敖 琴 賈利高 劉軍安 江宜梓 吳 晶 盧祖洵

1.華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院 湖北武漢 430030 2.湖北省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì) 湖北武漢 430079

2009年我國(guó)開始在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，為人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的制度保障?；竟残l(wèi)生服務(wù)實(shí)施離不開居民的積極參與和配合，其實(shí)施績(jī)效關(guān)系到居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)滿意度和獲得感。近年來，居民滿意度已經(jīng)成為公共衛(wèi)生績(jī)效評(píng)價(jià)重要指標(biāo)，成為識(shí)別居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)多元化需求、提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的有效突破點(diǎn)，已得到理論和實(shí)踐的廣泛認(rèn)可[1, 2]，因此，強(qiáng)化基本公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度要求非常必要。本研究結(jié)合基本公共衛(wèi)生服務(wù)特點(diǎn)，從可及性、舒適性、安全性、有效性四個(gè)方面評(píng)價(jià)湖北省城鄉(xiāng)居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況，為提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供建議。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，在湖北省武漢、黃岡、荊州3個(gè)地區(qū)，選取6個(gè)城市基本公共衛(wèi)生服務(wù)中心和6個(gè)農(nóng)村衛(wèi)生院作為調(diào)查點(diǎn)，每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)查就診居民至少60名，在機(jī)構(gòu)出口處共發(fā)放問卷750份，回收有效問卷719份，問卷有效率95.87%。

1.2 問卷設(shè)計(jì)

問卷內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度下共14個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)：(1)可及性：獲得基本公共服務(wù)便捷性(包括交通、地理位置)，獲得服務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)短，獲得服務(wù)的收費(fèi)情況；(2)舒適性：基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的環(huán)境(包括有形設(shè)施、綠化設(shè)施等)，設(shè)備設(shè)施(包括便民服務(wù)、凳子、飲用水等提供)，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員的解釋交流；(3)安全性：基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)服務(wù)水平保障，隱私保護(hù)(居民個(gè)人信息的安全)、疫苗安全、注射安全；(4)有效性：包括居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)總體效果以及對(duì)血壓控制效果、血糖控制效果評(píng)價(jià)。每個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)設(shè)5個(gè)評(píng)價(jià)維度：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。采用因子分析評(píng)判問卷效度，KMO統(tǒng)計(jì)量為0.94>0.6,說明因子分析的效果較好，Bartlett’s 球形檢驗(yàn)χ2=1 852.09，P< 0.01,共產(chǎn)生4個(gè)公因子，能夠解釋總體方差的71.39%?？死拾秃障禂?shù)α=0.951>0.8,說明調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性信度較高。

1.3 研究方法

1.3.1 滿意度得分測(cè)算方法

采用Likert五分量表法，對(duì)各單項(xiàng)指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)從非常不滿意到非常滿意分別賦值1～5分，并對(duì)每個(gè)指標(biāo)的得分采取百分制轉(zhuǎn)換[3]，換算公式為：

滿意度得分=

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：0～39分為非常不滿意，40～59分為不滿意，60～79分為一般，80～89分為較滿意，90～100分為非常滿意。

1.3.2 滿意率測(cè)算方法

將滿意度得分≥60分視為對(duì)該指標(biāo)滿意，將滿意度得分<60分視為對(duì)該指標(biāo)不滿意，滿意率計(jì)算公式如下：

1.3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Epidata 3.0錄入數(shù)據(jù)并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，利用SPSS 22.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，通過頻率計(jì)算體現(xiàn)居民滿意度的整體分布情況，通過百分制得分評(píng)價(jià)滿意度水平，采用非條件logistics回歸分析居民總體滿意度的影響因素，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

本次共調(diào)查共計(jì)719人，城市居民占49.79%，農(nóng)村居民占50.21%。其中，女性416人(57.86%)；居民年齡主要集中于41～65歲(51.46%)；文化程度以初中為主(34.35%)，其次是小學(xué)及以下(28.09%)；城鄉(xiāng)居民慢性病患者占39.92%，城市(50.84%)高于農(nóng)村(29.09%)；居民個(gè)人年醫(yī)療支出以1 000元以下最多(46.69%)，其次是1 000～4 999元(35.33%)(表1)。

表1 城鄉(xiāng)居民一般人口學(xué)特征(n，%)

(續(xù))

2.2 城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況

2.2.1 城鄉(xiāng)居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度得分分布情況

由表2顯示的各項(xiàng)滿意度得分分布情況可知，城鄉(xiāng)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各指標(biāo)滿意度得分處于“一般滿意”水平。城鄉(xiāng)居民總體滿意度得分為71.62±1.20，其中，城市居民總體滿意度得分74.67±1.38，農(nóng)村居民總體滿意度得分67.64±1.20，城市高于農(nóng)村，但滿意度得分均為“一般”。血糖控制效果(77.37±1.68)和服務(wù)便捷性(72.58±0.84)分別是城市、農(nóng)村居民滿意度得分最高的指標(biāo)；城鄉(xiāng)居民滿意度得分最低的指標(biāo)均為醫(yī)護(hù)技術(shù)。

