聶嫄芳

[摘要]旅游行業(yè)在實現(xiàn)快速發(fā)展的同時，也帶來多種發(fā)展問題，對消費者的合法權益造成較大的損害，而且也制約了旅游業(yè)的發(fā)展。雖然國家頒布了一些法律，對消費者的權益進行保護，但是仍然存在多種合同法方面的問題，在法律保護上存在諸多不足，未能讓旅游消費者的合法權益得到全面的保護，影響消費者對旅游行業(yè)的信任度，需對此進行深度的分析。為此，首先對旅游消費者呈現(xiàn)的特殊性進行分析，發(fā)現(xiàn)旅游消費者參加旅游活動具有目的性、休閑性，獲得的旅游產(chǎn)品具有特殊性以及其相對于旅游經(jīng)營者的弱勢地位，應給予法律特別保護；然后在特殊性分析的基礎上，基于合同法角度進行旅游消費者的權益保護問題分析，對旅游者的自主選擇權、安全權、知情權、公平交易權、合同解除權等具體的民事權利在行使和實現(xiàn)的過程中表露的問題進行深入剖析；最后提出幾點提升旅游消費者權益的合同法保障思考，建議在編撰《民法典》的歷史時刻，在債權編或者合同編中，通過旅游合同的有名化、明確旅游合同的具體法律規(guī)則以及規(guī)范格式條款在旅游合同中的運用等多種措施完善合同立法，并通過增加賠償屬性、擴大懲罰范圍以及降低賠償標準等科學設置具體的懲罰賠償?shù)闹贫?，打擊和遏制侵犯旅游者權益的行為，努力為旅游者權益的保護提供良好的法律環(huán)境，最終實現(xiàn)旅游行業(yè)更高層面的穩(wěn)定性發(fā)展。

[關鍵詞]旅游消費者；權益；合同

[中圖分類號]D923.6[文獻標志碼]A[文章編號]1000-8284（2018）03-0069-05

旅游行業(yè)要想實現(xiàn)穩(wěn)定性的發(fā)展，需要對行業(yè)發(fā)展問題進行針對性的解決。依據(jù)目前旅游行業(yè)的發(fā)展情況，旅游消費者的合法權益受到侵害是行業(yè)發(fā)展的一個主要問題，導致旅游者對整個旅游行業(yè)以及相關監(jiān)管部門失去信心。而旅游消費者具有的特殊性，又要求法律對其進行特別的保護。從合同法角度出發(fā)，通過完善相關民事立法解決旅游者權益受到侵害的問題，并對其合法權益進行全方位的保護，對旅游消費者以及旅游行業(yè)都有重要的意義。

一、對旅游消費者呈現(xiàn)的特殊性進行分析

對旅游消費者進行特殊性分析，可以發(fā)現(xiàn)其具有四個方面的特殊性。

（一）目的性

旅游者在旅游的時候具有明顯的目的性，他們是暫時離開自己的居住地，外出旅游的目的包括學習、參與商務活動或者是休閑等方面。在整體旅游過程中，旅游行為是具有一定統(tǒng)治性的，在思想層面上體現(xiàn)明顯的任意性。同時，消費者所呈現(xiàn)的思想認知與休閑行為是呈現(xiàn)一致性的，這是旅游行業(yè)消費者所體現(xiàn)的第一個特殊性。

（二）旅游產(chǎn)品具有特殊性

旅游產(chǎn)品具有特殊性，也是因為產(chǎn)品所體現(xiàn)的性質，既具有生產(chǎn)的固定狀態(tài)，同時也具有消費狀態(tài)。消費者在旅游的過程中會依據(jù)自己的喜好，對旅游產(chǎn)品進行選擇，除購物之外所獲得的旅游產(chǎn)品均是不具有所有權的。出現(xiàn)這一問題的原因主要是由兩個方面造成的。第一，一些旅游產(chǎn)品是不具有物質形態(tài)的，如陽光等。消費者只能是對陽光進行享受，卻不能獲取實物，只能夠在精神層面上獲取感受。第二，一些旅游產(chǎn)品是臨時性的，雖然具有形態(tài)，但是不能讓消費者進行長時間的使用，如一些游樂設備等?；谶@些因素可知，旅游消費者獲得的旅游產(chǎn)品具有特殊性。

