何丹

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷進(jìn)步，各行各業(yè)的發(fā)展都得到了飛躍的提升，眾所周知，國(guó)家電網(wǎng)是與每個(gè)行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)、密不可分的企業(yè)，因此，國(guó)家電網(wǎng)也迎來了巨大的挑戰(zhàn)，就我國(guó)目前國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀而言，雖然已經(jīng)取得了不少的成就，但在服務(wù)方面仍有很大提升空間，將服務(wù)調(diào)度平臺(tái)應(yīng)用于國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略過程中，是當(dāng)前的總體趨勢(shì)和發(fā)展方向，本文主要分析國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的重要性和相關(guān)工作內(nèi)容，并對(duì)調(diào)度平臺(tái)如何高效應(yīng)用提出相應(yīng)策略，僅供業(yè)界參考。

關(guān)鍵詞：國(guó)家電網(wǎng)；服務(wù)調(diào)度平臺(tái)；建設(shè)應(yīng)用

國(guó)家電網(wǎng)是我國(guó)總體經(jīng)濟(jì)體制中尤為重要的組成內(nèi)容，電網(wǎng)的良好發(fā)展也會(huì)促進(jìn)不同企業(yè)的進(jìn)步，在我國(guó)電網(wǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展中，充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)是值得研究的主要內(nèi)容，首先要加強(qiáng)對(duì)調(diào)度服務(wù)平臺(tái)的管理規(guī)范，保證調(diào)度人員的跟蹤和監(jiān)督工作，提高電力問題處理質(zhì)量，另一方面也要加強(qiáng)調(diào)度服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體綜合素養(yǎng)，保證不同部門之間的協(xié)作運(yùn)行，完善和強(qiáng)化服務(wù)調(diào)度平臺(tái)機(jī)制，進(jìn)而促進(jìn)電網(wǎng)部門對(duì)用戶反饋問題的解決效率，提升國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)總體水平，對(duì)我國(guó)電網(wǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展有著重要意義。

一、國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的重要性

國(guó)家電網(wǎng)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)容中必不可少的重要領(lǐng)域，其發(fā)展?fàn)顩r影響著其他很多行業(yè)的生產(chǎn)效率，為了響應(yīng)國(guó)家一系列的政策與號(hào)召，我國(guó)電網(wǎng)總署必須優(yōu)化服務(wù)宗旨，提升用戶服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)我國(guó)扁平化管理的發(fā)展模式，進(jìn)行合理的層級(jí)篩選，撤銷相關(guān)的服務(wù)部門，建立完備的營(yíng)銷服務(wù)體系平臺(tái)，強(qiáng)化各個(gè)部門的協(xié)調(diào)運(yùn)行，解決以往服務(wù)調(diào)度不能涉及和滿足的相關(guān)業(yè)務(wù)，為電網(wǎng)用戶提供一個(gè)更加全面和智能的服務(wù)水平。

二、國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)

國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，旨在協(xié)同各部門運(yùn)行和促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)、完成基礎(chǔ)建設(shè)以及強(qiáng)化調(diào)控體系，完善營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的功能，更好地為電網(wǎng)用戶處理相關(guān)問題，實(shí)現(xiàn)高效智能化的管理模式，確保用戶的反饋問題在短時(shí)間內(nèi)可以得到相應(yīng)的回復(fù)解決，與此同時(shí)，國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)的范圍包括調(diào)度機(jī)制和縣級(jí)營(yíng)銷調(diào)度機(jī)構(gòu)兩個(gè)層面的服務(wù)，營(yíng)銷人員需要充分協(xié)調(diào)各級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度的工作內(nèi)容，更好地促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的效率提升。

