蔣雙會(huì)?周凱凱?劉影?王曉娟

在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，對(duì)我國(guó)銀行體系的發(fā)展提出更高要求，銀行業(yè)的改革創(chuàng)新對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展起到重要作用。銀行業(yè)個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)較弱、信貸結(jié)構(gòu)失調(diào)、網(wǎng)點(diǎn)分布不合理都是我國(guó)大部分銀行存在的問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)金融行業(yè)的沖擊促使我國(guó)銀行必須提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，在復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下保持健康有序的發(fā)展。

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境背景特征

“新經(jīng)濟(jì)”這個(gè)詞最早可追溯到20世紀(jì)90年代美國(guó)的一篇《商業(yè)周刊》中，書(shū)中論述的新經(jīng)濟(jì)，它是一種以信息技術(shù)革命帶動(dòng)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為龍頭的經(jīng)濟(jì)，“新經(jīng)濟(jì)”是信息技術(shù)革命的成果，通俗的說(shuō)，新經(jīng)濟(jì)就是我們一直追求的“又好又快”發(fā)展經(jīng)濟(jì)，是在一種失業(yè)率低、低通貨膨脹、財(cái)政赤字低，高增長(zhǎng)的前提下“持續(xù)、健康、快速”發(fā)展的一種經(jīng)濟(jì)。

在2015年，習(xí)近平主席提出深化供給側(cè)改革，積極促進(jìn)供給結(jié)構(gòu)調(diào)整，增強(qiáng)供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的適應(yīng)性和靈活性，實(shí)現(xiàn)供給與需求時(shí)效對(duì)接，以便適應(yīng)變化多端的市場(chǎng)和多樣化的消費(fèi)者需求。供給側(cè)改革的根本目的在于改善供給過(guò)剩和無(wú)效的狀況，從而引導(dǎo)并影響需求，最終實(shí)現(xiàn)供給與需求的有效對(duì)接，這才能有效地促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

在十九大報(bào)告中提出中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，報(bào)告中指明了未來(lái)經(jīng)濟(jì)工作的方向，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革又一次被列為十九大報(bào)告經(jīng)濟(jì)工作的首要任務(wù)，提高供給體系質(zhì)量是未來(lái)五年建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的主攻方向。

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展提出了更高要求，銀行業(yè)改革的需求比以往更加迫切，要應(yīng)對(duì)來(lái)自行業(yè)外的激烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，我國(guó)銀行必須改變固化的經(jīng)營(yíng)模式，提高創(chuàng)新力，緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代，提高銀行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)銀行面臨的需要改革的問(wèn)題

（一）理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理

國(guó)民收入水平的提高和理財(cái)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，越來(lái)越多的人想進(jìn)行或者正在進(jìn)行金融投資，但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行理財(cái)產(chǎn)品的收益率更加不能滿(mǎn)足投資人的需求，銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力在下降，為了提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，銀行要從消費(fèi)者的需求出發(fā)，提供符合消費(fèi)者需求的金融投資服務(wù)。并且在普通群眾心中存在一種“銀行的理財(cái)產(chǎn)品一定不會(huì)賠錢(qián)只會(huì)盈利”的錯(cuò)誤觀念，然而當(dāng)今各大商業(yè)銀行除去了大部分保本理財(cái)產(chǎn)品并且部分保本產(chǎn)品限售，使得普通群眾降低了對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的信賴(lài)，降低了對(duì)銀行的粘性，銀行業(yè)的理財(cái)業(yè)務(wù)面臨更嚴(yán)峻的局面。

另一個(gè)不可忽略的問(wèn)題就是，銀行理財(cái)大部分理財(cái)產(chǎn)品的門(mén)檻較高，對(duì)于一部分信賴(lài)銀行的特殊人群來(lái)說(shuō)，由于起步金額太高，讓他們對(duì)理財(cái)產(chǎn)品望而怯步，他們轉(zhuǎn)而投身于那些收益比銀行高并且低門(mén)檻的理財(cái)產(chǎn)品。這部分特殊人群包括在校大學(xué)生和擁有一些“私房錢(qián)”的普通民眾等。比如說(shuō)在校大學(xué)生，他們的金融投資意識(shí)比較強(qiáng)，但由于他們擁有的資金不多，因此被擋在銀行理財(cái)?shù)拈T(mén)外，反而讓那些低門(mén)檻并且信任度高的理財(cái)產(chǎn)品受到他們的青睞。受到大學(xué)生青睞的有支付寶附帶的一系列低門(mén)檻的理財(cái)產(chǎn)品和微信推出的理財(cái)通里的一系列低門(mén)檻的理財(cái)產(chǎn)品。

