彭十

【摘要】電子商務(wù)正改變著人們的生活消費(fèi)方式：購買一件衣服已經(jīng)不需要再到實(shí)體店試穿、購買，而是通過電子支付、快遞收獲。在完成交易的過程中，從事電子商務(wù)的企業(yè)逐漸意識(shí)到不僅產(chǎn)品質(zhì)量要好，而且網(wǎng)店客戶服務(wù)非常重要，網(wǎng)店客服人員由于工作環(huán)境不同于實(shí)體商鋪，因此崗位要求也有區(qū)別。本文旨在從客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)著手，從對(duì)客戶體驗(yàn)的把握作為客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和工作目的，淺談網(wǎng)店售前客服的工作技巧，讓客服內(nèi)外兼修，提高工作能力。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 網(wǎng)店

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)對(duì)于我們來說已經(jīng)不是什么新鮮詞語，電子商務(wù)存在于我們生活的方方面面。售前客服作為顧客聯(lián)系網(wǎng)店的窗口，承擔(dān)著買賣雙方信息的交流，主要從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如客戶（包括潛在客戶）對(duì)于產(chǎn)品的技術(shù)方面的咨詢，從顧客進(jìn)店咨詢到拍下訂單付款的整個(gè)工作環(huán)節(jié)都屬于售前客服的工作范疇。因此售前客服工作在電子商務(wù)企業(yè)中發(fā)揮的作用不可小覷，它不僅可以引導(dǎo)客戶促成購買或幫助客戶購買，增加服務(wù)的附加價(jià)值，促成客戶愉快購物，還能提升店鋪的競爭力，客戶服務(wù)的競爭永遠(yuǎn)比價(jià)格競爭更能打動(dòng)顧客，從而為店鋪帶來更多的交易。

一、迎接顧客

顧客來到店鋪后，迎接顧客的第一句話是給顧客留下的第一印象，這將影響到客戶是否愿意繼續(xù)與客服溝通或購物后的服務(wù)評(píng)價(jià)分。因此在迎接顧客時(shí)要把握“快、熱、簡”三個(gè)原則?？?，就是要在第一時(shí)間快速回復(fù)顧客的咨詢。客服工作中的黃金6秒法則，也就是顧客最長的等待時(shí)間僅為6秒鐘，客服需要在這個(gè)時(shí)間內(nèi)手動(dòng)回復(fù)顧客，否則顧客就會(huì)離開對(duì)話窗口，進(jìn)而流失此顧客。熱，就是要熱情對(duì)待來訪的顧客，給顧客一個(gè)良好的購物體驗(yàn)。簡是在接待顧客是為顧客提供一個(gè)簡單便捷的購物環(huán)境，如在自動(dòng)回復(fù)中設(shè)置常見問題的答案。

二、接待咨詢

在接待咨詢這個(gè)環(huán)節(jié)，要通過開放式提問盡可能的多了解買家的需求，全方面了解買家要購買什么類型的產(chǎn)品、應(yīng)用場景、消費(fèi)喜好、購物能力，買家的年齡地域職業(yè)等信息。了解的越全面，推薦產(chǎn)品時(shí)就越精準(zhǔn)。除了主動(dòng)詢問，客服還可以從買家的信用等級(jí)、賬號(hào)注冊(cè)時(shí)長來判斷客戶的類型，從而采取不同的服務(wù)策略。

三、產(chǎn)品推薦

推薦產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)之前對(duì)買家信息的收集進(jìn)行推薦，提前考慮到買家的應(yīng)用場景可能遇到哪些困難，通過封閉式問題鎖定推薦范圍，避免無效推薦引起顧客反感，最終推薦買家最感興趣的并且符合買家需求的產(chǎn)品。同時(shí)，還可以通過推薦店鋪活動(dòng)、搭配套餐、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品等提高客單價(jià)。

四、解決異議

買家會(huì)對(duì)商家的推薦或者產(chǎn)品提出疑慮，客服要對(duì)這些疑慮進(jìn)行妥善回應(yīng)及解釋，回答時(shí)需要把握應(yīng)以促進(jìn)購買為第一目的，同時(shí)注重顧客的購物體驗(yàn)。比如在對(duì)顧客問題進(jìn)行回答時(shí)要注意親和力，多用疊詞和表情，讓顧客感到與客服溝通是一件舒服的事情；在拒絕顧客時(shí)語言表達(dá)要委婉，少用或慎用不對(duì)、不可以、不行等生硬的詞。

五、確認(rèn)訂單

買家拍下訂單后，客服應(yīng)及時(shí)跟買家核對(duì)訂單信息、買家信息、物流信息及買家特殊要求等相關(guān)信息，并告知買家權(quán)益和責(zé)任，如賣家支持的服務(wù)、買家退換貨的條件要求等可能發(fā)生售后的問題，確保信息無誤的同時(shí)減少糾紛，讓買家的購物體驗(yàn)變得更好

六、禮貌告別

在溝通的結(jié)尾，適當(dāng)適時(shí)的暗示顧客對(duì)話結(jié)束，客服應(yīng)該禮貌的跟顧客告別，同時(shí)提醒顧客收藏關(guān)注店鋪，利用告別對(duì)未拍下及未付款訂單進(jìn)行催付。需要特別注意的是，對(duì)話一定是以賣家結(jié)束，即對(duì)話過程的最后一句話是賣家發(fā)送的。一是體現(xiàn)賣家禮貌的服務(wù)態(tài)度，二是便于交易溝通軟件計(jì)算響應(yīng)時(shí)間。

七、訂單處理

顧客在下單以后，客服要進(jìn)行基礎(chǔ)的訂單處理包含改價(jià)、改運(yùn)費(fèi)、合并訂單、插旗備注、填寫發(fā)貨單號(hào)、處理異常訂單等工作，有效的訂單處理可以防止部分售后糾紛

從市場經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來分析，現(xiàn)代的市場競爭打的就是服務(wù)戰(zhàn)。誠然，一名優(yōu)秀的客服總是能帶來好的銷售成果。然而一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)客服不僅要有一個(gè)好的心理素質(zhì)，優(yōu)秀的品格品質(zhì)，還有對(duì)自家產(chǎn)品足夠的了解，更應(yīng)具備一定的溝通與銷售技巧，并且能靈活運(yùn)用起來，這些能力相信對(duì)訂單的促成是極其重要的。