閭志俊

摘 要： 人口老齡化背景下，大力發(fā)展民辦養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，對(duì)構(gòu)建完善的養(yǎng)老服務(wù)體系、緩解社會(huì)養(yǎng)老壓力、減輕政府負(fù)擔(dān)方面具有重要的促進(jìn)作用。通過對(duì)南通市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)過程中存在著“硬件配置不夠、醫(yī)療資源匱乏、人員素質(zhì)欠佳、服務(wù)層次單一、品牌意識(shí)不強(qiáng)”等問題，從民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌創(chuàng)建的角度提出了“改善經(jīng)營(yíng)條件、加強(qiáng)內(nèi)部管理、開展服務(wù)營(yíng)銷、實(shí)施醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”等創(chuàng)新發(fā)展的措施和對(duì)策。

關(guān)鍵詞： 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)； 創(chuàng)新發(fā)展； 服務(wù)營(yíng)銷； 品牌形象； 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合

中圖分類號(hào)： C913.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)： 1671-2153（2018）02-0050-06

近年來，隨著人口老齡化趨勢(shì)的日益加劇，國(guó)家對(duì)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的政策支持力度進(jìn)一步加大，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來大好時(shí)機(jī)。作為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展越來越受到社會(huì)的關(guān)注。大力發(fā)展民辦養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，可以緩解日益增長(zhǎng)的社會(huì)養(yǎng)老壓力，減輕政府負(fù)擔(dān)，降低人口老齡化帶來的負(fù)面效應(yīng)，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

一、研究背景

（一）人口老齡化背景下的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為重要的民生工程

江蘇省南通市是著名的“長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)”。按照聯(lián)合國(guó)對(duì)老齡化社會(huì)的指標(biāo)判斷，中國(guó)于1999年進(jìn)入老齡化社會(huì)階段，江蘇省1986年進(jìn)入老齡化社會(huì)階段，而南通市在1982 年就進(jìn)入了老齡化社會(huì)。截至2015年底，南通市65 歲以上老年人口136.88 萬人，占人口總數(shù)的18.75 %，其中，80周歲以上的高齡老人有37萬，空巢老人有98 萬，占老年人口的50%以上，這些指標(biāo)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出全國(guó)、全省的平均水平。由此可見，南通地區(qū)已進(jìn)入人口深度老齡化狀態(tài)，并急速向超老齡化階段邁進(jìn)。

在此背景下，南通市政府制訂了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，努力打造具有影響力的區(qū)域性養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展先行區(qū)。社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)特別是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展被列入南通市 “十三五”服務(wù)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域和市政府推進(jìn)民生幸福工程的重要戰(zhàn)略之一。

（二）多元化養(yǎng)老需求需要民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)觀念

隨著社會(huì)的發(fā)展和生活水平的不斷提高，老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化、高端化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，日常照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉成為養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容中不可分割的三個(gè)部分。但現(xiàn)實(shí)的情況是，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)還停留在基礎(chǔ)性的生活照料方面，服務(wù)的形式單一，內(nèi)容層次低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足老年人的多元化養(yǎng)老服務(wù)需求。此外，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式基本由公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)壟斷，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于醫(yī)療護(hù)理專業(yè)人員的缺乏以及和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作不夠而無法提供專業(yè)化的健康服務(wù)、保健護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等。在精神慰藉方面，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于收費(fèi)普遍偏低、入住人群檔次低等原因，很少提供相應(yīng)的服務(wù)活動(dòng)。在此背景下，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)流程，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打造特色品牌，占領(lǐng)屬于自己的市場(chǎng)份額。

二、南通市民辦養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

（一）機(jī)構(gòu)總數(shù)及分布情況

截至2016年12月底，南通市共有135家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，15207 張床位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，在民政部門登記的非營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有108家，在工商部門登記的營(yíng)利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有27家；以醫(yī)療護(hù)理服務(wù)為主體的“養(yǎng)醫(yī)結(jié)合”型機(jī)構(gòu)有31家，沒有醫(yī)療條件和專職醫(yī)生的有82家；床位數(shù)在50 張以下的有32家，51～100 張的有52家，101～200 張的有42家，200張以上有9家；以自有房屋改建成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有18家，通過租賃房屋改建成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有90家，其他形式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有17家?？傮w而言，南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模偏小，醫(yī)護(hù)條件較差。

