0 引言

自從中國加入WTO后，外貿(mào)行業(yè)蓬勃發(fā)展，貨運(yùn)代理行業(yè)也開始進(jìn)入快速發(fā)展階段。全國范圍內(nèi)的貨運(yùn)代理企業(yè)迅速在各地建立起來。貨運(yùn)代理行業(yè)門檻低，同行越來越多，外貿(mào)市場的增幅遠(yuǎn)低于貨代企業(yè)的發(fā)展速度，貨代企業(yè)之間為了接單拋低價，惡性競爭加劇，價格越來越透明。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，交易信息透明化、對稱化，貨運(yùn)代理企業(yè)的利潤空間與生存空間越來越小。

目前國內(nèi)學(xué)者普遍關(guān)注貨代企業(yè)的發(fā)展方向及戰(zhàn)略研究，尤其集中在貨代企業(yè)向第三方物流的轉(zhuǎn)型研究以及經(jīng)營策略的研究，但對國際貨運(yùn)代理公司流程改善的研究很少，對國際貨運(yùn)代理公司空運(yùn)作業(yè)流程的研究就更少。本文研究貨代企業(yè)內(nèi)部操作流程管理問題，以HQ貨代企業(yè)空運(yùn)操作流程為例，運(yùn)用ECRS分析法，對流程中各個操作環(huán)節(jié)進(jìn)行分析及改善，為貨代企業(yè)提高操作效率和降低操作成本提供思路和方法上的啟發(fā)。

1 ECRS分析法

ECRS分析法，是工業(yè)工程中常用方法之一，經(jīng)常用于對生產(chǎn)工序進(jìn)行優(yōu)化，刪減不必要的工序，提高生產(chǎn)效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。

（1）取消（Eliminate），就是取消流程中的非增值步驟或者不必要的操作環(huán)節(jié)，以節(jié)省操作時間，提高生產(chǎn)效率。

（2）合并（Combine），將不連續(xù)或者分散的幾個操作步驟合并成一個流程任務(wù)，使得流程順暢、連貫，一方面加快企業(yè)內(nèi)部物流和信息流的速度，另一方面提高企業(yè)操作效率，減少操作時間，更好地滿足顧客需求。

（3）調(diào)整順序（Rearrange），調(diào)整操作步驟順序，根據(jù)各操作步驟之間的影響程度，對某些操作步驟的順序進(jìn)行調(diào)整，提高工作效率。

（4）簡化（Simplify）對于不能刪減的操作步驟，想辦法使現(xiàn)行方法盡可能簡化，以縮短作業(yè)時間，提高工作效率。

通過ECRS分析HQ企業(yè)空運(yùn)流程中每一個操作環(huán)節(jié)，減少非增值、不必要的環(huán)節(jié)，合并某些重復(fù)或相近的環(huán)節(jié)，以達(dá)到更高的生產(chǎn)效率。

2 HQ貨代公司操作流程中存在的問題

HQ國際貨運(yùn)代理公司空運(yùn)業(yè)務(wù)量近3年來比較平穩(wěn)，公司的運(yùn)營情況良好，但是，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，客戶的需求正在逐步發(fā)生變化，航空貨運(yùn)市場將面臨巨大挑戰(zhàn)。貨代公司在運(yùn)營成本、運(yùn)輸價格、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面都需要進(jìn)一步改進(jìn)和提高。目前公司主要存在的問題有：

（1）在流程操作過程中，由于信息無法及時共享，公司內(nèi)部信息系統(tǒng)不對外開放，信息系統(tǒng)里的信息無法與貨主、車隊(duì)、航空公司共享與對接，只能供內(nèi)部查詢和結(jié)算等使用，給客服人員增加很多無謂的重復(fù)工作。

（2）流程中溝通作業(yè)與單證作業(yè)未分離，在業(yè)務(wù)量多的情況下，出現(xiàn)制單錯誤。客服人員既需要和客戶溝通也需要認(rèn)真制作航空運(yùn)單，面多眾多客戶，尤其是中小型客戶在制單方面有細(xì)致復(fù)雜的要求，就有可能出現(xiàn)制單錯誤，耽誤貨物出運(yùn)時間，甚至被索賠，增加經(jīng)營成本。

（3）流程中缺乏操作成本控制環(huán)節(jié)。操作成本主要來源于提貨卡車采購成本和艙位采購成本，在現(xiàn)有流程中，只說明了如何去提貨和訂艙，并沒有強(qiáng)調(diào)如何去更合理更有效率的訂艙。

國際貨運(yùn)代理行業(yè)中各公司的空運(yùn)業(yè)務(wù)流程大同小異，本文結(jié)合HQ公司的實(shí)際操作環(huán)節(jié)（見表1），并參考了多家貨運(yùn)代理公司的操作流程，認(rèn)為對HQ公司的空運(yùn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全新設(shè)計是沒必要的，但需要在原有流程基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)，才能在一定程度上解決目前公司遇到的問題。

