陳明鑫
020手枧維修模式起源于020模式最為興盛的2013年,由于其潛在巨大的市場規(guī)模而受到國內(nèi)多家資本巨頭的關(guān)注。閃修俠作為020手機維修的最初踐行者,成功獲得l億元天使輪融資,58同城、360同城等更是緊隨其后退出相似業(yè)務(wù)。但由于行業(yè)起步較晚,020手機維修模式在其發(fā)展過程中面臨的一些困境亟待解決。
020 手機維修
020手機維修模式發(fā)展起源與前景
(1) 020手機維修模式的起源
020模式(Online to Offline)誕生于2011年,于2013-2014年最為興盛。這種模式一定程度上降低了產(chǎn)業(yè)成本,并帶來了效率上的提升,特別是很大程度上提升了消費者的體驗感。手機維修行業(yè),傳統(tǒng)都是門店式維修,當(dāng)手機出現(xiàn)故障,消費者的選項無非是寄回廠家或到官方指定維修點維修,要不到普通手機維修門店維修,痛點較多。2013年始,閃修俠、極客修、hi維修等020手機維修平臺陸續(xù)進入人們的視野,穿梭隱跡于大街小巷的手機維修店面,如今也走上了規(guī)?;?、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的品牌道路。
(2) 020手機維修模式市場前景
國外權(quán)威調(diào)研機構(gòu)IDC報告顯示,中國2017年手機出貨量高達4.4億臺,而保有量預(yù)計將達到11.5億臺,而這一數(shù)字將在未來基本保持穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計,目前國內(nèi)手機返修率平均在10%~15%,每年需要維修的手機數(shù)高達5000萬臺,按照平均每臺手機300元的維修價格,手機維修市場規(guī)模達150億元。如果再加上與之結(jié)合緊密的手機回收項目,預(yù)計總市場規(guī)模高達千億。
目前,閃修俠、極客修、加速度均宣布完成數(shù)千萬的A輪融資除卻這三家之外,58同城、京東、360同城等均涉獵020手機維修項目,行業(yè)前景被普遍看好。
020手機維修模式現(xiàn)狀
(1)消費者缺乏相應(yīng)信任
以往020手機維修項平臺沒有出現(xiàn)之前,消費者往往選擇售后與廠商授權(quán)維修店,在無法得到官方售后服務(wù)的情況下也會優(yōu)先考慮熟人關(guān)系,而大街小巷隨處可見的手機維修店卻鮮少有人敢于嘗試。
020手機維修平臺也面臨著信任問題,消費者對手機配件、維修水平、個人隱私甚至是手機財產(chǎn)安全等方面均表現(xiàn)出缺乏信任的態(tài)度。
(2)時間成本過于高昂
目前,大部分020手機維修平臺只支持部分城市上門維修,最常見的郵寄維修方式通常要耗時半個月左右的時間,沒這對于沒有備用機,且日常生活中需要大量用到手機的消費者來說是難以接受的。
(3)項目推廣困難
對于剛剛起步滿三年的項目來說,最難的還是他的市場推廣,020手機維修平臺名聲不顯,僅有的一些訂單多來自于以往積累的口碑。
(4)故障類型設(shè)計不完善
在020手機維修平臺上,通常將手機維修項目細化為按鍵、拍照、主板等故障類型,并按照消費者所選故障類型進行收費。但是一般消費者不太了解手機的工作原理及內(nèi)部構(gòu)造,強行讓其進行故障判定的話可能與實際故障類型不一致,這就加大了平臺工作量,也可能帶來消費糾紛。
(5)所用配件來源不明
目前,極客修、閃修俠、家電管家和寄修平臺Superfix的零配件標(biāo)榜為“原廠品質(zhì)”,Hi維修、寄修手機平臺Zealerfix的零配件也標(biāo)榜為“原裝品質(zhì)”,不過,當(dāng)被詢問原廠、原裝品質(zhì)是否等同于蘋果原裝零件時,這些平臺的客服人員卻遮遮掩掩、閉口不談。
(6)維修后承諾保修難以兌現(xiàn)
020手機平臺的保修服務(wù)也廣受詬病,部分消費者在接受這些平臺的維修服務(wù)發(fā)現(xiàn),手機的其他原本可以正常使用的功能在維修后反而不能正常使用,而這種情況卻并不在平臺承諾的保修范圍之內(nèi),平臺對此往往要求消費者再次進行維修,這種情況極其影響消費者體驗。
解決對策
(1)擴大宣傳,增強消費者信任
要想目前020手機維修平臺名聲不顯且消費者缺乏信任的局面,就需要020手機維修行業(yè)擴大宣傳,加大對維修質(zhì)量有保證、維修配件免費保修、維修過程可追溯、隱私有保障等諸多優(yōu)勢的宣傳,打消消費者對網(wǎng)上手機維修的疑慮。
(2)加快線下門店布局,減少消費者等待時長
城市合伙人戰(zhàn)略,就是合伙人主動提出加盟申請,在繳納加盟保證金之后,020手機維修平臺提供技能培訓(xùn)、配件供應(yīng)、客源保證等幫助城市合伙人盈利。
借助城市合伙人戰(zhàn)略,020手機維修平臺可以迅速擴大了在全國范圍內(nèi)的維修中心布局,快速從北上廣超級城市迅速覆蓋到三線、四線小城市,讓用戶足不出戶便可修手機。
(3)增加故障初步確定階段
在顧客選擇相應(yīng)平臺時,應(yīng)在界面顯眼位置增設(shè)客服,組織專業(yè)客服幫助消費者進行初步故障確定,在這之后才是選擇故障類型并付款階段。
(4)加快取得廠家授權(quán)
蘋果、三星、華為等對經(jīng)過第三方維修的手機拒絕保修或維修,對此,020維修平臺應(yīng)當(dāng)盡快取得官方授權(quán),這樣在經(jīng)過020手機維修平臺維修過的手機尚能接受官方維修。而且,在取得官方授權(quán)后,自身維修配件來源也能得到保證。
(5)嚴(yán)格維修人員選擇與培養(yǎng)過程
020平臺在選擇維修人員時,要盡量選擇誠信可靠、工作負(fù)責(zé)的,盡量避免后期可能帶來的消費糾紛。同時維修人員自行培養(yǎng)也是很好的選擇,極客修平臺就有自己開辦的手機維修學(xué)院。得益于此,極客修平臺維修人員數(shù)量是其他平臺的數(shù)倍,這就保證了在品牌向三四線城市下沉發(fā)展時能有充足的人才資源。
[1]吳文治.風(fēng)口之下四問手機維修020 [N].北京商報,2016-07-13(C01).
[2]梁冰.基于電子商務(wù)應(yīng)用的手機維修業(yè)發(fā)展研究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2015(20):70-71.