董利華 駱洋 邱凱

(四川省成都市第七人民醫(yī)院 四川 成都 610041)

隨著公民健康意識的增加，醫(yī)院就診量增加，而門診退換號量也在增加。這不僅造成醫(yī)患雙方人力、物力的浪費，也易引起患者的不良情緒，造成醫(yī)患矛盾，對醫(yī)院社會效益產(chǎn)生不良影響。本文旨在對我院普通門診退換號情況進行統(tǒng)計分析，并提出相應(yīng)措施，現(xiàn)報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

抽取2017年5—6月普通門診掛號人次作為干預(yù)前的調(diào)查對象，2017年11—12月掛號人次作為干預(yù)后的調(diào)查對象。

1.2 方法

從門診掛號收費系統(tǒng)軟件獲取的掛號數(shù)據(jù)和退換號量（有專人記錄退換號原因），并記錄原因。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，技術(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 干預(yù)前后普通門診退換號率比較 見表1。

表1 普通門診退換號統(tǒng)計比較

2.2 干預(yù)前后退換號原因的比較 詳見表2。

表2 干預(yù)前后退換號原因比較

3.討論

3.1 退換號原因分析

3.1.1 患者掛錯診斷科室最多見

通過退換號數(shù)據(jù)分析，提示患者由于不能準(zhǔn)確判斷自身疾病屬于哪個科室，未經(jīng)分診隨意選擇科室或掛號時口頭表達錯誤而掛錯號。

3.1.2 分診不準(zhǔn)確

門診導(dǎo)醫(yī)護士多為低年資護士，因而缺少臨床經(jīng)驗，不能根據(jù)患者主訴體征作出相應(yīng)判斷，而導(dǎo)致分診錯誤。

3.1.3 候診時間過長

因就診量多，醫(yī)療資源相對不足，有些患者因無法耐受長時間等候或另外有事等不及而導(dǎo)致退號。

3.1.4 更換專家號

公眾普遍相信專家，對年輕醫(yī)師不夠信賴。

3.1.5 掛號人員操作不當(dāng)

因患者填寫信息字跡潦草導(dǎo)致錄入錯誤；各種方言造成掛號員誤聽、誤掛號。另外計算機、打印機出故障：如打印錯位、看不清等造成患者退號。

3.1.6 醫(yī)保模式不同

由于醫(yī)改的原因，目前就診模式較多如自費、公費、特種疾病保險等導(dǎo)致一些患者將自己的就醫(yī)模式混淆并忘記攜帶各種證件和醫(yī)?？ǎ龗焱晏柡蟛虐l(fā)現(xiàn)掛號種類錯誤而不得不換號。

3.1.7 其它

因偶爾網(wǎng)絡(luò)故障，掛號就診秩序管理不到位，某些出診醫(yī)師臨時換診而導(dǎo)致退換號也占一定比例。

3.2 對策

3.2.1 合理調(diào)配人力資源，培訓(xùn)分診護士并強化主動服務(wù)意識

為應(yīng)對不斷擴大的就診量，2017年下半年醫(yī)院增派了數(shù)名具有臨床經(jīng)驗的護士協(xié)助預(yù)檢分診，同時增加兩名導(dǎo)診志愿者，維護掛號就診秩序。每周有針對性的組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，“以老帶新”掌握各種疾病癥狀、體征與鑒別診斷，不斷更新知識，提高分診準(zhǔn)確性。為了盡可能讓更多的患者獲得導(dǎo)診服務(wù)，加強主動服務(wù)意識，對易掛錯科室號的人群主動詢問，對掛錯號的患者予以換號指導(dǎo)。

分診護士應(yīng)熟悉醫(yī)院的各?？铺厣?，掌握出診醫(yī)師的特點及科室每天的出診醫(yī)師人員安排，避免患者盲目選錯科室而致退換號的麻煩。門診預(yù)檢的責(zé)任就是幫助患者在正確的時間，正確的地點獲得正確的醫(yī)療幫助，為患者推薦適合他們病情的就診科室，而不是簡單按患者要求掛號。

3.2.2 大力開展預(yù)約掛號

在我院，患者可通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、出院預(yù)約等方式預(yù)約掛號，節(jié)省時間，錯開就診高峰，減少因等候時間過長而導(dǎo)致的退號；同時候診室護士及時與分診護士溝通，把患者分流到掛號少的科室，使患者盡快得到就診。

3.2.3 規(guī)范專家號管理

加強宣傳，幫助患者正確認識專家號而不是迷信專家。對常見病，分診護士勸導(dǎo)掛普通醫(yī)師的號。年輕醫(yī)師精力充沛，接受新知識的能力強，同樣擁有自己的優(yōu)勢。當(dāng)前我國醫(yī)師普遍開始年輕化。

3.2.4 加強掛號人員的培訓(xùn)

本院掛號人員除了具備熟練的業(yè)務(wù)技能，隨時更新計算機系統(tǒng)和不斷優(yōu)化升級后的醫(yī)療程序軟件；普及普通話交流方式，做好與患者及其家屬的溝通，準(zhǔn)確了解患者的需求，避免因信息交互不暢導(dǎo)致的掛號失誤；定期對掛號員開展醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，并制定掛號系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應(yīng)急預(yù)案。

3.2.5 熟悉醫(yī)保政策

分診護士和掛號人員熟知現(xiàn)階段醫(yī)保分類和患者就醫(yī)模式。當(dāng)患者掛號時，準(zhǔn)確核對患者就醫(yī)模式和種類，并予以必要的提醒，減少混淆卡的幾率。

3.2.6 其他措施

我院于2017年8月在門診大樓三樓增設(shè)了掛號收費窗口和導(dǎo)醫(yī)臺，進一步緩解了門診大廳的擁堵，減少了患者排隊等候時間。同時積極擴大宣傳，在掛號處和大廳安裝電子顯示屏，滾動播放各個科室的應(yīng)診號碼排隊情況，出診專家介紹等；在醫(yī)院各處墻壁上張貼防病治病保健知識；導(dǎo)醫(yī)護士向患者發(fā)放各科室的宣傳手冊和健康教育處方。這些方式增加患者醫(yī)學(xué)常識而減少掛號錯誤。

從上表中看出門診退換號率總體下降，主要是分診導(dǎo)診護士的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)技能的提高。只有真正落實“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，才能為患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展。

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