銀行理財(cái)產(chǎn)品還存在理財(cái)產(chǎn)品的供給與消費(fèi)者的需求不對(duì)應(yīng)的情況。由于銀行的理財(cái)產(chǎn)品的種類(lèi)有限，而消費(fèi)者的需求各有不同，而且銀行在設(shè)計(jì)銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)比較關(guān)注的是風(fēng)險(xiǎn)管控等方面，在一定程度上忽略了消費(fèi)者的需求。一旦理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)供需脫節(jié)，銀行的產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品滯銷(xiāo)和客戶(hù)需求得不到滿(mǎn)足的情況，這會(huì)對(duì)金融健康發(fā)展產(chǎn)生不利影響。而且在銀行APP中的理財(cái)產(chǎn)品中，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者無(wú)法從智能客服那得到自己滿(mǎn)意答案的情況。由于每個(gè)人的身份、年齡以及金融知識(shí)程度等不同，不同的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品會(huì)有不同且有相似的問(wèn)題。對(duì)于大家都相似的問(wèn)題，智能客服能給出讓大家滿(mǎn)意的答復(fù)，但是對(duì)于那些不同的問(wèn)題，智能客服有時(shí)無(wú)法給出讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的答復(fù)，這樣會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑情緒甚至?xí)艞墝?duì)該產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。

（二）信貸結(jié)構(gòu)不合理，視野停留圈內(nèi)

眾所周知，信貸業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)也是商業(yè)銀行主要的盈利渠道，我國(guó)大部分商業(yè)銀行信貸的期限結(jié)構(gòu)不合理，長(zhǎng)期信貸比重大于短期信貸比重，其次就是信貸的所有制結(jié)構(gòu)不合理，大部分商業(yè)銀行將視野停留在金融行業(yè)圈內(nèi)，比如信貸大多配給信用較高的國(guó)有企業(yè)，促使市場(chǎng)上存在著小微企業(yè)融資難的問(wèn)題難以得到解決；商業(yè)銀行信貸的行業(yè)分配也不合理，我國(guó)商業(yè)銀行的信貸主要傾向于一些壟斷性的行業(yè)，比如通信、電力、石油、交通運(yùn)輸?shù)却笮蛪艛嗥髽I(yè)，但是對(duì)于農(nóng)業(yè)，服務(wù)型、消費(fèi)型的行業(yè)信貸配給較少導(dǎo)致這些行業(yè)發(fā)展滯后；商業(yè)銀行地區(qū)分配也不合理，信貸地區(qū)分配失調(diào)現(xiàn)象在生活中表現(xiàn)比較明顯，比如東部沿海地區(qū)發(fā)展較快離不開(kāi)信貸資金的支持，而中西部地區(qū)發(fā)展滯后和信貸資金短缺密切相關(guān)。

（三）銀行服務(wù)質(zhì)量差，可替代性強(qiáng)

在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融市場(chǎng)金融工具的推陳出新，促使客戶(hù)的需求在不斷提高，然而銀行的服務(wù)沒(méi)有與客戶(hù)的需求匹配，比如銀行在提高金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有深入了解客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的需求，導(dǎo)致客戶(hù)流失率升高，銀行的市場(chǎng)份額不斷下降。此外，銀行在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不會(huì)考慮改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量，而是在想辦法打壓對(duì)手，這也是銀行不能及時(shí)解決問(wèn)題的一個(gè)根本原因。比如商業(yè)銀行在面對(duì)余額寶這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，沒(méi)有及時(shí)考慮改善自身業(yè)務(wù)流程，反應(yīng)滯后，促使商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大幅度下降。新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，社會(huì)步入大數(shù)據(jù)時(shí)代，每個(gè)人的生活都被互聯(lián)網(wǎng)信息影響著，2018年6月底余額寶規(guī)模合計(jì)達(dá)到18602億元，總規(guī)模首次超過(guò)“四大行”的個(gè)人活期存款，這也從側(cè)面反映出銀行服務(wù)存在巨大的缺口，核心競(jìng)爭(zhēng)力脆弱。

