沈虹

摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷推進(jìn)，我國電力企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境下面臨著新的轉(zhuǎn)型要求與挑戰(zhàn)。為了推動我電力企業(yè)的不斷發(fā)展，必須要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，注重在電力營銷中對客戶關(guān)系的管理。只有有效的對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，才能進(jìn)一步的推動電力企業(yè)的發(fā)展，提升電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。本文分析了供電企業(yè)電力營銷的客戶關(guān)系管理中所存在的問題，并提出了提高企業(yè)地電力營銷種的客戶關(guān)系的相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；客戶關(guān)系；管理

1.電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本概念

客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營理念與管理理念的結(jié)合產(chǎn)物，是通過完善對客戶的服務(wù)，深入分析客戶的實(shí)際需求，以達(dá)到最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。同時，客戶管理也是一種面向企業(yè)和客戶之間的管理機(jī)制，應(yīng)用于企業(yè)的服務(wù)技術(shù)支持、市場銷售等，對于推動企業(yè)的發(fā)展具有重要作用。

2.供電企業(yè)電力營銷的客戶關(guān)系管理存在的問題

由于我國特殊國情的原因，我國大部分的電力企業(yè)都是國有企業(yè)。因此，這些電力企業(yè)在市場中往往具有壟斷性的特點(diǎn)，這就導(dǎo)致我國電力企業(yè)不同于其他的企業(yè)，并且這些國有的電力企業(yè)所具有的特征，與我國目前現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)體制不適應(yīng)，從而阻礙了我國電力企業(yè)的發(fā)展。

2.1不重視客戶關(guān)系

隨著現(xiàn)代物質(zhì)社會的不斷發(fā)展，人們在日常生活中對于電力的需求正在不斷上升。也正是因?yàn)樾枨蟮牟粩嗵嵘?，?dǎo)致電力企業(yè)在電力銷售中未能對客戶關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的管理。但隨著社會不斷朝著人性化發(fā)展的方向前進(jìn)，如果電力企業(yè)再不重視起企業(yè)對客戶的服務(wù)，將會引起企業(yè)客戶的流失，從而極大的影響企業(yè)的發(fā)展。

2.2電力企業(yè)傳統(tǒng)觀念較強(qiáng)

在過去，我國電力企業(yè)發(fā)展的過程中，往往是以電力產(chǎn)品作為企業(yè)工作的重心。但目前社會正逐漸朝向以客戶為中心的理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而在短時間內(nèi)，電力企業(yè)較難從傳統(tǒng)的理念轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌钠髽I(yè)發(fā)展理念。同時，由于電力企業(yè)的特殊性，導(dǎo)致電力企業(yè)無法按部就班的借鑒國外改革和管理的相關(guān)措施和經(jīng)驗(yàn)。

2.3電力企業(yè)客戶管理管理的應(yīng)用程度不夠

目前我國大部分電力企業(yè)的整體硬件設(shè)施已有了很大的提升，擁有了企業(yè)自己的CRM軟件與相應(yīng)的網(wǎng)站。但在實(shí)際的整體化應(yīng)用過程中，企業(yè)還存在諸多不足，比如部分企業(yè)明顯沒有充分的利用CRM軟件，并且網(wǎng)絡(luò)實(shí)際的更新速度也較慢，較難應(yīng)用到客戶管理中。同時，企業(yè)內(nèi)部的部分員工素質(zhì)水平較低，無法跟上企業(yè)的發(fā)展速度，并且無法較好的處理與客戶之間的關(guān)系，導(dǎo)致企業(yè)客戶管理水平較低。

3.提高供電企業(yè)電力營銷中客戶關(guān)系的相關(guān)措施

在供電企業(yè)電力營銷中，主要采用的是互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)模式，這種模式是以互聯(lián)網(wǎng)為中心，以此來形成網(wǎng)絡(luò)營銷的結(jié)構(gòu)模式。這種營銷模式可以突破原有營銷在時間和空間上的限制，從而實(shí)現(xiàn)多維營銷。在供電企業(yè)電力營銷各種的關(guān)鍵問題就是企業(yè)與客戶之間的溝通問題。只有讓客戶對企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品充分滿意，才能保證企業(yè)具備競爭的優(yōu)勢，同時也是推動供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了使供電企業(yè)能夠好的提高供電企業(yè)電力營銷中客戶關(guān)系的能力，提出了以下幾個方面的相關(guān)措施和建議。

3.1提供個性化客戶增值服務(wù)

在社會物質(zhì)水平快速提升的狀況下，如何滿足市場需求是管理客戶關(guān)系的核心內(nèi)容。因此，在此基礎(chǔ)之上，電力企業(yè)應(yīng)積極收集客戶的相關(guān)資料，并建立相應(yīng)的客戶電子檔案數(shù)據(jù)庫，為客戶提供個性化服務(wù)，以此來提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

個性化客戶增值服務(wù)是為大客戶所提供的優(yōu)質(zhì)專門化服務(wù)，以此帶給客戶更大的滿意程度。供電企業(yè)的大客戶往往是工業(yè)、商業(yè)等方面的相關(guān)客戶，他們是供電企業(yè)獲得利潤收入的主要來源。在建立客戶大數(shù)據(jù)庫時，要確保能夠?qū)蛻羲诘膮^(qū)域中，電力設(shè)備分布與電力設(shè)備狀況都進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時企業(yè)還應(yīng)安排技術(shù)人員進(jìn)行定期的檢查，以確保電力線路和電力設(shè)備能夠時刻處于穩(wěn)定、安全的運(yùn)行狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)電力設(shè)備或路線發(fā)生故障，便應(yīng)及時向上級人員進(jìn)行匯報，對故障問題進(jìn)行快速準(zhǔn)確的處理和解決。

