武宇翔 沈易培 付志勇

摘要：日益加劇的全球化進程凸顯出貨運行業(yè)對經濟增長的重要性，而貨運領域卻產生了許多社會問題：燃油使用、二氧化碳排放、空氣污染以及司機工作生活環(huán)境惡劣等。為了應對這些挑戰(zhàn)，需要多元利益相關者和組織方進行跨學科共同努力。文章通過一個針對卡車司機的服務設計案例提出了通過多元利益相關者參與將社會問題轉化為設計解決方案的模型，用模型指導實際的項目，通過讓卡車司機、非政府組織和設計學者參與協(xié)作來驗證模型，并嘗試用數(shù)字化社會創(chuàng)新幫助卡車司機減少油耗。

關鍵詞：協(xié)作模型;社會創(chuàng)新;協(xié)同設計

中國分類號：G64 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2018）06-0120-03

1項目研究背景

1.1數(shù)字化社會創(chuàng)新（Digital Social Innovation）在中國發(fā)展空間巨大

數(shù)字化社會創(chuàng)新的規(guī)模和速度在互聯(lián)網(wǎng)興起之前是無法想象的。DSI最初起源于歐洲，并在歐洲得到發(fā)展。盡管中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶群非常龐大，但在ICT領域我們并沒有太多的社會創(chuàng)新應用。李克強總理提出的互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，進一步強調了交叉社會創(chuàng)新對于中國未來經濟的重要性，體現(xiàn)出政府強烈的支持態(tài)度。因此，在中國推廣數(shù)字化社會創(chuàng)新具有良好的社會基礎、技術支持、政策支撐。

1.2非政府組織與學術機構合作成果可期

非政府組織遍布中國社會的各個領域，他們擁有豐富的行業(yè)經驗，知悉相關領域的現(xiàn)狀，并洞察社會問題的根源。與此同時，中國也有很多設計學術機構，主要由大學學者和學生組成，他們不僅在研究方面積累了豐富的專業(yè)知識，而且精通各種創(chuàng)新方法和工具。大多數(shù)學者都熱衷于為社會問題做出貢獻。除了政府的努力之外，非政府組織應有機會與學術機構進行合作，用標新立異的、切實可行的、且激動人心的解決方案來解決社會問題。從設計的角度來看，設計學者可將設計思維和設計工具應用到真實的項目和問題之中，并與非政府組織攜手推動社會創(chuàng)新。

1.3公路貨運排放影響中國城市空氣污染

當前，貨運占全球交通能源消耗的35%，并且增速日益超過客運。在亞洲，2000年至2050年期間，貨運流通預計將從10億噸增加到80億噸公里。卡車僅占全國車輛數(shù)量的5%，卻產生了大約60%的運輸排放（亞洲清潔空氣中心，2012）。經濟效益與生態(tài)環(huán)境之間的矛盾日益加劇，貨運污染成社會熱點問題，亟待解決。在這種背景下，我們采用服務設計的理念開展數(shù)字化社會創(chuàng)新，試圖讓卡車司機群體受益，并同時提高他們對環(huán)境的社會責任感，從而間接減少卡車油耗和排放，為改善中國城市空氣質量貢獻一份力量。

2數(shù)字化社會創(chuàng)新

2.1什么是數(shù)字化社會創(chuàng)新？

數(shù)字化社會創(chuàng)新是創(chuàng)新者、用戶和群體為滿足廣泛的社會需求而使用數(shù)字技術共同創(chuàng)造知識與解決方案來進行協(xié)作的一種社會協(xié)作創(chuàng)新，其規(guī)模和速度在互聯(lián)網(wǎng)興起之前是無法想象的。開發(fā)數(shù)字化網(wǎng)絡效應在社會創(chuàng)新活動和產生社會價值的新服務中具有巨大的潛力，其目標是讓更多小型的創(chuàng)新服務發(fā)展起來，并有效幫助解決全球范圍的社會問題。數(shù)字化社會創(chuàng)新專注于數(shù)字技術和數(shù)字平臺，使其作為社會創(chuàng)新的環(huán)境和條件，關注和探索社會創(chuàng)新在數(shù)字、社會、和網(wǎng)絡背景下的趨勢和解決方案。