（三）休閑性

人們在進行休閑旅游的時候，通常是具有明確的目的性，有著自己的休閑目的?？梢哉f，在休閑旅游的過程中，或者是在不同的旅游環(huán)節(jié)中，消費者不僅是在物質方面獲取享受，更希望在身心層面上得到享受。通過游覽、娛樂、觀光、休息等旅游活動，讓自己在旅游過程中更好地身心放松，以實現(xiàn)旅游的目標。就目前消費者所開展的旅游行為講，一些消費者是希望自身可以獲得物質層面的享受，一些消費者希望可以在山水中得到更好的身心享受，還有一些消費者則希望通過旅游行為豐富或缺知識，陶冶情操，在精神上得到享受。因此，旅游消費者通過旅游行為是希望可以得到休閑性的享受，具有自己的特殊性。

（四）旅游消費者處于弱勢地位[1]

在生活消費中，與經(jīng)營者相比，消費者顯然是弱勢群體。而在旅游活動中，旅游合同的格式化、旅游消費的異地性、旅游信息掌握的不對稱性等因素導致旅游者嚴重依賴于旅行社等經(jīng)營者。面對長期從事旅游經(jīng)營活動的旅行社等專業(yè)的旅游經(jīng)營者，旅游者的弱勢地位更加突出，其合法權益極易受到侵犯，需要法律給予其更多的保障。

綜上所述，對于旅游消費者而言，外出旅游具有目的性，要求旅行社等經(jīng)營者必須在約定的時間內(nèi)按約、如實提供旅游服務，才有可能實現(xiàn)旅游目的。而旅游產(chǎn)品的特殊性以及旅游的休閑性，決定了通常情況下旅游者參加旅游活動是為了獲得精神享受。因此，如果經(jīng)營者違反約定，輕則無法實現(xiàn)旅游者的精神享受，可能為其帶來不滿、失望、氣憤、痛苦甚至抑郁的精神損害后果，重則使其財產(chǎn)或者人身遭受嚴重損害，侵犯旅游消費者的安全權等合法權益。典型的如通過言語相求、辱罵、脅迫甚至控制人身自由等方式進行的強迫購物，不僅僅是經(jīng)營者違約問題，而且同時侵犯了旅游消費者的受尊重權、自主選擇權、公平交易權等權益。最后，鑒于旅游消費者的弱勢地位，出于平衡利益以及平等自由原則的考慮，有必要從法律上對其予以傾斜保護，適當照顧旅游消費者的利益。

二、基于合同法角度進行旅游消費者的權益保護問題分析

《消費者權益保護法》中明確了和消費者相關的九項權利，考察其性質，多數(shù)屬于民事權利的范圍。結合旅游消費者呈現(xiàn)的特殊性，從合同法的視角分析具體權利行使和實現(xiàn)過程中存在的問題，對于旅游消費者的權益保護具有重要的意義。

（一）在自主選擇權上體現(xiàn)的問題

對消費者進行權益保護的時候，雖然對消費者所具有的自主選擇權以及知情權等多項權利進行規(guī)定，但是這些權利都沒有在具體操作中得到落實，或者是存在多項問題，不能讓消費者進行自主性的選擇，影響消費者所具有的合法權益。第一，在進行自主選擇的過程中，國家所頒布的各項法規(guī)不能對消費者這一權利進行有效的保護，如很多消費者在具體旅游過程中不能基于自己的意愿進行自由選擇。其次，雖然在旅游之前和旅行社通過合同的簽訂，對一些權益進行明確規(guī)定，但是在實際旅游過程中并沒有對消費者所擁有的權利進行保護，沒有依照合同上的規(guī)定執(zhí)行。最終導致很多消費者在旅游途中被迫參與一些不想?yún)⑴c的旅游活動，甚至是被迫到某些購物店進行消費，嚴重侵犯消費者權益，也讓消費者對旅游行業(yè)充滿不信任甚至是厭煩的情緒，以此阻礙旅游行業(yè)得到更高層面的發(fā)展。