（二）服務(wù)模式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

目前南通市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式有三種類型：一是大中型綜合性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提供基本的養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、精神慰藉服務(wù)于一體，規(guī)模在200張床位以上，數(shù)量有9家；二是中型安度型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提供生活照料、精神慰藉以及簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，規(guī)模在100～200張床位，數(shù)量42家；三是小微型維持型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提供生活照料以及基本的護(hù)理服務(wù)，規(guī)模較小，床位數(shù)在100張以下，共有84家。由此可見，南通民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式以中低端的維持型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為主，以醫(yī)護(hù)服務(wù)、精神慰藉服務(wù)為主體的綜合型、安度型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)明顯偏少。

民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般包括生活費(fèi)、床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、其他服務(wù)費(fèi)等四項(xiàng)內(nèi)容。調(diào)查表明，南通市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活費(fèi)300～1500元/人月，床位費(fèi)300～2000元/人月，護(hù)理費(fèi)300～3000元/人月，其他服務(wù)費(fèi)0～1000元/人月，四項(xiàng)合計(jì)平均收費(fèi)為1776元/人月，與南通的最低工資保障標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)?？傮w而言，南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)處于中等偏下的水平。低端收費(fèi)意味著低端服務(wù)，南通民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的層次仍有較大的提升空間。

（三）入住群體及入住率

調(diào)查表明，入住南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人以高齡、失能、半失能群體為主。其中，70 歲以下的低齡、身體基本健康老人比例不足2%，70～90歲的高齡老人約占80%，90歲以上的超高齡老人約占8%；生活能夠自理或基本能夠自理的占33%，半失能、生活半自理的老人占38%，失能、生活無法自理的老人占29%。

調(diào)查還表明，高齡空巢、家庭無人照料、智障體殘、失能半失能的老人是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要人群，入住中小型民辦機(jī)構(gòu)的老人多數(shù)家庭經(jīng)濟(jì)狀況不佳，身體狀況不佳；入住中大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人多數(shù)經(jīng)濟(jì)條件較好、身體狀況也較好；這充分反映了不同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的目標(biāo)人群不同、服務(wù)重點(diǎn)不同、服務(wù)收費(fèi)也不盡相同，機(jī)構(gòu)之間的差異性非常明顯。

從入住率方面看，南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的平均入住率為64.2%，條件越好、服務(wù)越全面、檔次越高的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率越高甚至供不應(yīng)求；條件越差、服務(wù)單一、運(yùn)營(yíng)時(shí)間短的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率低，閑置率高?？梢?，南通民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的入住群體偏向于中下階層，部分中小型民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于設(shè)施不完善、服務(wù)不專業(yè)、醫(yī)療條件缺乏而出現(xiàn)較高的閑置率。

三、南通民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)過程中存在的主要問題

（一）硬件配置欠缺，難以提供良好的養(yǎng)老環(huán)境

當(dāng)前民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在著場(chǎng)地簡(jiǎn)陋、硬件配置不足的問題，難以滿足現(xiàn)代化的養(yǎng)老服務(wù)需求。調(diào)查表明，76%的南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采取的是租賃房屋進(jìn)行改建。租賃房屋存在著設(shè)施差、安全隱患多、環(huán)境配套不到位等諸多問題。大多數(shù)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)租住的廢舊廠房、辦公樓、學(xué)校、居民樓由于年久失修，加之當(dāng)初建設(shè)時(shí)根本沒有考慮養(yǎng)老用途，導(dǎo)致老舊房屋的結(jié)構(gòu)難以改造，生活配套設(shè)施與養(yǎng)老服務(wù)功能不匹配。部分房屋甚至滿足不了老人的日常生活需求，如衛(wèi)生間過小、沒有電梯、無輪椅專用道、無健身活動(dòng)場(chǎng)所等。從養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)配套設(shè)施要求看，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件配套相對(duì)落后，使用的設(shè)備比較陳舊，有的是從二手市場(chǎng)采購(gòu)，質(zhì)量難以保證。民辦機(jī)構(gòu)普遍缺少先進(jìn)的醫(yī)療護(hù)理設(shè)備，失能、半失能老人的醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、補(bǔ)償減弱等方面的需求難以得到滿足。

