謝芳

伴隨世界經(jīng)濟(jì)與科技高速發(fā)展的時(shí)代，世界各地的聯(lián)系愈發(fā)緊密，服務(wù)行業(yè)所體現(xiàn)出的跨文化溝通能力對(duì)于跨國(guó)企業(yè)有著至關(guān)重要的作用。航空公司作為跨國(guó)企業(yè)的一種，本身正面臨本土化服務(wù)人員與跨國(guó)服務(wù)活動(dòng)之間無(wú)從對(duì)接的矛盾。其成因與解決途徑主要體現(xiàn)在以下方面。

1 影響航空服務(wù)中跨文化溝通的成因分析

1.1 交流層面

由于語(yǔ)言及文化的差異，在航空服務(wù)業(yè)之中，跨文化溝通經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些障礙問(wèn)題大致分為兩個(gè)方面。其一，語(yǔ)言方面。由于空乘服務(wù)人員對(duì)于外語(yǔ)及外國(guó)文化的掌握不夠深入而引起的溝通障礙是影響跨文化溝通的一大因素。文化的差異會(huì)造成語(yǔ)言的差異， 每種語(yǔ)言都有它獨(dú)特的文化內(nèi)涵。在跨文化溝通中，語(yǔ)言的多樣性與復(fù)雜性常常是造成溝通障礙的主要原因。溝通中語(yǔ)言的障礙常常表現(xiàn)在語(yǔ)義和語(yǔ)用兩個(gè)方面。語(yǔ)義方面。例如，我國(guó)一家生產(chǎn)“白象”牌電池的企業(yè)在進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)時(shí)， 把其品牌直接翻譯為“ white elephant”， 致使該產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上無(wú)人問(wèn)津。因?yàn)椤皐hite elephant”在英語(yǔ)中是無(wú)用的意思。這一例子告訴我們， 即使是相同的語(yǔ)言， 在不同的文化中可能就有不同的語(yǔ)義。語(yǔ)用方面。不同的語(yǔ)言有不同的語(yǔ)用規(guī)則， 忽視規(guī)則的差異性， 在企業(yè)中同樣引起溝通的障礙， 產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和矛盾。在航空服務(wù)行業(yè)之中，語(yǔ)言交流占很大的比重，因此由于語(yǔ)言障礙所引起的問(wèn)題十分常見(jiàn)。其二，非語(yǔ)言方面。除了語(yǔ)言方面的障礙，在非語(yǔ)言層面，跨文化溝通也存在障礙。例如，標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是伸手與地面成45度角，手臂處于自然狀態(tài)，既不是特意繃直也不是稍微彎曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人握手方式會(huì)有不同，握手就是潛在心理的真實(shí)體現(xiàn)。一般情況下，主動(dòng)伸手，繃直了手掌和手指與人握手的人，社交面不會(huì)太廣，跟別人握手很少，還不太習(xí)慣握手；那種抬高了手臂與人握手的人，一般控制欲較強(qiáng)；而握手時(shí)不太用力的人，說(shuō)明他比較怯，社交經(jīng)驗(yàn)欠缺；另一種握手的方式是摸手，從表現(xiàn)方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏實(shí)，其實(shí)是一種謙虛的表現(xiàn)，這往往是德高望重的人，很精于握手之道。以此就可以看出，在溝通過(guò)程中，表情、姿勢(shì)等方面都可以傳遞信息，一定要引起注意。在跨文化溝通中， 人們更多地根據(jù)非語(yǔ)言溝通形式。不同文化背景的國(guó)家對(duì)非語(yǔ)言的使用偏好不同。在高情景文化的國(guó)家， 溝通雙方非常重視非語(yǔ)言溝通， 而在低情景文化的國(guó)家， 人們較多地使用直接性的溝通方式， 運(yùn)用大量明確清晰的語(yǔ)言傳遞信息。不同文化背景的個(gè)人對(duì)相同的非語(yǔ)言表達(dá)形式的理解也存在差異。如果雙方缺乏對(duì)對(duì)方文化背景的了解， 就會(huì)造成溝通障礙。所以，在航空服務(wù)業(yè)之中，跨文化溝通就需要服務(wù)人員對(duì)外國(guó)文化有一定程度的了解，以便提供更體貼周到的服務(wù)。

