鐘兵兵　曾澤鑫

[摘 要]借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型以及參考國內(nèi)外學(xué)生滿意度量表，預(yù)設(shè)師范生滿意度指標(biāo)模型和指標(biāo)體系。通過對師范生滿意度指標(biāo)體系測評數(shù)據(jù)進行信效度檢驗、相關(guān)性分析、線性回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗，測評結(jié)果表明：師范生滿意度指標(biāo)模型整體擬合度較好，能夠測量出師范生滿意度實際情況，從而驗證了從師范生感知質(zhì)量到師范生滿意度再到師范生忠誠度的師范生滿意度指標(biāo)模型的合理性。

[關(guān)鍵詞]師范生滿意度；指標(biāo)模型；指標(biāo)體系；模型構(gòu)建與檢驗

[中圖分類號] G655

[文獻標(biāo)識碼] A [文章編號]1005-5843（2018）09-0129-07

[DOI]10.13980/j.cnki.xdjykx.2018.09.025

2018年2月11日，教育部等五部門印發(fā)《教師教育振興行動計劃（2018—2022年）》的通知（教師[2018]2號）中，明確將“提升培養(yǎng)規(guī)格層次，夯實國民教育保障基礎(chǔ)，全面提高師范生的綜合素養(yǎng)與能力水平”。作為五項目標(biāo)任務(wù)之一，旨在通過提升師范生教育質(zhì)量，用優(yōu)秀的人去培養(yǎng)更優(yōu)秀的學(xué)生。師范生教育質(zhì)量提升著力點在于高校特別是師范類院校應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主體作用，加強對師范生教育路徑的探析和優(yōu)化。本研究以師范生滿意度為切入點，通過實證測評構(gòu)建更具科學(xué)性和合理性的師范生滿意度指標(biāo)模型和指標(biāo)體系，進而為優(yōu)化高校師范生教育路徑和振興師范生教育提供系統(tǒng)的指標(biāo)依據(jù)。

一、師范生滿意度指標(biāo)模型構(gòu)建

學(xué)生滿意度指標(biāo)模型來源于顧客滿意度指標(biāo)模型，目前對學(xué)生滿意度指標(biāo)模型的研究已形成了較為成熟的研究成果，但主要還是借鑒顧客滿意度指標(biāo)模型。國外具有代表性的顧客滿意度指數(shù)模型包括：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型，這些顧客滿意度指數(shù)模型有系統(tǒng)的理論研究，為學(xué)生滿意度指標(biāo)模型的構(gòu)建提供重要參考價值。

國內(nèi)對高校學(xué)生滿意度指標(biāo)模型構(gòu)建的研究文獻逐漸增多，在中國期刊網(wǎng)以“學(xué)生滿意度模型”為篇名進行檢索，共有期刊58篇、碩博士論文2篇?？v觀已有的研究，主要基于不同模型研究學(xué)生滿意度模型：李玉倩基于結(jié)構(gòu)方程模型的高等教育學(xué)生滿意度研究，從學(xué)生滿意度、人才培養(yǎng)、感知管理、校園文化、感知質(zhì)量、硬件支持等6個結(jié)構(gòu)變量建立高等教育學(xué)生滿意度指數(shù)模型[1]；王欣欣、譚諍基于四分圖模型研究高校課堂教學(xué)學(xué)生滿意度，繪制四分圖展現(xiàn)學(xué)生滿意度系列優(yōu)勢因素、維持因素、機會因素和改進因素[2]；張變?nèi)A等人基于Logistic模型分析旅游管理專業(yè)學(xué)生滿意度[3]；聶風(fēng)華、魏強基于二維顧客滿意度模型構(gòu)建的學(xué)生滿意度感知質(zhì)量因子包括公共衛(wèi)生、樓宇管理、維修服務(wù)和安全管理，可運用于學(xué)生公寓管理和服務(wù)中 [4]；等等。國內(nèi)對高校學(xué)生滿意度模型的研究多是借鑒和運用國外的顧客滿意度指數(shù)模型進行研究，再與實際研究相結(jié)合，進而建立不同指標(biāo)模型和指標(biāo)體系。

本文基于以上國內(nèi)高校學(xué)生滿意度指標(biāo)模型構(gòu)建的研究并參考美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型預(yù)設(shè)師范生滿意度指標(biāo)模型（如圖1所示）。依據(jù)師范生滿意度指標(biāo)概念模型，提出關(guān)于變量間的2個研究假設(shè)關(guān)系：