（二）人員素質(zhì)偏低，難以提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)

《南通市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范管理暫行辦法》中明確規(guī)定，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備足夠的、與開展服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)人員和管理人員；醫(yī)務(wù)人員必須具有衛(wèi)生行政部門規(guī)定的執(zhí)業(yè)資格，護(hù)理人員、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)持有護(hù)理員證、健康證等允許從業(yè)的有效證件。實(shí)際上，南通大多數(shù)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未能達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足、護(hù)理人員素質(zhì)偏低導(dǎo)致了機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平不盡如人意。

在人員數(shù)量方面，南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、管理人員離規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)有很大的差距。調(diào)查的135家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中有105家服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象比超過1：10，有的甚至達(dá)到1：20；配備3名以上專門的醫(yī)療人員的僅有8家，配備1～2名醫(yī)療人員的也只有21家；多數(shù)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理人員由投資人兼任，配備的其他管理人員數(shù)量平均只有1.3個(gè)。從人員的質(zhì)量方面看，南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員專業(yè)化水平普遍不高，持有護(hù)理員上崗證的服務(wù)人員比例僅為34.1%；護(hù)工的學(xué)歷多在初中及以下，年齡以45歲以上的中老年人為主。由于缺少專業(yè)的知識(shí)和技能，他們一般根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)來照顧老人，很難為老人提供專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)。由于大多數(shù)護(hù)工沒有心理咨詢的專業(yè)能力，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)難以開展人性化的精神慰藉服務(wù)。根據(jù)上述分析，提升民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員數(shù)量和質(zhì)量將成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

（三）服務(wù)層次單一，難以滿足多元化養(yǎng)老服務(wù)需求

民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)總體概括為兩大類：生活照料的基本需求和身心健康的發(fā)展性需求。生活照料型需求主要包括飲食衛(wèi)生等基本的生活保障需求，身心發(fā)展型需求主要包括醫(yī)療、護(hù)理、娛樂、心理慰藉等方面的需求。由于條件所限，加之價(jià)格定位偏低，導(dǎo)致南通目前民辦機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)多停留在生活照料型的基本需求方面，難以滿足老人對(duì)醫(yī)療、心理慰藉等高層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。

調(diào)查表明，南通135家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容如下：提供生活照料服務(wù)的有135家；提供陪聊服務(wù)的有45家；提供文體娛樂服務(wù)的有63家；提供醫(yī)療服務(wù)的有31家。全部提供這4 類服務(wù)的僅17家，56家提供其中3 項(xiàng)，101家提供其中2 項(xiàng)，34家僅提供其中1 項(xiàng)服務(wù)。由此可見，在服務(wù)內(nèi)容和層次上相對(duì)單一。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對(duì)入住的老人提供的服務(wù)也僅僅根據(jù)健康和失能進(jìn)行了簡(jiǎn)單的劃分，提供的服務(wù)內(nèi)容基本相同。各民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容也比較相似，差異化、特色化經(jīng)營(yíng)不明顯，難以滿足不同老年群體的多元化養(yǎng)老服務(wù)需求。

（四）醫(yī)療資源匱乏，難以滿足專業(yè)化醫(yī)護(hù)服務(wù)需求

調(diào)查表明，入住南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人中對(duì)醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)的需求比例達(dá)93%，醫(yī)療護(hù)理已經(jīng)成為老年人入住機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的首要考慮因素。但從南通民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)調(diào)查情況看，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的力度顯然不夠，只有三分之一的民辦機(jī)構(gòu)提供醫(yī)護(hù)服務(wù)，這其中還包括那些只提供簡(jiǎn)單護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