表1 空運(yùn)業(yè)務(wù)流程操作步驟（以直客CIF貨為例）

3 操作流程的改進(jìn)措施

根據(jù)HQ公司的實(shí)際操作步驟，結(jié)合價值鏈原理對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，對業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，以確保公司的服務(wù)質(zhì)量能滿足顧客的基本需要；對增值業(yè)務(wù)如提貨、買單等環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善，一方面增加客戶對公司的忠誠度，另一方降低公司的運(yùn)營成本；通過系統(tǒng)平臺共享信息，提高信息傳輸?shù)乃俣燃皽?zhǔn)確性，以減少重復(fù)性工作，減輕員工工作量。此外要減少無增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如客服部員工自制貨物跟蹤清單，減少不必要的操作時間，提高時間利用率。具體措施如下：

（1）取消不必要操作步驟

在詢價報價、訂艙配載、拖車報關(guān)、倉儲調(diào)度、財務(wù)處理等五大環(huán)節(jié)中都存在不必要的操作步驟，主要集中在填寫各種表格，如出貨記錄表、訂艙統(tǒng)計表、配載表、每日工作計劃表，這些表格都是記錄貨物發(fā)運(yùn)的相關(guān)信息，很多信息是重復(fù)的，因而可以考慮在原有系統(tǒng)中增加統(tǒng)計、篩選功能，如運(yùn)單號、航班號、目的地、件數(shù)、體積等選項(xiàng)的篩選功能，這樣銷售人員、訂艙人員就可以通過系統(tǒng)來查詢自己需要的信息，不必另外手工做出貨記錄表、訂艙統(tǒng)計表等額外、無增值的操作。在拖車報關(guān)環(huán)節(jié)，增加入倉人、入倉日期、買單（是否）、商檢（是否）等選項(xiàng)欄，增加“每日工作計劃”欄目，通過此欄目，機(jī)場操作人員可以清楚了解當(dāng)天要入倉的貨物情況。

此外，退核銷單給客戶這個環(huán)節(jié)的工作可以取消，直接由報關(guān)公司進(jìn)行操作。通常這環(huán)節(jié)是報關(guān)公司將核銷單退回到HQ公司客服人員手中，再由客服人員按照客戶要求進(jìn)行郵寄核銷單，這就有可能造成寄單的延誤，同時也增加了操作時間。如果把這個操作轉(zhuǎn)給報關(guān)公司操作，由他們直接寄送給客戶，這樣一方面可以減少了客服人員的操作，如呼叫快遞公司、填寫快遞單的時間，大約5～10分鐘，另一方面減少單據(jù)周轉(zhuǎn)的時間。

（2） 合并 （Combine） 操作步驟

合并步驟13、步驟14。訂艙人員在獲取訂艙結(jié)果后，馬上進(jìn)行步驟13—錄入信息系統(tǒng)，錄入的信息主要是主運(yùn)單號、航班航次。錄入后還要完成步驟14—向相關(guān)同事傳遞航班信息。事實(shí)上步驟13可以與步驟14合并，在完成步驟13時，設(shè)置系統(tǒng)自動把運(yùn)單號等主要信息發(fā)送給銷售部及客服部等相關(guān)同事。把這兩個步驟合并，一方面能減少訂艙部操作時間，另一方面能及時傳遞航班信息，并保證了信息的準(zhǔn)確性。

（3） 調(diào)整流程順序

對于公司財務(wù)來說，需優(yōu)先處理應(yīng)收賬款，盡快收取客戶的相關(guān)費(fèi)用，再慢慢處理應(yīng)付賬款，這樣公司的財務(wù)運(yùn)作才能處于良性循環(huán)狀態(tài)。但對于銷售人員來說，如果不清楚一票貨的應(yīng)付費(fèi)用，很可能就會漏收客戶的費(fèi)用，尤其是突發(fā)性、額外的費(fèi)用，如貨物到達(dá)機(jī)場時發(fā)生破損，需要在機(jī)場換包裝或打托盤，銷售人員在出賬單時很容易遺漏這些額外費(fèi)用。因此需先錄入應(yīng)付費(fèi)用，即把步驟39—應(yīng)付費(fèi)用錄入、審核放在步驟35前，再由銷售員輸入應(yīng)收費(fèi)用。銷售員在輸入應(yīng)收費(fèi)用時，只要對照應(yīng)付費(fèi)用的項(xiàng)目，就不會出現(xiàn)漏收客戶費(fèi)用的現(xiàn)象，同時也減少銷售人員錄入費(fèi)用的所花費(fèi)時間，每票約節(jié)省3～5分鐘。

