陳銘鈺

在科學(xué)技術(shù)蓬勃發(fā)展的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重。服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展不僅會成為影響國民經(jīng)濟發(fā)展的重要因素，而且也會對社會的穩(wěn)定性造成影響。本文針對服務(wù)型企業(yè)在管理系統(tǒng)運作時出現(xiàn)的一些缺點與不足，提出改進意見。并從服務(wù)型企業(yè)的核心與優(yōu)勢出發(fā)，提出服務(wù)型企業(yè)管理系統(tǒng)構(gòu)建意見。

服務(wù) 產(chǎn)品 員工 市場

服務(wù)型企業(yè)概述

服務(wù)型企業(yè)是為人們提供服務(wù)為主導(dǎo)價值或因素的企業(yè)，其提供的服務(wù)可能需要或者不需要與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。服務(wù)業(yè)在當(dāng)今社會中的范圍已經(jīng)十分廣泛。其興起則是社會生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，也是社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個重要標(biāo)忐。工業(yè)的發(fā)展，尤其是制造業(yè)的發(fā)展，促進了農(nóng)業(yè)勞動生產(chǎn)率的進一步提高。工農(nóng)業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高，使剩余勞動力轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)，從而促進了服務(wù)業(yè)的發(fā)展?？梢姡D(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)的勞動力越多，說明社會生產(chǎn)力發(fā)展水平越高。但同時，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也促進了工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展。

服務(wù)型企業(yè)運作特點

服務(wù)運營是指對支持服務(wù)交付的應(yīng)用程序、技術(shù)和框架等進行管理的過程。服務(wù)型企業(yè)運營的主要目的是通過一系列日常活動和流程的協(xié)調(diào)執(zhí)行，為顧客提供可供管理的、達到協(xié)議規(guī)定的服務(wù)。服務(wù)運營的流程主要包括事件管理、事故管理、請求實現(xiàn)、問題管理、訪問管理等。

（1）確定目標(biāo)市場困難

服務(wù)型企業(yè)在確定目標(biāo)市場的戰(zhàn)略決策過程中，面對的情況較為復(fù)雜。有時，服務(wù)的消費者并非購買服務(wù)的人。例如，電視節(jié)目的消費者是觀眾，但電視臺的收入?yún)s來自廣告費和贊助，這種情況使確定目標(biāo)市場變得復(fù)雜。

（2）服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜

在目標(biāo)市場確定之后，第二步就是確定服務(wù)“產(chǎn)品”，或稱“成套服務(wù)”。確定服務(wù)內(nèi)容時，要弄清楚顧客經(jīng)過所有的服務(wù)臺后獲得了什么，他們的感受如何，還有什么要求等。由于服務(wù)的無形性，服務(wù)型企業(yè)不能像制造企業(yè)那樣，通過事先展示自己的產(chǎn)品來了解顧客的需要，只有在為顧客服務(wù)之后才能了解所設(shè)計的成套服務(wù)是否滿足顧客的需要。

（3）工作負荷難以準(zhǔn)確確定

如何將服務(wù)能力與顧客流（工作負荷）匹配，是服務(wù)作業(yè)計劃要解決的主要問題。理想情況是顧客流均衡地通過服務(wù)系統(tǒng)，等待時間接近于零，服務(wù)能力也得到充分利用。然而，顧客到達的隨機性和服務(wù)時間的不確定性，使得工作負荷難以準(zhǔn)確確定。

服務(wù)型企業(yè)管理系統(tǒng)中的問題

由于服務(wù)型企業(yè)需要接觸顧客且服務(wù)無法通過庫存調(diào)節(jié)，給服務(wù)作業(yè)帶來很大的影響。

（1）顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。顧客直接與服務(wù)員工接觸，會對服務(wù)人員提出各種各樣的要求和發(fā)出各種各樣的指示，使得服務(wù)人員不能按預(yù)定的程序工作，從而影響服務(wù)的效率。同時，“眾口難調(diào)”也使得服務(wù)時間難以預(yù)計，導(dǎo)致所需服務(wù)人員的數(shù)量難以確定。

（2）滿足客戶的特殊需求會造成服務(wù)能力的浪費

為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費。顧客為了不孤獨和與他人分享信息和興趣，希望與服務(wù)人員交談。為了滿足顧客這種需求，服務(wù)員則難以控制服務(wù)時間，使顧客感到舒適和有趣的代價是損失了服務(wù)人員的時間。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的

純服務(wù)是無形的，難以獲得客觀的質(zhì)量評價，服務(wù)質(zhì)量與顧客的感覺有關(guān)。某些顧客如果感到自己不受重視或者某些要求不能得到及時的回答，就會感到不滿，盡管他們所得到的純服務(wù)與其他顧客一樣多，也會認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。因此，與顧客接觸的服務(wù)人員必須善解人意，善于與顧客交往。

解決方案

（1）通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種

顧客需求的多樣性會造成服務(wù)品種無限增加，服務(wù)品種增加會降低效率，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以以有限的服務(wù)滿足不同的需求。飯館里的菜單或快餐店食品都是標(biāo)準(zhǔn)化的例子。

（2）通過自動化減少同顧客的接觸

有的服務(wù)業(yè)通過操作自動化限制同顧客的接觸，如銀行使用自動柜員機，商店的自動售貨機。這種方法不僅降低了勞動力成本，限制了顧客的參與，而且不會引起顧客的不滿。

（3）將部分操作與顧客分離。提高效率的一個常用策略是將顧客不需要接觸的那部分操作同顧客分離。如在酒店，服務(wù)員在顧客不在時才清掃房間。這樣做不僅避免打擾顧客，而且可以減少顧客的干擾，提高清掃的效率。

（4）預(yù)約、預(yù)訂系統(tǒng)。對于顧客化程度高的服務(wù)業(yè)，為了正確處理服務(wù)能力與需求的關(guān)系，可采用預(yù)約系統(tǒng)。通過預(yù)訂與預(yù)約制度，可以使某些服務(wù)的工作流程得以控制。如牙醫(yī)看病，通過預(yù)約，既滿足了病人的需要，又可使病人不致因排隊浪費時間，還使得牙醫(yī)的時間得到充分利用。

（5）推遲服務(wù)。由于服務(wù)能力有限，無論采用什么策略，都會有一些顧客的要求得不到及時滿足，這就會出現(xiàn)推遲服務(wù)的情況。如家用電器突然出現(xiàn)故障需要修理，是難以預(yù)約的。如果維修站無任務(wù)，則可及時修理，按一定的優(yōu)先順序修理，某些修理任務(wù)就要推遲。

結(jié)論

如果沒有基于產(chǎn)品的服務(wù)，用戶由于缺乏專業(yè)知識，沒辦法解決使用產(chǎn)品過程中遇到的各種問題。實行差異化策略，除了使產(chǎn)品具有特殊性能以外，提供服務(wù)是主要途徑，尤其是通過服務(wù)滿足顧客個性化需要，所以利用服務(wù)創(chuàng)造顧客價值的空間比實體產(chǎn)品大得多，服務(wù)型企業(yè)的管理系統(tǒng)構(gòu)建就顯得格外重要。

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