（四）拓展業(yè)務(wù)方式不合理

新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與興起，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的生存環(huán)境越來(lái)越惡劣，其發(fā)展正面臨著無(wú)與倫比的考驗(yàn)。銀行不是養(yǎng)老院，要生存，要業(yè)績(jī)，要考核指標(biāo)，還要給職員發(fā)薪水，因此，銀行必須要有業(yè)績(jī)，而這些業(yè)績(jī)就是不斷跟隨市場(chǎng)的變化去拓展業(yè)務(wù)。然而大部分人認(rèn)為拓展業(yè)務(wù)就一定要先走出去，去外面跑市場(chǎng)，答案是否定的。銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)眾多，一個(gè)個(gè)的去推廣營(yíng)銷(xiāo)很不現(xiàn)實(shí)，也可能達(dá)不到想要的效果，拓展業(yè)務(wù)的形式并不一定要擼起袖子到外面蠻干，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，廳堂陣地的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)也是一個(gè)不可忽略的寶貴場(chǎng)所，是銀行獲得客戶(hù)的一個(gè)重要支撐平臺(tái)，大堂這個(gè)地方，人來(lái)人往，是面對(duì)客戶(hù)的第一道防線(xiàn)，因此大堂配備一名精通營(yíng)銷(xiāo)的職員有效識(shí)別客戶(hù)，挖掘客戶(hù)潛力至關(guān)重要，但是大部分銀行都忽略了這點(diǎn)。比如，銀行銷(xiāo)售人員在對(duì)普通群眾推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中，為了提高自身業(yè)績(jī)，夸大宣傳理財(cái)產(chǎn)品。加上普通老百姓對(duì)金融知識(shí)的欠缺，使他們產(chǎn)生相信銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的說(shuō)辭的心理，而這種心理也被不良人員所利用，不良銷(xiāo)售人員會(huì)以高收益、保本承諾等向客戶(hù)推銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。這些不良行為雖然不是銀行本身所為，如果事后發(fā)生虧損，客戶(hù)會(huì)把過(guò)錯(cuò)歸咎到銀行身上，這樣銀行不僅要善后，而且這會(huì)大大降低群眾對(duì)銀行的信任度和好感度。在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，還存在由于銷(xiāo)售人員的風(fēng)險(xiǎn)揭露不足導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知不足或者客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解的現(xiàn)象。

三、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)銀行業(yè)的改革策略

新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息改變著人們的生活，銀行必須結(jié)合大數(shù)據(jù)給人們帶來(lái)的便利，不斷進(jìn)行銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)，利用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)，分析產(chǎn)品的相關(guān)屬性和特征，設(shè)計(jì)出與客戶(hù)需求對(duì)接的理財(cái)產(chǎn)品，培養(yǎng)精通營(yíng)銷(xiāo)的大堂經(jīng)理，合理有效的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，挖掘客戶(hù)潛力，結(jié)合十九大報(bào)告中提出的未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體部署，改變信貸結(jié)構(gòu)失調(diào)問(wèn)題，加強(qiáng)銀行的不可替代性。具體建議方案如下。

（一）理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新

在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新可以考慮兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融設(shè)計(jì)符合客戶(hù)需求的理財(cái)產(chǎn)品，二是降低銀行理財(cái)產(chǎn)品“門(mén)檻高”的問(wèn)題。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行雖然競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)新興的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，但是在金融監(jiān)管方面有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，銀行可以利用這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)挖掘潛在客戶(hù)，降低近年來(lái)銀行存貸失衡問(wèn)題。首先，銀行可以在消費(fèi)者市場(chǎng)上做調(diào)研，調(diào)研的方式可以多種多樣，比如電子版問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)柜臺(tái)流動(dòng)人群做簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查或者留言，也可以在銀行APP中設(shè)計(jì)“留言板”這個(gè)功能，方便銀行快速了解消費(fèi)者的需求與建議從而掌握市場(chǎng)需求，能夠讓銀行在互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。其次，銀行要明白滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求并不意味著盲目跟從和迎合需求，而是要“取其精華，正確引導(dǎo)”。最后銀行必須時(shí)刻注意和掌握消費(fèi)者的需求變動(dòng)，從而不斷完善自己的服務(wù)和產(chǎn)品體系。

