陳泠璇

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，受八大規(guī)定的影響和社會(huì)經(jīng)濟(jì)下行壓力，酒店行業(yè)整體收益呈下降趨勢(shì)，于是，酒店行業(yè)更加注重客戶管理，通過滿足人們住房、娛樂、餐飲多方面需求。本文通過SWOT分析法和PEST分析法對(duì)“錦江之星”酒店這一典型企業(yè)做出分析，研究新形勢(shì)下酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與發(fā)展，以期能對(duì)酒店行業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展有所裨益。

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，受八大規(guī)定的影響和社會(huì)經(jīng)濟(jì)下行壓力，酒店行業(yè)整體收益呈下降趨勢(shì)，在此背景下我國(guó)酒店行業(yè)更加注重客戶管理，通過滿足人們住房、娛樂、餐飲多方面需求。錦江之星是國(guó)內(nèi)知名的快捷酒店品牌，創(chuàng)立于1996年。錦江之星以“清潔質(zhì)優(yōu)、經(jīng)濟(jì)舒適、安全便捷”為服務(wù)宗旨，深受廣大經(jīng)濟(jì)型旅游和商務(wù)人士的喜愛。創(chuàng)立至今，旗下各品牌酒店總數(shù)已超1000多家，分布在全國(guó)31個(gè)省、直轄市，200多個(gè)城市?？头靠倲?shù)超100000間。

錦江之星提供便捷的酒店快速預(yù)訂、會(huì)員特價(jià)預(yù)訂、地圖查詢預(yù)訂等特色服務(wù)。目前旗下品牌有錦江之星快捷酒店、金廣快捷酒店、百時(shí)快捷酒店、白玉蘭、錦江都城等。本文通過SWOT分析法和PEST分析法對(duì)“錦江之星”酒店這一典型企業(yè)做出分析，研究新形勢(shì)下酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與發(fā)展，以期能對(duì)酒店行業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展有所裨益，具有較大的理論價(jià)值與較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、PEST分析

外部一般環(huán)境分析采用PEST分析法，主要分析企業(yè)面對(duì)的宏觀環(huán)境，P是政治（politics），E是經(jīng)濟(jì)（economic），S是社會(huì)（society），T是技術(shù)（technology）。在分析一個(gè)集團(tuán)所處的背景的時(shí)候，通常是通過這四個(gè)因素來(lái)進(jìn)行判別的。以下是錦江之星面臨的宏觀環(huán)境。

首先是政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，在經(jīng)濟(jì)下行壓力的背景下，受經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整酒店業(yè)也步入了“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”， 部分高檔酒店跌入低谷。但這對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)巨大的機(jī)遇，錦江之星酒店有著相對(duì)優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施、軟性服務(wù)，同時(shí)人人又能消費(fèi)得起的“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)品，在一眾低星級(jí)、硬件設(shè)施或是軟性服務(wù)的質(zhì)量都參差不齊、難以為顧客提供優(yōu)秀可持續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的入住體驗(yàn)的酒店中脫穎而出。以上種種條件均有利于錦江之星擴(kuò)大自身的市場(chǎng)占有率。

接著是社會(huì)環(huán)境，受消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變，酒店行業(yè)朝著“綠色低碳化”的方向發(fā)展，更加注重于個(gè)性化，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，并逐漸形成了差異化的競(jìng)爭(zhēng)格局。最后是技術(shù)環(huán)境，只有行業(yè)級(jí)的大數(shù)據(jù)，才能最如實(shí)的反映酒店未來(lái)需求趨勢(shì)，讓酒店更為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)需求，更加有效的把握住收入機(jī)會(huì)。而酒店收益管理系統(tǒng)在國(guó)際市場(chǎng)應(yīng)運(yùn)而生，通過實(shí)際收入額同潛在的收入額的比較，可以反映出酒店經(jīng)營(yíng)效果。同時(shí)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)收益最大化。但其需要計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和其他專業(yè)知識(shí)的綜合技能，因此成本高，收回成本周期長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)大部分酒店難以完全引進(jìn)這一高端技術(shù)，只能依賴于對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析及對(duì)市場(chǎng)的推測(cè)，得出的需求預(yù)測(cè)和定價(jià)策略往往不盡準(zhǔn)確，無(wú)法實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化。錦江之星酒店承接了錦江國(guó)際集團(tuán)下屬高星級(jí)酒店吸納的技術(shù)人才，具有雄厚資金、技術(shù)支持，利用完善成熟的酒店收益管理系統(tǒng)，提升了自身附加值。把擁有酒店管理知識(shí)的專職人員從復(fù)雜的運(yùn)算和龐雜的數(shù)據(jù)分析中解脫出來(lái)，聚焦于策略和規(guī)劃中。這樣酒店就能夠輕松擺脫盲目的價(jià)格戰(zhàn)，在提高酒店入住率和平均房?jī)r(jià)之間找到最優(yōu)方案。