假設(shè)1：師范生感知質(zhì)量對師范生滿意度存在正顯著影響；

假設(shè)2：師范生滿意度對師范生忠誠度存在正顯著影響。

二、師范生滿意度指標(biāo)模型檢驗

（一）師范生滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建

已有文獻沒有以師范生為研究對象構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系。因此，我們從學(xué)生滿意度指標(biāo)體系進行回顧，以期為師范生滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建提供參考。馮大霓在研究師范學(xué)院學(xué)生滿意度指標(biāo)體系中，確定教學(xué)狀況、教工隊伍、教學(xué)設(shè)施、自我發(fā)展、后勤保障等6個涉及學(xué)校建設(shè)與發(fā)展的關(guān)鍵因素[5]。費苗和張春蘭對近10年來我國高校學(xué)生滿意度研究述評中提到，目前國內(nèi)學(xué)者對高校學(xué)生滿意度的研究在研究內(nèi)容、研究方法上等都還較為薄弱，尚未提出適合我國實際情況的測量模型和指標(biāo)體系，而且缺乏具有可操作性的應(yīng)用性研究[6]。根據(jù)本文的實際研究需要并參考已有的學(xué)生滿意度指標(biāo)體系研究，從4種研究方法、問卷編制和變量測量以及初測問卷的探索性因子分析出發(fā)，構(gòu)建師范生滿意度指標(biāo)體系。

1.研究方法

（1）文獻研究法。在中國知網(wǎng)和web of science等網(wǎng)站查閱構(gòu)建學(xué)生滿意度指標(biāo)體系相關(guān)文獻，結(jié)合本研究實際需要借鑒已有文獻學(xué)生滿意度指標(biāo)體系，從而初步構(gòu)建師范生滿意度指標(biāo)體系；（2）訪談法。出于對文獻研究法的補充，還采用了訪談法對師范生滿意度指標(biāo)體系進行研究，通過增加對高校管理者以及部分在校師范生的訪談，能夠更為全面的構(gòu)建師范生滿意度指標(biāo)體系；（3）問卷調(diào)查法。本文借助問卷調(diào)查法獲得第一手的師范生滿意度測評數(shù)據(jù)，從初測問卷到正式問卷的整個過程，使師范生滿意度問卷設(shè)置更加科學(xué)；（4）統(tǒng)計分析法。在師范生指標(biāo)模型和指標(biāo)體系驗證過程中，涉及到信效度檢驗、主成分因子分析法、相關(guān)性分析、回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型等主要統(tǒng)計分析法，旨在充分驗證師范生滿意度指標(biāo)體系的科學(xué)性和預(yù)設(shè)師范生滿意度指標(biāo)模型的合理性。

2.問卷編制和變量測量

教育部2014年啟動了新一輪的高校本科教學(xué)審核評估，評估體系包括辦學(xué)指導(dǎo)思想、師資隊伍、教學(xué)條件與利用、專業(yè)建設(shè)與教學(xué)改革、教學(xué)管理、學(xué)風(fēng)和教學(xué)效果7個一級指標(biāo)；師資隊伍數(shù)量與結(jié)構(gòu)、教學(xué)基本設(shè)施、學(xué)習(xí)風(fēng)氣等19個二級指標(biāo)；教學(xué)水平、校舍狀況、圖書館狀況等44個三級指標(biāo)。評估要求重點考察辦學(xué)定位和人才培養(yǎng)目標(biāo)與國家和區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展需求的適應(yīng)度、教師和教學(xué)資源條件的保障度、教學(xué)和質(zhì)量保障體系運行的有效度、學(xué)生和社會用人單位的滿意度等，要求注重事實證明，以數(shù)據(jù)為依據(jù)。那么，高校特別是師范類院校，當(dāng)以本科教學(xué)審核評估為契機，全面提升師范生教育質(zhì)量。本研究師范生滿意度指標(biāo)體系正是參考了《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評估指標(biāo)體系》的若干維度和主要考察點，以及主要分析了美國大學(xué)生滿意度量表（SSI）、國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（NCSS）兩種典型大學(xué)生滿意度量表，預(yù)設(shè)《師范生滿意度調(diào)查問卷》。初測問卷共設(shè)三部分：第一部分是問卷指導(dǎo)語，闡明調(diào)查的目的、形式、作答要求；第二部分由6個學(xué)生基本信息題包括學(xué)生性別、所在年級、所在學(xué)院、所學(xué)學(xué)科、生源地和職務(wù)組成；第三部分由46 個主觀態(tài)度題組成，問卷第三部分使用李克特5分制計分法計分，非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意分別對應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分。初測問卷通過網(wǎng)絡(luò)問卷生成訪問鏈接、二維碼并在贛南師范大學(xué)發(fā)布，最終收集了256份學(xué)生的初測答卷。

