劉玉嬌

文章指出了高校圖書館流通服務(wù)工作中的不足，并提出了創(chuàng)新服務(wù)的對(duì)策，即提高流通服務(wù)工作人員素質(zhì)、更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐，努力打造獨(dú)具特色的服務(wù)品牌，更好發(fā)揮信息環(huán)境下高校圖書館的服務(wù)職能。

圖書館是高校辦學(xué)的三大支柱之一，其對(duì)教學(xué)科研及人才培養(yǎng)的意義重大。美國圖書館大師謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨?！笨梢姺?wù)，是圖書館永恒的主題，而流通工作是彰顯圖書館服務(wù)的重要窗口。毋庸置疑，流通部是圖書館的一線部門，也是其最繁忙的地方，更是聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁和紐帶。其服務(wù)質(zhì)量的好壞、水平的高低，直接影響到圖書館資源的利用和職能的發(fā)揮。

隨著信息時(shí)代的到來及讀者的需求的變化，高校圖書館流通服務(wù)工作創(chuàng)新迫在眉睫。所謂圖書館的流通服務(wù)工作創(chuàng)新，主要是指其在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)項(xiàng)目，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增加服務(wù)項(xiàng)目，更新服務(wù)內(nèi)容，最大限度地滿足讀者需求而開展各種創(chuàng)造性的工作。

1 高校圖書館流通服務(wù)工作現(xiàn)狀

隨著科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館現(xiàn)代化建設(shè)中應(yīng)用，高校圖書館的電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)都得到了一定的發(fā)展。特別是圖書館的計(jì)算機(jī)管理模式代替了傳統(tǒng)的管理模式，不僅節(jié)約了勞動(dòng)力成本，也方便了讀者，使圖書館的管理效益有了明顯的提高。但是，圖書館流通服務(wù)并不能完全滿足用戶的要求，還存在一些不足：

1.1 流通服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄

雖說現(xiàn)在圖書館流通部工作人員都具有大專以上學(xué)歷，但具備圖書情報(bào)及相關(guān)專業(yè)教育背景的人不多。而圖書館的職業(yè)特征始終是與信息的傳播與利用相伴而生，而后者的發(fā)展日新月異。但現(xiàn)實(shí)中，圖書館員對(duì)流通工作認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為圖書流通就是借借還還，沒有技術(shù)含量，工作缺乏主動(dòng)性，只是坐等讀者上門，不能積極主動(dòng)地為讀者推薦圖書、尋找圖書，影響了圖書的利用效率。在接待讀者時(shí)又不夠熱情，也不能滿意的解決讀者提出的問題，這與應(yīng)有的讀者服務(wù)要求是不相符的。

1.2 圖書館重“硬實(shí)力”而輕“軟實(shí)力”

20世紀(jì)80年代末，哈佛大學(xué)教授約瑟夫·奈提出了“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”兩個(gè)概念。對(duì)于圖書館而言，電子資源、物理館藏等是“硬實(shí)力”，圖書館的管理、服務(wù)則是“軟實(shí)力”。很多高校不惜花巨資增加圖書的館藏量，完善電子信息資源的建設(shè)，而不注重細(xì)致、周到的服務(wù)，這就出現(xiàn)了圖書館建設(shè)逐步走向完善而圖書館圖書資源利用率不高的矛盾。硬實(shí)力是基礎(chǔ)，但軟實(shí)力是關(guān)鍵，硬實(shí)力的發(fā)展終將是有限的，而軟實(shí)力的發(fā)展才是無限的。

1.3 圖書借閱率不高 讀者數(shù)量銳減

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是多方面的。有的圖書館只重?cái)?shù)量不重質(zhì)量，導(dǎo)致館藏質(zhì)量不高，結(jié)構(gòu)不合理；也有可能與流通服務(wù)有關(guān)，新形勢下圖書館服務(wù)墨守成規(guī)，缺乏創(chuàng)新，難以滿足讀者多元化服務(wù)需求。不管什么原因，都應(yīng)值得我們認(rèn)真思考并努力改進(jìn)。

