藍瑩

針對中職學校專業(yè)課程設置中專業(yè)方向過大和職業(yè)崗位群過寬的現(xiàn)狀，廣西物資學校探索出客服方向班的客服人才培養(yǎng)模式，本文探討了這一培養(yǎng)模式的優(yōu)缺點以及改進方向，旨在給中職學校在“方向一崗位”的客服人才培養(yǎng)模式中提供參考。

電子商務行業(yè)的高速發(fā)展造就了大量的人才需求，作為電子商務企業(yè)中的基礎崗位，客服人員雖然技術量不算高，卻是需求量較大的崗位之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止2015年12月，中國電子商務類企業(yè)中的直接就業(yè)人員就超過了270萬，其中將近19%為客服人員。目前國內中職院校均設置了電子商務專業(yè)，卻還是無法滿足電商人才的缺口，其中尤其以客服崗位緊缺情況較為嚴重，這固然是因為中職畢業(yè)生的選擇余地愈來愈大，可也意味著當前中職學校電商客服技能類人才培養(yǎng)模式仍需改善與優(yōu)化，所以最終的人才不滿足市場需求。

職業(yè)教育本質上是面向市場的就業(yè)教育，通過對中職客服專業(yè)學牛的就業(yè)調查，存在兩個方面問題：（1）學牛迷失就業(yè)方向，不清楚自己該應聘何種類型的電商企業(yè)；（2）學生缺乏崗位技能，不能滿足物流企業(yè)的市場需要。為著力解決上述問題，廣西物資學校探索出客服方向班的培養(yǎng)模式，努力提高中職電商專業(yè)客服班畢業(yè)生的就業(yè)率，力爭實現(xiàn)學牛畢業(yè)就能上崗，上崗就能工作的目標。

廣西物資學校電商專業(yè)客服方向班的培養(yǎng)模式簡述

（一）學生和老師、氽業(yè)雙向選擇，提前確定就業(yè)方向

廣西物資學校在第二學年第二學期開始對電商專業(yè)的學生進行分流到5個方向班，分別是運營管理辦、網絡營銷班、網絡美工班、客服班和綜合提高班，每個學生可以根據(jù)自身的意向選擇方向班級，并填寫方向班級的第一志愿和第二志愿。最終學生的去向，將參考學生的志愿、學牛自身表現(xiàn)，和老帥、企業(yè)的意向決定。如此，客服方向班的學牛就提前了半個學期確定選剛定位，明確專業(yè)學習方向，這樣學生在校期間既能夠扎實掌握一種崗位所需的職業(yè)技能，又能夠熟悉其他相關崗位的職業(yè)內容，一專多能。

（二）小班制代替大班制，設置課程更為專業(yè)

以廣西物資學校2015級電商專業(yè)為例，該年級共有學生285人，開展分方向培養(yǎng)教學實訓后，客服班僅為50人，由原來的大班制，即綜合學習課程，變成了小班制，即專業(yè)技能提升。學校堅持需求施教，突出崗位需要、學生自身需要，圍繞學生最想學到的知識、最想掌握的技能，企業(yè)最想招到的學生，個性化、差異化地開展客服知識和技術等教學，為學生提供前瞻性、實踐性和崗位適配性的專業(yè)能力教育。

（三）校企合作培養(yǎng)，提前適應崗位工作

電商客服是一個操作性很強的應用型專業(yè)，這類專業(yè)人才僅靠理論教學是培養(yǎng)不出來的，必須實踐教學與企業(yè)實踐環(huán)境結合才能造就出來。廣西物資學校重視教學實習基地的建設，也為方向班提供了到企業(yè)實習的機會。校企合作企業(yè)負責提供生產性實訓任務，供學生們實訓所用，并派遣專人與學校的專業(yè)老師合作，共同指導學生按質按量完成好生產性實訓任務，并對學生完成任務的情況和質量進行監(jiān)督和評定。

電商專業(yè)客服方向班培養(yǎng)模式分析

（一）優(yōu)點

1.學習主動性增強，專業(yè)知識得以應用。由于客服方向班是學生出于興趣和特長選擇的就業(yè)方向，相較于課程難度較大的管理班、營銷班和美工班，學生對客服專業(yè)知識更為感興趣和擅長，學習主動性也增強。再者，學生可以一邊在校企合作企業(yè)工作，一邊在學校學習客服專業(yè)知識，以此產生雙向促進的效果：學生為了做好實訓自覺加強對專業(yè)課程的學習，而實訓操作又需要扎實的專業(yè)知識支撐。經過半年的培養(yǎng)，客服方向班學生普遍掌握企業(yè)需要的客服人員技能。

2.崗位適應能力提升，與頂崗實習無縫對接。在客服方向班，學校課程設置更針對客服專業(yè)，設置有12580基礎話術技巧、10085營銷話術技巧、網絡客服基礎知識與技能等實操型課程。同時在實訓期間，要求企業(yè)對學生進行企業(yè)化管理，按員工工作要求學生：一是出席企業(yè)展會和總結會，二是按照企業(yè)管理對學生進行上下班考勤，三是學習企業(yè)文化，尋找企業(yè)認同感等。學生實操作業(yè)也都是實戰(zhàn)型的工作任務，讓學生直觀地感受工作的狀態(tài)，為頂崗實習做好準備。

