黃宇穎

摘要：列車的服務(wù)質(zhì)量，是影響旅客滿意度的主要因素，是決定未來(lái)鐵路行業(yè)發(fā)展水平的關(guān)鍵指標(biāo)。本文從軟環(huán)境、硬件質(zhì)量及評(píng)價(jià)體系三方面出發(fā)，分析了當(dāng)前列車服務(wù)存在的不足?；诖耍攸c(diǎn)從供給側(cè)視角入手，對(duì)提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量的策略問(wèn)題進(jìn)行了研究，以期能夠?yàn)楦髁熊嚪?wù)體系的優(yōu)化與改革提供參考，為我國(guó)鐵路行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供保證。

關(guān)鍵詞：供給側(cè)視角；旅客列車服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）006-0-01

火車屬于居民出行的交通工具之一，具有方便、快捷、安全的優(yōu)勢(shì)。列車運(yùn)行期間，乘務(wù)員等工作人員的服務(wù)質(zhì)量如何，是決定乘客對(duì)該次列車及我國(guó)鐵路行業(yè)整體印象的主要因素。就目前的情況看，列車飲食價(jià)格高、座位舒適度差、環(huán)境衛(wèi)生差等問(wèn)題，在列車服務(wù)中仍普遍存在。積極解決上述問(wèn)題，提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量，已然成為了我國(guó)鐵路行業(yè)需要關(guān)注的重點(diǎn)。

一、旅客列車服務(wù)存在的不足

旅客列車服務(wù)存在的不足，主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）列車軟環(huán)境不能滿足旅客需求

軟環(huán)境差，主要體現(xiàn)在飲食差、安全水平低等方面。以飲食為例：當(dāng)前，部分列車的飲食質(zhì)量不高、價(jià)格不低，旅客對(duì)此的服務(wù)滿意度較低。特別是春運(yùn)和節(jié)假日期間，客流急劇上升，列車餐飲需求隨之增加，對(duì)列車飲食供應(yīng)是較大考驗(yàn)，如列車食物供應(yīng)數(shù)量和品種不能滿足旅客需求，同樣容易對(duì)旅客的滿意度造成影響[1]。

（二）硬件水平較低

硬件水平低，主要體現(xiàn)在環(huán)境舒適度差及娛樂(lè)設(shè)施不完善等方面。以環(huán)境舒適度為例，列車行駛期間，車窗通常需要緊閉，如列車通風(fēng)設(shè)備作用不好，車廂內(nèi)空氣質(zhì)量通常會(huì)有所降低。另外，列車溫度與濕度過(guò)高或過(guò)低，同樣會(huì)對(duì)旅客的舒適度造成影響，是影響旅客列車服務(wù)質(zhì)量極為重要的因素。

（三）缺乏質(zhì)量評(píng)價(jià)

質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺乏，是導(dǎo)致列車工作人員工作積極性差的主要原因。就目前的情況看，雖然鐵路總公司12306網(wǎng)站提供了旅客滿意度調(diào)查功能，但針對(duì)旅客滿意度較低問(wèn)題的改善仍有不足。對(duì)此，積極建立完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)評(píng)價(jià)體系找出短板，切實(shí)改善是解決上述問(wèn)題、提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

二、供給側(cè)視角下提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量的有效策略

從供給側(cè)的角度看，鐵路行業(yè)應(yīng)從自身的角度入手，通過(guò)改革服務(wù)方案的方式，使旅客列車服務(wù)質(zhì)量得以提升：

（一）積極改善列車的軟環(huán)境

1.飲食改善方案

長(zhǎng)途旅客往往需于列車中用餐，如列車所提供的食物性價(jià)比低，或食源不充足，極容易對(duì)旅客的滿意度造成影響[2]。對(duì)此，鐵路行業(yè)可通過(guò)對(duì)列車餐飲供應(yīng)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)選取餐食品質(zhì)上乘，服務(wù)價(jià)格相對(duì)較低的企業(yè)來(lái)未列車提供餐飲服務(wù)。