2 創(chuàng)新圖書館流通服務(wù)的對(duì)策

2.1提升館員素質(zhì) 增強(qiáng)服務(wù)能力

館員在圖書館中的地位是不容忽視的。有資料表明，在美國的圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%。英國圖書館學(xué)專家哈里林說：“即使是一流圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢和訓(xùn)練有素的工作人員也難以提供廣泛而有效的讀者服務(wù)。”圖書館能力的大小不在于其規(guī)模，而在于其智慧，圖書館員既是信息咨詢服務(wù)的提供者和推廣者，也是個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)者和實(shí)施者；既是用戶利用圖書館的向?qū)?，也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主體，而現(xiàn)在對(duì)館員能力的大小的要求也高于任何年代，因此提高館員素質(zhì)、增強(qiáng)其服務(wù)能力尤為重要。圖書館員除自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，圖書館領(lǐng)導(dǎo)還要高度重視館員培訓(xùn)及繼續(xù)教育工作，使館員能夠勝任讀者多樣化的文獻(xiàn)需求。

2.2 引入“市場營銷”的服務(wù)理念

實(shí)踐基礎(chǔ)上的理論創(chuàng)新是發(fā)展變革的先導(dǎo)，觀念創(chuàng)新是改進(jìn)流通工作的首要環(huán)節(jié)，沒有觀念創(chuàng)新，就沒有新理論的形成，沒有正確的理論作指導(dǎo)，就不會(huì)有正確的流通工作實(shí)踐。過去那種“守株待兔”、重硬實(shí)力而輕軟實(shí)力的服務(wù)思想已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，也不能正確的指導(dǎo)服務(wù)實(shí)踐。高校圖書館的價(jià)值，不在于其館藏量，而在于讀者對(duì)圖書的利用率。無任文獻(xiàn)信息載體如何多樣，其目的地都是讀者，載體上的信息和知識(shí)到達(dá)讀者的過程才是流通，只有流通才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)和信息的價(jià)值。值此大發(fā)展、大變革和大創(chuàng)新的時(shí)代，高校圖書館流通工作墨守成規(guī)就等于后退，蹈常襲故只有死路，因此流通部工作人員還要改變過去那種被動(dòng)服務(wù)的做法，樹立“以用戶為中心、服務(wù)至上”的主動(dòng)服務(wù)理念，這與市場營銷追求客戶滿意的本質(zhì)是相通的，我們不妨將營銷的理念引入到流通服務(wù)中。

營銷本是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的概念，在1969年，美國營銷學(xué)大師菲利普.科特勒將營銷的概念拓展，提出營銷不僅是一種銷售“商品”的社會(huì)活動(dòng)，非商業(yè)組織可以將營銷的對(duì)象擴(kuò)展成更廣的概念，其中就包括服務(wù)。近年來，國內(nèi)圖書館界對(duì)高校圖書館服務(wù)營銷研究的關(guān)注愈來愈高，基本形成了圖書館也需要市場營銷的共識(shí)。我們將營銷理念引入到流通服務(wù)中，目的是為了在用戶需求無限性與圖書館服務(wù)有限性的矛盾沖突中找到一個(gè)化解矛盾的契合點(diǎn)。如果市場營銷理念在流通服務(wù)中運(yùn)用的充分與得當(dāng)，一方面能夠更好地宣傳和推介圖書館，使用戶更加了解、接受圖書館所提供的服務(wù)，另一方面又能促使圖書館深入挖掘用戶的新要求，進(jìn)而不斷提高用戶滿意度，把用戶服務(wù)至上落實(shí)到實(shí)處。

2.3 整合信息資源 開展個(gè)性化服務(wù)

在信息化時(shí)代，信息的傳遞功能還不能滿足時(shí)代的要求，我們在保留傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)，要開拓創(chuàng)新，向知識(shí)服務(wù)要效率。知識(shí)服務(wù)是為適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新需求的高層次的信息增值服務(wù)。它與信息服務(wù)相比是一種具有全新理念和特征的服務(wù)模式，這是因?yàn)樾畔⒎?wù)是通過對(duì)信息資源實(shí)施有效管理，以直接、迎合甚至被動(dòng)的滿足用戶信息需求的一種服務(wù)方式，而知識(shí)服務(wù)是在信息服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展的，但它是以用戶為中心，以信息的獲取、組織、開發(fā)、創(chuàng)新形成知識(shí)產(chǎn)品和能力，向用戶主動(dòng)、連續(xù)提供知識(shí)需求。

