胡爾西旦·那斯?fàn)?楊 媚 艾尼瓦爾·艾木都拉

絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶和21世紀(jì)海上絲綢之路，簡(jiǎn)稱“一帶一路”，是以習(xí)近平同志為總書記的黨中央主動(dòng)應(yīng)對(duì)全球形勢(shì)深刻變化、統(tǒng)籌國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)大局作出的重大國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略[1]。隨著“一帶一路”國(guó)家戰(zhàn)略的推進(jìn)，作為 “東出西進(jìn)”的排頭兵，新疆成為絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的最大受益者。新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院作為本地區(qū)最大的醫(yī)療單位，如何抓住機(jī)遇，擴(kuò)大外籍患者病源是當(dāng)務(wù)之急。本文通過回顧性分析醫(yī)院外籍住院患者來源、年齡結(jié)構(gòu)、疾病譜等一系列構(gòu)成特點(diǎn)，進(jìn)一步完善醫(yī)院涉外醫(yī)療服務(wù)，并制定相應(yīng)的宏觀政策提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

2 結(jié)果

2.1 患者來源

2012—2016年我院共收治外籍患者1 791人,主要來源于哈薩克斯坦 (1 167人,65.2%)、塔吉克斯坦(204人,11.4%)，吉爾吉斯坦(132人, 7.4%)，烏茲別克斯坦(65人，3.6%),占總的外籍患者數(shù)量87.6%。其余比較分散，來自俄羅斯、巴基斯坦、阿富汗等國(guó)，提示我院外籍患者主要來自中亞國(guó)家(表1)。

2.2 疾病構(gòu)成

外籍住院患者主要以心血管疾病(19%)、惡性腫瘤(19%)、內(nèi)分泌疾病(16%)、腎臟疾病(11%)、骨關(guān)節(jié)疾病(9%)、風(fēng)濕免疫疾病(7%)、感染性疾病(7%)、消化系統(tǒng)疾病(6%)為主(圖1)。住院科室主要是VIP內(nèi)科和VIP外科(圖2)。

2.3 年齡構(gòu)成

2.4 住院費(fèi)用

外籍患者平均住院費(fèi)用為13 616元，以5 000元～20 000元之間居多，占總患者的77.4%(圖4)；平均住院天數(shù)為7.4天。

表1 2012—2016年外籍住院患者來源 (n，%)

圖1 住院患者疾病構(gòu)成

圖3 住院患者年齡構(gòu)成

圖2 住院科室分布

圖4 住院費(fèi)用

3 討論

國(guó)家提出“一帶一路”戰(zhàn)略后，新疆根據(jù)地緣優(yōu)勢(shì)和實(shí)際區(qū)情，提出要努力打造絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶的核心區(qū)，并要求醫(yī)療服務(wù)中心的建設(shè)要先行啟動(dòng)，重點(diǎn)突破。以上有利條件都為絲路沿線國(guó)家在醫(yī)學(xué)研究、醫(yī)療服務(wù)方面提供了廣闊豐富的合作資源，展現(xiàn)了良好的合作前景，也為醫(yī)學(xué)在“一帶一路”建設(shè)中的率先實(shí)踐奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過統(tǒng)計(jì)我院外籍患者住院特點(diǎn)，進(jìn)一步分析接待外籍患者過程中存在的問題和困難，尋找如何進(jìn)一步提高診療和接待水平，為“一帶一路”建設(shè)提供更好的醫(yī)療保障，推進(jìn)國(guó)家戰(zhàn)略政策的實(shí)施，進(jìn)一步做出貢獻(xiàn)。目前新疆醫(yī)療市場(chǎng)正處于蓬勃發(fā)展的上升期，涉外醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈, 我院面臨本市各大醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，找準(zhǔn)自身定位與優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量與細(xì)節(jié)管理是吸引外籍患者的重要手段。為使醫(yī)院在激烈的涉外醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持區(qū)域優(yōu)勢(shì), 吸引更多的外籍患者, 保持醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展, 應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。

3.1 進(jìn)一步加大宣傳，拓展中亞市場(chǎng)