（4）簡化步驟28—制作航空標(biāo)簽及步驟41—申請付款步驟

機(jī)場操作部在制作運(yùn)單標(biāo)簽環(huán)節(jié)上，并不是使用信息系統(tǒng)打印，而是在EXCEL表中制一個簡單的模板，每次在表中輸入單號后打印出來。這個操作環(huán)節(jié)看似簡單，出現(xiàn)的錯誤也不少。該環(huán)節(jié)的錯誤率可通過信息系統(tǒng)來簡化。目前信息系統(tǒng)中沒有打印運(yùn)單標(biāo)簽的功能，因此機(jī)場操作人員都是自己用EXCEL表來制作，不受信息系統(tǒng)控制，操作簡單。但事實(shí)上是增加了他們的工作量，而且準(zhǔn)確度不能保證。根據(jù)價值鏈思想，無增值的、不必要的工作環(huán)節(jié)應(yīng)取消。故EXCEL表制作標(biāo)簽的環(huán)節(jié)應(yīng)刪除，取而代之的是在信息系統(tǒng)中增加打印運(yùn)單標(biāo)簽的功能。該功能除了能打印主運(yùn)單標(biāo)簽、分運(yùn)單標(biāo)簽外，還要對運(yùn)單號碼進(jìn)行判別，對于系統(tǒng)中曾經(jīng)用過的運(yùn)單號碼、不符合運(yùn)單號碼編碼規(guī)則的，系統(tǒng)需提醒操作人員。通過簡化制作標(biāo)簽環(huán)節(jié)，可以減少5分鐘操作時間。

步驟41—申請付款這個環(huán)節(jié)也需要簡化。一般的貨物出運(yùn)后，應(yīng)付費(fèi)用至少有三類：航空公司的運(yùn)費(fèi)、配載公司的打板費(fèi)、報關(guān)行的報關(guān)費(fèi)?？头藛T除了在系統(tǒng)中錄入相關(guān)成本費(fèi)用外，等領(lǐng)導(dǎo)審核完，還需手工填寫3份付款申請單分別通知財務(wù)付款給不同的供應(yīng)商，請款單的填寫內(nèi)容要與信息系統(tǒng)中的信息完全一致，否則財務(wù)不予處理。筆者認(rèn)為手工填寫請款單的工作可以簡化?？头藛T在收到各個供應(yīng)商的對賬單據(jù)后，仔細(xì)核對確認(rèn)后，由客服主管在系統(tǒng)中審核，審核完畢后，由客服人員在信息系統(tǒng)中直接申請付款。財務(wù)只要看到相關(guān)申請支付的賬單，可以自主安排時間審核，并在付款限期前支付。這樣每票貨可以減少10分鐘的操作時間，減少了紙張的浪費(fèi)，使部門間的溝通更暢順，工作效率更高。

（5） 增加成本控制

目前流程中的航線配載環(huán)節(jié)是由訂艙部操作，訂艙人員在確定客戶運(yùn)輸時間要求后僅進(jìn)行訂艙、配載操作（步驟11），很少考慮優(yōu)化成本。事實(shí)上在訂艙過程中是可以進(jìn)行成本優(yōu)化的。成本優(yōu)化除了充分利用已簽約的航空公司艙位外，還可以考慮其他同行提供的艙位，最終目標(biāo)只有一個：按照規(guī)定價格，保證所托運(yùn)貨物在預(yù)定時間內(nèi)到達(dá)目的地機(jī)場。在成本優(yōu)化操作過程中，訂艙人員首先需要與銷售人員確認(rèn)好客戶的時間要求，然后再利用手上豐富的航班資源查詢相應(yīng)的航班，如果有多家航空企業(yè)的航班都可以到達(dá)目的地，則優(yōu)先選擇中轉(zhuǎn)的航班。這個過程可能會增加10～15分鐘操作時間，但是可以大幅降低操作成本，為公司創(chuàng)造更多的利潤。

此外，在倉儲調(diào)度環(huán)節(jié)，還可以通過合并小貨物訂單，及優(yōu)化運(yùn)輸路線兩方面進(jìn)行降低成本?？头藛T首先要確定提貨點(diǎn)與貨物的件數(shù)重量尺寸，然后根據(jù)貨車車型來配車。貨物數(shù)量不多且客戶沒有十分嚴(yán)格的提貨要求，則可以把多張訂單的貨物合并到一輛貨車。

改善前后時間對比如表2所示：

表2 改善前后時間對比

4 效果評價

實(shí)施改善方案后，HQ公司的貨運(yùn)量雖然沒有突飛猛進(jìn)，但公司的工作氛圍越來越好。公司直接客戶數(shù)量穩(wěn)中有增，忠誠度提高，并逐步形成品牌效應(yīng)；公司人員流動率低；運(yùn)營成本降低；空運(yùn)出口業(yè)務(wù)流程用時減少。空運(yùn)業(yè)務(wù)流程改善后，公司員工的工作滿意度也有了提高，部門之間的協(xié)作溝通也較以前順暢了許多?？者\(yùn)流程的改善，對于公司海運(yùn)、陸運(yùn)的業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)也起到了積極作用。

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