在提供醫(yī)護(hù)服務(wù)的31家民辦機(jī)構(gòu)中，鮮有由醫(yī)護(hù)專業(yè)人員提供專門化醫(yī)療服務(wù)的，提供的服務(wù)也是以護(hù)理康復(fù)服務(wù)為主，輔以簡(jiǎn)單的臨終關(guān)懷服務(wù)，在本質(zhì)上雷同于生活照料服務(wù)。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍缺少針對(duì)超高齡和高齡老年人、殘障人員的專業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)，針對(duì)這些老人的健康檢查、醫(yī)療保健、護(hù)理方案、膳食搭配等基本由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自行掌握和控制，服務(wù)的科學(xué)性和穩(wěn)定性難以得到保證，一旦遇到突發(fā)情況，極易出現(xiàn)機(jī)構(gòu)和家庭之間的“醫(yī)患糾紛”。

（五）品牌意識(shí)不強(qiáng)，難以樹立公信力較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)形象

調(diào)查的135家民辦機(jī)構(gòu)中，除了幾家大型的綜合性養(yǎng)老院屬于行業(yè)“正規(guī)軍”，多數(shù)小型民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)僅能勉強(qiáng)算得上“散兵游勇”。大多數(shù)小型民辦機(jī)構(gòu)并沒有樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理理念，它們基本上停留在家庭作坊階段，家族經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象普遍。大多數(shù)民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)屬于典型的家庭式管理，人員裙帶關(guān)系明顯，企業(yè)管理靠“人治”而不是“法治”，機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置不清晰，身兼數(shù)職現(xiàn)象非常普遍；人員職責(zé)不明確，監(jiān)督機(jī)制不健全；尚未建立完整的人力資源規(guī)劃、培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)體系。許多機(jī)構(gòu)進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的初衷是利用政府的政策獲得相應(yīng)的補(bǔ)助，在經(jīng)營(yíng)的過程中隨意性很強(qiáng)，進(jìn)出市場(chǎng)頻繁，對(duì)未來沒有科學(xué)的規(guī)劃，難以形成規(guī)模效應(yīng)。

此外，南通多數(shù)的民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有開展系統(tǒng)化營(yíng)銷，機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)營(yíng)銷的理解和運(yùn)用不夠，主要表現(xiàn)為：把更多的賣點(diǎn)放在設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等硬要素上，沒有真正把握養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵；對(duì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)劃和開發(fā)力度不足；沒有針對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行定位，盲目地降低價(jià)格以求占領(lǐng)市場(chǎng)份額；一味考慮成本因素而選擇在市郊，選址不合理導(dǎo)致機(jī)構(gòu)人氣不足；過分關(guān)注環(huán)境改善而忽略品牌建設(shè)；公關(guān)活動(dòng)開展少以及宣傳不到位；部分機(jī)構(gòu)甚至虛假宣傳、爭(zhēng)奪客源，導(dǎo)致企業(yè)的口碑和形象較差等問題。

四、打造南通民辦養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)品牌的對(duì)策與建議

（一）多渠道籌措資金，改善機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)條件

第一，針對(duì)硬件設(shè)施條件差的問題，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要積極籌集資金，為改善經(jīng)營(yíng)條件而努力。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要充分利用政府相關(guān)政策，根據(jù)政府相關(guān)要求開展建設(shè)，爭(zhēng)取獲得政府提供的低息貸款或建設(shè)補(bǔ)助。同時(shí)，要多渠道籌集運(yùn)營(yíng)資金，可以通過競(jìng)標(biāo)政府項(xiàng)目、參與創(chuàng)業(yè)大賽等途徑獲得投資人對(duì)項(xiàng)目的資金支持。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還可以開展多元化業(yè)務(wù)組合，在保證養(yǎng)老服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開發(fā)更多的老年產(chǎn)品，更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。非營(yíng)利性的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)適當(dāng)開展市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，通過為中高收入老年人服務(wù)創(chuàng)造一定的利潤(rùn)并投入非營(yíng)利性項(xiàng)目中。

