岳丹迪

目前，020電子商務(wù)模式成為最主要的商業(yè)發(fā)展模式之一，這種線上線下相結(jié)的商業(yè)發(fā)展模式符合現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變。020電子商務(wù)模式下，提升顧客感知價值是商業(yè)發(fā)展中的重點環(huán)節(jié)之一，顧客的感知價值直接影響著他們的消費(fèi)行為和再消費(fèi)行為，甚至影響其他消費(fèi)者對于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)行為。本文介紹了020電子商務(wù)模式概念和顧客感知價值的內(nèi)涵，分析顧客感知價值的影響因素，并探究客戶感知價值提升的有效路徑。

020電子商務(wù)模式

顧客感知價值 提升措施

現(xiàn)階段，電商平臺競爭激烈，各大電商都在積極爭奪客戶資源，而提升顧客感知價值就是他們采取的有效方法之一。從顧客感知價值的多方面考慮，研究顧客感知價值的提升策略，幫助020電商探究行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效路徑對于020電商來說很有必要。

020電子商務(wù)模式及顧客感知價值的內(nèi)涵

（1） 020電子商務(wù)模式

020電子商務(wù)模式（ONLINE TOOFFICE），指的是線上線下相結(jié)合的一種電子商務(wù)發(fā)展模式，這種銷售模式主要是通過將線上的消費(fèi)者帶入線下實體店消費(fèi)，促使消費(fèi)者在線購買線下的商品和服務(wù)，并親自前往線下銷售實體店中銷售產(chǎn)品和服務(wù)的一種商業(yè)發(fā)展模式。這就好比實體店在各大團(tuán)購軟件中發(fā)布了團(tuán)購優(yōu)惠套餐、產(chǎn)品和服務(wù)，線上消費(fèi)者可以通過軟件實施線上支付行為，獲得購買的二維碼信息，再到店中去享受產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)現(xiàn)象。

（2）顧客感知價值

顧客感知價值指的是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感知到的利益與其在購買產(chǎn)品和服務(wù)中付出的代價的比較后對于產(chǎn)品和服務(wù)形成的一種評價。如果顧客在購買和享受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，覺得自己所付出的金錢和時間等過多，即覺得產(chǎn)品和服務(wù)不是物有所值，就會對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不好的評價，如果在消費(fèi)過程中顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的感到滿意，覺得物有所值，就會對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生正面的評價。顧客感知價值的高低直接影響其對于產(chǎn)品和服務(wù)的再消費(fèi)可能性，顧客的感知價值會影響他們對產(chǎn)品和服務(wù)的評價，這種評價是公開的，如果對于同一產(chǎn)品和服務(wù)，大多數(shù)客戶給予的評價都比較低，就會影響其他顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)傾向，導(dǎo)致商家銷售困難，影響銷售業(yè)績。

顧客感知價值的影響因素及對策

（1）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價格

這是影響顧客感知價值的最主要因素，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量高，價格合理，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值就會提升，反之則會下降。這要求商家必須要注重以質(zhì)獲勝，注重提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，在價格上，不能過分夸張，要結(jié)合市場行情來合理定價，這樣才能讓顧客有物美價廉的消費(fèi)體驗，從而提升感知價值，提升對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。020電子商務(wù)模式下，顧客的感知價值對于商家的銷售發(fā)展影響較大，要盡可能通過質(zhì)量提升來獲取顧客高的消費(fèi)后評價，樹立好行業(yè)口碑，才能吸引更多的顧客前來消費(fèi)。

（2）交易安全性

020電子商務(wù)模式下，線上交易的安全性成為人們普遍關(guān)注的重要問題，020電商平臺要加緊完善平臺的安全管理問題，做好安全預(yù)防和風(fēng)險防范措施，為交易的安全打好基礎(chǔ)，提升顧客對于電商平臺的信任度，才能促進(jìn)顧客在平臺中放心支付、安心消費(fèi)，解除顧客對于安全的后顧之憂。

（3）支付的便利性

當(dāng)前，線上支付的途徑比較多，但是有些電商平臺為了達(dá)成與某一支付軟件的合作關(guān)系，將電商平臺的支付方式限制在一兩種途徑下，這對于一些消費(fèi)者來說，會給他們的支付帶來一定的阻礙，顧客覺得支付比較麻煩，費(fèi)時費(fèi)力，就可能降低對于產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，轉(zhuǎn)向消費(fèi)其他電商平臺的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，020電子商務(wù)模式下，電商平臺要注重以顧客感知價值為主導(dǎo)，為顧客提供最便利、多樣化的支付服務(wù)，減少顧客的顧慮，促進(jìn)消費(fèi)行為的增加，提升顧客感知價值。

（4）宣傳信息的真實性

020電子商務(wù)模式下，一些商家為了吸引顧客消費(fèi)，往往會在平臺中發(fā)布一些虛假的信息和圖片，實際的產(chǎn)品和服務(wù)與其宣傳的相差甚遠(yuǎn)，這樣顧客在消費(fèi)后就會感覺自己被騙了，從而感知價值大大降低。因此，各平臺電商在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳時，應(yīng)該堅持實事求是，不作虛假宣傳，做到誠信可靠，才能增強(qiáng)顧客的信任度，提升顧客感知價值。

（5）服務(wù)補(bǔ)救

在020電子商務(wù)模式下，顧客在消費(fèi)中可能會存在一些突發(fā)的意外情況，導(dǎo)致顧客的感知價值降低，例如客戶在團(tuán)購了一次午餐的過程中，發(fā)現(xiàn)食物中有煙頭和牙簽等雜物，對于食物的消費(fèi)體驗大大下降，這時商家要做的就是及時有效的服務(wù)補(bǔ)救，這樣才能盡可能彌補(bǔ)自身的過失，防止顧客的感知價值降到最低，影響商家信譽(yù)，針對這類情況，采取服務(wù)補(bǔ)救是必要的，而服務(wù)補(bǔ)救的力度越大，顧客對于產(chǎn)品好服務(wù)的感知價值可能提升度越高。

總結(jié)

020電子商務(wù)模式下，研究顧客的感知價值對于行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，各電商企業(yè)、商家等要認(rèn)識到影響顧客感知價值的主要因素，并針對這些影響因素采取有效的針對性措施，才能實現(xiàn)對于感知價值的提升，促進(jìn)銷售額的不斷增長，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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