1.2 溝通風(fēng)格的差異

雖然全世界人們的溝通過(guò)程基本是相同的，但不同文化的人們的溝通風(fēng)格及思維模式卻具有很大的差異。所謂溝通風(fēng)格， 就是人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中將自己展現(xiàn)給對(duì)方的方式， 它包括自己喜歡談?wù)摰脑?huà)題， 最喜歡的交往方式，如禮儀、應(yīng)答方式、辯論、自我表白及溝通過(guò)程中雙方希望達(dá)到的深度等。它還包括雙方對(duì)同一溝通渠道的依賴(lài)程度——表達(dá)信息主要是靠聲音的、詞匯的， 還是身體語(yǔ)言因素， 以及對(duì)相同意思的理解主要是靠信息的實(shí)際內(nèi)容還是靠情感的內(nèi)容等?？缥幕瘻贤ㄊ且粋€(gè)互動(dòng)的過(guò)程， 如果相互之間的溝通風(fēng)格不同， 就可能帶來(lái)溝通問(wèn)題。以中美兩國(guó)為例，中國(guó)人強(qiáng)調(diào)整體性思維，而美國(guó)人偏好分析性思維。而在航空服務(wù)業(yè)之中，經(jīng)常會(huì)有來(lái)自于世界各地的人們出現(xiàn)在同一場(chǎng)所，他們?cè)跍贤L(fēng)格上或多或少會(huì)存在差異，這種差異當(dāng)然也存在于服務(wù)人員與乘客之間，于是，由于溝通風(fēng)格的差異而造成誤解，這必然會(huì)使得航空公司的服務(wù)質(zhì)量的下降。這也是影響跨文化溝通的一大障礙。

1.3 價(jià)值觀差異

價(jià)值觀是個(gè)人或社會(huì)接受某種特定的行為和存在，而拒絕與其相反的行為和存在的態(tài)度。價(jià)值觀是文化的重要內(nèi)容，它既反映了民族性格的基礎(chǔ)，也體現(xiàn)了一個(gè)民族的文化核心。價(jià)值觀對(duì)人的溝通會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，不同文化背景的人具有不同的價(jià)值觀，即使在同一文化領(lǐng)域內(nèi)，人的價(jià)值觀也不盡相同。在跨文化溝通中，由于擁有不同文化背景的溝通雙方的價(jià)值觀迥然不同，因此造成了雙方之間交流難度的加大，有時(shí)會(huì)使看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題變得復(fù)雜，當(dāng)溝通雙方對(duì)某一問(wèn)題的看法和想法涉及到必須表明態(tài)度的價(jià)值觀時(shí)，矛盾就會(huì)顯現(xiàn)，溝通失敗的可能性就會(huì)增加；如果溝通雙方涉及到的價(jià)值觀的兼容性較大，那么雙方實(shí)現(xiàn)有效溝通的可能性就會(huì)增加。

1.4 風(fēng)俗差異

風(fēng)俗習(xí)慣是各民族在歷史長(zhǎng)期發(fā)展中相沿久積而自發(fā)形成的習(xí)慣行為和生活方式，是一種沒(méi)有正式的法律規(guī)定但在一定范圍內(nèi)大多數(shù)人共同遵守的行為規(guī)范，表現(xiàn)在人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面。世界上不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣千差萬(wàn)別，獨(dú)特的傳統(tǒng)和習(xí)俗塑造著該民族人民特有的態(tài)度和行為，這些差異會(huì)滲透并影響到國(guó)際商務(wù)活動(dòng)，為跨文化溝通帶來(lái)了障礙。例如，中西方文化中對(duì)待“不速之客”的態(tài)度是不同的：無(wú)論是公事還是私事，歐美人都十分注重在拜訪(fǎng)前進(jìn)行預(yù)約，事先沒(méi)有預(yù)約而貿(mào)然造訪(fǎng)的不速之客，會(huì)被視作無(wú)禮之人。而中國(guó)人在拜訪(fǎng)他人時(shí)往往隨心所欲，很少提前預(yù)約，對(duì)于不速之客，主人即使手中有十分緊急的事，也要抽出空來(lái)予以接待，否則反而會(huì)被視為不好客。在跨文化溝通的航空服務(wù)業(yè)之中，由于風(fēng)俗習(xí)慣不同而出現(xiàn)誤解與溝通障礙的狀況屢見(jiàn)不鮮，這需要我們以合適的方式去應(yīng)對(duì)和處理這樣的問(wèn)題。

2 航空服務(wù)中跨文化溝通障礙的解決路徑

2.1 加強(qiáng)對(duì)文化溝通方面的培訓(xùn)