近五年，我院收治的外籍患者中，87.6 %來自哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦等中亞國(guó)家，這除了因?yàn)榈鼐壘o鄰關(guān)系外，還與新疆醫(yī)科大學(xué)及我院在針對(duì)中亞市場(chǎng)進(jìn)行一系列宣傳工作有關(guān)。雖然我院收治的外籍患者數(shù)量在我區(qū)名列前茅，但絕對(duì)數(shù)量增加趨勢(shì)不明顯，考慮與烏魯木齊各大醫(yī)院在涉外醫(yī)療服務(wù)投入增加，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈有關(guān)之外，外籍患者住院人次逐年降低，主要與醫(yī)院的管理因素有關(guān)。醫(yī)院于2011年明確規(guī)定外籍住院患者統(tǒng)一收治VIP病房，在規(guī)范對(duì)外籍患者的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，由于住院費(fèi)用相對(duì)增長(zhǎng)的原因，外籍患者入院人數(shù)減少，每年收治量均呈明顯下降趨勢(shì)。近幾年，除了中亞五國(guó)，阿富汗、巴基斯坦、土耳其等國(guó)家來我院就診患者逐漸增多，所以涉外醫(yī)療還有較大的拓展空間。因此, 需進(jìn)一步加強(qiáng)我院在中亞各國(guó)的知名度，同時(shí)要加大開拓這些新興醫(yī)療市場(chǎng)的力度, 加強(qiáng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門聯(lián)系和合作, 擴(kuò)大我院的技術(shù)服務(wù)影響, 不斷提高上述地區(qū)病源所占比重。新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院是國(guó)內(nèi)首個(gè)通過第五版JCI學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院評(píng)審的綜合醫(yī)院，涉外醫(yī)療方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)2008年4月至2010年3月2日，新醫(yī)大一附院遠(yuǎn)程會(huì)診達(dá)到6 113例，居全國(guó)首位[2]。遠(yuǎn)程醫(yī)療即是要依托現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化信息平臺(tái)，聯(lián)通不同地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者進(jìn)行跨機(jī)構(gòu)、跨地域醫(yī)療診治與醫(yī)學(xué)專業(yè)交流等的醫(yī)療活動(dòng)[3]。我院就診的外籍患者分布在地域廣闊的中亞地區(qū)，所以充分發(fā)揮我院遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診系統(tǒng)，跟相關(guān)中亞國(guó)家醫(yī)療中心建立網(wǎng)絡(luò)會(huì)診，針對(duì)疑難危重患者，積極發(fā)揮多學(xué)科診療優(yōu)勢(shì)，制定最優(yōu)診療方案，提高我院知名度，擴(kuò)大影響力，吸引更多外籍患者到我院就診。此外醫(yī)院也將進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳，增設(shè)俄語、哈語網(wǎng)頁，幫助外籍患者更好地了解醫(yī)院，清晰就醫(yī)流程。

3.2 外事部門積極溝通，順暢外交途徑，增進(jìn)高層醫(yī)療往來，擴(kuò)大影響力

2017年8月30日，根據(jù)中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)援外工作部署，在阿富汗紅新月會(huì)、中國(guó)駐阿富汗使館和新疆自治區(qū)紅十字會(huì)的支持和配合下，中國(guó)紅十字援外醫(yī)療隊(duì)攜首批21名阿富汗先心病患兒及其監(jiān)護(hù)人抵達(dá)烏魯木齊，進(jìn)入新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院接受進(jìn)一步診斷和治療[4]，不僅創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益，同時(shí)也創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。2017年5月我院特需內(nèi)科牽頭，中亞五國(guó)外交官進(jìn)行體檢活動(dòng)，不僅擴(kuò)大了知名度，還有助于促進(jìn)我院與上述國(guó)家間進(jìn)一步醫(yī)療合作。今后應(yīng)更加注重外交領(lǐng)域高層來往，提高我院的知名度，進(jìn)一步擴(kuò)大涉外醫(yī)療范圍。