2.心理改善方案

乘坐列車的旅客來(lái)源不一、職業(yè)不一，但對(duì)列車工作人員的服務(wù)態(tài)度均較為重視。為提高旅客的滿意度，工作人員應(yīng)保持和藹的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，具備應(yīng)急處置能力，能夠靈活妥善處置突發(fā)狀況，進(jìn)而改善鐵路行業(yè)的形象。例如：工作人員與旅客交流時(shí)，應(yīng)保持面帶微笑；回答旅客問(wèn)詢耐心細(xì)致，如旅客存在如廁、打水等需求，工作人員需積極為之指明方向。

3.安全改善方案

保證旅客的安全，是列車服務(wù)的主要內(nèi)容之一。對(duì)此，列車工作人員需嚴(yán)格禁止旅客攜帶“三品”上車，同時(shí)，積極組織上下車秩序，避免旅客摔傷。例如：兒童及老年旅客，工作人員應(yīng)主動(dòng)攙扶，幫助其上下車，避免旅客摔傷事故，提高旅客的滿意度。

（二）提高列車硬件服務(wù)水平

1.提高生理舒適度

座位的舒適度及列車環(huán)境的衛(wèi)生狀況，是決定旅客生理舒適度的主要因素。對(duì)此，列車工作人員應(yīng)及時(shí)調(diào)整列車溫度與濕度等方式，加強(qiáng)車廂全面清理清掃工作，確保車廂通風(fēng)良好，以提高列車服務(wù)質(zhì)量。

2.增強(qiáng)列車娛樂(lè)性

列車運(yùn)行期間，旅客用網(wǎng)往往較為困難。在此期間，為旅客提供書(shū)籍及電視等娛樂(lè)設(shè)施，是提高列車服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。例如：工作人員可于車廂中設(shè)置電視機(jī)，供旅客觀看。電視節(jié)目可以以小品及歌曲為主，使旅客能夠放松身心，使之出行質(zhì)量得以提升。另外，還可適當(dāng)為兒童準(zhǔn)備故事書(shū)等讀物，以滿足各年齡段旅客的娛樂(lè)需求，提高列車服務(wù)質(zhì)量。

（三）實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案

1.改進(jìn)方法

實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案，是提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。對(duì)此，可通過(guò)抽樣調(diào)查的方式，為旅客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，以達(dá)到評(píng)估當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的目的，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供參考。例如：客運(yùn)部門可在列車上定期發(fā)放旅客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)計(jì)涵蓋工作人員儀容著裝、服務(wù)態(tài)度、列車設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、空調(diào)溫度等方面，提供簡(jiǎn)潔的選項(xiàng)，請(qǐng)旅客根據(jù)自身感受勾選。調(diào)查應(yīng)覆蓋不同等級(jí)、不同線路的車次，以保證調(diào)查完整性和準(zhǔn)確度。假設(shè)某一階段內(nèi)，旅客普遍反映列車的環(huán)境衛(wèi)生較差。則表明列車工作人員未做好列車的清潔工作。此時(shí)，管理者則應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，通過(guò)檢查、考核等方式，提高工作人員清理垃圾的積極性，使列車的環(huán)境質(zhì)量能夠得到持續(xù)性的提升。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，改善服務(wù)供給方式，對(duì)旅客列車服務(wù)質(zhì)量的提高，具有重要價(jià)值。列車應(yīng)通過(guò)改善飲食及安全服務(wù)方案等途徑，改善列車的軟環(huán)境。通過(guò)提高座位舒適度、增強(qiáng)列車娛樂(lè)性的方式，提高列車的硬件服務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上，建立一套完整、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以使列車的服務(wù)質(zhì)量，能夠得到持續(xù)性的改進(jìn)，使旅客對(duì)列車服務(wù)的滿意度，能夠得到進(jìn)一步的提升，

參考文獻(xiàn)：

[1]張力鑫.基于旅客心理需求的高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量提升策略分析[J].科技資訊，2015，13（32）：217+219.

[2]張秋亮，周培森，方凱.基于無(wú)線Mesh網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的旅客列車服務(wù)信息系統(tǒng)研究[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2014，23（2）：11-13.