3.初測問卷的探索性因子分析

為了確定師范生滿意度指標(biāo)體系問卷各維度及其題項，我們采用了軟件SPSS23.0對初測問卷進行探索性因子分析。問卷是否適合做主成分因子分析，取決于KMO值以及巴特利特球型檢驗結(jié)果卡方值，當(dāng)KMO檢驗系數(shù)大于0.5以及巴特利特球型檢驗p值小于0.05時，表示變量間的共同因素越多，越適合做因子分析[7]。對此次調(diào)查的數(shù)據(jù)進行KMO檢驗和巴特利特球型檢驗，輸出結(jié)果顯示KMO=0.957且sig.=0.000，拒絕巴特利特球型檢驗的零假設(shè)，認(rèn)為初測問卷數(shù)據(jù)適合做主成分因子分析。主成分因子分析的主要統(tǒng)計量包括調(diào)查變量的共同度、因子旋轉(zhuǎn)、公共因子命名等[8]，對輸出結(jié)果做進一步的處理：刪除共同度低于0.4的題項；通過因子旋轉(zhuǎn)確定了師范生滿意度指標(biāo)體系一級指標(biāo)師范生感知質(zhì)量的8個二級指標(biāo)以及反映二級指標(biāo)體系的40個具體題項；數(shù)據(jù)分析得出初測問卷累計解釋總方差為65.35%，說明師范生滿意度指標(biāo)體系初測問卷的解釋力較強；各級指標(biāo)公共因子的命名及其所包含的題項（表1）。

（二）師范生滿意度指標(biāo)體系測評及模型檢驗

將構(gòu)建的師范生滿意度指標(biāo)體系在贛南師范大學(xué)和贛州師范高等?？茖W(xué)校進行進一步師范生網(wǎng)絡(luò)測評，此次共收集4 181份答卷，學(xué)校類別分布情況為：贛南師范大學(xué)3 329名師范生占總測評人數(shù)的79.6%，贛州師范高等?？茖W(xué)校852名師范生占總測評人數(shù)的20.4%。師范生滿意度指標(biāo)體系科學(xué)性測評主要包括問卷的信效度檢驗、相關(guān)性分析，而研究通過線性回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗驗證師范生滿意度指標(biāo)模型的合理性。

1.信效度檢驗

（1）效度檢驗。對此次調(diào)查的數(shù)據(jù)進行KMO檢驗和巴特利特球型檢驗，得出問卷數(shù)據(jù) KMO=0.986，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度特別好。巴特利特球型檢驗顯示sig.=0.000，問卷數(shù)據(jù)達到了顯著水平。

（2）信度檢驗。信度是指問卷的可信程度，主要體現(xiàn)問卷多次測量的一致性程度和穩(wěn)定性程度。經(jīng)過多次反復(fù)的測量，其結(jié)果也能夠保持穩(wěn)定，說明問卷信度高。測量信度的方法有很多，本文采用克隆巴赫α信度系數(shù)檢驗。表2是師范生滿意度指標(biāo)信度系數(shù)輸出結(jié)果，各級指標(biāo)的克隆巴赫α系數(shù)均大于0.7，說明整體數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性較好，問卷具有較高的信度。

2.相關(guān)性分析

相關(guān)性分析（Correlate）是分析兩個變量觀測值變化的一致性程度或密切程度的統(tǒng)計分析方法，通過相關(guān)性分析旨在研究所構(gòu)建的各級一級指標(biāo)體系間是否存在一定的聯(lián)系，進而驗證師范生滿意度指標(biāo)體系的合理性。對師范生感知質(zhì)量與師范生滿意度、師范生滿意度與師范生忠誠度分別進行相關(guān)性分析，表3相關(guān)性分析輸出結(jié)果反映出變量間在 0.01 級別（雙尾）相關(guān)性顯著，從而可以得出師范生感知質(zhì)量與師范生滿意度、師范生滿意度與師范生忠誠度都存在高度正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論，從相關(guān)性分析的角度證明了師范生滿意度指標(biāo)體系的合理性。