2.2數(shù)字化社會創(chuàng)新發(fā)展的現(xiàn)狀

數(shù)字化技術和互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的生活方式——從百度、淘寶到Airbnb、Kickstarter在數(shù)字技術在我們生活中應用越來越廣泛。巨額資金已用于支持商業(yè)、軍事到間諜領域的數(shù)字化創(chuàng)新，但在應對社會薄弱問題的創(chuàng)新方面，數(shù)字化技術和系統(tǒng)支持很少。數(shù)字化技術特征具有大型群體動員、資源分享和擴散的能力。在民間團體中，越來越多的科技企業(yè)家和創(chuàng)新者正在開發(fā)鼓舞人心的數(shù)字解決方案，以應對社會挑戰(zhàn)，范圍從慢性健康疾病患者的社交網(wǎng)絡，到公民參與政策制定的在線平臺等等。

2.3數(shù)字化社會創(chuàng)新的案例研究

HKF是一個幫助移民女性在瑞典社會生活中安居樂業(yè)的非政府組織，該組織大多數(shù)成員依靠社會保障金維持生計，在瑞典生存技能比較低。HKF組織的培訓活動集中在烹飪、織物設計、傳統(tǒng)服裝和地毯生產。他們也可處理社會問題，如家庭暴力、組織健康教育等相關活動。HKF的活動起初并不成功，直至馬爾默的Living lab加入進來。Malmo Living lab是馬爾默大學探討新媒體和協(xié)同進步的學術實驗組織。隨著移民成員的參與，活動品質得以提升，專題研討會和會議紛紛舉行。隨著餐飲服務和難民兒童的文化調解兩項活動的成功，HKF已顯示出其在瑞典社會經濟環(huán)境下所發(fā)揮的新作用。這個成功源于非政府組織、用戶和學術組織之間的公開參與。根據(jù)這個案例，擁有專業(yè)設計思維和視覺技術的學術學者可以通過以用戶為中心的方法和快速原型法來支持各種各樣的利益相關者參與到問題解決過程之中。

3協(xié)作模型的提出

本文提出的協(xié)作模型，包括利益相關者的組合和轉化兩部分（圖1）。

3.1不同的利益相關者組合

在特定社會體制或環(huán)境中，不同的利益相關者具有不同的角色，因為背景各不相同，利益相關者為社會做貢獻的能力或可支配資源也就不同。因此，一個復雜的社會問題的解決，需要人們在多個領域進行合作與協(xié)同。再者，兩個不同的利益相關者組合將會給系統(tǒng)帶來獨一無二的貢獻。例如，在這個框架之中，我們將利益相關者1、2、3設定為公民、非政府組織和設計學者，我們可看到：

1）非政府組織通過深刻理解公民和社會，在特定的社會問題上擁有豐富的經驗，可以指出社會問題的根源所在;在與公民合作時，非政府組織可以平衡個人和整個社會的利益，準確、合理地定義社會問題。

2）設計學者是擁有設計方法和創(chuàng)造性思維的專家。當他們與非政府組織這兩種力量碰撞火花時，可以產生大量關于真實社會問題的發(fā)現(xiàn)和見解，并將社會問題轉化為設計挑戰(zhàn)。

3）設計學者提出一系列設計解決方案的同時，市民可以通過協(xié)調設計參與到設計過程之中，迭代過程將會更為有效，結果將會更容易被接受。設計開發(fā)過程中的合作能夠加深市民和設計學者之間的了解。進行用戶研究的時候，設計挑戰(zhàn)也可以被市民驗證。

3.2社會問題的轉換過程

不管是在IDEO的設計思維，還是英國設計協(xié)會的雙鉆設計模式，一個合理的過程都會保證設計結果的合理性。通過遵循既定的設計方法與流程，我們可以專注于項目的主要功能和核心原則。協(xié)作模型通過定義社會問題、定義設計挑戰(zhàn)并提出設計解決方案清晰地描述了設計的三個階段，我們可以很容易地理解我們做什么、在哪里、如何及與誰合作。這樣，通過整合利益相關者——不同利益相關者的組合和轉換過程，我們可以提出社會問題、定義設計挑戰(zhàn)并完善解決方案。這個協(xié)作模型能被應用于更廣的范圍，以幫助利益相關者加強合作和協(xié)作，獲得有洞察力的輸入，健全設計的理性過程并完善設計產出。