二、錦江之星酒店SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)

一是品牌效應(yīng)突出，1996年，錦江之星誕生， 5個(gè)月后，它就在酒店業(yè)取得了近乎完美的成績(jī)，入住率居高不下，最高時(shí)一度達(dá)到129.6%。憑借作為中國(guó)首批經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，錦江之星酒店已經(jīng)分布到全國(guó)各個(gè)省份，品牌優(yōu)勢(shì)明顯。二是規(guī)模效益顯著，錦江之星隸屬于錦江國(guó)際集團(tuán)，為25%民眾資本和75%集團(tuán)控股相結(jié)合，資本豐厚，資金鏈充足完善，雄厚的資本使其具有強(qiáng)大的實(shí)力進(jìn)行兼并和擴(kuò)張。三是市場(chǎng)定位明確，錦江之星市場(chǎng)地位明確，主要針對(duì)于都市商務(wù)人士、個(gè)性化需求人士。

（二）劣勢(shì)

劣勢(shì)主要表現(xiàn)為產(chǎn)權(quán)歸屬不明晰和品牌差異化過小，以及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)下降，錦江之星處于產(chǎn)業(yè)升級(jí)的瓶頸期，價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不復(fù)存在，而服務(wù)質(zhì)量又難以和更高層次的中級(jí)酒店進(jìn)行比較，且利潤(rùn)下降的趨勢(shì)短期內(nèi)很難改變，這也是老牌酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)所帶來(lái)的、不可避免的陣痛。

（三）機(jī)遇

第一、會(huì)員制度完善，完善會(huì)員制度對(duì)于顧客的品牌信任度和忠誠(chéng)度都有著捆綁作用，也有利于形成產(chǎn)品差異，滿足不同目標(biāo)群體的需要。第二、專業(yè)的人才培養(yǎng)機(jī)制，錦江之星擁有中瑞合作錦江國(guó)際理諾士酒店管理學(xué)院及上海錦江國(guó)際旅游管理學(xué)院，從事中、高級(jí)酒店管理專業(yè)人才培訓(xùn)，擁有專門的培訓(xùn)基地。第三、產(chǎn)業(yè)升級(jí)細(xì)分，錦江之星在對(duì)市場(chǎng)重新分析與規(guī)劃后，面對(duì)80、90后這一新興消費(fèi)群體分別推出了升級(jí)版、標(biāo)準(zhǔn)版與個(gè)性版。顛覆了傳統(tǒng)店面千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化特性，強(qiáng)調(diào)溫馨的色調(diào)與特色裝潢，肯定年輕群體追求“自我夢(mèng)想”的價(jià)值觀，也致力于為他們帶來(lái)全新的住店體驗(yàn)及自由自在出行的全新選擇。第四、創(chuàng)新加盟特許經(jīng)營(yíng)模式，主要分為“特許經(jīng)營(yíng)”和“受托管理”兩種形式。特許經(jīng)營(yíng)形式，是指公司通過與酒店業(yè)主簽署特許經(jīng)營(yíng)合同，將公司旗下所擁有的品牌、注冊(cè)商標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方式、操作程序等經(jīng)營(yíng)資源在約定期限內(nèi)許可給受許酒店使用，并向受許酒店收取特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)和訂房服務(wù)費(fèi)。受托管理形式，是指公司通過與酒店業(yè)主簽署管理合同，將公司的管理模式、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理人員等輸出給受托管理酒店，并向受托管理酒店收取管理費(fèi)和訂房服務(wù)費(fèi)。加盟經(jīng)營(yíng)使得錦江之星的受眾面更廣，且錦江之星對(duì)于其加盟店要求嚴(yán)格，必須達(dá)到其制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)前兩年經(jīng)理必須由總部派人，且所有員工必須進(jìn)行錦江之星專門培訓(xùn)，這也就使得錦江之星的加盟店的務(wù)質(zhì)量較其他經(jīng)濟(jì)型酒店高出不少，既提升了錦江之星品牌知名度，也促進(jìn)了酒店的實(shí)際利潤(rùn)