3.線性回歸分析

研究對問卷數(shù)據(jù)進行相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)師范生感知質(zhì)量與師范生滿意度、師范生滿意度與師范生忠誠度相關(guān)系數(shù)顯著，表明了變量間的密切程度高度相互關(guān)聯(lián)。但是相關(guān)系數(shù)不能反映出變量間的具體關(guān)系，不能描述自變量和因變量之間是否存在某種線性關(guān)系。因此研究進一步對已有數(shù)據(jù)進行線性回歸分析，也即研究師范生感知質(zhì)量與師范生滿意度是否存在某種線性關(guān)系以及師范生滿意度與師范生忠誠度是否存在某種線性關(guān)系，同時檢驗所構(gòu)建師范生滿意度指標(biāo)體系的合理性。表4是線性回歸分析結(jié)果，自左至右分別是回歸類型、預(yù)測變量、因變量、常量、未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)、回歸方程復(fù)相關(guān)系數(shù)R、多重判定系數(shù)R 方、調(diào)整后判定系數(shù)R方。多重判定系數(shù)R方是自變量對因變量的解釋程度系數(shù)，取值范圍0到1，越接近于1則擬合優(yōu)度越高，越趨近于0則擬合優(yōu)度越低。在線性回歸分析結(jié)果中，我們也更多參考多重判定系數(shù)R方的值來衡量擬合方程優(yōu)良，具體的線性回歸分析結(jié)果如下：

（1）自變量師范生滿意度與因變量師范生感知質(zhì)量的一元線性回歸分析

將師范生感知質(zhì)量作為線性回歸因子，用一元線性回歸分析自變量師范生感知質(zhì)量對因變量師范生滿意度的影響。從表中可以看出多重判定系數(shù)R方等于0.764，意味著自變量師范生感知質(zhì)量對因變量師范生滿意度的解釋率為76.4%，說明擬合方程能較好地解釋變量的變化。

（2）自變量師范生滿意度與因變量師范生忠誠度的一元線性回歸分析

將師范生滿意度作為線性回歸因子，用一元線性回歸分析自變量師范生滿意度對因變量師范生忠誠度的影響，得出多重判定系數(shù)R方等于0.544，也即自變量師范生滿意度對因變量師范生忠誠度的解釋率為54.4%，可見擬合的方程可以接受。

4.結(jié)構(gòu)方程模型檢驗

師范生滿意度指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)方程模型檢驗包括對驗證性因素分析模型擬合指數(shù)檢驗以及結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)檢驗。

（1）通過探索性因子分析我們構(gòu)建了師范生滿意度指標(biāo)體系以及確定了各個指標(biāo)所包含的具體因子，而對于師范生滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)想效度則選擇結(jié)構(gòu)方程模型驗證性因子分析法來檢驗。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）擬合指數(shù)，本研究主要采用的擬合指數(shù)為GFI、RMR、 RMSEA、AGFI、CFI、IFI、PNFI。運用Amos21軟件對測評數(shù)據(jù)進行擬合，從表5可以看出，GFI=0.835≥0.80，RMR=0.045﹤0.05，RMSEA=0.061﹤0.08，AGFI=0.816≥0.80，CFI=0.900≥0.90，IFI=0.900≥0.90，PNFI=0.825﹥0.5，結(jié)構(gòu)表明模型M1的各項擬合指數(shù)都很好，可以運用到師范生滿意度測評中。通過Amos21軟件繪制出師范生滿意度指標(biāo)模型終解圖（如圖2所示）。

（2）通過Amos21軟件Text Output輸出窗口得到表6結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)。從師范生感知質(zhì)量到師范生滿意度路徑中可以看出，師范生感知質(zhì)量對師范生滿意度具有顯著性正向影響（p<0.001）且影響力為0.965，驗證了模型假設(shè)1；師范生滿意度到師范生忠誠度路徑反映出，師范生滿意度對師范生忠誠度有顯著性正向影響（p<0.001）且影響力為1.041，從而驗證了模型假設(shè)2。

綜上，研究通過對師范生滿意度指標(biāo)體系進行信效度檢驗以及相關(guān)性分析，驗證了師范生滿意度指標(biāo)體系的合理性，而線性回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型檢驗的結(jié)果則驗證了師范生滿意度指標(biāo)模型的合理性。

