(東北財經(jīng)大學(xué)圖書館，遼寧 大連 116025)

1 知識咨詢的概念與功能

1.1 知識咨詢的概念

國外學(xué)者M(jìn)ariano A.M.在其《再探知識咨詢——一種另類的個性化信息服務(wù)》一文中將“知識咨詢”定義為：通過為用戶提供信息或者知識來幫助用戶解決日常生活或工作中遇到的問題的一種專業(yè)服務(wù)。

“知識咨詢服務(wù)”的概念是“參考咨詢服務(wù)”概念的延伸，二者都同屬于信息咨詢這一大的概念范疇，但二者之間存在重要差別(見表1)。

表1 知識咨詢與參考咨詢的區(qū)別與比較

1.2 圖書館知識咨詢的功能

表2 圖書館知識咨詢的主要功能

續(xù)表2

2 圖書館開展知識咨詢服務(wù)面臨的困境

(1)服務(wù)理念陳舊，工作思維缺乏創(chuàng)新主動。雖然近年來各圖書館一直倡導(dǎo)實行“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念，但就目前圖書館開展的服務(wù)來看，主要還是依賴于“查、藏、借、閱”為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)，很多館員還是受非營利機構(gòu)、體制內(nèi)單位等陳舊觀念影響，服務(wù)理念還是沒有完成從“書本”到“人本”的轉(zhuǎn)變。

(2)人員知識儲備欠缺，難以應(yīng)對數(shù)字化服務(wù)。目前圖書館的工作人員由于自身知識儲備有限，在開展知識咨詢服務(wù)時常常表現(xiàn)出心有余而力不足的情況。圖書館人員結(jié)構(gòu)中專業(yè)館員比例較低，還是缺少業(yè)務(wù)素養(yǎng)高，能夠為用戶提供知識服務(wù)的知識工作者。特別在大數(shù)據(jù)時代背景下，需要圖書館員熟練掌握基本的數(shù)字化技能，必要時需要高素質(zhì)的編程人員對數(shù)字化圖書館進(jìn)行資源整合、圖書分類、關(guān)鍵詞設(shè)定和圖書館系統(tǒng)維護。

(3)計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)亟待加強。知識咨詢服務(wù)的核心問題就是要滿足用戶的個性化的服務(wù)需求，而知識咨詢服務(wù)的實現(xiàn)就必須有成熟適宜的技術(shù)做支撐。就目前我國圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展的情況來看，全文索引、信息過濾、智能代理、Web服務(wù)、信息挖掘技術(shù)、知識表達(dá)和用戶隱私安全等技術(shù)方面的能力，各圖書館還有待于進(jìn)一步加強。

3 圖書館知識咨詢服務(wù)模型的建構(gòu)

筆者在分析知識咨詢服務(wù)的內(nèi)涵及特點的基礎(chǔ)上，以切實解決開展知識服務(wù)中遇到的問題為目標(biāo)，嘗試構(gòu)建我國圖書館知識咨詢服務(wù)模型，此模型包含以下要素。

雙環(huán)鏈系統(tǒng)模型，如圖1所示。內(nèi)環(huán)鏈?zhǔn)悄Ｐ偷暮诵?，外環(huán)鏈?zhǔn)悄Ｐ偷谋Ｕ稀?/p>

(1)內(nèi)環(huán)包括：需求甄別、溝通與合作、分析與綜合、評估與提供、跟蹤與反饋五個服務(wù)階段。

在硅質(zhì)巖的主量元素中，Al2O3和TiO2反映是極好的陸源物質(zhì)注入的指示[11，24]，富集于剝蝕大陸或島弧附近沉積物中，而Fe2O3在含金屬的沉積物中相對富集，指示在擴張中心有熱水注入[25]。研究區(qū)硅質(zhì)巖中，相比典型熱液型硅質(zhì)巖(Al2O3平均為1.31%，TiO2為0.09%，F(xiàn)e2O3為2.63)[26]，Al2O3和TiO2平均含量均很高，且具有較好的正相關(guān)關(guān)系，而Fe2O3平均含量較低，表明研究區(qū)硅質(zhì)巖并不是典型的熱液成因，具有陸源物質(zhì)注入。

(2)外環(huán)包括：服務(wù)理念、管理戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)、服務(wù)技術(shù)與服務(wù)方式五大保障機制。

圖1 圖書館知識咨詢服務(wù)模型

3.1 知識咨詢服務(wù)模型內(nèi)環(huán)鏈(知識咨詢服務(wù)的流程)

