黃宇穎

摘要：列車的服務質量，是影響旅客滿意度的主要因素，是決定未來鐵路行業(yè)發(fā)展水平的關鍵指標。本文從軟環(huán)境、硬件質量及評價體系三方面出發(fā)，分析了當前列車服務存在的不足?；诖耍攸c從供給側視角入手，對提高旅客列車服務質量的策略問題進行了研究，以期能夠為各列車服務體系的優(yōu)化與改革提供參考，為我國鐵路行業(yè)的長遠發(fā)展提供保證。

關鍵詞：供給側視角；旅客列車服務質量；持續(xù)質量改進

中圖分類號：F532 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-0-01

火車屬于居民出行的交通工具之一，具有方便、快捷、安全的優(yōu)勢。列車運行期間，乘務員等工作人員的服務質量如何，是決定乘客對該次列車及我國鐵路行業(yè)整體印象的主要因素。就目前的情況看，列車飲食價格高、座位舒適度差、環(huán)境衛(wèi)生差等問題，在列車服務中仍普遍存在。積極解決上述問題，提高旅客列車服務質量，已然成為了我國鐵路行業(yè)需要關注的重點。

一、旅客列車服務存在的不足

旅客列車服務存在的不足，主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）列車軟環(huán)境不能滿足旅客需求

軟環(huán)境差，主要體現(xiàn)在飲食差、安全水平低等方面。以飲食為例：當前，部分列車的飲食質量不高、價格不低，旅客對此的服務滿意度較低。特別是春運和節(jié)假日期間，客流急劇上升，列車餐飲需求隨之增加，對列車飲食供應是較大考驗，如列車食物供應數(shù)量和品種不能滿足旅客需求，同樣容易對旅客的滿意度造成影響[1]。

（二）硬件水平較低

硬件水平低，主要體現(xiàn)在環(huán)境舒適度差及娛樂設施不完善等方面。以環(huán)境舒適度為例，列車行駛期間，車窗通常需要緊閉，如列車通風設備作用不好，車廂內空氣質量通常會有所降低。另外，列車溫度與濕度過高或過低，同樣會對旅客的舒適度造成影響，是影響旅客列車服務質量極為重要的因素。

（三）缺乏質量評價

質量評價體系缺乏，是導致列車工作人員工作積極性差的主要原因。就目前的情況看，雖然鐵路總公司12306網站提供了旅客滿意度調查功能，但針對旅客滿意度較低問題的改善仍有不足。對此，積極建立完善的質量評價體系，通過評價體系找出短板，切實改善是解決上述問題、提高旅客列車服務質量的關鍵。

二、供給側視角下提高旅客列車服務質量的有效策略

從供給側的角度看，鐵路行業(yè)應從自身的角度入手，通過改革服務方案的方式，使旅客列車服務質量得以提升：

（一）積極改善列車的軟環(huán)境

1.飲食改善方案

長途旅客往往需于列車中用餐，如列車所提供的食物性價比低，或食源不充足，極容易對旅客的滿意度造成影響[2]。對此，鐵路行業(yè)可通過對列車餐飲供應進行公開招標，引入市場競爭，擇優(yōu)選取餐食品質上乘，服務價格相對較低的企業(yè)來未列車提供餐飲服務。

2.心理改善方案

乘坐列車的旅客來源不一、職業(yè)不一，但對列車工作人員的服務態(tài)度均較為重視。為提高旅客的滿意度，工作人員應保持和藹的服務態(tài)度、規(guī)范的服務用語，具備應急處置能力，能夠靈活妥善處置突發(fā)狀況，進而改善鐵路行業(yè)的形象。例如：工作人員與旅客交流時，應保持面帶微笑；回答旅客問詢耐心細致，如旅客存在如廁、打水等需求，工作人員需積極為之指明方向。

3.安全改善方案

保證旅客的安全，是列車服務的主要內容之一。對此，列車工作人員需嚴格禁止旅客攜帶“三品”上車，同時，積極組織上下車秩序，避免旅客摔傷。例如：兒童及老年旅客，工作人員應主動攙扶，幫助其上下車，避免旅客摔傷事故，提高旅客的滿意度。

（二）提高列車硬件服務水平

1.提高生理舒適度

座位的舒適度及列車環(huán)境的衛(wèi)生狀況，是決定旅客生理舒適度的主要因素。對此，列車工作人員應及時調整列車溫度與濕度等方式，加強車廂全面清理清掃工作，確保車廂通風良好，以提高列車服務質量。

2.增強列車娛樂性

列車運行期間，旅客用網往往較為困難。在此期間，為旅客提供書籍及電視等娛樂設施，是提高列車服務質量的關鍵。例如：工作人員可于車廂中設置電視機，供旅客觀看。電視節(jié)目可以以小品及歌曲為主，使旅客能夠放松身心，使之出行質量得以提升。另外，還可適當為兒童準備故事書等讀物，以滿足各年齡段旅客的娛樂需求，提高列車服務質量。

（三）實施持續(xù)質量改進方案

1.改進方法

實施持續(xù)質量改進方案，是提高旅客列車服務質量的主要途徑。對此，可通過抽樣調查的方式，為旅客發(fā)放調查問卷，以達到評估當前服務質量的目的，為服務質量的改進提供參考。例如：客運部門可在列車上定期發(fā)放旅客滿意度調查問卷，問卷設計涵蓋工作人員儀容著裝、服務態(tài)度、列車設備、環(huán)境衛(wèi)生、空調溫度等方面，提供簡潔的選項，請旅客根據(jù)自身感受勾選。調查應覆蓋不同等級、不同線路的車次，以保證調查完整性和準確度。假設某一階段內，旅客普遍反映列車的環(huán)境衛(wèi)生較差。則表明列車工作人員未做好列車的清潔工作。此時，管理者則應適當加強監(jiān)督，通過檢查、考核等方式，提高工作人員清理垃圾的積極性，使列車的環(huán)境質量能夠得到持續(xù)性的提升。

三、結語

綜上所述，改善服務供給方式，對旅客列車服務質量的提高，具有重要價值。列車應通過改善飲食及安全服務方案等途徑，改善列車的軟環(huán)境。通過提高座位舒適度、增強列車娛樂性的方式，提高列車的硬件服務水平。在此基礎上，建立一套完整、科學的服務質量評價體系，以使列車的服務質量，能夠得到持續(xù)性的改進，使旅客對列車服務的滿意度，能夠得到進一步的提升，

參考文獻：

[1]張力鑫.基于旅客心理需求的高速鐵路列車服務質量提升策略分析[J].科技資訊，2015，13（32）：217+219.

[2]張秋亮，周培森，方凱.基于無線Mesh網絡技術的旅客列車服務信息系統(tǒng)研究[J].鐵路計算機應用，2014，23（2）：11-13.