梁曉芳 馮紅艷

[摘 要]隨著我國交通建設技術不斷加強，城市軌道交通建設步伐也不斷加快。在為城市提供軌道交通服務時，就會涉及大量客運服務，為了保證客運服務質量，就必須對城市軌道交通客運服務質量情況進行調查和評價?；诔丝透兄獙Τ鞘熊壍澜煌瓦\服務質量進行綜合性評價，不僅能保證評價質量還能有效改善乘客體驗。本文將利用多層前饋神經(jīng)網(wǎng)絡工具，按照誤差逆?zhèn)鞑ニ惴?，建立城市軌道交通客運服務綜合評價模性，基于乘客感知，科學進行評價。

[關鍵詞]乘客感知；城市軌道交通；客運服務質量；綜合評價

[中圖分類號]F570 [文獻標識碼]A

隨著我國交通發(fā)展水平不斷進步和人民生活水平不斷提高，對城市軌道交通客運情況要求也不斷變高，在追求快捷同時追求舒適和經(jīng)濟實惠。因此各大運營商在保證安全和質量前提下，開始加大對出行體驗重視程度，以此提高自身行業(yè)競爭力。城市軌道交通客運服務評價按照不同評價主體可以分成三大類，即第三方評價、乘客評價和服務企業(yè)自評價。其中乘客評價是最具有直觀性，能體現(xiàn)出乘客感受，所以本文基于乘客感知對城市軌道交通客運服務質量進行綜合評價。

1 乘客感知和服務質量

乘客感知是乘客在使用城市軌道交通時所產生的實際體驗，這種體驗可以使乘客對客運服務產生評價即滿意度，通過滿意度調查，可以了解城市軌道交通客運服務是否滿足了乘客實際需要，在客運服務過程中是否存在不足之處。

服務質量是服務固有特性滿足要求的程度，也就是說軌道交通運營企業(yè)提供的服務應滿足明確規(guī)定的（如國家政策、管理條例）、一般隱含的（如組織慣例、習慣）、必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）要求；還要滿足乘客需求，如軌道交通的舒適性、安全性；滿足乘客需求不一定使顧客滿意，服務質量的概念還向顧客感知延伸。因此，服務質量指數(shù)將隨著乘客滿意度變化，是一個相對指數(shù)，也就是說服務質量好壞由乘客決定。隨著人民生活水平不斷提高，對服務質量要求也不斷提高，城市軌道交通在確定服務側重時應以乘客需求為導向，建立一個以乘客為本的城市軌道交通客運服務體系，根據(jù)乘客需求進行管理，從根本上提升乘客體驗感，提高乘客滿意度和客運服務質量。

很多專家和調查人員對于乘客感知和服務質量之間相對性關系持不同意見，一些專家認為基于乘客感知而產生的乘客滿意度只是服務質量整個體系中小小一環(huán)，乘客滿意度不能涵蓋或是包括服務質量。還有一些專家認為基于乘客感知產生的乘客滿意度雖然不能直接代表或是等同于服務質量，但是可以使用轉化公式將乘客滿意度合理轉化為服務質量。

筆者認為，基于乘客感知產生的乘客滿意度和服務質量是兩個不同概念，但是因為都與乘客息息相關，所以也存在直接性關聯(lián)，二者相互滲透，在關系上產生重疊部分，這一部分即成為基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量。這個概念中包含客運服務管理水平，城市軌道交通運營企業(yè)形象、客運服務提供能力和客運服務質量等，既可以充分反映乘客滿意程度，又可以體現(xiàn)出城市軌道交通客運提供服務質量。

2 基于乘客感知制定城市軌道交通服務質量評價體系

2.1 客運服務質量評價指標的制定

在制定城市軌道交通客運服務質量指標時，要從乘客角度出發(fā)對關鍵項進行篩選。可以參考原有城市軌道交通客運服務質量評價標準，根據(jù)城市軌道交通新特點，將不同城市交通環(huán)境特點、不同地域乘客性格特點和服務人員等關系作為參考，在制定指標時一定要明確不同城市軌道交通客運不同情況，進行科學合理規(guī)劃。