在信息時(shí)代，雖然信息量很大，但在海量信息中如何快速找到自己需要信息仍然是很困難的，這就需要圖書館對(duì)原始信息進(jìn)行開發(fā)、整合、重組，滿足不同群體多樣化的需求，使用戶知道在哪里找到自己有用的信息，怎樣查找這些信息。具體來說，就是要求圖書館工作人員對(duì)收藏的紙質(zhì)及大量的網(wǎng)絡(luò)信息，按照一般圖書館文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)管理的模式分門別類的進(jìn)行數(shù)字化處理，淘汰過時(shí)的、觀點(diǎn)模糊的、不適用的和含金量較低的材枓，保留相對(duì)重要的書籍、文章，介紹其內(nèi)容，提煉核心觀點(diǎn)及創(chuàng)新成份，將大量分散龐雜無序的信息資源轉(zhuǎn)化為有序可用的知識(shí)，還可以把多種文獻(xiàn)知識(shí)有機(jī)地組織起來，編成專題書目、索引、題錄、綜述等二、三次文獻(xiàn)加以收藏起來，讓讀者高效地獲取信息資源，這種知識(shí)性服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館流通服務(wù)成熟與否的標(biāo)志之一，在個(gè)性化張揚(yáng)的今天，只有恰與其分地發(fā)揮知識(shí)服務(wù)的優(yōu)勢，才能增強(qiáng)核心競爭力。

此外，還應(yīng)嘗試開展個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性需求為目的的全方位服務(wù)。

2.4 研究讀者需求 注重讀者溝通

為了提高服務(wù)質(zhì)量，重視并了解讀者的需求，與讀者進(jìn)行有效溝通是必不可少的。讀者是圖書館工作的服務(wù)對(duì)象，沒有讀者，服務(wù)無從談起。在流通工作中要從讀者的角度出發(fā)、去充實(shí)和革新圖書館的工作，既要了解讀者的需求，也要讓讀者理解圖書館，充分的溝通是必要的。

要建立與讀者交流的長效平臺(tái)，從采購圖書到開館時(shí)間、借閱方式等都要與讀者需求接軌，充分聽取他們的意見和建議，這樣可以縮小與讀者之間的距離，使圖書流通服務(wù)工作更有針對(duì)性與人性化。除傳統(tǒng)的溝通座談會(huì)、問卷調(diào)查等方式外，高校圖書館應(yīng)廣泛采用網(wǎng)絡(luò)BBS、博客、移動(dòng)通訊系統(tǒng)等應(yīng)用廣泛的多種傳播途徑，加強(qiáng)與讀者的交流與互動(dòng)，只有不斷從讀者那里得到反饋信息，才能不斷服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)讀者提出的需求，圖書館員應(yīng)積極思考方案或各種替代方案，在第一時(shí)間內(nèi)考慮什么是讀者需要的。當(dāng)我們用心思考了，及時(shí)改進(jìn)了，我們的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)因此而提高，讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)也會(huì)跟著提高。

當(dāng)一線人員看到讀者滿意的笑容，聽到他們由衷的感謝時(shí)，就希望下次能為他們或其他用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就是服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。長期下去，這種交流平臺(tái)將會(huì)形成促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的良性循環(huán)機(jī)制，從而保持服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)性。當(dāng)然，讀者的需求是無限的、多層次的、多角度的，而圖書館的服務(wù)不可能盡善盡美，對(duì)于那些不能為讀者解決的問題，圖書館工作人員要向讀者解釋清楚，爭取得到讀者的諒解。

3 結(jié)語

高校圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新是新形勢、新任務(wù)、新要求的需要。圖書館工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，走進(jìn)用戶的空間，了解讀者的需求，用以人為本的理念創(chuàng)新圖書館的讀者服務(wù)工作。

觀念的轉(zhuǎn)變是創(chuàng)新，新技術(shù)的運(yùn)用是創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容的拓展和延伸也是創(chuàng)新，不管如何創(chuàng)新，都是以為用戶服務(wù)為中心，其目的都是為了更好地為教學(xué)與科研服務(wù)，讓圖書發(fā)揮最大的潛能。高校圖書館可以借鑒國內(nèi)外業(yè)界成熟的創(chuàng)新流通服務(wù)范式，結(jié)合實(shí)際找到適合自己的自主創(chuàng)新讀者服務(wù)之路，力求個(gè)性化、實(shí)效性，努力打造獨(dú)具特色的服務(wù)品牌，真正發(fā)揮新的信息環(huán)境下高校圖書館應(yīng)有的作用。

（作者單位：武漢學(xué)院）