段維莉

摘 要：隨著全媒體時代的到來，公共圖書館作為人們獲取文化信息知識的一個重要渠道，正在被時代的變化和需求推向一個全新的服務(wù)變革時期。微信公眾平臺作為當(dāng)今社會人們普遍接受和喜愛的一種互動平臺，越來越多地影響著人們的日常和學(xué)習(xí)生活。公共圖書館通過這一平臺加強自身的服務(wù)職能、體現(xiàn)圖書館在全媒體時代的價值有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；微信；服務(wù)

中圖分類號：G203文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B收稿日期：2017-12-26

1995年聯(lián)合國教科文組織宣布4月23日為“世界讀書日”。這么多年走過來，人們對閱讀的熱情和要求在不斷地提升，人們獲取知識的渠道也越來越廣。尤其是移動通信網(wǎng)絡(luò)與智能手機的結(jié)合，讓求知的人們充分體驗到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息獲取的快捷和豐富。張鈺梅提出，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億，手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比92.5%，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民占比達(dá)到24.5%，網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向移動端集中，手機上網(wǎng)主導(dǎo)地位強化。其中微信又是智能手機用戶最大、最受歡迎的社交軟件。嚴(yán)貝妮提出，根據(jù)《中國網(wǎng)民數(shù)字閱讀狀況調(diào)查報告（2016）》，在所有數(shù)字閱讀內(nèi)容來源類型中，來自于微信公眾號和朋友圈的比例超過一半，通過瀏覽器網(wǎng)頁閱讀占比為21.9%，而通過各類App閱讀比例也高達(dá)20.2%。之所以這些自媒體平臺會受到廣大閱讀愛好者尤其是年輕人的喜愛，這是因為其信息資源精細(xì)、內(nèi)容豐富、沒有空間限制，同時還能和他人分享閱讀體驗。對于閱讀時間有限的人來說，可以利用乘公交、地鐵的時間進(jìn)行閱讀，相當(dāng)靈活方便。

公共圖書館自身有著豐富的信息資源，利用技術(shù)手段與這些自媒體平臺相結(jié)合，將對圖書館數(shù)字閱讀推廣服務(wù)起到重大的作用。

一、微信及公眾平臺概述

微信是騰訊公司2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通信服務(wù)的免費應(yīng)用程序。微信支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費語音短信、視頻、圖片和文字，同時，也可以使用共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“公眾平臺”“朋友圈”“搖一搖”“漂流瓶”“語音記事本”等服務(wù)插件。截至2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國94%以上的智能手機，每天都會使用微信的用戶達(dá)95%以上，月活躍用戶達(dá)到8.06億，用戶覆蓋200多個國家，超過20種語言。

在微信當(dāng)時已擁有億級用戶的前提下，為了創(chuàng)造更好的用戶體驗、創(chuàng)造一個更有粘性的服務(wù)生態(tài)循環(huán)，2012年8月23日，微信公眾平臺正式上線。微信公眾平臺主要是給個人、企業(yè)和組織提供業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力的全新服務(wù)平臺。在這里起到可以通過渠道將品牌推廣給線上平臺的作用。公眾號類型分為訂閱號、服務(wù)號，后因市場需要，企業(yè)號上線，訂閱號主要是構(gòu)建與讀者之間更好的溝通模式，偏向于為用戶傳達(dá)資訊，每天可群發(fā)一條消息；服務(wù)號則可以提供更強大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，偏向于服務(wù)交互，1個月內(nèi)可以發(fā)送4條群發(fā)消息；企業(yè)號主要是幫助企業(yè)、政府機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等事業(yè)單位和非政府組織建立與員工、上下游合作伙伴及內(nèi)部中IT系統(tǒng)間的連接，并能有效地簡化管理流程、提高信息和協(xié)同效率、提升對一線員工的服務(wù)及管理能力。到2016年第二季度，各品牌的微信公眾號總數(shù)已超過800萬個，移動應(yīng)用對接數(shù)量超過85000個，微信支付用戶達(dá)到了4億左右。

面對微信公眾號如此龐大的服務(wù)和互動功能，無疑給公共圖書館傳播知識提供了一條強有力的渠道。圖書館通過這樣一個渠道，主動向廣大讀者提供信息，加強溝通交流，讓圖書館的服務(wù)更加深入和主動。截至2016年下旬，全國所有省級公共圖書館都開通了自己的微信公眾平臺。