4綠色貨運項目論證

為了研究本框架的合理性和價值，我們將其應用到項目實踐中，通過與亞洲清潔空氣中心（CAA）和清華美院服務設計研究所的協(xié)作，致力于減少在中國的卡車排放量。亞洲清潔空氣中心是一家非政府組織，成立于2001年，其使命是減少交通、能源和其他領域的空氣污染和溫室氣體排放，促進空氣質量優(yōu)化并打造宜居城市。清華美院服務設計研究所是一個在人機交互和服務設計方面擁有專門技術的研究機構。同時作為貨運行業(yè)的關鍵角色，卡車司機也參與到該項目之中。

4.1桌面研究

在2014年3月和4月期間，清華美院服務設計研究所研究員武宇翔、沈易培在付志勇副教授的指導下和CAA工作人員組建了一個桌面研究團隊，專注中國貨運業(yè)的現(xiàn)狀、政策和問題。CAA分享了其在在行業(yè)實踐中的一系列經驗和見解。我們專注于研究卡車司機的網(wǎng)絡空間——在卡車司機論壇中與用戶進行了兩周的互動，并分析了20多個針對卡車司機設計的應用程序，總結該行業(yè)的相關痛點。

4.2實地研究

為了建立同理心，充分理解卡車司機目前的工作和生活環(huán)境并獲得目標用戶的觀點，我們進行了一系列訪談。為了獲得更全面的貨運信息，我們挑選了位于北京的4家物流中心進行實地調研并對這他們進行了3次實地調研。第一次調研完成61份調查問卷，目的是為了獲得同理心，與卡車司機建立共鳴;第二次調研進行了32個司機的深訪。第三次調研，對19個司機進行了入室訪談，深度理解他們的生活、工作環(huán)境。經過觀察和訪談，我們收集了大量關于卡車司機的生活方式、習慣、態(tài)度和對行業(yè)、對能源效率看法的一手信息，我們將這些原始素材整理成589個有價值的觀點，采用各種各樣的方法對這些卡片進行分類。對原始數(shù)據(jù)的整理和分析，能幫助我們理解現(xiàn)存問題，并為下一設計階段提供參考。

4.3參與式設計

作為數(shù)字化社會創(chuàng)新項目，我們充分利用數(shù)字媒體的優(yōu)勢充分利用數(shù)字媒體的優(yōu)勢與卡車司機、非政府組織成員互動。在我們的實地研究中，我們鼓勵被采訪者關注我們的公眾號（綠云貨運），一旦我們收到見解和原型樣件，就會用公眾號發(fā)帖并更新我們的研究進展，司機和NGO成員通過發(fā)送語音信息對我們的設計提出意見和建議，以幫助我們改進設計。我們研究小組與NGO、司機保持了密切的聯(lián)系，實現(xiàn)了設計、評估過程中和司機、NGO互動的一體化。

4.4該項目中協(xié)作模型的應用分析

4.4.1 CAA與貨運群體結合提出社會問題

CAA的數(shù)據(jù)報告指出，2011年中國有1100萬輛商用卡車，車主為70萬運營商和650多萬個體承運人，這意味著個體卡車司機超過90%，導致貨運行業(yè)的高度分散。在這樣一個分散的行業(yè)中，使用傳統(tǒng)的通訊工具來傳播政策和對環(huán)境實踐進行有意義的指導非常困難。卡車司機的工作具有特殊性（每天行駛上千公里），加上不同的日常生活軌跡（不同的工作類型），要找到與所有的人進行聯(lián)系的通用方法和渠道談何容易。激烈的行業(yè)競爭和惡劣的工作環(huán)境之下，很多卡車司機完全不在意能源和環(huán)境問題。我們根據(jù)這個社會問題將項目設定了三個目標：（1）在分散的狀態(tài)下能夠聯(lián)系卡車司機;（2）傳播燃油優(yōu)化的知識和政策;（3）鼓勵卡車司機減少能耗。