3.3 充分利用醫(yī)院相關(guān)政策，疏通就診環(huán)節(jié)，暢通針對(duì)外籍患者綠色通道，改善服務(wù)，提高滿意度

門診設(shè)立外籍患者門診，暢通就診環(huán)節(jié)。 調(diào)查顯示國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院中，患者在院掛號(hào)等待時(shí)間均值為35.50 min，從掛號(hào)至就診時(shí)間平均為157.20 min，收費(fèi)等待時(shí)間均值為12.70 min，取藥等待時(shí)間均值為12.84 min[5]，患者就診等待時(shí)間較長(zhǎng)，所以可以設(shè)綠色通道，讓接診、檢查、診療、出院等整個(gè)診療過程方便、快速、高效完成，提高滿意度。通過綠色診療通道，進(jìn)一步降低外籍患者住院天數(shù)，提高周轉(zhuǎn)，提高床位利用率同時(shí)，吸引更多外籍病源。同時(shí)開設(shè)外籍門診后不僅解決與外籍患者的溝通交流問題，同時(shí)為患者提供了持續(xù)性的信息支持與心理支持，均有利于增強(qiáng)患者治療依從性與滿意度。外籍患者在就診時(shí)，由于其使用的語言與醫(yī)療費(fèi)用收費(fèi)方式等均各不相同，并且外籍患者對(duì)于自身隱私保護(hù)及醫(yī)療服務(wù)也具有更高需求。因此，在接診外籍患者時(shí)，不僅需解決外籍患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的陌生感與溝通障礙等問題，同時(shí)應(yīng)了解國(guó)內(nèi)外醫(yī)療文化的差異，以避免外籍患者對(duì)診治結(jié)果不信任，防止產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[6]?？傊?，開設(shè)外籍門診可有效提高對(duì)外籍患者的服務(wù)質(zhì)量與管理效果，外籍門診應(yīng)以人為本，以患者作為中心，根據(jù)患者實(shí)際情況予以個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)重視患者個(gè)人隱私保護(hù)，優(yōu)化服務(wù)流程，使外籍患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感和安全感，具有增強(qiáng)外籍患者對(duì)門診及醫(yī)院整體滿意度等意義[5]。

3.4 加強(qiáng)相關(guān)國(guó)家語言文化、風(fēng)俗習(xí)慣的學(xué)習(xí)，提高溝通和接待能力

目前我院涉外醫(yī)療對(duì)象針對(duì)中亞五國(guó)、俄羅斯等。所以涉外醫(yī)療科室醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)俄語為主的相關(guān)國(guó)家語言，同時(shí)學(xué)習(xí)和尊重他們的飲食、宗教、文化習(xí)慣，進(jìn)一步提高接待質(zhì)量，創(chuàng)造滿意的診療環(huán)境。外籍患者所信奉的宗教可能會(huì)在醫(yī)護(hù)人員性別、查體方式、查房的時(shí)機(jī)等方面有所要求，因此醫(yī)院對(duì)涉外醫(yī)療業(yè)務(wù)崗位制定特殊的標(biāo)準(zhǔn)。

3.5 進(jìn)一步加強(qiáng)涉外醫(yī)療科室的接待能力

考慮外籍患者特殊性，我院主要接待外籍患者就診的科室為VIP內(nèi)科、VIP外科，疾病譜主要是心血管，腫瘤，內(nèi)分泌為主。目前就診患者年齡段在20～60歲?；颊咦≡嘿M(fèi)在5 000元～20 000元之間，主要考慮周邊中亞國(guó)家患者生活水平不高之外，涉外患者疾病譜主要是常見疾病，而醫(yī)療費(fèi)用較高的疑難雜癥和手術(shù)患者少。針對(duì)涉外住院患者疾病譜以及外籍住院患者年齡跨度寬、來源復(fù)雜、病種多樣、對(duì)于醫(yī)療服務(wù)要求高等特點(diǎn)，加強(qiáng)相關(guān)科室接待能力重點(diǎn)加強(qiáng)涉外醫(yī)療人員的綜合素質(zhì)，配備多學(xué)科、多語種、高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員。

