A(chǔ)資源層為服務(wù)創(chuàng)新層提供基礎(chǔ)資源支持，知識(shí)操作層必須有效嵌入服務(wù)創(chuàng)新層的各個(gè)運(yùn)行階段。新技術(shù)開(kāi)發(fā)能力和用戶(hù)需求挖掘能力正在推動(dòng)和促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

3結(jié)束語(yǔ)

隨著知識(shí)管理越來(lái)越多地滲透到高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新也需要越來(lái)越多地引入各種知識(shí)管理要素來(lái)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

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