3.1.1 需求甄別階段。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館在開展知識服務(wù)前，首先要針對不同用戶的個性化需求做詳細(xì)調(diào)研，以確保提高服務(wù)的精準(zhǔn)率并解決預(yù)期問題。信息數(shù)據(jù)的收集不僅僅局限于以往那些傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，更多的應(yīng)該去關(guān)注用戶可能產(chǎn)生的半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，力求對數(shù)據(jù)進(jìn)行全面掌握。首先，圖書館應(yīng)設(shè)立“填寫服務(wù)申請表”制度，有申請知識咨詢服務(wù)的用戶必須填寫此表。圖書館知識咨詢服務(wù)人員在設(shè)計此表時應(yīng)注重細(xì)化對用戶特征的具體描述，以便在提供服務(wù)的初期就能夠?qū)τ脩舻男畔⑿枨蟋F(xiàn)狀有一個大致的了解。填寫申請表的意義不僅是為完成一次知識咨詢服務(wù)做好鋪墊，更重要的是它能夠?qū)Α坝脩粜枨笮畔臁钡慕a(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。建立用戶需求信息庫既方便圖書館了解用戶潛在的信息需求、隨時掌握用戶的知識需求變化，還可以促使圖書館的知識咨詢館員定期或不定期地為用戶推送可能需要的知識信息，也為日后雙方的再次合作打下良好基礎(chǔ)。

3.1.2 溝通與合作階段。在通過填寫需求調(diào)查表大致了解用戶需要的服務(wù)內(nèi)容后，圖書館還可以繼續(xù)深入、有針對性地通過訪談法對用戶需求展開深度調(diào)研。訪談需進(jìn)行2—3輪。基于需求甄別階段雙方所達(dá)成的共識，圖書館知識咨詢?nèi)藛T與用戶進(jìn)入合作階段，為用戶準(zhǔn)備必要的數(shù)據(jù)與資料，確定解決問題的方法，擬定多種解決方案，并做好該方案的實施準(zhǔn)備，包括制訂工作計劃，如進(jìn)行課題分解、確定子課題階段任務(wù)及其時間、經(jīng)費安排等。

3.1.3 分析與綜合階段。大數(shù)據(jù)時代信息的爆炸式增長和大數(shù)據(jù)技術(shù)的飛速發(fā)展為圖書館數(shù)據(jù)分析結(jié)論的科學(xué)性以及準(zhǔn)確性提供了可能。大數(shù)據(jù)與圖書館知識咨詢服務(wù)相結(jié)合，不僅是完成信息的統(tǒng)計與整合，更可貴的是可以利用數(shù)據(jù)分析與綜合技術(shù)，圍繞用戶需求，對某項結(jié)論或者某種行為結(jié)果進(jìn)行預(yù)測或預(yù)判，挖掘信息的潛在價值，為用戶提供最佳方案。

3.1.4 評估與提供階段。在初步擬定幾套方案之后，知識咨詢者可以采取管理學(xué)分析時常采用的SWOT分析法，根據(jù)用戶的具體需求，深入評估各種方案的可行性并過濾掉價值不高的方案，從而選出最佳的解決方案(即知識咨詢報告)。然后，知識咨詢者將最終方案提交給用戶。

3.1.5 跟蹤與反饋階段。在將最終方案提交給客戶之后，服務(wù)并沒有完結(jié)。圖書館知識咨詢?nèi)藛T應(yīng)該建立明確有序的用戶反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的方案測評指標(biāo)，以客觀、準(zhǔn)確地反映圖書館知識咨詢服務(wù)運行的狀態(tài)和效果，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，以便更有針對性地改進(jìn)服務(wù)對策，從而確保知識咨詢服務(wù)提供方案的有效性。從每一次服務(wù)中獲得反饋，積累經(jīng)驗，不斷改進(jìn)圖書館的服務(wù)。

內(nèi)環(huán)鏈的五個服務(wù)階段是幫助圖書館服務(wù)實現(xiàn)從參考咨詢服務(wù)向知識咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變的核心驅(qū)動力。五個階段在服務(wù)開展深度上層層遞進(jìn)，每一個階段都是在前一個階段成功實施的基礎(chǔ)上，又從深層次去對圖書館的服務(wù)進(jìn)行挖掘，每一個階段又形成對前一個階段服務(wù)的有效校驗。可以說，內(nèi)環(huán)鏈的各個階段之間緊密相連，缺一不可。

3.2 知識咨詢服務(wù)模型的外環(huán)鏈(知識咨詢服務(wù)的保障)

3.2.1 服務(wù)理念。圖書館在服務(wù)理念上應(yīng)實施知識營銷策略，即“為知識找用戶，為用戶找知識”，改變過去一貫的消極被動型服務(wù)，更重視長期利益和用戶忠誠度；與院系的教研人員建立長期、穩(wěn)固、互動的動態(tài)合作關(guān)系；時刻關(guān)注學(xué)校各學(xué)科，特別是重點學(xué)科或?qū)W術(shù)帶頭人的科研動態(tài)。注意深入研究用戶的需求，融入用戶決策和用戶獲取信息活動的全過程，以便及時調(diào)整服務(wù)對策，增加服務(wù)類型，擴大服務(wù)規(guī)模，優(yōu)化服務(wù)項目。

