金帥

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，深化線上線下全渠道融合成為業(yè)界共識(shí)。社會(huì)消費(fèi)整體升級(jí)，倒逼零售業(yè)響應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，改變零供關(guān)系，回歸零售本質(zhì)。零售業(yè)在利益分配、人力資源整合、消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)、成本控制，以及新技術(shù)應(yīng)用等方面缺乏靈活有效的創(chuàng)新機(jī)制。零售業(yè)創(chuàng)新面臨的主要問(wèn)題有：一是零售業(yè)科技應(yīng)用水平有待提高；二是“雙線”融合存在障礙；三是成本控制壓力較大；四是智慧物流的提高尚需時(shí)日。因此，針對(duì)這問(wèn)題本文提出了幾條對(duì)策。

一、借力領(lǐng)先技術(shù)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)

（一）提升供應(yīng)鏈效率

在零售創(chuàng)新中，大數(shù)據(jù)、人工智能等智能技術(shù)手段正得到更為廣泛的應(yīng)用。借助這些領(lǐng)先技術(shù)手段，可以滿足零售行業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈的革新與升級(jí)的要求。通過(guò)加大對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能與供應(yīng)鏈管理的整合力度，有助于提高全社會(huì)零售供應(yīng)鏈的效率和降低成本，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)

另一方面，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段可以對(duì)用戶需求進(jìn)行更為數(shù)據(jù)化的分析，在這一點(diǎn)上，線上電商相較于線下門(mén)店更具先天優(yōu)勢(shì)。線上電商收集了每一筆交易的數(shù)據(jù)，有助于更加清晰地識(shí)別顧客需求，追蹤顧客行為，完善品類管理與控制，從而更好的滿足消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值增值。傳統(tǒng)商超同樣可借助大數(shù)據(jù)、人工智能等手段為顧客提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著消費(fèi)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)，零售業(yè)已從過(guò)去的供應(yīng)商驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向顧客需求。

（三）節(jié)約人力成本

技術(shù)手段的變革升級(jí)也在影響著人力資源的調(diào)控。借助大數(shù)據(jù)，VR購(gòu)物、無(wú)人門(mén)店購(gòu)物、機(jī)器人服務(wù)等新型零售模式，將實(shí)現(xiàn)更為廣泛的組合應(yīng)用。隨著無(wú)人技術(shù)的推廣應(yīng)用，智能機(jī)器人將在很多層面代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工，影響著人力資源的調(diào)控與分配。無(wú)人技術(shù)將解放更多的傳統(tǒng)勞動(dòng)力，使得他們從事更具價(jià)值的工作，例如調(diào)控?zé)o人機(jī)運(yùn)輸、管理無(wú)人倉(cāng)庫(kù)等。

二、加速線上線下融合

（一）“一店兩鋪”全渠道運(yùn)營(yíng)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“一店兩鋪”正成為零售行業(yè)的標(biāo)配，線下既要有實(shí)體店鋪，線上又要有網(wǎng)絡(luò)店鋪，有效打通線上線下全渠道，從而激發(fā)整個(gè)零售業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新和增長(zhǎng)活力。實(shí)體零售無(wú)縫對(duì)接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，幫助門(mén)店高效、智能地完成交易。線上線下通過(guò)相互引流實(shí)現(xiàn)流量的互為補(bǔ)充，全方位管理客群，促進(jìn)零售過(guò)程的交易閉環(huán)。在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)“一店兩鋪”全渠道運(yùn)營(yíng)，既能將線下實(shí)體門(mén)店的消費(fèi)者吸引到線上消費(fèi)，也能將線上消費(fèi)者引流到線下，實(shí)現(xiàn)資源互惠、數(shù)據(jù)共享。

（二）落地差異化新業(yè)態(tài)