三、國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的工作內(nèi)容概述

營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)機(jī)構(gòu)首先需要公開競(jìng)選，為各個(gè)調(diào)度機(jī)構(gòu)分配專業(yè)的調(diào)度人員，和配置專用聯(lián)系電話，并將這些信息公開公示。調(diào)度內(nèi)容包括處理用戶反饋和投訴、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的監(jiān)督控制、停電等突發(fā)事故的調(diào)度、跨部門營(yíng)銷相關(guān)業(yè)務(wù)等，其中及時(shí)處理和解決客戶的投訴是最重要的工作內(nèi)容，營(yíng)銷業(yè)務(wù)的調(diào)度主要有95598 客戶服務(wù)調(diào)度和 營(yíng)銷業(yè)務(wù)調(diào)度兩大方面，一般各調(diào)度對(duì)象在接到一級(jí)調(diào)度的指令之后，會(huì)立即安排工作人員進(jìn)行處理，處理結(jié)果將會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)向調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)告，在48小時(shí)之內(nèi)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，營(yíng)銷服務(wù)的調(diào)度人員會(huì)及時(shí)進(jìn)行跟蹤和督辦，并在指令處理之后進(jìn)行書面回復(fù)；當(dāng)調(diào)度對(duì)象接到二級(jí)指令后，要求在兩個(gè)工作日內(nèi)安排相應(yīng)的工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，工作負(fù)責(zé)人保證在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成報(bào)告指令接受，后續(xù)會(huì)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，與一級(jí)指令相同，調(diào)度人員在進(jìn)行跟蹤督辦后也會(huì)完成書面報(bào)告；三級(jí)調(diào)度指令也會(huì)按照遲于一二級(jí)指令要求的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，并在處理之后進(jìn)行書面調(diào)度指令的回復(fù)。

在電網(wǎng)調(diào)度指令機(jī)制不斷發(fā)展過程中，相關(guān)部門也出臺(tái)了一些文件和政策，嚴(yán)格要求電網(wǎng)營(yíng)銷調(diào)度部門服從時(shí)間要求和考核，對(duì)沒有按照規(guī)定的電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)部門進(jìn)行通報(bào)懲罰，嚴(yán)格規(guī)范電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)，從而保障電網(wǎng)用戶的基本權(quán)益。

四、國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)的應(yīng)用策略

（一）對(duì)用戶投訴系統(tǒng)進(jìn)行全范圍覆蓋，彌補(bǔ)以往體系的不足

電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)應(yīng)該對(duì)所收集到的用戶投訴和用戶反饋進(jìn)行及時(shí)審查和處理，并派專業(yè)的調(diào)度員在營(yíng)銷調(diào)度平臺(tái)進(jìn)行在線答復(fù)，對(duì)用戶的問題進(jìn)行全方位的答疑和解決，另外要加強(qiáng)營(yíng)銷調(diào)度服務(wù)功能的全面性，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)难由旌屯晟疲瑥?qiáng)化服務(wù)效率。

（二）提升營(yíng)銷調(diào)度服務(wù)平臺(tái)的專業(yè)性

要想提升營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)的專業(yè)性，首先要從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和調(diào)度員基本素養(yǎng)進(jìn)行入手，在營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展過程中，完備的服務(wù)體系支持是很重要的，只有科學(xué)先進(jìn)的設(shè)施加上工作人員的專業(yè)性才可以提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)的辦理效率，所以營(yíng)銷調(diào)度平臺(tái)人事管理部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作人員的選拔審核，提高營(yíng)銷調(diào)度服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平，強(qiáng)化指令完成效率，提升各個(gè)部門執(zhí)行力。

（三）強(qiáng)化各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)行

緊跟我國(guó)三集五大改革計(jì)劃，國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門的管理也逐漸趨向于專業(yè)化和扁平化，雖然在企業(yè)發(fā)展中起到了一定的促進(jìn)作用，但是卻極大的減弱了各個(gè)部門和不同專業(yè)之間的協(xié)同性，在國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)這個(gè)特殊的部門中，不同調(diào)度等級(jí)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)行是很重要的，良好的專業(yè)水平和協(xié)同能力能夠有效加速營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門的工作效率，只有加強(qiáng)不同調(diào)度機(jī)制的協(xié)作，才可以對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行及時(shí)處理，并同時(shí)保證現(xiàn)場(chǎng)處理的質(zhì)量和規(guī)范，在整體上促進(jìn)服務(wù)平臺(tái)的指令接受和解決效率。強(qiáng)化不同部門之間的協(xié)同運(yùn)行，也可以促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)生產(chǎn)部門作業(yè)機(jī)構(gòu)的把關(guān)力度，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)處理和相關(guān)作業(yè)的跟蹤監(jiān)督，兌現(xiàn)營(yíng)銷調(diào)度服務(wù)平臺(tái)對(duì)用電用戶的承諾，進(jìn)而提高供電服務(wù)的總體質(zhì)量。

五、總結(jié)

綜上所述，強(qiáng)化服務(wù)反饋機(jī)制和問題處理效率，可以促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障用電用戶的根本權(quán)益，對(duì)服務(wù)調(diào)度平臺(tái)發(fā)展有很大促進(jìn)意義。在實(shí)際戰(zhàn)略發(fā)展中，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷還需要不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，提升電企整體發(fā)展效益。

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