二、微信公眾平臺的運營管理

1.打造專業(yè)的管理團(tuán)隊

圖書館微信公眾平臺的運營最好是由專業(yè)的管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)，如果交由某個或某幾個部門兼管，可能會造成形式和主題的混亂，甚至出現(xiàn)為了完成任務(wù)敷衍了事的現(xiàn)象。管理責(zé)任不明確，就更無法把服務(wù)做到精細(xì)和深入。團(tuán)隊成員必須積極與各部門溝通，全面了解圖書館各部門的工作內(nèi)容和及時掌握館內(nèi)開展的一系列服務(wù)活動及流程，同時具備捕捉信息的敏感性。嚴(yán)貝妮提出，團(tuán)隊成員應(yīng)有一定的文字功底，并掌握排版技術(shù)、計算機技術(shù)、檢索技術(shù)、視頻剪輯技術(shù)、微信運營技巧等。有了專業(yè)的管理團(tuán)隊，就能使得公眾號的運營在內(nèi)容和形式上更加的精準(zhǔn)和專業(yè)。

2.公眾號名稱及定位要清楚

第一，在公眾號名稱設(shè)置上一定要清楚。讀者在搜索公眾號的時候，一般都會直接輸入官方名稱，比如“昆明市圖書館”，但有的圖書館為了標(biāo)新立異，在名稱設(shè)置上會讓讀者造成不易檢索的困擾，如“你身邊的昆明圖書館”“昆圖”等，讓讀者產(chǎn)生疑惑。第二，定位一定要清楚，圖書館官方微信公眾號主要的職能是為讀者推送各種信息、提供互動交流平臺，是面向廣大讀者服務(wù)的，而有的圖書館推送的信息主要是以本館和業(yè)內(nèi)新聞為主，其他的信息占比較少，這樣的公眾號無法引起讀者的閱讀興趣，就會被讀者拋棄或產(chǎn)生大量“僵尸粉”。這方面湖南圖書館做得就比較好，張鈺梅提出，除了官方公眾號的運營，還同時推送講座的湘圖講壇公眾號、外語活動的E路前行公眾號、讀者活動專用的湘悅一生公眾號等，多號并舉、分工協(xié)同發(fā)展，為讀者提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。

3.推送標(biāo)題名稱要準(zhǔn)確和新穎

推送的信息標(biāo)題要清晰，同時和內(nèi)容一定要匹配，有的公眾號推送的信息，看標(biāo)題能讓讀者產(chǎn)生極大的好奇心，比如“再不看就晚了”，但點開后內(nèi)容平平，讓讀者產(chǎn)生一種被愚弄的感覺。而有的標(biāo)題和內(nèi)容說的完全是兩回事，雖說80%的讀者可能會因為標(biāo)題的名稱決定是否點開，但前提不能違背事實。所以編輯一個好的標(biāo)題很重要。張鈺梅提出，比如湖南圖書館公眾號活動預(yù)告標(biāo)題體現(xiàn)了人性化的特點：《學(xué)技術(shù)哪家強？快來湖南圖書館百姓課堂》《有什么別有病，信息素養(yǎng)課教你一分鐘約到好大夫》諸如此類輕松詼諧的標(biāo)題比比皆是，讓讀者易于接受，閱讀和參與度極高。前面所述兩種情況都不適用于公共圖書館公眾號，標(biāo)題只有既清晰又有吸引力，既嚴(yán)謹(jǐn)又輕松，才能讓讀者產(chǎn)生想了解和參與的欲望。

三、微信公眾平臺的服務(wù)

（一）體驗形式多樣化

（1）加強公眾號閱讀體驗形式的多樣化。提供全文在線閱讀，積極通過與第三方合作，豐富電子書、電子期刊等數(shù)字資源，以滿足讀者的閱讀需求；提供有聲讀物，讓讀者邊休息邊聽書，體驗輕松的閱讀形式；提供專題視頻，比如講座的全程視頻，能滿足錯過講座或想多次學(xué)習(xí)的讀者。以昆明市圖書館講座為例，“春秋十講”連續(xù)舉辦十多年，已是昆明市圖書館的一個品牌。圖書館每年邀請十位有名的專家學(xué)者，就十個涉及社會、學(xué)習(xí)、生活等各個方面的問題開展講座，每場都吸引了大量的讀者到場學(xué)習(xí)。同時，各場講座的視頻在官網(wǎng)和微信公眾平臺都能全程觀看，點擊率和關(guān)注度都很高。嚴(yán)貝妮提出，圖書館還可以制作微視頻、微電影，推廣圖書館的閱讀文化、館藏設(shè)施、特色資源、創(chuàng)新服務(wù)、活動動態(tài)。推送信息需每天更新，讓讀者適時掌握圖書館的整體情況和服務(wù)動態(tài)。

