摘要：銀行高端客戶對(duì)于銀行可持續(xù)發(fā)展而言具有十分重要的影響力，因而有必要通過做好客戶關(guān)系管理工作，來有效提升高端客戶的開發(fā)與維護(hù)工作?；诖?，本研究首先概述了銀行高端客戶與客戶關(guān)系管理，進(jìn)而分析了銀行高端客戶關(guān)系管理的價(jià)值，最后給出了做好高端客戶關(guān)系管理，提升客戶開發(fā)與維護(hù)水平的措施。

關(guān)鍵詞：銀行；高端客戶；開發(fā)；維護(hù)；客戶關(guān)系管理

中圖分類號(hào)：F832.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）006-0-02

一、銀行高端客戶與客戶關(guān)系管理

（一）銀行高端客戶

帕累托理論告訴我們，世界上充滿了不平衡性，比如20%的人口卻擁有80%的財(cái)富，80%的收入來源于20%的商品。對(duì)于商業(yè)銀行來說，僅占比不到20%的高端客戶無疑是為銀行創(chuàng)造80%以上收益的最優(yōu)質(zhì)客戶群。雖然在客戶總量中所占比例較小，但這一客戶群大都是具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力或者社會(huì)地位，能夠帶給銀行巨大利潤(rùn)，且信用度很高。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高收入客戶群不斷壯大，高端客戶成為各個(gè)商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)展和激烈爭(zhēng)奪的對(duì)象。其中銀行的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)之間的競(jìng)爭(zhēng)在銀行競(jìng)爭(zhēng)中愈見明顯。如何提升高端客戶的服務(wù)價(jià)值，挖掘并維護(hù)好本行高端客戶、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)又嚴(yán)峻的問題。

（二）客戶關(guān)系管理

“維系客戶，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”是銀行在競(jìng)爭(zhēng)多變環(huán)境中面臨的最大挑戰(zhàn)之一。銀行與客戶建立伙伴關(guān)系，實(shí)施高端客戶經(jīng)營(yíng)管理方案，是確保自身獲利生存及持續(xù)成長(zhǎng)的成功要因。核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升及高端客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)，是當(dāng)今銀行業(yè)生存的營(yíng)銷法寶。客戶關(guān)系（Customer Relationship）需要團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃協(xié)調(diào)，并且用心去經(jīng)營(yíng)與管理，才能成為贏家。銀行必須運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和資源的調(diào)整，以滿足客戶需求，盡力為高端客戶解決難題，建立起在高端客戶心目中的首要定位。高端客戶管理強(qiáng)調(diào)工作/專業(yè)團(tuán)隊(duì)的重要性，銀行應(yīng)重整有限資源、集中精力，深深打入客戶心中，建立互信機(jī)制，以確保客戶忠誠(chéng)度，才能確保自身的成功。

二、銀行高端客戶關(guān)系管理的價(jià)值

對(duì)銀行而言，最重要的資產(chǎn)是客戶資產(chǎn)，高端客戶更是具有重大指標(biāo)性意義，除了維護(hù)銀行既有的利益，對(duì)于銀行未來成長(zhǎng)發(fā)展也具備相當(dāng)價(jià)值。除此之外，高端客戶還可吸引其它高端客戶模仿購(gòu)買銀行服務(wù)。

一般來說，銀行高端客戶關(guān)系管理的價(jià)值包括如下幾點(diǎn)：（1）持續(xù)滿足高端客戶需求，維系業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。對(duì)于高端客戶執(zhí)行關(guān)系管理服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步提升其忠誠(chéng)度，可維系銀行成長(zhǎng)命脈。（2）建立良好合作伙伴關(guān)系。高端客戶關(guān)系管理方案可使銀行與高端客戶建立良好且緊密合作關(guān)系互動(dòng)互信，成為雙贏的伙伴。（3）提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及維持長(zhǎng)期利潤(rùn)成長(zhǎng)。高端客戶關(guān)系管理不僅維系目前業(yè)務(wù)，還可借助關(guān)系學(xué)習(xí)互動(dòng)，充分了解進(jìn)而滿足銀行高端客戶需求，使銀行能運(yùn)用資源，與競(jìng)爭(zhēng)者作區(qū)隔，提升客戶價(jià)值，維持戰(zhàn)略成長(zhǎng)/利潤(rùn)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）提升顧客價(jià)值定位，增加銀行在行業(yè)內(nèi)的影響力。高端客戶關(guān)系管理實(shí)施可提升銀行在該高端客戶群體中的價(jià)值定位，擁有高端客戶，可以增加銀行在行業(yè)內(nèi)的影響力。（5）掌握銀行命脈，創(chuàng)造未來成長(zhǎng)。借助高端客戶關(guān)系管理機(jī)制可與其他的高端甚至龍頭客戶建立伙伴機(jī)制，互信互利分享資源與戰(zhàn)略維系，創(chuàng)造銀行未來成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