3.2完善電力客戶電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為了進(jìn)一步的對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，可以利用計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來為客戶提供全方位的服務(wù)，以此來提高電力客戶的滿意程度。因此，企業(yè)在對內(nèi)部網(wǎng)頁進(jìn)行設(shè)計(jì)時，必須確保企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)能夠相連接，并形成完整的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。傳統(tǒng)電力企業(yè)在與客戶進(jìn)行過溝通聯(lián)系時，往往需要客戶必須到供電局進(jìn)行相應(yīng)的繳費(fèi)和資訊業(yè)務(wù)，而通過利用現(xiàn)代化電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，客戶可以隨時隨刻的通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)交流，可以在極大程度上節(jié)約用戶時間。因此，完善電力客戶電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是提高客戶滿意度的重要營銷途徑。

3.3建立客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)對客戶關(guān)系的管理大部分都是采用被動、粗放的方式進(jìn)行管理，這就阻礙了電力實(shí)業(yè)在市場中的發(fā)展，影響了管理體制在電力營銷中的實(shí)際應(yīng)用。因此，企業(yè)在對提升客戶關(guān)系管理能力時，需要充分利用信息化手段，采用快速響應(yīng)的機(jī)制，來使企業(yè)能夠充分利用管理資源，保證對客戶服務(wù)的有效性和主動性，從而在最大程度上提升電力企業(yè)的核心競爭力。

3.4提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)

電力企業(yè)在發(fā)展客戶關(guān)系管理的過程中，投入了較多的軟件投資。但在電力企業(yè)運(yùn)行中，軟件所使用的范圍還比較局限，其中一個主要原因，就是企業(yè)的人員素質(zhì)有所欠缺。因此，電力企業(yè)應(yīng)充分加強(qiáng)工作人員對客戶管理軟件的應(yīng)用培訓(xùn)，以此來推動軟件能在電力企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮更加實(shí)際有效的作用。

3.5提高電力企業(yè)的市場分析預(yù)測能力

目前電力企業(yè)對市場需求變化方面的預(yù)測能力較為薄弱，而形成有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則可以增強(qiáng)薄弱的環(huán)節(jié)。利用客戶管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供相應(yīng)的利潤、生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)信息，還能有效的幫助企業(yè)分析客戶、產(chǎn)品與職能部門之間的相互關(guān)系，從而在次基礎(chǔ)上，推動電力企業(yè)在市場獲得進(jìn)一步的發(fā)展，為市場發(fā)展創(chuàng)造良好的機(jī)會。

3.6重視客戶服務(wù)中的“零投訴”

“零投訴”可以幫助企業(yè)在一定程度上了解到客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而幫助企業(yè)更好的確認(rèn)發(fā)展的方向，進(jìn)行進(jìn)一步的發(fā)展，同時，還能推動企業(yè)社會效益的提升。因此，電力企業(yè)必須重視客戶的“零投訴”工作，并有序的開展電力后續(xù)跟蹤工作，以此來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。

3.7以客戶為中心，滿足客戶多樣化需求

首先，要從客戶角度出發(fā)，對客戶服務(wù)系統(tǒng)大力完善；依據(jù)供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)，將客戶服務(wù)系統(tǒng)給構(gòu)建起來，保證其有著較強(qiáng)的實(shí)用性且安全可靠；將95598客戶服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)站的作用充分發(fā)揮出來，以便促使電力企業(yè)能與客戶暢通溝通，及時了解客戶需求。有機(jī)聯(lián)合營業(yè)窗口、報修中心、投訴電話等分散的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，形成一個完善的服務(wù)體系，保證客戶能便捷的在呼叫中心開展一系列業(yè)務(wù)，如咨詢電力業(yè)務(wù)、增容、新裝、變更用電業(yè)務(wù)等；對客戶信息進(jìn)行收集和完善，如果有故障、售電促銷、計(jì)劃檢修等涉及用戶利益事項(xiàng)出現(xiàn)時，需要能夠借助于短信或者電話，及時與客戶取得聯(lián)系。要實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)以及因特網(wǎng)等都能接入到客戶服務(wù)系統(tǒng)中。連接客戶服務(wù)系統(tǒng)和變電站設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，如果有停電現(xiàn)象出現(xiàn)，不需要人工輸入，客服務(wù)人員借助于監(jiān)控信息，將停電線路、停電原因以及影響區(qū)域等及時找出來；對第一手停電信息及時獲取，以便更加周到的服務(wù)提供給客戶。

4.結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)只有具備良好的客戶關(guān)系管理能力，才能在市場經(jīng)濟(jì)競爭中獲得相應(yīng)的競爭優(yōu)勢，從而維持企業(yè)進(jìn)一步的可持續(xù)發(fā)展。因此，供電企業(yè)必須充分重視電力營銷企業(yè)中的客戶關(guān)系管理，利用高科技的手段和方式提升對客戶關(guān)系的效果和質(zhì)量，同時還需要進(jìn)一步加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，以確保企業(yè)能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客戶對電力的需求。具備良好的客戶關(guān)系管理能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益，推動企業(yè)朝向持續(xù)、穩(wěn)定的方向不斷前進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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[2]向景霞.試分析當(dāng)下電力營銷管理中的客戶管理[J].商，2014（25）：79.

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司青島市即墨區(qū)供電公司）