（2）增設(shè)“個人中心”按鈕，綁定讀者借書證，可以查詢個人借閱情況、期限等，同時開通檢索圖書的借還狀態(tài)，設(shè)置預(yù)約和續(xù)借功能，更大限度地方便讀者線上查詢借閱，提升公眾號服務(wù)功能。

（二）服務(wù)內(nèi)容多樣化

1.推送館藏資源為主

加強原創(chuàng)信息的推送，定期進(jìn)行好書、好文和新書的推薦，為讀者提供閱讀選擇。每個圖書館都有不同的地域文化特色，因此圖書館可結(jié)合自身特色，進(jìn)行文化專題制作。微信是一種碎片化的文化，很符合當(dāng)今年輕人快節(jié)奏的閱讀方式，利用微信碎片化的特點，對專題內(nèi)容進(jìn)行提煉，就好比整合一篇文化的中心思想，然后進(jìn)行推送，讓廣大讀者了解地方文化的精髓的同時，又起到拋磚引玉的作用，吸引感興趣的讀者走進(jìn)圖書館進(jìn)行深入的閱讀。尤其是基于對古籍的保護(hù)，就可以通過微信推送圖文和微視頻向讀者展現(xiàn)了解古籍的風(fēng)采。

2.轉(zhuǎn)發(fā)信息應(yīng)迎合讀者的關(guān)注度

第一，管理人員要具備捕捉信息的敏感性，同時對轉(zhuǎn)發(fā)信息的真?zhèn)斡幸欢ǖ谋孀R度，盡可能地選擇一些正規(guī)、權(quán)威的公眾號推送的信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。及時掌握和推送當(dāng)前人們普遍關(guān)注的核心話題、熱點事件，與當(dāng)前的形勢相結(jié)合，并跟蹤后續(xù)的內(nèi)容推送。第二，選擇一些人們工作生活中普遍關(guān)注的話題，比如文化、教育、健康、醫(yī)療等的相關(guān)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)推送，以滿足人們學(xué)習(xí)生活各個方面的需要，增加公眾號的點擊率。

3.結(jié)合微信社交和公眾平臺開展線上線下互動

公共圖書館開展微信服務(wù)，除了體驗形式豐富和內(nèi)容有吸引力以外，讀者在其中的互動交流也很重要。微信服務(wù)的初衷就是為了讓讀者體驗一種全新的、活躍的學(xué)習(xí)互動模式，沒有溝通互動，那公眾平臺就變成圖書館單方的自說自話、一廂情愿，所以做好以下幾點很重要：①及時回復(fù)留言。認(rèn)真解答讀者的疑問，主動幫讀者提供多種解決方案，滿足讀者服務(wù)需求。②利用公眾平臺定期對讀者進(jìn)行閱卷調(diào)查，及時了解讀者的閱讀需求變化，以便服務(wù)與需求步調(diào)一致。③開展線上線下互動。