3.2.2 管理戰(zhàn)略。管理戰(zhàn)略上可以借鑒人力資源管理學(xué)方面的理論，效仿企業(yè)設(shè)立的人事聘用和考核競爭機制，完善知識咨詢館員的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展體系，切實有效地實施獎勵機制，激發(fā)知識咨詢館員的積極性、創(chuàng)新性，使他們的知識咨詢服務(wù)能力得到最大程度的釋放。

3.2.3 人才培養(yǎng)。圖書館的知識咨詢服務(wù)人員學(xué)術(shù)素養(yǎng)的高低決定了其提供服務(wù)能力的高低，因此，招錄和培養(yǎng)一批既有扎實的專業(yè)背景，同時在圖情學(xué)領(lǐng)域具有全面知識的雙背景人員，形成自己的知識咨詢團隊是搞好知識咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。其次，圖書館還應(yīng)多舉辦諸如學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)沙龍、經(jīng)驗交流會等形式多樣的培訓(xùn)活動，在拓展知識咨詢館員知識空間的同時，使他們有機會與同行討論圖情學(xué)領(lǐng)域的前沿、焦點問題，交流、分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗，以使他們盡快達(dá)到知識咨詢館員的能力和水平。

3.2.4 服務(wù)技術(shù)。知識咨詢服務(wù)的順利開展有賴于網(wǎng)絡(luò)、信息以及信息資源管理系統(tǒng)的支持。為了能夠廣泛利用各種資源，圖書館應(yīng)該構(gòu)建知識咨詢平臺，為知識咨詢服務(wù)提供技術(shù)保障。Web2.0是互聯(lián)網(wǎng)上一系列新的技術(shù)和應(yīng)用的總稱，圖書館可借助Web2.0相關(guān)技術(shù)，為用戶提供個性化定制和多樣化動態(tài)的知識咨詢服務(wù)。此外，大數(shù)據(jù)背景下，對圖書館的技術(shù)能力要求的門檻變得更高，這就要求圖書館人員與時俱進(jìn)，掌握圖書館現(xiàn)有環(huán)境下包括分布式緩存、基于MPP的分布式數(shù)據(jù)庫、分布式文件系統(tǒng)、各種NoSQL分布式存儲方案等在內(nèi)的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以保證知識咨詢服務(wù)的全面開展。

3.2.5 服務(wù)方式。知識咨詢服務(wù)方式主要是指專業(yè)化的知識咨詢館員服務(wù)。它是指具備資質(zhì)的專業(yè)知識咨詢館員深入到用戶中間，通過一系列調(diào)研詳細(xì)了解用戶的知識需求，實現(xiàn)的具體流程如模型內(nèi)環(huán)鏈——知識咨詢服務(wù)流程所示。在圖書館的實際工作中還可以采用以下三種方法，作為開展知識咨詢服務(wù)的輔助服務(wù)方式：一是建立常見問題解答知識庫，從用戶的提問中選取具有普遍性的問題，集合知識咨詢館員的優(yōu)秀答案與咨詢技巧，通過篩選、分類與標(biāo)引組織后，形成可以檢索、瀏覽的知識單元，用戶可以在該庫中參考相關(guān)內(nèi)容，尋找同類問題的答案。二是采用電子郵件和Web表格，用戶通過發(fā)電子郵件或是Web表格將自己的 知識咨詢服務(wù)需求發(fā)送到圖書館，知識咨詢館員根據(jù)用戶的要求，進(jìn)行搜索、篩選、重組，再以同樣的方式定期或不定期將相關(guān)知識信息發(fā)回給用戶。三是實行實時在線咨詢服務(wù)，用戶通過網(wǎng)絡(luò)與知識咨詢館員進(jìn)行在線溝通，主要形式包括在線聊天、遠(yuǎn)程視頻會議、共同瀏覽等。

知識咨詢服務(wù)模型的外環(huán)鏈的五個模塊之間，與內(nèi)環(huán)鏈的服務(wù)階段在設(shè)計理念上有所不同，不遵循層層遞進(jìn)的流動式軌跡，五個模塊的設(shè)計是在充分借鑒了人力資源領(lǐng)域的勝任力模型的基礎(chǔ)上，將圖書館作為提供服務(wù)的主體，從這個主體提供服務(wù)的意識與能力兩大維度提出從圖書館更新服務(wù)理念、提升管理戰(zhàn)略、加強人才培養(yǎng)、革新服務(wù)技術(shù)以及轉(zhuǎn)換服務(wù)方式五個方面共同對圖書館實現(xiàn)知識咨詢服務(wù)提供支持與保障。

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