三、銀行高端客戶關(guān)系管理的困境

（一）高端客戶需求多變，超出銀行負(fù)荷能力

銀行實(shí)施高端客戶關(guān)系管理時(shí)，資源分配及銀行客戶需求多且容易發(fā)生變化，雖然銀行具有一定的彈性，但仍很難快速滿足高端客戶需求。銀行要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，必須思考核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟去滿足或創(chuàng)造銀行高端客戶需求，確保業(yè)務(wù)利益及成長(zhǎng)商機(jī)。

（二）服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通不足，目標(biāo)缺乏一致性

高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)往往為矩陣式（Matrix）或跨功能性（Cross Functional）組織成員，常因目標(biāo)達(dá)成的優(yōu)先排序及績(jī)效評(píng)估不清，加上團(tuán)體執(zhí)行者協(xié)調(diào)能力問題，造成任務(wù)及目標(biāo)交待不清導(dǎo)致缺乏一致性，而影響高端客戶關(guān)系管理達(dá)成效果。

（三）區(qū)域成員因文化環(huán)境不同與認(rèn)知差異而影響績(jī)效

不同地區(qū)的高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)成員水平不齊，加上所處的各地區(qū)金融環(huán)境及文化不同的影響，導(dǎo)致彼此間缺乏共同認(rèn)知，無法實(shí)行一致性行動(dòng)，造成執(zhí)行上偏差而影響績(jī)效。

四、做好高端客戶關(guān)系管理，提升客戶開發(fā)與維護(hù)水平

（一）如何吸引高端客戶

銀行必須了解自身對(duì)于高端客戶的價(jià)值，衡量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選定價(jià)值準(zhǔn)則及高效能團(tuán)隊(duì)，專注于服務(wù)其所選定的高端客戶，以滿足其需求并能取悅該客戶。

具體來說，吸引高端客戶需要做好如下幾點(diǎn)：一是提供全方位解決方案服務(wù)。提供實(shí)時(shí)全方位解決方案是吸引高端客戶的最重要因素，銀行應(yīng)努力構(gòu)建互信共榮的高效能高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，提供比競(jìng)爭(zhēng)者快速且具有特定實(shí)務(wù)的全方位解決方案，給特定高端客戶提供專業(yè)化與定制化的協(xié)助，以實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏，達(dá)成銀行營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。二是創(chuàng)新研發(fā)定制化特定產(chǎn)品，獲利共榮。銀行應(yīng)專注于產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，提供定制化產(chǎn)品及應(yīng)用技能，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展。三是提升銀行形象，努力主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。銀行應(yīng)注重自身的形象打造，為高端客戶提供特定技術(shù)及創(chuàng)新服務(wù)，使銀行高端客戶能夠重新定位、優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷，自身也可以實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，擁有成長(zhǎng)未來的愿景。

（二）如何選用高端客戶管理團(tuán)隊(duì)的管理者

團(tuán)隊(duì)管理者的能力及團(tuán)隊(duì)績(jī)效是決定高端客戶關(guān)系管理效果的重要因素，因而客戶管理團(tuán)隊(duì)必須具備專業(yè)技能及實(shí)務(wù)能力，以整合資源，激發(fā)跨功能專業(yè)人才技能，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，構(gòu)建起高效能團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)可以與高端客戶進(jìn)行積極互動(dòng)，建立互信機(jī)制，為客戶解決難題，確認(rèn)和滿足其需求，取悅該客戶，形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，最終達(dá)成高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