第二，硬件設(shè)施與環(huán)境是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。在硬件設(shè)施改造方面，民辦機(jī)構(gòu)要積極引進(jìn)先進(jìn)的養(yǎng)老護(hù)理設(shè)備，改造經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境，提升老年人入住的舒適度和滿意度。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該參照《中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施方面達(dá)到規(guī)范化要求。比如，建筑設(shè)計(jì)時(shí)要具備無障礙設(shè)施；要對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保完好有效狀態(tài)；在養(yǎng)老房舍內(nèi)配備緊急呼叫系統(tǒng)，確保老人緊急求救的有效性；在生活方面要配備相應(yīng)的硬件設(shè)施，如升降設(shè)施、報(bào)警器、輪椅等生活設(shè)施，吸痰機(jī)、吸氧機(jī)、急救車、急救藥箱、心電圖儀等醫(yī)療設(shè)施，電視、網(wǎng)絡(luò)、健身器材、圖書等文化娛樂設(shè)施。在資源有限的情況下，要積極開展與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、圖書館、高校、博物館、劇院等地方的合作，通過租借、定點(diǎn)開展活動(dòng)等方式實(shí)現(xiàn)資源共享，提高資源的利用效率。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部管理，推進(jìn)員工隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)

由于人員、資金等條件的限制，目前的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理相對(duì)欠缺。加強(qiáng)內(nèi)部管理特別是人力資源管理是提升民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和公信力的必然要求，也是提升民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的根本措施。

第一，要完善民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制。要改變家族式經(jīng)營(yíng)模式，建立科學(xué)的管理制度，根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)需求做好崗位規(guī)劃，科學(xué)劃分相應(yīng)的部門并做好分工協(xié)作。要改變民辦機(jī)構(gòu)管理隨意化的傾向，完善各項(xiàng)企業(yè)制度，通過制度建設(shè)規(guī)范民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。要建立服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果的自我評(píng)估機(jī)制，根據(jù)老人的反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)滿意度。

第二，要建立和完善機(jī)構(gòu)內(nèi)的人力資源管理體制，打造專業(yè)化的員工隊(duì)伍。民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)要從人員激勵(lì)入手，通過改善居住條件、提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)、提高福利待遇等物質(zhì)激勵(lì)措施吸引各類人才加入養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。通過培訓(xùn)提升員工能力、實(shí)施崗位輪換與晉升機(jī)制、給予員工企業(yè)股份等措施激勵(lì)員工奮發(fā)圖強(qiáng)，更好地發(fā)揮自身的潛力。要對(duì)穩(wěn)定性較高的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，減少員工的流失率。要增加管理人員的隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)能力突出的員工提升為機(jī)構(gòu)管理人員，從公辦機(jī)構(gòu)引進(jìn)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員加盟民辦機(jī)構(gòu)，不斷提升民辦機(jī)構(gòu)的管理水平。

第三，要完善與養(yǎng)老護(hù)理崗位相關(guān)的職業(yè)資格認(rèn)證，建立從初級(jí)、中級(jí)到高級(jí)的階梯式培養(yǎng)機(jī)制，為養(yǎng)老護(hù)理員提供更多就業(yè)選擇和上升空間?？梢越梃b和學(xué)習(xí)日本等國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，通過職業(yè)資格考試和職業(yè)等級(jí)認(rèn)證，推進(jìn)養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)化進(jìn)程。

（三）開展市場(chǎng)調(diào)研，以需求為導(dǎo)向開展個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)

隨著人們生活水平的不斷提高，老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求逐步向自由化、自主化和價(jià)值化的方向發(fā)展，單一的福利性的養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)難以滿足老人個(gè)性化的養(yǎng)老要求，民辦機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開展調(diào)研，在了解需求、把握需求的基礎(chǔ)上開展個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)。