（1）利用微信群功能加強讀者閱讀興趣的管理和互動。注冊官方微信社交平臺，與公眾平臺相配合。首先，建立多個微信群，比如“名著賞析”“論名人名家”“品古詩古文”“國學(xué)經(jīng)典賞析”“好書好文賞析”等，然后通過微信公眾平臺向讀者發(fā)出邀請，并在文章下方設(shè)置二維碼鏈接，通過識別二維碼加入微信社交平臺，群主再根據(jù)讀者不同的興趣要求，可以一人一群或多群，進(jìn)行入群管理。同時邀請有關(guān)話題的專家入群坐鎮(zhèn)，參與點評、答疑互動。群主通過與專家溝通后，定期在各個群中以圖文、視頻、音頻等多種方式向群友發(fā)布符合該群特色的內(nèi)容并發(fā)起問題，群友通過群聊的方式說出自己的心得體會，還可以提出疑問向大家尋求答案，既提高自身鑒賞能力、又豐富自身的精神生活。針對一些讀者線上討論激烈和普遍比較感興趣的話題，比如《紅樓夢》這樣的深受男女老少喜愛的著作，就可以安排適合的時間，把賞析從線上移到線下，把感興趣的讀者請到館里來進(jìn)行面對面的分析交流，讓讀者既豐富了知識，又能交到有共同愛好的朋友；既豐富了業(yè)余生活，又豐富了精神生活。除了以上的話題內(nèi)容，還可以結(jié)合讀者生活中的一些興趣愛好開展活動，比如昆明市圖書館信息中心每年定期會安排時間邀請某一方面的專家、行家到館里來，目的在于教授讀者掌握和提高一些學(xué)習(xí)、生活方面的知識和技能。利用公眾平臺向讀者發(fā)出邀請，內(nèi)容涉及廣泛，有品鑒一本好書“世界是平的”“垃圾分類”的知識、“西點的制作與烘焙”等。參加品鑒好書的讀者，聽了老師的分析講解，都紛紛提出了自己的觀點和問題，大家暢所欲言，與老師互動交流學(xué)習(xí)氛圍濃郁，活動接近尾聲時圖書館還把該書送給了參與的讀者，每人一本。在學(xué)習(xí)“垃圾分類”知識活動中加入了現(xiàn)場提問環(huán)節(jié)，參與答題的讀者還有小禮品贈送，現(xiàn)場大家的積極性都很高。“西點的制作與烘焙”活動中，大家除近距離看老師操作，同時可以親自動手制作學(xué)習(xí)，自己的作品還可以帶回家留做紀(jì)念?，F(xiàn)場還提供了多種美味的西點供大家一起品嘗，氣氛非常的熱烈、活躍。事實證實，這樣的集學(xué)習(xí)和娛樂于一身的活動深受廣大讀者的喜愛。

（2）利用微信群功能加強對社群的引導(dǎo)和管理。陸和建提出，“社群”這個概念興起于歐美國家。1987年，英國社會學(xué)家彼得·沃斯利提出了“社群”的廣泛涵義，即地區(qū)性的社區(qū)，用來表示一個有相互關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。社群是社會中擁有共同利益、共同經(jīng)歷或歷史、共同道德價值觀和共同期望的個體，通過血緣、地緣、社會關(guān)系和社會網(wǎng)絡(luò)或特定社會組織所形成的集合體，通俗的說就是中國人俗稱的“圈子”。如果說前面提到的圖書館利用微信群功能把有共同閱讀愛好的讀者請進(jìn)來，那面對社群的服務(wù)，就是既請進(jìn)來又走出去。公共圖書館要充分利用社群的共性，積極與其溝通合作，利用微信群功能為媒介，加強社群的凝聚力和活力，并參與其中，起到對社群的一種引導(dǎo)作用的同時也為圖書館的服務(wù)開拓了新的領(lǐng)域。比如“學(xué)生社群”“農(nóng)民工社群”“老年社群”“行業(yè)社群”“民族社群”“殘疾人社群”等，不同的社群有著不同的文化，圖書館要根據(jù)其不同的特點加以引導(dǎo)，開展不同的服務(wù)。舉個例子，“殘疾人社群”中針對盲人閱讀這一塊，圖書館除了多為他們推薦有聲讀物外，還可以定期主動進(jìn)入這一社群中，組織盲人讀者開展閱讀討論活動，借鑒中央電視臺推出的大型節(jié)目“朗讀者”，通過工作人員、義工或盲人讀者本人朗讀好書好文的形式，讓大家通過聆聽學(xué)習(xí)并分享心得體會，豐富閱讀體驗。

四、結(jié)語

利用移動新媒體進(jìn)行數(shù)字化閱讀的靈活便捷，已經(jīng)廣泛影響著人們學(xué)習(xí)和生活的方方面面。全媒體時代功能強大和用戶群龐大的微信給公共圖書館迎合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的服務(wù)轉(zhuǎn)型需求提供了一個非常好的平臺。結(jié)合圖書館豐富的館藏資源，充分利用好這個加強圖書館與讀者間溝通互動的橋梁，是當(dāng)前公共圖書館應(yīng)該重視和努力的方向。

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