（二）在安全權上表露的問題

在旅游過程中，消費者最為重視的是安全問題。旅游安全是消費者得到旅游享受的基礎，只有保障旅游安全，才能讓消費者得到更有效的旅游享受。目前，旅游安全主要是旅游途中的交通設施、旅游景區(qū)中基礎設施、住宿與餐飲等方面的問題。具體說，如果交通設施與旅游景區(qū)的基礎設施不能得到安全的保障，就會給消費者帶來安全問題。同時，如果旅行設施存在質量問題，也會對消費者的人身安全造成威脅，嚴重的話可能出現(xiàn)安全事故。此外，在旅游過程中，旅行社所提供的住宿環(huán)境比較差，未能達到旅游合同中的住宿條件規(guī)定，或者是餐飲不衛(wèi)生，也會對消費者帶來一些安全問題。可以說，如果在實際旅游過程中出現(xiàn)以上問題，不僅會對消費者的安全造成威脅，也會極大的阻礙旅游行業(yè)的長遠發(fā)展。

（三）在知情權上存在的問題

知情權是指消費者在旅游過程中，對旅游景點或者是區(qū)域、旅游項目、游覽時間等情況進行提前了解的一種權利。這項權利對于消費者的旅游質量以及其最終的旅游享受情況有著很大的影響。通過對當前旅游行業(yè)的發(fā)展狀況進行研究可以知道，當前消費者所呈現(xiàn)的知情權受到侵害的現(xiàn)象比較多，最典型的就是宣傳的旅游信息和實際情況不相符而產(chǎn)生各種旅游糾紛。實踐中，為了可以吸引更多的消費者前來旅游，經(jīng)營者在進行旅游活動宣傳的時候，會對一些旅游信息進行夸大甚至是虛假的宣傳，這樣就導致消費者對所參加的旅游項目產(chǎn)生與實際情況不相符的期望。而在實際旅游過程中消費者發(fā)現(xiàn)，旅游宣傳不真實，游客所享受到的旅游服務和旅行社所提供的旅游信息存在不一致的問題，這樣就會出現(xiàn)各種旅游糾紛?？梢哉f這種糾紛是當前消費者在旅游過程中，知情權受到不法侵犯最常見的一種表現(xiàn)。這種情況不僅是侵犯知情權，也對旅行社和整體旅游行業(yè)的發(fā)展造成負面的影響，必須要對這一問題進行解決。

（四）在公平交易權上呈現(xiàn)的問題

所謂公平交易權，是指消費者在購買商品或者接受服務時享有的公正合理地進行市場交換行為的權利[2]，包括有權獲得公平交易條件和可以拒絕強制交易行為兩個方面。在旅游活動中，消費者不可以在旅游過程中依據(jù)自己的情況和主觀意愿進行選擇，在享受旅游的過程中被導游強迫性地帶領消費，讓他們進行各種不公平的交易。這些行為都會侵犯旅游消費者的公平交易權，讓消費者產(chǎn)生抱怨、氣憤等情緒。之前該項權利并不是人們所關注的重點，隨著經(jīng)濟體制的改革，人們的民主以及法制意識逐漸增強，消費者逐漸認識到此項權利的重要性，并樹立了維權意識。當此項權益受到侵害的時候，消費者就會通過法律的途徑進行維權。但是，就目前法律建設的情況講，一些消費者很難通過法律途徑來實現(xiàn)此項權利的維護，需要加強此方面的立法建設。

（五）其他權利體現(xiàn)的問題

當前，旅游消費者的合法權益受到侵害不僅體現(xiàn)在以上幾個方面，同時也體現(xiàn)在其他權利方面。例如，旅游者的合同解除權也會受到侵害。旅游行為是一個絕對的定期行為。由于大多數(shù)旅游者的休閑時間是有限、定時的，旅游活動基本是在旅游者固定的閑暇時間內(nèi)進行。因此，約定時間內(nèi)旅游經(jīng)營者無法按時提供旅游服務，已經(jīng)影響到旅游合同目的的實現(xiàn)，則旅游者享有解除旅游合同的權利[3]。但事實上旅游者的合同解除權受到諸多限制，且行使權利解除合同時一般會付出較大的經(jīng)濟代價。再如，旅游者的求償權無法完全實現(xiàn)的情況也時有發(fā)生。最典型的情形是，旅游者的精神損害雖然是由旅游經(jīng)營者違約造成的，但旅游者卻得不到來自經(jīng)營者的任何補償。旅游消費者的目的性和休閑性，以及旅游產(chǎn)品多為無物質形態(tài)的精神享受，決定了經(jīng)營者違約必然會造成旅游者的精神損害。但該精神損害卻被相關法律所漠視，旅游者無法依據(jù)現(xiàn)有法律對此進行救濟。