首先，要滿足老人自由化的需求。養(yǎng)老自由化是指空間上不受束縛，個(gè)人發(fā)展不受限制的無障礙化養(yǎng)老生活方式。民辦機(jī)構(gòu)積極參與居家養(yǎng)老，將居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老充分融合，將其活動(dòng)場(chǎng)所拓寬到更多的地方。同時(shí)，民辦機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)計(jì)更多的文化娛樂活動(dòng)讓老年人展現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)自我。其次，要滿足養(yǎng)老自主化的需求，將過去被動(dòng)的接受服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰晕倚枨鬄閷?dǎo)向的自主化服務(wù)。要尊重老人的自主意愿，根據(jù)老年人的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)不同的服務(wù)組合。再次，要滿足老人養(yǎng)老價(jià)值化的需求，通過設(shè)計(jì)適合老年人的活動(dòng)或相應(yīng)的崗位任務(wù)，滿足老年人對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。如開展“以老助老、以老扶老”活動(dòng)，充分發(fā)揮老年人的余熱并在一定程度上解決人手不足的問題。

在提供個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)的過程中，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要建立良好的信息溝通機(jī)制，實(shí)行動(dòng)態(tài)的信息管理，確保老人的個(gè)性化需求及時(shí)反饋給機(jī)構(gòu)并做出回應(yīng)。要改變過去單一的服務(wù)形式和服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)手段，根據(jù)老年人的養(yǎng)老需求進(jìn)行分層設(shè)計(jì)，分層管理，分類經(jīng)營(yíng)，形成具有鮮明特色的個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)體系。

（四）實(shí)施“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，滿足老人專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)需求

隨著機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人高齡化趨勢(shì)，醫(yī)療服務(wù)成為民辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)重點(diǎn)。針對(duì)民辦機(jī)構(gòu)醫(yī)療資源不足、醫(yī)療服務(wù)缺乏的現(xiàn)狀，應(yīng)積極探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)模式?！搬t(yī)養(yǎng)結(jié)合”是指民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源共享與合作服務(wù)等方式開展以醫(yī)療、護(hù)理為主要內(nèi)容的養(yǎng)老服務(wù)模式。由于城市的醫(yī)療資源較為緊張，公辦醫(yī)院特別是一類、二類綜合性醫(yī)院的資源非常緊張，而三類醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院卻存在著大量的資源閑置，“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”不僅可以緩解高級(jí)醫(yī)院資源緊張的問題，而且能有效利用社區(qū)類醫(yī)院的資源，解決民辦機(jī)構(gòu)醫(yī)療資源不足的問題，實(shí)現(xiàn)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的雙贏。

開展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”時(shí)，要充分考慮民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模、地理位置以及服務(wù)內(nèi)容，有針對(duì)性地選擇合適的合作方式。第一種是獨(dú)立的、規(guī)模較大的綜合性民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)單獨(dú)設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配置專門的醫(yī)療人員，開展的服務(wù)以醫(yī)療、護(hù)理為主。政府對(duì)此類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療監(jiān)管等同于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以通過星級(jí)評(píng)定、運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼等方式鼓勵(lì)其發(fā)展。第二種是政府牽頭，將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心直接建設(shè)在民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里，兩者是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。此種合作相對(duì)緊密，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心一方面履行其政府公益性職能，同時(shí)針對(duì)民辦機(jī)構(gòu)開展有償醫(yī)療服務(wù)，為社區(qū)醫(yī)院增加盈利點(diǎn)。這種模式適用于地處社區(qū)中心、規(guī)模中等的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。第三種是沒有獨(dú)立醫(yī)務(wù)室，但也不靠近社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，可以通過與街道、社區(qū)醫(yī)院簽訂合作協(xié)議的方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的對(duì)接與共享。由醫(yī)院派遣醫(yī)護(hù)工作人員輪流坐班民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人的醫(yī)療問題，服務(wù)的費(fèi)用由民辦機(jī)構(gòu)定期與醫(yī)院結(jié)算。值得注意的是，為了保證醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性和連續(xù)性，派遣到民辦機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員要相對(duì)穩(wěn)定，每次服務(wù)的時(shí)間也不宜太短。