三、結(jié)論和研究不足

（一）結(jié)論

研究在梳理已有的國內(nèi)外文獻基礎(chǔ)之上，預(yù)設(shè)了師范生滿意度指標(biāo)模型，構(gòu)建了師范生滿意度指標(biāo)體系：師范生感知質(zhì)量、師范生滿意度、師范生忠誠度3個一級指標(biāo)以及教師風(fēng)范、學(xué)習(xí)風(fēng)氣、學(xué)習(xí)成長、學(xué)校管理 、學(xué)校服務(wù)、教學(xué)設(shè)施、師資隊伍、專業(yè)與課程8個二級指標(biāo)和反映二級指標(biāo)體系的40個具體題項，選取贛南師范大學(xué)和贛州師范高等?？茖W(xué)校在校部分師范生作為指標(biāo)體系測評的樣本。通過測評數(shù)據(jù)的信效度檢驗、相關(guān)性分析、線性回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型檢驗，測評數(shù)據(jù)的各項參考指標(biāo)達到了參考值，即模型整體擬合度較好，表明預(yù)設(shè)的從師范生感知質(zhì)量到師范生滿意度再到師范生忠誠度的師范生滿意度指標(biāo)模型可以接受。

（二）研究不足

從國內(nèi)外有關(guān)學(xué)生滿意度指標(biāo)模型的文獻來看，學(xué)者們更多是基于已有的顧客滿意度指數(shù)模型結(jié)合自身的研究需要，對如何構(gòu)建學(xué)生滿意度指標(biāo)模型展開研究，進一步體現(xiàn)在對學(xué)生滿意度指標(biāo)體系建立、對學(xué)生滿意度的影響因素等若干層面的研究，研究較全面和深入，確實為提高學(xué)生滿意度、提升高等教育辦學(xué)質(zhì)量和促進高等院校內(nèi)涵式發(fā)展提供了深厚的理論基礎(chǔ)。但是，對師范生滿意度指標(biāo)模型的研究仍存在較多不足之處：

一是師范生滿意度指標(biāo)模型主要來源于顧客滿意度指數(shù)模型，師范生滿意度是建立在學(xué)生作為教育消費者的角度定義的，而師范生滿意度的研究不應(yīng)僅是學(xué)生作為“顧客”角色對學(xué)校提供的服務(wù)進行滿意與否評價，還應(yīng)體現(xiàn)出師范生作為在校生“主人翁”的評價角色。因此，對師范生滿意度模型核心詞“師范生滿意度”概念非顧客化的重新界定必將給師范生滿意度指標(biāo)模型的研究帶來新的研究內(nèi)容和研究范式。

二是研究方法的不足，研究主要集中在問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法等實證研究法的運用上。實際上，大部分已有的實證研究文獻存在普遍的不足：取樣代表性不強、指標(biāo)體系沒有標(biāo)準(zhǔn)、共同因子的命名層次和著重點不同、問卷探索性分析少有涉及等等。這就要求研究者更加深入對實證研究方法基礎(chǔ)理論的研究以及研究過程中對其他研究方法的融合，這是提高師范生滿意度指標(biāo)模型研究質(zhì)量的重要途徑。

三是對師范生滿意度指標(biāo)模型和指標(biāo)體系的研究較少。在查閱的文獻中涉及到運用模型研究師范生滿意度的文獻有：李碩豪、楊海燕基于結(jié)構(gòu)方程模型的高校理科教學(xué)學(xué)生滿意度研究——以東中西部9所高校為例中的西北師范大學(xué)、天水師范學(xué)院[9]；劉凱等人西藏高等教育學(xué)生滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建中的拉薩師范高等專科學(xué)校等[10]，但都未將師范生滿意度作為單獨因子進行研究。師范生教育作為高等教育重要的組成部分，為國家培養(yǎng)出師范類人才，為國家的教育事業(yè)奠定重要的師資保障，直接影響我國各層次的教育質(zhì)量。因此，加強對師范生滿意度指標(biāo)模型和指標(biāo)體系的研究勢必大有裨益。

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[10]劉凱，張傳慶，張會慶.西藏高等教育學(xué)生滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建[J].黑龍江民族叢刊，2013（03）：184-190.

（責(zé)任編輯：劉玉）

Abstract： By referring to American customer satisfaction index （ACSI） model and domestic and foreign student satisfaction scale， the model and index system of student satisfaction index are preset. Through to the students' satisfaction index system assessment test， reliability and validity of data correlation analysis， linear regression analysis and structural equation model test， the test results show that the fit of the whole students' satisfaction index model is better， be able to measure the actual situation， so as to verify the rationality of the satisfaction index model of normal students， from the sensation quality of normal students to normal students satisfaction， then to normal students loyalty.

Key words： normal students satisfaction； index model； index system； model construction and test