對(duì)于銀行理財(cái)產(chǎn)品“高門(mén)檻”的問(wèn)題，利用大數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)的分析并對(duì)“特殊人群”的分類(lèi)，對(duì)特殊人群設(shè)計(jì)出“特殊產(chǎn)品”，吸引他們的關(guān)注。比如在校大學(xué)生，銀行可以為在校大學(xué)生設(shè)計(jì)一系列符合大學(xué)生零錢(qián)包的理財(cái)產(chǎn)品，吸引大學(xué)生進(jìn)行投資理財(cái)。這對(duì)大學(xué)生學(xué)習(xí)金融知識(shí)、累積投資經(jīng)驗(yàn)等方面和對(duì)銀行吸引和發(fā)展?jié)摿蛻?hù)有重要作用。占有大學(xué)生校園市場(chǎng)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，有著重要的戰(zhàn)略作用和發(fā)展前景。針對(duì)在校大學(xué)生的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，要深入調(diào)研，明確大學(xué)生對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求，聽(tīng)取大學(xué)生對(duì)銀行產(chǎn)品的建議，從而設(shè)計(jì)出吸引并滿(mǎn)足大學(xué)生的理財(cái)產(chǎn)品。社會(huì)上還有不同的“特殊人群”，了解、盡力滿(mǎn)足并正確引導(dǎo)他們的需求，不僅有利于供給與需求的有效對(duì)接和社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，而且最重要的是有利于提高銀行的信譽(yù)、知名度、好感度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）關(guān)于信貸結(jié)構(gòu)失衡的改革

銀行以存貸息差為主的盈利模式在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代是難以生存的，銀行應(yīng)該結(jié)合十九大報(bào)告的戰(zhàn)略部署，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。首先，銀行改變短期和長(zhǎng)期信貸結(jié)構(gòu)比例不合理的問(wèn)題，合理分配一部分資金給短期信貸和中小企業(yè)，以加快資金的流動(dòng)速度并解決中小企業(yè)融資難的問(wèn)題，尤其是一些新能源、新技術(shù)比較具有發(fā)展?jié)摿Φ男∥⑵髽I(yè)；其次為了落實(shí)十九大報(bào)告中鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的工作任務(wù)，銀行應(yīng)該大力支持農(nóng)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)我國(guó)農(nóng)村加快進(jìn)入小康社會(huì)的步伐；區(qū)域經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展為銀行帶來(lái)新機(jī)遇，我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了長(zhǎng)三角、珠三角、京津冀等重要城市群，銀行應(yīng)該加大對(duì)中西部地區(qū)的信貸投入，從而推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)同發(fā)展，銀行信貸地區(qū)結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題也得到解決。

（三）加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，改善服務(wù)質(zhì)量

提升銀行自身服務(wù)能力和質(zhì)量，是銀行不可推卸的責(zé)任。銀行可以針對(duì)每個(gè)客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)，創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品的個(gè)性化，不斷提升銀行的服務(wù)能力和質(zhì)量，然而創(chuàng)新來(lái)源于客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求以及對(duì)客戶(hù)的細(xì)致觀察和全面了解，這就需要銀行配備專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、心里素質(zhì)以及與客戶(hù)溝通技巧的培養(yǎng)，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的道德素質(zhì)，讓客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度達(dá)到最大化，比如，銀行的大堂經(jīng)理，要學(xué)會(huì)與客戶(hù)有效溝通，與人為善、和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，要學(xué)會(huì)挖掘新客戶(hù)和潛在客戶(hù)，并及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)投客戶(hù)之所好，使雙方有共同需求，就會(huì)促發(fā)認(rèn)同感，建立互相信任的關(guān)系。此外，銀行還應(yīng)該注重基層網(wǎng)點(diǎn)的地理位置優(yōu)勢(shì)、提升自身的信用度、建立完善的制度模式，使銀行更加深入人心，這樣，新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下和眾多的競(jìng)爭(zhēng)者相比，銀行才能能夠脫穎而出，不斷贏得盈利先機(jī)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，銀行業(yè)的發(fā)展要與時(shí)俱進(jìn)，要能在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中改革創(chuàng)新，要從市場(chǎng)份額開(kāi)發(fā)、信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)人員素質(zhì)各方面入手，尋求新的發(fā)展路徑，不斷提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力，才能使銀行健康有序的發(fā)展，從而帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。（作者單位為安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院）

本文屬于安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下銀行業(yè)的改革創(chuàng)新項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：201710378518）階段性研究成果。