三、提升旅游消費者權益的合同法保障思考

解決旅游糾紛，保護消費者權益，要從源頭上予以遏止侵權行為，使得旅游經(jīng)營者不敢甚至不能侵犯消費者的合法權益。從立法出發(fā)，在民事法律中完善相關制度，通過完善旅游合同的立法明確合同當事人尤其是旅游經(jīng)營者的義務，加大旅游經(jīng)營者侵權賠償?shù)牧Χ鹊榷喾N措施來對旅游消費者進行全面保護。

（一）對合同法進行合理的完善

就當前消費者所出現(xiàn)的權益受到損害問題進行分析可以發(fā)現(xiàn)，很多消費者所擁有的合法權益遭受侵害，主要是因為在旅游合同簽訂的過程中，所涉及的法律規(guī)定存在不明確的現(xiàn)象，在后期維權的過程中就不能立足于旅游合同對自身的權益進行維護。為此，要想對旅游消費者所具有的合法權益進行有效的保護，立法部門必須要對旅游合同的相關規(guī)定進行完善，避免旅游經(jīng)營者鉆旅游合同的漏洞，對消費者的權益造成侵犯。主要措施有：

1.旅游合同的有名化[4]，在未來的《民法典》的債權編或者合同編中，將旅游合同作為有名合同予以規(guī)范。如前所述，旅游合同規(guī)定不明確是旅游者權益易受侵害的主要原因之一。而旅游合同是無名合同，《合同法》并沒有將其作為一個典型合同予以明確規(guī)定又是產(chǎn)生該問題的直接原因。作為一個綜合服務合同，旅游合同在具體適用法律時需要參照多種類型的有名合同的相關規(guī)定，十分煩瑣，且相關規(guī)則并不完全貼合旅游實際，不能有效調(diào)整旅游合同所涉及的法律關系。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的興起和蓬勃發(fā)展，侵害旅游者權益的行為日趨增多，旅游合同的有名化十分必要。尤其是在中國編撰《民法典》的重要歷史時刻，順應大多數(shù)民法學者的呼聲，擴大有名合同的種類，旅游合同的有名化勢所必然。

2.在旅游合同有名化的基礎上，進一步界定旅游合同的內(nèi)涵，明確、詳細規(guī)定合同雙方主體即經(jīng)營者和旅游者之間的權利義務，規(guī)范當事人的權責分配，避免實踐中處理相關糾紛時缺乏確切的法律規(guī)則。首先，可通過完善合同法，直接規(guī)定旅游者應當具有的知情權、自主選擇權、公平交易權等權利。其次，鑒于從義務的角度界定權利更為清晰明確，明確旅游經(jīng)營者的義務恰好能保障旅游者的權利。政府部門也可通過法律途徑要求在旅游合同簽訂的過程中，必須要對旅游經(jīng)營者及其輔助服務者所應該承擔的義務進行明確的闡述。例如，明確旅行社的告知義務以確保旅游者的知情權得以實現(xiàn)。最后，在確認權利義務的基礎上，對旅游合同的相關條款進行明確的規(guī)定。尤其是對旅行社所應該承擔的責任進行明確的規(guī)定，才可以對消費者的權益進行有效的維護，避免旅行社出現(xiàn)各種侵權現(xiàn)象，以此發(fā)揮合同在民事法律中所呈現(xiàn)的作用。

3.通過規(guī)制格式條款的應用以保障處于弱勢的旅游者的合法權益。旅游者權益易受侵害，很大的原因在于旅游合同中運用了過多的格式條款。旅游合同通常是由旅行社等經(jīng)營者提供的，其事先擬定好的各項條款，大多數(shù)是出于自身利益的考量，而忽視了旅游者的利益。實踐中，多數(shù)情況是旅游社利用格式條款去限制或排除旅游者的權利，增加旅游者責任而減少自己的義務，侵犯旅游者的各項權利。因此，對旅游合同中的格式條款進行規(guī)制刻不容緩[5]。建議在旅游合同有名化之后，在明確、詳細規(guī)定旅游合同主體的權利義務的基礎上，使得簽訂旅游合同時雙方當事人“只需以法定的權利義務分配為基礎，作加減的約定即可”[6]。這樣不僅可以減少旅游合同中的格式條款，同時也方便旅游者理解旅游合同的各項條款，避免旅行社利用格式條款侵犯自己的權益。當然，格式條款具備諸多優(yōu)點，導致在旅游合同中運用格式條款無法避免。所以，法律需要著重強調(diào)經(jīng)營者的提示義務。除了要求經(jīng)營者按照合同法的相關規(guī)定，在合同中采取科學方式提醒旅游者注意外，還可以要求其在簽訂合同時必須口頭提示旅游者。尤其是旅游合同中的免責條款，經(jīng)營者還需對此做出重點解釋，務必使旅游者清楚責任分配情況。