4.4.2 CAA與設計學者共同定義設計挑戰(zhàn)

清華大學服務設計研究所的學者們與CAA合作挑選了19個抽樣卡車司機（20至50歲之間）做深度訪談，分析他們的人口統(tǒng)計信息、他們日常獲得信息的方式，尤其關注他們使用手機的信息獲取能力，該能力使司機分為四種不同群體：（1）新手用戶：只用手機通話的司機;（2）入門級用戶：使用智能手機聊天和娛樂的，仍為較低級別的信息獲取能力的司機;（3）中等用戶：開始使用信息應用程序來方便其日常生活，并具有積極在移動互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息的意識的一些司機;（4）老手用戶：具有使用移動互聯(lián)網(wǎng)尋找業(yè)務和管理客戶經驗的經驗豐富的司機，但人數(shù)較少。在本項目中，我們希望能通過數(shù)字化社會創(chuàng)新鼓勵新手用戶和初級用戶逐步升級為中等用戶和老手用戶。通過調查司機的用戶行為、生活方式、ICT的態(tài)度，我們?yōu)樽约旱脑O計定義了3種設計挑戰(zhàn)：（1）如何吸引司機有效且有意義地使用移動互聯(lián)網(wǎng)？（2）如何維護司機用戶使用卡車司機的專有應用程序？（3）如何鼓勵卡車司機采取減少油耗的行動？

4.4.3設計學者與貨運群體協(xié)作提出解決方案

解決方案的核心是為中國卡車司機設計專用應用程序。基于該應用程序，開發(fā)服務系統(tǒng)，這種服務系統(tǒng)不僅有利于環(huán)境、貨運行業(yè)和本系統(tǒng)中的其它利益相關者，還能指導司機減少油耗。該應用程序的主要功能特征如下：（1）尋找訂單，幫助司機更有效地尋找運載貨物。（2）聯(lián)系朋友，可實現(xiàn)用戶間的暢聊。（3）獲得存款，可視化用戶節(jié)省的油耗及排放，獲得提現(xiàn)。我們向卡車司機介紹了原型樣件和服務藍圖，他們積極給出反饋意見。大部分卡車司機表達更多的是對于這種數(shù)字化解決方案的激動之情。他們確認語音通話將成為使用移動應用程序來尋找運載貨物和朋友的一個可行方式。此外，如果他們能夠成功使用這個應用程序，將會對該應用程序提供的減少油耗的指導非常感興趣。如28歲的周先生說“省油就像玩游戲，我喜歡！”;37歲的廖先生說“我可以和同事、客戶交談，可以幫我省很多錢的?！?50歲的張先生說“如果能幫我輕松找到貨，我就想試一下”……在表1中，我們一步一步記載了每個設計階段的產出，可以看到最終設計解決方案能適當且有效地解決相應的社會問題。

5結論

本文提出了多元利益相關者參與的協(xié)作模型，以應對社會復雜問題的挑戰(zhàn)。我們闡述了該模型的構建、解釋了該模型由利益相關者組合和轉換的過程。為了更好的理解并評估該模型的價值，我們將其應用到解決貨運行業(yè)污染的社會創(chuàng)新服務設計項目之中。該協(xié)作模型在整個過程中引導我們，使我們清楚地知道各個階段的立場和目標，通過將向利益相關者演示該模型，幫助我們節(jié)省了解釋目的和方法的時間，建立了更好的溝通與合作，增加了多元參與者之間的信任與理解。該模型也提出市民可作為社會創(chuàng)新中的核心力量，因為市民是特定社會問題的關鍵人物，是用戶見解的來源，以及協(xié)同設計的積極參與者。在我們的項目中，司機對于行業(yè)本身有著非常獨到的見解，他們在適當指導下能想出非常有創(chuàng)意的觀點。在協(xié)作模型的指導之下，我們進行了設計學者、卡車司機以及非政府組織CAA共同協(xié)作完成的數(shù)字化解決方案，鼓勵中國的卡車司機減少油耗，為新的社會問題——在其他領域運用這個模型，進行數(shù)字化社會創(chuàng)新提供了參考。

參考文獻

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