3.6 提高護(hù)理人員素質(zhì)

外籍患者具有身份特殊, 對(duì)醫(yī)護(hù)工作要求高的特點(diǎn)，在護(hù)理工作方面, 體現(xiàn)為護(hù)理服務(wù)范圍廣、護(hù)理質(zhì)量要求高、護(hù)理內(nèi)容要求細(xì)等。為了通過“一帶一路”建設(shè)并加強(qiáng)專業(yè)精神與人文思想的滲透，以此保障涉外護(hù)理專業(yè)進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理專業(yè)整體的維護(hù)和發(fā)展。根據(jù)本研究結(jié)果，我院就診的涉外患者大部分來自于周邊的中亞國(guó)家及俄羅斯、土耳其。他們與我們國(guó)家在飲食、文化、思想、宗教等方面存在較大的差異。以吃飯習(xí)俗為例，中亞五國(guó)患者普遍信仰伊斯蘭教，飲食方面因宗教原因拒絕食用豬肉，飲食習(xí)俗上就有如此多的差別，將情況貫徹到其他方方面面就更是可想而知。對(duì)此，涉外護(hù)理工作者應(yīng)當(dāng)研究不同信仰、不同膚色、不同民族人群的習(xí)俗與禁忌、生活習(xí)慣，以此增長(zhǎng)自身知識(shí)并為今后投入實(shí)際工作提供便利。在護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)從患者的角度考慮問題，充分尊重他們的生活習(xí)慣與思維方式。然而，我國(guó)涉外護(hù)理人員在參加工作前往往缺少這方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，為應(yīng)對(duì)這種情況，憑借“一帶一路”的便利條件從國(guó)外引入一些國(guó)際友人參與醫(yī)護(hù)訓(xùn)練，或是與外國(guó)同行院校達(dá)成交流協(xié)議，以此應(yīng)對(duì)護(hù)理人員對(duì)外交流不足[7]。

3.7 建立移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)隨訪系統(tǒng)，通過電子郵件、微信公眾號(hào)等現(xiàn)代化手段，提高隨訪和及時(shí)溝通

21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的世紀(jì)，信息化日益滲透在各行各業(yè)的發(fā)展中，而醫(yī)院管理的信息化是社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域完善發(fā)展的必然選擇。當(dāng)今世界互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，遠(yuǎn)程醫(yī)療，通訊變得更加方便。在歐美，已有的醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System)，以患者為中心，通過醫(yī)療信息的電子化及醫(yī)療信息的共享，醫(yī)生和患者能及時(shí)、直觀地接收到各種信息反饋。創(chuàng)建數(shù)字化醫(yī)院是醫(yī)院業(yè)務(wù)軟件、數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等所組成的三位一體的綜合信息系統(tǒng)[8]。借此機(jī)會(huì)，進(jìn)一步完善醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，加大醫(yī)院在此領(lǐng)域的投入，建立完善的患者隨訪系統(tǒng)，減少外籍病源流失。

“一帶一路”戰(zhàn)略既傳承了以團(tuán)結(jié)互信、平等互利、包容互鑒、合作共贏為核心的古絲綢之路精神，也順應(yīng)了求和平、謀發(fā)展、促合作、圖共贏的時(shí)代潮流，積極推動(dòng)了我國(guó)的醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展與國(guó)際化[9-10]。隨著國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略縱深推進(jìn)和新疆“一帶一路”核心區(qū)建設(shè)的大力推進(jìn)，新疆醫(yī)科大學(xué)將充分發(fā)揮利用好學(xué)校的優(yōu)勢(shì)資源，肩負(fù)起肩上神圣的使命和責(zé)任，積極融入“一帶一路”建設(shè)，攜手絲路各國(guó)共同打造絲綢之路國(guó)際醫(yī)學(xué)中心(聯(lián)盟)，開創(chuàng)世界醫(yī)學(xué)“新絲路”，為祖國(guó)醫(yī)學(xué)的傳播發(fā)展，為新疆醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步以及“一帶一路”的建設(shè)作出示范和貢獻(xiàn)。

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