3.學校和企業(yè)能更好地對接，培養(yǎng)更適合的學生。通過學校和企業(yè)合作的方式，了解企業(yè)所需要的人才，學校調整教學計劃，進行課程改革，定向培養(yǎng)企業(yè)所需要的專業(yè)型人才，讓學生盡快融入到企業(yè)里，形成學校、企業(yè)、學生共贏的局面。同時，企業(yè)能夠針對自身的需求給學校反饋，學校通過企業(yè)的反饋，調整教學計劃和課程設置，有側重的培養(yǎng)學生能力，將崗位需求融入到學校學習中。

（二）缺點

1.實訓缺乏強制性.管理難度較大。由于企業(yè)實訓不同于頂崗實習，學生對于自身定位認識不足，因此部分學生缺乏崗位責任心，出勤率較低。學校對學生在企業(yè)實訓期間缺乏有效管理手段，而企業(yè)對學生無法像學校一樣做到嚴密管理，存在管理真空地帶，達不到預期培養(yǎng)效果。

2.中職學生對于職業(yè)規(guī)劃比較欠缺。在分方向班之前，是由學生填寫志愿，而中職學生對于職業(yè)規(guī)劃較欠缺，所以在填寫志愿時，學生盲目填寫就業(yè)方向，或是跟風填報方向班，最后確定分班后并不能適應客服專業(yè)學習，導致學生產生厭學情緒，甚至逃課。

3.學習比較吃力，專業(yè)技能仍不足?？头较虬嘞噍^于管理班、營銷班和美工班來說，學生的學習能力、專業(yè)技能、綜合能力相對較差，僅比綜合提高班稍微好一些，所以學生學習比較吃力，掌握專業(yè)技能程度較差，完全要達到企業(yè)所需要的技能水平，僅靠半個學期的學習難以實現(xiàn)。

電商專業(yè)客服方向班培養(yǎng)模式的一些思考

電商專業(yè)客服方向班是一個值得探索的培養(yǎng)模式，它解決了學校與企業(yè)斷層、專業(yè)與崗位斷層的問題，但目前還需要進一步改良方向班的培養(yǎng)模式，筆者試著從以下四個方面著手。

（一）加強職業(yè)生涯規(guī)劃的引導和指導

在加強中職學生對客服崗位的興趣與激情的同時，在課程體系中適當?shù)丶尤肟头殬I(yè)規(guī)劃內容，讓學生明白客服崗位也能有良好的長期發(fā)展，有利于他們在初期客服崗位上有目的地進行學習，為將來的就業(yè)打下良好的基礎。如可以設置系列職業(yè)規(guī)劃指導課程，專門為學生介紹電高行業(yè)中客服崗位的晉升與發(fā)展的現(xiàn)狀，了解電商客服的發(fā)展前景。

（二）加強與崗位需求相關的知識學習

目前課程設置還可以更接近實際需求，可以多設置單項訓練課程，創(chuàng)造更多學生鍛煉的機會。比如服務標準及操作查詢規(guī)范課程，培訓學生客服中心服務用語及查詢受理規(guī)范、結合情景模擬整理各類故障處理思路等；比如故障處理課程，培訓內容為故障處理思路梳理、情景模擬；投訴處理課程，培訓溝通技巧、五大投訴攔截場景話術及在線支持相關規(guī)范等。

（三）拓展和提升學生綜合能力

一是可以增設一些關于訓練演講與口才方面的課程與講座，特別是結合客服專業(yè)及職業(yè)特點，增設比如《客服口才提升》課程，可以邀請行業(yè)中的專家來校指導授課。這些專家一方面可以帶來崗位的工作任務和任職要求信息，另一方面還可以在校內模擬培訓學生客服方面的意識和口才。

二是鼓勵和引導學生參加電子商務行業(yè)大賽，比如“奧派杯全國移動商務技能競賽”、“職業(yè)院校技能比賽”等，通過這種開放式的交流方式，在與強手對弈的過程中尋找差距、學習經驗。通過實踐證明，凡是參加過行業(yè)大賽，認真準備并取得一定成績的學生團隊，在以后的學習工作交流中的表現(xiàn)突出，具有較好的溝通能力和團隊精神，獲得他人和企業(yè)的好評。

（四）制定相應方向班配套管理制度

客服方向班一個突出的問題就是管理難，而管理難最根本的就是沒有相應的管理制度保障，比如學生逃課如何處理，學生不按要求參加實訓如何處理，以及一些鼓勵政策，分數(shù)排名靠前的學生，可以優(yōu)先安排實習或是推薦就業(yè)等。在企業(yè)實訓方面，可以與企業(yè)協(xié)議對學生的管理方式方法，提高企業(yè)對學生的監(jiān)督和管理。