2.2.2 城鄉(xiāng)居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意率分布情況

城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的整體滿意率為73.44%，其中，城市居民為75.34%，農(nóng)村居民為71.52%。14項(xiàng)指標(biāo)中，城鄉(xiāng)居民整體滿意度最高的是就服務(wù)便捷性(83.03%)；其次是隱私保護(hù)(80.25%)。滿意率最低的指標(biāo)是醫(yī)護(hù)技術(shù)(61.61%)和設(shè)備設(shè)施(64.53%)。農(nóng)村居民滿意度最高的指標(biāo)是服務(wù)方便性(83.93%)，其次是隱私保護(hù)(79.50%)。農(nóng)村居民滿意度較低的指標(biāo)包括醫(yī)護(hù)技術(shù)、設(shè)備設(shè)施、血糖控制效果等，滿意率分別為58.45%、61.22%、62.76%(表2)。

表2 城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況

注：血壓控制效果調(diào)查總?cè)藬?shù)為254人，城市153人，農(nóng)村101人；血糖控制效果調(diào)查總?cè)藬?shù)為170人，城市95人，農(nóng)村75人；其他各指標(biāo)，調(diào)查總?cè)藬?shù)均為719人，城市358人，農(nóng)村361人

2.3 城鄉(xiāng)居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素

以居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)總體滿意情況(0=不滿意，1=滿意)為因變量，以性別、年齡、文化程度、是否為慢性病人、居民個(gè)人年醫(yī)療支出以及居民對(duì)4個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的滿意度評(píng)價(jià)(0=不滿意，1=滿意)為自變量，以α=0.05為納入指標(biāo)、α=0.1為剔除指標(biāo)，采取進(jìn)行非條件logistic回歸分析。最終進(jìn)入模型且有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素如表3所示，其中對(duì)居民總體滿意度有影響的因素包括性別、居民個(gè)人年醫(yī)療支出、服務(wù)維度滿意情況評(píng)價(jià)。

3 討論與建議

3.1 城鄉(xiāng)居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)整體滿意度處于“一般”水平，仍有待提高

調(diào)查顯示，城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的整體滿意度水平處于“一般”水平。研究顯示，我國(guó)基本公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體供給能力不足，經(jīng)費(fèi)投入薄弱、使用受限，醫(yī)護(hù)人員總體素質(zhì)偏低且流失嚴(yán)重，雙向轉(zhuǎn)診渠道不通，重醫(yī)療輕預(yù)防問題突出，這些問題已經(jīng)成為制約基本公共衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的瓶頸。[4]基本公共衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展需要強(qiáng)化供給側(cè)改革，應(yīng)從機(jī)制體系建設(shè)、資金技術(shù)支持、人才隊(duì)伍培養(yǎng)等方面著手，同時(shí)立足于居民衛(wèi)生服務(wù)需求，突破傳統(tǒng)的任務(wù)性工作方式，充分調(diào)動(dòng)居民參與積極性，利用更有限資源最大程度地滿足居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)需求。

表3 城鄉(xiāng)居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素logistics回歸分析

注：*P<0.05;**P<0.01

3.2 基本公共衛(wèi)生服務(wù)居民總體滿意度城市高于農(nóng)村，應(yīng)進(jìn)一步促進(jìn)均等化發(fā)展

長(zhǎng)期以來在“城鄉(xiāng)二元制”的發(fā)展結(jié)構(gòu)下，城市地區(qū)擁有經(jīng)濟(jì)上的先天優(yōu)勢(shì)，擁有更多的公共產(chǎn)品供給渠道，公共衛(wèi)生資源相對(duì)充足；近年來，政府高度關(guān)注我國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生發(fā)展，給予農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的扶持，一定程度上縮短了城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生發(fā)展的差距，但這種城鄉(xiāng)差距并不會(huì)在短期消失。[4]本次調(diào)查顯示，城市居民公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度得分高于農(nóng)村地區(qū)，這一結(jié)果符合當(dāng)前城鄉(xiāng)差異的背景。一般而言，相對(duì)于農(nóng)村居民，城市居民具有更強(qiáng)的保健意識(shí)、更高的醫(yī)療認(rèn)知，對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)有更高的知曉率和利用率。而且，對(duì)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，與大醫(yī)院開展合作，擁有更多的人才進(jìn)修和技術(shù)提升機(jī)會(huì)，在城市衛(wèi)生資源溢出效應(yīng)促進(jìn)下，城市基本公共衛(wèi)生服務(wù)得到了較好的發(fā)展。隨著我國(guó)新醫(yī)改推進(jìn)，農(nóng)村衛(wèi)生改革瓶頸日益突出，城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化應(yīng)該成為實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)”的政策著力點(diǎn)[5]。

3.3 提高居民公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)

Logistic回歸分析結(jié)果顯示，性別、居民個(gè)人年醫(yī)療支出對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度有一定影響，居民年齡、城鄉(xiāng)類別、文化程度以及患慢性病情況對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的影響均不明顯；一定程度上反映了湖北省的基本公共衛(wèi)生服務(wù)在人口學(xué)特征上的均等化取得了一定成效，城鄉(xiāng)居民不論年齡、職業(yè)、地域、收入等差異，對(duì)獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)趨同。服務(wù)質(zhì)量各維度的滿意度評(píng)價(jià)對(duì)總體滿意度的影響程度較大，依次是對(duì)可及性、舒適性、安全性和有效性的滿意評(píng)價(jià)。因此，全面提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度，應(yīng)立足城鄉(xiāng)居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求，重點(diǎn)改善公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。

作者聲明本文無實(shí)際或潛在的利益沖突。

參 考 文 獻(xiàn)

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[2] 李魯， 陳天輝， 杜亞平， 等. 城鄉(xiāng)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的比較研究[C]. 2003.

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