一些西方管理專(zhuān)家提出， 跨文化培訓(xùn)是人力資源發(fā)展的重心所在?？缥幕髽I(yè)應(yīng)通過(guò)有效的培訓(xùn)， 培養(yǎng)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)、能適應(yīng)多種不同文化并具有積極的首創(chuàng)精神的經(jīng)理人員。跨文化培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：文化認(rèn)識(shí)、文化敏感性訓(xùn)練、語(yǔ)言學(xué)習(xí)、跨文化溝通及處理跨文化沖突的技巧、地區(qū)環(huán)境模擬等?？缥幕嘤?xùn)的主要目的在于：提高空乘人員的跨文化溝通能力。其中可以從以下幾個(gè)方面做起：其一，培養(yǎng)空乘服務(wù)人員的英語(yǔ)交際能力。我們知道語(yǔ)言是溝通的基礎(chǔ)與關(guān)鍵因素，空乘人員應(yīng)該具有良好的中英雙語(yǔ)交際能力。其二，樹(shù)立空乘人員的文化差異意識(shí)。文化差異是指不同文化之間的差別，沒(méi)有文化差異就不存在跨文化溝通。在跨文化溝通中，各種文化之間的差異是客觀存在的，這是我們進(jìn)行跨文化溝通的前提。為了有效地進(jìn)行跨文化溝通，避免無(wú)謂的價(jià)值沖突、無(wú)效溝通或溝通誤會(huì)，正確對(duì)待文化差異是一種基本要求。為此，應(yīng)該做到：在溝通實(shí)施前，溝通雙方至少應(yīng)當(dāng)了解溝通對(duì)方文化和自己所在文化存在的各方面文化差異，并做好相關(guān)的心理準(zhǔn)備，而且了解得越多、越詳細(xì)越好。在溝通過(guò)程中，針對(duì)較為淺層面的文化符號(hào)差異，應(yīng)盡可能地采取靈活的溝通措施；針對(duì)較為深層面的規(guī)范體系差異和認(rèn)識(shí)體系差異所導(dǎo)致的溝通障礙，要能夠準(zhǔn)確地找出，并且要盡可能地把原則性和靈活性統(tǒng)一起來(lái)。在溝通結(jié)束后，應(yīng)盡力總結(jié)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并且經(jīng)過(guò)數(shù)次溝通后，從中探討相關(guān)的溝通規(guī)律。其三，提高空乘人員的非語(yǔ)言交際能力。在一些必要時(shí)刻，非語(yǔ)言交際能力會(huì)起到關(guān)鍵作用。非語(yǔ)言交際的作用有很多。首先，他可以替代語(yǔ)言交際，比如利用各種姿勢(shì)。其次，它可以修正語(yǔ)言交際。第三，可以調(diào)節(jié)社會(huì)的相互作用。第四，可以傳達(dá)我們的情感。另外還可以傳達(dá)我們對(duì)待自己的態(tài)度以及對(duì)待和我們交流的人的態(tài)度。非語(yǔ)言交際對(duì)于有效的跨文化交際來(lái)說(shuō)是十分重要的。

2.2 深化考評(píng)機(jī)制

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過(guò)程，旅客從買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺(jué)到舒服和滿(mǎn)意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過(guò)程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿(mǎn)意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿(mǎn)意度的最大化。這就需要管理層采取深化考評(píng)機(jī)制，對(duì)于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，為每一位空乘人員建立完善的考評(píng)方案，從而了解她（他）們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，便于其自身的改善。對(duì)于優(yōu)秀的空乘服務(wù)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)從而提高員工工作積極性。

2.3 營(yíng)造跨文化服務(wù)環(huán)境，招聘外籍空乘人員

由于文化的差異是根深蒂固的，僅僅依靠書(shū)本上及一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，空乘服務(wù)人員是不可能真正做到與外國(guó)旅客毫無(wú)間隙的溝通的。這就需要航空公司能夠在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一種跨文化溝通的環(huán)境，使得員工能夠?qū)⒖缥幕瘻贤ǖ囊庾R(shí)能力真正的融入到自身能力中，同時(shí)還可以招聘一些外籍空乘人員。通過(guò)文化及語(yǔ)言的碰撞及融合來(lái)實(shí)現(xiàn)提高航空公司空乘服務(wù)人員的跨文化溝通能力，從而提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)文化交流方面的宣傳

中西方文化差異是客觀存在的，這種差異的淡化需建立在交流雙方的相互理解和互相尊重上。如航空公司這樣的跨國(guó)企業(yè)如果沒(méi)有經(jīng)常進(jìn)行文化交流和思想溝通，這種差異帶來(lái)的文化沖突將會(huì)越發(fā)難以解決。 企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行一些文化交流，比如節(jié)日聚會(huì)和文體活動(dòng)等，都將有助于加強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)中員工之間的交流，有助于疏導(dǎo)員工內(nèi)心的沖突，因此，跨國(guó)企業(yè)應(yīng)盡可能的鼓勵(lì)員工參與活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)，有效的避免員工個(gè)人行為、個(gè)人利益與公司利益產(chǎn)生沖突。但是，文體娛樂(lè)活動(dòng)不能代替思想教育的工作，要使企業(yè)中員工真正了解企業(yè)的文化，還要從員工自身入手，培養(yǎng)員工獻(xiàn)身于企業(yè)的責(zé)任意識(shí)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)企業(yè)有計(jì)劃的內(nèi)訓(xùn)，使企業(yè)文化被大多數(shù)員工理解和認(rèn)同，形成一種自發(fā)的動(dòng)力機(jī)制。航空公司通過(guò)對(duì)跨文化交流的宣傳，使得公司內(nèi)部形成跨文化交流的氛圍，員工在這樣的氛圍之下才會(huì)變得更加優(yōu)秀。

（作者單位：正德學(xué)院）