（五）強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷觀念，樹立良好品牌形象

民辦企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷不等同于推銷，它是在市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，選擇合適的目標(biāo)人群并進(jìn)行市場(chǎng)定位。根據(jù)目標(biāo)人群的需求特點(diǎn)開展相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)，主要包括：市場(chǎng)定位、服務(wù)產(chǎn)品的展示、服務(wù)過程及延伸、品牌建設(shè)等方面。

第一，明確目標(biāo)人群，進(jìn)行市場(chǎng)定位。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分考慮需求的多樣性，結(jié)合自身資源，明確自己的經(jīng)營(yíng)特色并以此樹立相應(yīng)的市場(chǎng)形象。針對(duì)目前市場(chǎng)上“兩頭熱、中間冷”的現(xiàn)象，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以考慮在中間層次上選擇特定的人群并提供服務(wù)，如針對(duì)大眾化家庭的失能老人的、以醫(yī)療為主的養(yǎng)老服務(wù)；針對(duì)健康低齡老人的、以價(jià)值化養(yǎng)老為主的養(yǎng)老服務(wù)；針對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較好的自理及半自理老人的護(hù)養(yǎng)型養(yǎng)老服務(wù)等。

第二，做好機(jī)構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品的展示和宣傳工作。產(chǎn)品推介是機(jī)構(gòu)營(yíng)銷過程中的重中之重，要讓民眾接受機(jī)構(gòu)的服務(wù)，除了社會(huì)的輿論宣傳之外，自身的宣傳和推介也特別重要。一方面，要采取“請(qǐng)進(jìn)來”的策略，通過宴請(qǐng)活動(dòng)、體驗(yàn)營(yíng)銷、媒體傳播、路演現(xiàn)場(chǎng)等方法吸引潛在顧客到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)親身體驗(yàn)。另一方面，要采取“走出去”的策略，通過志愿者或經(jīng)營(yíng)管理人員直接走入老人家庭進(jìn)行宣講，通過到各大社區(qū)開展養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)講座等方式，推廣健康養(yǎng)老的理念，讓更多的老人關(guān)注民辦機(jī)構(gòu)。此外，可以與民政部門、文化部門合作開展娛樂活動(dòng)、表演活動(dòng)，提升機(jī)構(gòu)的知名度，從而達(dá)到間接宣傳的效果。

第三，注重服務(wù)過程，狠抓服務(wù)質(zhì)量，打造信得過的服務(wù)產(chǎn)品。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是服務(wù)過程，服務(wù)與消費(fèi)的不可分離的特點(diǎn)決定了服務(wù)過程的重要性。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真研究老年人的服務(wù)需求，優(yōu)化服務(wù)流程，確保各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。應(yīng)針對(duì)每一位老人制訂個(gè)性化的養(yǎng)老護(hù)理方案，建立相應(yīng)的健康護(hù)理檔案，保證服務(wù)的連續(xù)性。要積極引入服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，確保服務(wù)管理的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。要經(jīng)常征詢?nèi)胱±先说母惺芎鸵庖姡皶r(shí)更新服務(wù)體系，升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，不斷提升養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的附加值，彌補(bǔ)老年人期望和感知的差距。

第四，大力開展社會(huì)公益活動(dòng)，塑造良好的品牌形象。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)品牌形象的作用日益凸顯，公共關(guān)系是服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的重要手段，也是提升企業(yè)品牌形象的重要措施。民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡己所能，大力參與社會(huì)公益慈善活動(dòng)。一方面，為社會(huì)弱勢(shì)群體提供必要的公益服務(wù)，如針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難家庭和超高齡的老人提供免費(fèi)的臨終關(guān)懷服務(wù)、為留守家庭的居家老人提供定期上門體檢服務(wù)、為老人提供免費(fèi)法律咨詢、心理咨詢服務(wù)等。另一方面，開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，與街道、社區(qū)聯(lián)合開展免費(fèi)公益講座以及老年專項(xiàng)娛樂活動(dòng)，以此提升公眾對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度，從而打造出值得百姓信賴的養(yǎng)老品牌。

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