2.2 客運服務指標的制定

在實際進行城市軌道交通客運服務指標制定時，可以制定多層指標，進行細致考核，如：將第一層指標制定成安全度、是否準點到達、便捷程度、經(jīng)濟程度、信息服務質量、設施可靠性、客運服務功能是否完善、服務是否文明、乘客是夠感到舒適、周圍環(huán)境是否影響乘客體驗，然后根據(jù)第一層指標中不同關鍵詞進行更加細致規(guī)劃，在便捷性和經(jīng)濟性考核中，可以分成車票價格、發(fā)車間隔、進出站時間。列車運行速度、購票時間、全天運營時間、上下車時間、站內換乘是否方便與公交等非軌道交通換乘是否方便等小項，將信息服務水平細化成咨詢和投訴回復是否及時準確、車站內部公告欄信息更新速度、車站信息如到站顯示和晚點播報等是否及時發(fā)布、車載信息如到站提醒等是否準確顯示、采取哪些渠道是否全方面宣傳信息。特別是文明和舒適度方面，可以對客服人員在服務時是否友善專業(yè)、上下車秩序情況、車廂內噪音分貝、整潔程度、空氣質量、車廂外清潔程度、站臺溫度和候車座椅等情況進行考核。

這樣不僅能細化考核內容，還能及時對城市軌道交通客運服務質量進行自我檢測，讓城市軌道交通運營商能時時更新服務，改善服務質量，有利于提升客戶體驗。

3 提升城市軌道交通客運服務質量的措施

3.1 提高城市軌道交通硬件設施設備的質量

在進行硬件設置時，應充分考慮需社會關愛階層，在城市軌道交通中增加無障礙設施，方便殘疾人使用軌道交通，不要設計華而不實通道，一旦殘疾人使用就會對軌道交通運行造成很大影響，要真正符合殘疾人需求，并且保證不影響城市軌道交通正常運行。加強城市軌道交通車廂內部和外部空調溫度控制情況，冬天時要注意避免乘客因為車廂內過熱、車廂外過冷而產生感冒，夏天時要注意避免車廂內空調溫度過低，使乘客出現(xiàn)傷寒、應激性中暑等現(xiàn)象。在進行車廂內設計時，要充分考慮早晚高峰情況，安排車輛和座椅，保證車廂內部不會過于擁擠，讓乘客可以有足夠活動空間，提升乘客體驗。

對于城市軌道交通這種有別于其他城市交通的通行方式，城市軌道交通客運在提供服務時，影響乘客提供準確出行信息，方便乘客選擇，同時利用城市軌道交通科學性和網(wǎng)絡便捷性，向乘客實時更新線路信息，保證乘客服務質量。

3.2 提升城市軌道交通的便捷可靠度

雖然城市軌道交通越來越發(fā)達，但是普通路面公共交通如公交等還是人們主要的公共交通工具，因此城市軌道交通運營商在開發(fā)城市軌道交通前，應進行科學調研，緊密結合已有城市交通網(wǎng)路，提高軌道交通和公交換乘率，方便乘客出行。優(yōu)化城市交通網(wǎng)絡，提高乘客體驗和出行效率。

針對早高峰等情況，應及時增加車量，同時規(guī)范運營秩序，保障安全和城市軌道交通運行質量，加大對城市軌道交通車次、間隔時間和準點率監(jiān)控情況，為乘客出行提供保障。

3.3 加強城市軌道交通的安全管理

城市軌道由于自身特殊性，會聘請專業(yè)駕駛人員，專業(yè)性毋庸置疑，但是駕駛員上崗前，還是應該對駕駛員進行入職前考核和培訓，對新駕駛員駕駛技術進行檢驗，同時針對軌道交通運行過程中可能發(fā)生的突發(fā)狀況對駕駛員進行特殊培訓，保證意外發(fā)生時駕駛員不會不知所措。

4 結語

城市軌道交通作為我國交通進步產物，極大程度提升城市內市民出行效率，減輕城市交通負擔。隨著我國國民經(jīng)濟水平不斷提升，城市軌道交通也應該不斷提升自身客運服務質量，適應我國國民需要，為了能有效提升城市軌道交通客運服務質量，必須對其進行綜合評價，從細節(jié)處進行考核，了解不足之處，及時進行改進。在保證城市軌道交通客運服務質量的同時，也要注意保證安全質量，為乘客提供安全舒適的乘車環(huán)境。

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