零售業(yè)要充分發(fā)揮線上線下雙渠道的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，加速落地更多適應(yīng)消費(fèi)新形勢(shì)的新業(yè)態(tài)，精準(zhǔn)定位市場(chǎng)需求，使得每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)、每一個(gè)顧客群都有差異化的渠道和業(yè)態(tài)與之對(duì)應(yīng)。加速落地差異化的業(yè)態(tài)，不僅需要整合線上與線下的用戶資源，統(tǒng)一商品信息管理、訂單管理，合并庫(kù)存信息，還需要借助大數(shù)據(jù)等零售科技，深度挖掘顧客信息，有效管理客戶流量，實(shí)現(xiàn)全渠道的交易、體驗(yàn)無(wú)縫對(duì)接。

三、增強(qiáng)顧客粘性

（一）豐富場(chǎng)景銷(xiāo)售

新零售模式下，通過(guò)創(chuàng)造體驗(yàn)場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客、商品和服務(wù)、銷(xiāo)售人員的有機(jī)互動(dòng)，優(yōu)化顧客參與感，提升消費(fèi)體驗(yàn)，將為線下商超帶來(lái)新的零售發(fā)展機(jī)會(huì)。高端的品質(zhì)，新穎的品類，尤其需要通過(guò)豐富的體驗(yàn)幫助消費(fèi)者獲得對(duì)品牌的認(rèn)知。借助場(chǎng)景化消費(fèi)帶來(lái)的全新體驗(yàn)，有利于吸引客流進(jìn)店體驗(yàn)，延長(zhǎng)顧客在店時(shí)間，增強(qiáng)消費(fèi)者粘性。

（三）實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

“渠道為王”已然成為歷史，“體驗(yàn)為王”時(shí)代需要把以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將很大程度上取決于運(yùn)營(yíng)和維護(hù)客群流量的能力上，借助數(shù)據(jù)的打通，精準(zhǔn)地滿足顧客需求。零售商通過(guò)加強(qiáng)與供應(yīng)商合作，利用大數(shù)據(jù)分析，深度挖掘顧客的消費(fèi)習(xí)慣，改變賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代“供-銷(xiāo)”模式，正視顧客需求，以顧客需求為導(dǎo)向開(kāi)展生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)商品的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

四、優(yōu)化供應(yīng)鏈

（一）打造柔性供應(yīng)鏈

消費(fèi)升級(jí)催生更加多元化、個(gè)性化、定制化的需求，隨著市場(chǎng)細(xì)分越來(lái)越精細(xì)，會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的利基市場(chǎng)。以往的“剛性”供應(yīng)鏈冗長(zhǎng)且模式固定，不能及時(shí)有效地對(duì)市場(chǎng)需求迅速作出回應(yīng)，為了滿足需求，供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型要以變革零供關(guān)系為方向，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)、物流等供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都要更具靈活性，朝著大規(guī)?！八饺硕ㄖ啤鞭D(zhuǎn)型。

（二）智慧物流賦能供應(yīng)鏈

智慧物流、人工智能等新技術(shù)為供應(yīng)鏈升級(jí)再造提供支持。依托轉(zhuǎn)型升級(jí)的物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)，強(qiáng)大的云計(jì)算能力和大數(shù)據(jù)技術(shù)將為供應(yīng)鏈注入更多活力，使得C2B大規(guī)模訂制化生產(chǎn)和運(yùn)輸日臻成熟。新零售時(shí)代，線上線下必須和物流結(jié)合在一起。新零售不僅僅是單純的線上線下融合，更要借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等領(lǐng)先技術(shù)手段，面向線上線下的全渠道顧客群，打通銷(xiāo)售、庫(kù)存、訂貨、運(yùn)輸、顧客數(shù)據(jù)共享，創(chuàng)造全品類、全時(shí)段的全新體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

目前，國(guó)內(nèi)電商在物流方面不斷擴(kuò)張，將為零售業(yè)發(fā)展注入更多新力量。新零售需要與新物流攜手合作，才能真正在消費(fèi)變化升級(jí)的社會(huì)大環(huán)境中，回歸零售本質(zhì)——滿足不斷變化的顧客需求。（作者單位為沈陽(yáng)師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院）