黃敏

高校后勤的改革要與高校的改革發(fā)展相適應(yīng)，要與國(guó)情、校情相適應(yīng)。結(jié)合對(duì)中山大學(xué)南方學(xué)院后勤監(jiān)督管理工作發(fā)展?fàn)顩r及體系建設(shè)的實(shí)際情況的，提出高校后勤監(jiān)督管理模式探討，為今后的高校后勤監(jiān)督管理實(shí)踐提供參考。

隨著我國(guó)高校后勤社會(huì)化改革的不斷深化，高校后勤已逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)化管理，或引進(jìn)社會(huì)力量主辦的服務(wù)型企業(yè)為學(xué)院提供服務(wù)，或整改成立后勤集團(tuán)等服務(wù)企業(yè)自高校的事業(yè)管理體系逐漸分離。

隨著后勤服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展，后勤服務(wù)質(zhì)量水平成為廣大師生關(guān)注點(diǎn)。高校后勤的服務(wù)項(xiàng)目較多、服務(wù)范圍較廣、行業(yè)特性較強(qiáng)，隨著后勤企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，影響后勤服務(wù)實(shí)際質(zhì)量的相關(guān)因素也越來(lái)越多。后勤企業(yè)有時(shí)候很難發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，建立外部監(jiān)督機(jī)制對(duì)于監(jiān)督后勤服務(wù)的具體執(zhí)行情況和相關(guān)操作環(huán)節(jié)，就顯得很有必要。同時(shí)，為了滿足高等院校對(duì)后勤服務(wù)提出的新要求，構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核機(jī)制，有助于管理者對(duì)后勤工作的實(shí)際展開(kāi)情況進(jìn)行具體監(jiān)督，并借此獲取真實(shí)、及時(shí)的反饋信息，為全面、科學(xué)地評(píng)估后勤服務(wù)的質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

以筆者工作的中山大學(xué)南方學(xué)院為例，學(xué)校于2006年建校，后勤服務(wù)項(xiàng)目主要包括幾方面：物業(yè)管理、修繕改造、飲食、商業(yè)零售、通訊收發(fā)、交通運(yùn)輸、采購(gòu)及資產(chǎn)管理等。

由于目前學(xué)校后勤管理部門主要依據(jù)服務(wù)合同對(duì)服務(wù)實(shí)體實(shí)施監(jiān)督管理，服務(wù)合同無(wú)法囊括日常服務(wù)質(zhì)量管理的細(xì)節(jié)要求，對(duì)服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量管理存在監(jiān)督不足的問(wèn)題，造成師生對(duì)后勤服務(wù)的意見(jiàn)及投訴較多，主要表現(xiàn)在：

1.維修服務(wù)響應(yīng)及反饋不及時(shí)；

2.餐飲、商業(yè)服務(wù)價(jià)格不透明；

3.后勤服務(wù)人員態(tài)度及質(zhì)量有待提高；

4.交通運(yùn)輸服務(wù)響應(yīng)機(jī)制及服務(wù)態(tài)度較差；

5.投訴評(píng)價(jià)反饋機(jī)制不健全。

為了切實(shí)提高后勤管理服務(wù)質(zhì)量，學(xué)校構(gòu)建了“三位一體”的后勤服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)管理體系，即將上級(jí)主管部門的“依法監(jiān)管”、學(xué)院職能部門的“合同監(jiān)管、制度監(jiān)管”、師生員工的“民主監(jiān)督”相結(jié)合，將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果與服務(wù)單位的年度評(píng)價(jià)考核及退出、續(xù)約條件掛鉤，以達(dá)到促進(jìn)后勤服務(wù)單位進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

一、監(jiān)督體系組織架構(gòu)及職責(zé)分工

學(xué)校成立由分管后勤校領(lǐng)導(dǎo)任主任的后勤服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“委員會(huì)”），實(shí)現(xiàn)對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量及水平的日常監(jiān)管及考核評(píng)價(jià)。

（一）委員會(huì)主任由分管后勤校領(lǐng)導(dǎo)兼任

負(fù)責(zé)統(tǒng)籌委員會(huì)各模塊工作；建立后勤規(guī)范化、制度化監(jiān)督評(píng)價(jià)體系；監(jiān)督后勤服務(wù)考核評(píng)價(jià)過(guò)程，審定考核評(píng)價(jià)結(jié)果。

（二）執(zhí)行單位

學(xué)校學(xué)生會(huì)成立學(xué)生維權(quán)與服務(wù)中心，作為委員會(huì)日常辦公及聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)師生對(duì)后勤服務(wù)民主監(jiān)督及評(píng)價(jià)工作的組織、實(shí)施及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。

（三）成員單位

包括后勤管理職能部門、教代會(huì)、工會(huì)，根據(jù)職能分工，依據(jù)服務(wù)合同及規(guī)章制度實(shí)施相關(guān)監(jiān)督管理工作；配合執(zhí)行單位相關(guān)工作內(nèi)容及要求；負(fù)責(zé)對(duì)接上級(jí)主管部門依法監(jiān)督管理工作；負(fù)責(zé)相關(guān)監(jiān)督評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作

二、監(jiān)督評(píng)價(jià)體系執(zhí)行實(shí)施

監(jiān)督評(píng)價(jià)體系包括：

（一）師生服務(wù)評(píng)價(jià)：占比50%，每學(xué)期1次。

1.教職員工評(píng)分。由工會(huì)組織發(fā)起教職員工對(duì)后勤服務(wù)單位進(jìn)行評(píng)分。

2.學(xué)生評(píng)分。由學(xué)生會(huì)對(duì)接各院系學(xué)生會(huì)將后勤服務(wù)分食堂、商業(yè)、物業(yè)三個(gè)模塊分別評(píng)分。

3.政府部門執(zhí)法監(jiān)管：占比15%。由對(duì)接職能部門根據(jù)檢查情況進(jìn)行評(píng)分。

（二）職能部門日常監(jiān)督、檢查結(jié)果：占比：35%，按月度評(píng)分。

職能部門日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查：由職能部門按照合同及學(xué)校制度規(guī)范要求，每月對(duì)各后勤服務(wù)單位進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，職能部門根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。

三、結(jié)果應(yīng)用

考評(píng)結(jié)果按A/B/C/D劃分級(jí)別：

A級(jí)【85（含）分以上】，可獲后勤服務(wù)基金獎(jiǎng)勵(lì)及優(yōu)秀后勤服務(wù)單位榮譽(yù)稱號(hào)。

B級(jí)【70（含）-85分】，由監(jiān)督管理委員會(huì)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)單位應(yīng)積極提升服務(wù)。

C級(jí)【分55（含）-70分】，將扣分項(xiàng)目依次列出，要求服務(wù)單位進(jìn)行整改，職能管理部門督促整改進(jìn)度。

D級(jí)【低于55分】，以委員會(huì)名義發(fā)文通報(bào)并要求限期整改，不配合整改者可按合同約定解除合同。

通過(guò)后勤監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，可將最終的監(jiān)督結(jié)果和考核評(píng)價(jià)傳達(dá)給高校的后勤企業(yè)，通過(guò)有效溝通，使后勤企業(yè)正視服務(wù)工作過(guò)程中存在的不足和需要改進(jìn)的問(wèn)題。只有監(jiān)督考核工作得到雙方認(rèn)可支持，后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核工作才能發(fā)揮出應(yīng)有的實(shí)際效用，促進(jìn)后勤企業(yè)的科學(xué)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提高。（作者單位為中山大學(xué)南方學(xué)院）