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        試析優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力營銷工作的影響

        2018-06-09 11:37:14孫艷
        科學(xué)與財(cái)富 2018年10期
        關(guān)鍵詞:市場競爭優(yōu)質(zhì)服務(wù)電力營銷

        孫艷

        摘 要:電力是涉及民生的基礎(chǔ)行業(yè),它關(guān)系到千家萬戶,關(guān)系到國家發(fā)展和國民生計(jì)。隨著電力體制的改革,電力企業(yè)能在激烈的競爭中占領(lǐng)一定優(yōu)勢,其服務(wù)質(zhì)量和水平起著很大的影響作用。

        關(guān)鍵詞:電力企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力營銷 市場競爭

        一、現(xiàn)狀分析

        現(xiàn)代市場的競爭已不單純是產(chǎn)品本身的競爭,而是服務(wù)的競爭。對于電能來說,其服務(wù)價(jià)值貫穿了項(xiàng)目立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、安裝施工、維護(hù)搶修整個過程的每一個環(huán)節(jié)。品牌服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升,是承諾服務(wù)的升華,要求我們的每一個部門、每一名員工,真正站在客戶的角度,自覺地進(jìn)行換位思考,從客戶需求的角度出發(fā),給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠的服務(wù): 積極實(shí)施簡化整體服務(wù)流程,為用戶提供便捷的服務(wù);在故障報(bào)修環(huán)節(jié)能快速反應(yīng),在緊急時(shí)候迅速為顧客排憂解難,及時(shí)送電;在行風(fēng)信訪環(huán)節(jié),反饋及時(shí),為百姓解決實(shí)事。在各個環(huán)節(jié)通暢的基礎(chǔ)上,了解客戶的需求和我們工作中存在的差距與不足,圍繞客戶的需求改進(jìn)工作,不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

        2017年,公司研究制定了《供電服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》,按照公司服務(wù)指標(biāo)情況動態(tài)調(diào)整考核方式,落實(shí)“一協(xié)同六機(jī)制”,強(qiáng)化指標(biāo)的分析和考核。公司通過落實(shí)客戶經(jīng)理制,強(qiáng)化營銷窗口人員服務(wù)規(guī)范管控,開展抄表數(shù)據(jù)專項(xiàng)治理等工作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到不斷提升,但從年度整體情況來看,公司投訴數(shù)量仍居全省前列,縣公司各種類型投訴數(shù)量在全省排名均靠前,個別縣公司典型問題時(shí)有發(fā)生,總體情況不容樂觀。

        回訪滿意率較低,今年以來公司發(fā)生回訪不滿意較多,公司通過周通報(bào)、月考核形式對不滿意工單進(jìn)行考核,下發(fā)專門通知要求提供故障報(bào)修工單處理質(zhì)量,但效果不佳,仍不斷發(fā)生回訪不滿意工單情況。

        二、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

        1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,解決突出問題

        繼續(xù)深化推進(jìn)放心滿意臺區(qū)創(chuàng)建、臺區(qū)客戶經(jīng)理等專項(xiàng)活動及服務(wù)措施,大力拓展服務(wù)渠道,全面推廣掌上電力APP。對于抄表催費(fèi)、服務(wù)行為、電能計(jì)量和供電質(zhì)量等易發(fā)、重復(fù)出現(xiàn)、屢禁不止的問題,各單位重點(diǎn)要從管理機(jī)制上找問題,從技術(shù)手段上找問題,從過程控制上找問題,從員工培訓(xùn)上找問題,要結(jié)合實(shí)際,深入分析,找準(zhǔn)自己的薄弱環(huán)節(jié),制定有效措施,開展專項(xiàng)整改,集中力量重點(diǎn)解決突出問題,要在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、抓細(xì)節(jié)和抓落實(shí)上下工夫,從服務(wù)源頭上減少或消除投訴,不能簡單處理,坐等投訴發(fā)生,一罰了之。