（二）對懲罰賠償?shù)闹贫冗M行科學完善

1.立足現(xiàn)有補償基礎，對賠償屬性進行合理的增加。在進行傳統(tǒng)性的全保護過程中，如果一方的合法權益受到對方的侵害，主要是通過補償?shù)姆绞綄ζ湮镔|損失進行賠償。但是目前消費者在旅游過程中，合法權益受到侵犯的時候，他們不僅是需要在物質上得到補償，更加希望得到精神層面損失的補償。為此需要對補償機制進行完善，增加對消費者精神層面補償?shù)臈l款。通過對補償屬性進行合理的增加，將精神補償融入現(xiàn)有的補償規(guī)范中，才可以對消費者權益進行更為全面的合法保護。讓消費者合法權益在遭受侵犯的時候，可以通過補償制度進行權益的維護，并且對消費者進行物質以及精神層面的補償，解決消費者在進行旅游活動時因經(jīng)營者違約或者侵權未能實現(xiàn)全面精神享受的問題。這里需要重點指出的是，已經(jīng)有司法解釋對旅游活動中產(chǎn)生的精神損害賠償作了明確規(guī)定，但其適用范圍十分有限。前提是侵權責任和違約責任競合時，旅游者提出侵權之訴，法院才會支持其精神損害賠償請求。若以違約之訴主張精神賠償，其訴求不會得到法院支持。而實踐中多是旅游合同違約而產(chǎn)生的各種糾紛，同時侵犯旅游者人身權和財產(chǎn)權的行為較少，以致該規(guī)定在對旅游者權益的保護上所起的作用也十分有限。因此，需要強調(diào)無論是侵權行為還是違約行為，只要造成了旅游者的精神損害，一律進行賠償。從另一個角度講，旅游合同違約時，鑒于旅游者必然遭受精神損害，對其精神損失進行救濟既是滿足其旅游目的的必然要求，也是法律公平正義精神的體現(xiàn)。

2.依據(jù)現(xiàn)有權益問題對懲罰范圍進行合理的擴大。目前國內(nèi)消費者在旅游中出現(xiàn)權利侵害的問題，主要是由于當前國內(nèi)所設定的懲罰機制存在范圍過于窄小的現(xiàn)象導致的。很多經(jīng)營方利用這一懲罰機制的漏洞投機取巧，導致很多旅游消費者在受到權利侵犯的時候，不能通過當前的法律條款對自己的合法權益進行有效的維護。合理擴大當前的懲罰機制的范圍[7]，可以避免上述情況的出現(xiàn)，對消費者的合法權益進行全面性的保護。此外，也需要對責任主體的范圍進行合理的擴大。所謂“經(jīng)營方”，不僅包括旅游經(jīng)營者，也應包括其輔助服務者等。在確定賠償責任的時候，對責任主體進行合理的擴大，對處于弱勢的消費者的權益進行保護，也可以對市場發(fā)展秩序的穩(wěn)定起到較好的幫助作用。

3.依法降低賠償標準。如果賠償標準在設立的過程中存在過高的現(xiàn)象，很難讓消費者權益受到侵犯的時候，通過法律途徑進行申訴。如果對賠償標準進行適當?shù)慕档?，則可以對消費者的合法權益進行更高層面的保護，也可以提升消費者進行自我權益維護的意識。此外，對賠償標準進行降低也可以對當前旅游行業(yè)人員的行為進行更好的約束，讓旅游經(jīng)營者可以和旅游消費者之間的關系進行有效的協(xié)調(diào)，讓旅游行業(yè)可以對自我的發(fā)展進行客觀的評價，對一些錯誤的經(jīng)營行為進行改變。這樣可以讓旅游行業(yè)實現(xiàn)更加健康的發(fā)展，也可以增加整體市場競爭的實力，以此讓旅游行業(yè)實現(xiàn)更加健康且持續(xù)化的發(fā)展。

[參考文獻]

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〔責任編輯：張毫〕