對(duì)于銀行高端客戶管理團(tuán)隊(duì)管理者的資格條件而言，如下幾點(diǎn)需要特別注意：一是團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)兼具領(lǐng)導(dǎo)者才華及實(shí)踐技能。高端客戶關(guān)系管理方案實(shí)施挑戰(zhàn)性高，并且銀行與高端客戶之間的價(jià)值理念可能有差異，因而更需有領(lǐng)導(dǎo)能力的專業(yè)經(jīng)理人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。管理人員通過與銀行高端客戶管理團(tuán)隊(duì)其他人員進(jìn)行對(duì)等互動(dòng)并學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，克服難關(guān)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)綜效，達(dá)成高端客戶關(guān)系管理目標(biāo)。二是具備項(xiàng)目管理能力及經(jīng)營(yíng)管理技能。高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)管理者必須有專業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且需要具有促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)、談判整合及執(zhí)行力等管理技能，從而確保方案順利進(jìn)行。三是團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)富有熱誠(chéng)且善于溝通協(xié)調(diào)，是銀行高端客戶信任的專業(yè)管理者。管理者應(yīng)具有專業(yè)技能且善于溝通協(xié)調(diào)，積極熱心為買賣雙方合理解決難題，自身應(yīng)能夠受到銀行及高端客戶贊賞與信賴，是最難得的人才，成為高端客戶關(guān)系管理成功的保障。四是管理者應(yīng)是具有創(chuàng)新能力、信心和使命感的專業(yè)經(jīng)理人。團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)熟悉銀行及高端客戶的價(jià)值理念，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員勇于創(chuàng)新，并發(fā)揮潛力及技能，通過互助合作和關(guān)系學(xué)習(xí)，創(chuàng)造客戶需求，勇往邁進(jìn)，完成高端客戶關(guān)系管理使命。

（三）如何順利實(shí)施高端客戶關(guān)系管理方案

由于銀行與高端客戶之間關(guān)于銀行文化、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作方式及戰(zhàn)略思維間存在相當(dāng)大的差異，因而銀行成功實(shí)施高端客戶關(guān)系管理方案并不容易，它需經(jīng)過一段掙扎奮斗與努力付出，才有機(jī)會(huì)享受成果。高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)成員在管理者帶領(lǐng)下，需專注于高端客戶需求，面對(duì)內(nèi)、外部挑戰(zhàn)去協(xié)調(diào)有限資源、分工合作，以克服難關(guān)，并借助各關(guān)系層級(jí)互動(dòng)機(jī)制，提升關(guān)系學(xué)習(xí)效果。

一是打造合適的銀行客戶經(jīng)理帶領(lǐng)高效能團(tuán)隊(duì)。為確保方案能順利進(jìn)行，銀行客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極與高端客戶進(jìn)行積極互動(dòng)、關(guān)系學(xué)習(xí)。銀行客戶經(jīng)理是高端客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)者，必須具備專業(yè)能力（產(chǎn)業(yè)、溝通、協(xié)調(diào)及談判等）及整合能力，帶領(lǐng)著跨功能的精英團(tuán)隊(duì)成員互助合作、積極互動(dòng)，主動(dòng)幫高端客戶解決難題，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)綜效，以獲銀行客戶的信任，鞏固關(guān)系學(xué)習(xí)機(jī)制及成效，并進(jìn)一步形成伙伴關(guān)系共同成長(zhǎng)。二是高層經(jīng)理的支持和參與。高層主管的積極參與高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，除了可提升成員團(tuán)隊(duì)士氣、信心與斗志，還可建立銀行與高端客戶的互動(dòng)互信機(jī)制，進(jìn)而形成伙伴商機(jī)，可大大提升高端客戶關(guān)系管理成效。三是信守承諾并提供客戶專業(yè)服務(wù)。高端客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)成員除了需具備專業(yè)服務(wù)熱誠(chéng)，對(duì)客戶必須信守承諾，以形成互信機(jī)制，以建立形象，較易形成戰(zhàn)略伙伴，共享成功。四是擁有R&D; 競(jìng)爭(zhēng)力，提供定制化的產(chǎn)品及服務(wù)的技能。借助創(chuàng)新R&D; 能力，提供競(jìng)爭(zhēng)者無法跟上的產(chǎn)品與服務(wù)機(jī)制，使銀行高端客戶樂于選定該銀行長(zhǎng)期合作，可促進(jìn)方案的實(shí)施。

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作者簡(jiǎn)介：陳炎孜（1989-），女，漢族，江蘇淮安人，本科學(xué)歷。