彭新亮

摘 要：現(xiàn)代社會，經(jīng)濟飛速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量越來越好，于是越來越多的人擁有了私家車，也就是因為這樣，意外事故發(fā)生的頻率也變得越來越高，于是汽車保險就成了一個熱門的話題。當車主投保后，最為關(guān)心的就是車險的理賠問題，而理賠時效更是保險服務(wù)水平的突出表現(xiàn)。目前，在理賠的過程中，經(jīng)常存在一些問題。本文將對汽車保險理賠過程的一些問題及產(chǎn)生的原因進行分析，并對相應的解決措施加以闡述。

關(guān)鍵詞：汽車保險；理賠；問題

1.汽車保險理賠涉及的主要內(nèi)容

車險理賠是汽車發(fā)生交通事故后，投保人按照理賠保險合同的內(nèi)容尋求保險公司給予理賠的一個過程。理賠工作的基本流程包括：報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復核、審批、賠付。目前我國常見的汽車保險有：交強險和商業(yè)險。交強險專門針對除自己車輛以外的人身、財產(chǎn)投保，且根據(jù)事故責任認定分為有責金額和無責金額。商業(yè)險則是在基本險的基礎(chǔ)上，附加更為廣泛的內(nèi)容，保護車輛持有者的投保事項。

2.汽車保險理賠中存在的問題

2.1保險公司理賠人員不夠?qū)I(yè)

很多時候使得客戶不滿意的因素主要是保險公司的工作人員的服務(wù)態(tài)度不是很好，本來自己的汽車就出現(xiàn)了意外，心情不好，這時候工作人員的態(tài)度又不好，這就會刺激保險人的心情，就會引起糾紛。而且，有些工作人員工作缺乏最基本的責任意識和職業(yè)素養(yǎng)，對一些工作上的流程還不夠熟悉，容易給保險人造成一些麻煩，這也使得雙方的矛盾加重。一些時候工作人員應該注意自己的方式方法學著耐心溝通。

2.2保險理賠中缺乏相應的法律保障

在保險理賠中很多時候，保險人的合法權(quán)益都得不到很滿意的賠償，這個時候，保險人的利益就會受到損失。但是法律法規(guī)不健全會導致保險人投訴無門，即使投訴，也不一定會贏得相應的賠償，這就給保險人造成一定的困擾。

2.3保險公司的承保質(zhì)量不到位

保險人一旦投保，一旦出現(xiàn)事故，肯定希望保險公司能及時進行賠償，從而降低自己的經(jīng)濟損失。所以當意外事故發(fā)生后，保險人一般最關(guān)注的就是保險公司的承保質(zhì)量，這直接會影響保險公司的信譽問題。有些保險公司在保險人出現(xiàn)意外事故后，不但不積極地進行相應的賠償，反而百般推卸責任。

3.汽車理賠過程中存在的主要問題分析

3.1現(xiàn)場勘查較困難

保險公司相關(guān)理賠規(guī)章制度，對第一現(xiàn)場的勘查率要盡力的達到100%，但是在實際的現(xiàn)場勘查過程中卻不能達到70%，雖然在保險單條款、索賠須知上明確了要求，比如在保險責任范疇之內(nèi)的事故災害發(fā)生時，應該第一時問告知保險公司，但是實際上很多車主缺乏法律層面認識，沒有遵守理賠規(guī)定，包括很多的執(zhí)法人員職業(yè)素質(zhì)的好壞、事故當事人是否有著正常的動機這些都是不確定的因素，導致了理賠現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)非常困難。

3.2人才不能適應環(huán)境

我國保險理賠的糾紛案件中，有很多都是由于業(yè)務(wù)開展人員沒有在辦理業(yè)務(wù)時，履行其應該履行的解釋和說明義務(wù)，使得投保人產(chǎn)生一種錯誤的理解。保險公司訂立保險合同的時候，應該像投保人講解和說明合同的條款內(nèi)容，并且重點告訴保險公司的責任免除等條款內(nèi)容，《保險法》則對保險公司向投保人說明和講解條款內(nèi)容有著具體的要求和規(guī)定，沒有說明的條款沒有效力。

3.3汽車保險高賠付率現(xiàn)象

隨著我國汽車數(shù)量成幾何增長的速率，新車車主在購買保險以后，沒有數(shù)量的駕駛技能，同時缺少一定的安全意識，對于一些事故不能由著正確的處置，就會使得交通事故發(fā)生的概率增大，這樣也會使得汽車保險業(yè)務(wù)中理賠賠付支出加大，另外很多保險公司為了做大市場，加大市場份額，增加新客戶，就會對于很多客戶不合理的理賠要求沒有過多地追究，進行正常的賠付和支出，這樣也會使得賠付率每年都增加。

3.4車險業(yè)務(wù)中理賠糾紛不斷增多

由于我國和車險理賠相關(guān)方面的法律、法規(guī)等都不夠完善，使得很多出現(xiàn)車輛在修理和配件方面沒有統(tǒng)一標準，就算是一個品牌的車輛，每個修理店的價格也有著很大的差異，所以保險公司按照一個標準進行報價賠付，很容易產(chǎn)生理賠糾紛。

4.針對我國汽車保險理賠問題的對策分析

在對我國的汽車保險理賠的問題進行解決的過程中要能夠多角度的分析問題，從而有針對性的對待，首先要能夠建立以及健全各產(chǎn)險公司的信息共享平臺，通過信息共享系統(tǒng)將各產(chǎn)險公司的激動車輛理賠以及客戶等相關(guān)信自、進行匯聚和共享，要能夠?qū)囯U經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)的風險進行有效的控制，從而減少信息上的不對稱現(xiàn)象，從而將保公司賠付率的準確性得到有效的加強在具體的措施上可以從加快各產(chǎn)險公司信息數(shù)據(jù)的積累，最大化的實現(xiàn)車險行業(yè)數(shù)據(jù)庫的建立，將行業(yè)內(nèi)部和外部的信息進行有效的共享。

另一方面，要能夠提高保險行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)水平，保險公司要能夠嚴格的對崗前培訓進行加強，針對考核沒有過關(guān)的人員堅決不能讓其上崗，盡可能多的培養(yǎng)一批有著過硬的技術(shù)以及經(jīng)驗豐富有著責任心的理賠人員，要在人才儲備的工作上得到重視。在保險的監(jiān)管系統(tǒng)的建設(shè)上進行加強，要能夠建立投保人檔案庫，及時的了解投保人的情況在內(nèi)部監(jiān)管上要對各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，建立明確的監(jiān)管體系，使得從業(yè)人員自律，從而提高從業(yè)人員的水平，在外部的監(jiān)管方面主要是建立行業(yè)的監(jiān)管會，對保險公司起到約束制約的作用，督促其遵守行業(yè)的道德規(guī)范，從而使得我國的汽車保險行業(yè)走向正規(guī)化以及國際化，從而能夠有效的應對國外汽車保險行業(yè)的沖擊。

5.結(jié)語

隨著我國汽車的逐漸普遍和廣泛使用，汽車保險行業(yè)也得到迅速發(fā)展和進步，但是在汽車保險的理賠過程中仍存在一些問題需解決的問題，只有及時發(fā)現(xiàn)并認識到這些問題的所在，才能提高我國理賠過程的服務(wù)質(zhì)量和效率，對于理賠難的想象應加以足夠的重視，采取有效的措施和解決對策進行改善，才能為我國汽車保險業(yè)帶來良好的發(fā)展機遇，促進行業(yè)的整體發(fā)展。

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