（四）挑戰(zhàn)

主要體現(xiàn)為酒店行業(yè)市場(chǎng)疲乏，在集中的市場(chǎng)下，如家、7天、華住、錦江等各家的經(jīng)濟(jì)型品牌都出現(xiàn)了凈利率下滑的情況。2010-2017年經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)CAGR指數(shù)為31.8%，而這一數(shù)據(jù)在2000-2009年間為76.2%，增速放緩的現(xiàn)實(shí)已不可否認(rèn)。

三、錦江之星酒店的轉(zhuǎn)型策略探究

（一）創(chuàng)新使用加盟特許經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)品牌影響力

錦江之星現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式上主要分為“直營(yíng)經(jīng)營(yíng)”和“加盟特許經(jīng)營(yíng)”兩種模式。加盟特許經(jīng)營(yíng)模式，主要分為“特許經(jīng)營(yíng)”和“受托管理”兩種形式。特許經(jīng)營(yíng)形式，是指公司通過與酒店業(yè)主簽署特許經(jīng)營(yíng)合同，將公司旗下所擁有的品牌、注冊(cè)商標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方式、操作程序等經(jīng)營(yíng)資源在約定期限內(nèi)許可給受許酒店使用，并向受許酒店收取特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)和訂房服務(wù)費(fèi)。受托管理形式，是指公司通過與酒店業(yè)主簽署管理合同，將公司的管理模式、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理人員等輸出給受托管理酒店，并向受托管理酒店收取管理費(fèi)和訂房服務(wù)費(fèi)。錦江之星同時(shí)利用這兩種模式，向各個(gè)區(qū)域擴(kuò)展自己的發(fā)展藍(lán)圖，錦江之星對(duì)加盟店要求較高，營(yíng)業(yè)前兩年的門店經(jīng)理必須由總部派出，且所有管理層人員都必須接受錦江之星提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，身著統(tǒng)一的制服，使得加盟店的員工對(duì)于品牌也有了歸屬感，與此同時(shí)加盟店的服務(wù)質(zhì)量、整體水平也水漲船高。品牌覆蓋面更廣，知名度更高，口碑也會(huì)更好。

（二）注重客戶管理

制定系統(tǒng)、詳細(xì)的客戶需求管理方案，提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。從酒店前臺(tái)的接待工作、到清潔工作、到提供定制服務(wù)等一系列的環(huán)節(jié)，都需要以客戶心理感受和心理體驗(yàn)為中心，通過全新的管理模式提高服務(wù)水平，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。

（三）堅(jiān)持可持續(xù)綠色發(fā)展

“綠色低碳可持續(xù)”是當(dāng)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要發(fā)展方向，也是酒店行業(yè)革新發(fā)展的目標(biāo)，未來(lái)錦江之星應(yīng)當(dāng)將“綠色”、“環(huán)?！奔{入重要的發(fā)展理念，制定能耗考核標(biāo)準(zhǔn)，提高員工歸屬感與顧客的體驗(yàn)感。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，受八大規(guī)定的影響和社會(huì)經(jīng)濟(jì)下行壓力，酒店行業(yè)整體收益呈下降趨勢(shì)，我國(guó)酒店行業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須更加注重客戶管理，通過滿足人們住房、娛樂、餐飲多方面需求，具體包括：創(chuàng)新使用加盟特許經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)品牌影響力；注重客戶管理；堅(jiān)持可持續(xù)綠色發(fā)展。（作者單位為安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）