        2、強(qiáng)化服務(wù)投訴考核和責(zé)任追究

        要完善投訴管控機(jī)制,嚴(yán)格落實(shí)管理責(zé)任和直接責(zé)任,落實(shí)獎懲考核和責(zé)任追究,將壓力傳遞到各個層面。務(wù)必堅(jiān)決杜絕因服務(wù)態(tài)度差、人員責(zé)任不強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程不熟練等不必要因素造成的投訴。要抓典型,重點(diǎn)針對同一類型問題重復(fù)投訴、同一人員責(zé)任重復(fù)投訴等多次發(fā)生、屢教不改的投訴案件,務(wù)必嚴(yán)肅處理追責(zé)。要區(qū)分性質(zhì),不同處置,嚴(yán)控因員工服務(wù)行為或主觀故意造成的投訴。

        3、大力強(qiáng)化服務(wù)意識教育。近年來,我公司分別深入開展“雙提升”大討論活動、“主動服務(wù)”大討論活動、供電服務(wù)大家談、投訴典型案例通報(bào)學(xué)習(xí)等,切實(shí)轉(zhuǎn)變基層員工服務(wù)意識,打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。

        4.建立投訴分析機(jī)制。建立投訴日通報(bào)機(jī)制、典型投訴周通報(bào)、季度投訴分析例會、投訴曝光約談機(jī)制、“三個閉環(huán)”管控機(jī)制,確保每起投訴問題分析到位、責(zé)任人員清晰、整改措施具體。

        5.開展違規(guī)違紀(jì)人員培訓(xùn)。公司按月開辦違規(guī)違紀(jì)人員培訓(xùn)班,對人員責(zé)任性投訴實(shí)行“零容忍”,每一起投訴的直接責(zé)任人必須參加自費(fèi)培訓(xùn),加大投訴問題問責(zé)力度,確保應(yīng)受到教育的責(zé)任人員受到教育。

        6.積極開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過每日開展?fàn)I業(yè)廳音視頻監(jiān)控、每月供電服務(wù)明察暗訪、每季營銷現(xiàn)場稽查、開展“三個閉環(huán)”專項(xiàng)督查等形式,加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,有效促進(jìn)了基層員工服務(wù)行為的規(guī)范。

        7、切實(shí)提升本質(zhì)服務(wù)能力。通過大力加強(qiáng)營銷基礎(chǔ)管理,不斷深化用采系統(tǒng)應(yīng)用,大力推行柔性催費(fèi),實(shí)施農(nóng)配網(wǎng)改造,改善電網(wǎng)基礎(chǔ)等措施,提高了服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也大大減少了投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

        8、努力提升95598運(yùn)轉(zhuǎn)水平。公司成立供電服務(wù)調(diào)度中心,95598遠(yuǎn)程工作站、配搶班和搶修班合署辦公,提高了95598工單響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力。建立市公司95598工單回訪和督辦機(jī)制,市縣公司分別設(shè)置專席,對所有95598工單進(jìn)行跟蹤辦理、審核和回訪,嚴(yán)格管控網(wǎng)省公司退單、督辦和超時(shí)。

        9、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立企業(yè)品牌。電能作為一種特殊的商品,是看不見、摸不到的,沒有直觀的外在形象,因此,我們要塑造品牌,重點(diǎn)要放在電能質(zhì)量、服務(wù)意識和水平、客戶使用的滿意度上,即:電能質(zhì)量是品牌的前提,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌的載體,企業(yè)形象是品牌的外在表現(xiàn)。如果供電質(zhì)量、供電可靠性不高,“窗口”服務(wù)微笑再多,態(tài)度再好也達(dá)不到真正的效果,對外服務(wù)承諾也實(shí)現(xiàn)不了,因此優(yōu)質(zhì)的供電質(zhì)量和可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要目標(biāo)。

        參考文獻(xiàn):

        [1]《供用電營業(yè)規(guī)則》

        [2]《安徽省城市供電服務(wù)規(guī)范》

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