張璐

目前國內(nèi)酒店行監(jiān)普遍存在著人力資源管理缺乏激勵機制的問題，酒店工作者的工資水平普遍不高，導(dǎo)致本身就是依賴于服務(wù)質(zhì)量的酒店服務(wù)行業(yè)在發(fā)展方面受到限制，所以對于酒店行業(yè)來說，通過在酒店內(nèi)部建立有效的員工激勵機制具有重要意義。本文首先闡述了構(gòu)建酒店人力資源管理激勵機制的必要性，指出了其中的一些問題，然后重點介紹了應(yīng)該如何做好這方面的工作，希望對相關(guān)行業(yè)的人力資源管理工作者提供一些借鑒。

酒店行業(yè) 人力資源 激勵機制

引言

酒店是旨在為顧客提供滿意服務(wù)的一類行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量和工作人員具有直接關(guān)系，因此建立一套切實可行的人力資源管理激勵機制對于提高酒店業(yè)的發(fā)展水平和提高酒店的品牌影響力具有重要意義。

構(gòu)建酒店人力資源管理激勵機制的必要性及其主要內(nèi)容

酒店是服務(wù)業(yè)重要的一項服務(wù)，和普通的從事商品生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)業(yè)或者其他專門從事產(chǎn)品銷售的企業(yè)不同，對于酒店來說，制約其他發(fā)展的不是生產(chǎn)技術(shù)而是對客服的服務(wù)質(zhì)量和客戶在其企業(yè)內(nèi)服所享受服務(wù)的滿意程度，所以不論是工業(yè)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，都需要重視自己的主營經(jīng)濟業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系。對于一家酒店企業(yè)來說，想要不被其他同行所淘汰，務(wù)必要提高自身的服務(wù)水平，而水平的高低和酒店內(nèi)部的工作人員有著莫大的關(guān)系，擁有一批高素質(zhì)的工作服務(wù)人員是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，所以酒店企業(yè)有必要保證其下屬職工具有較高的服務(wù)意識和思想境界。

就酒店行業(yè)來說，其人力資源管理激勵機制的內(nèi)容主要包括以下幾點：一是，酒店管理層要妥善處理好和下屬職工的關(guān)系，在發(fā)生矛盾的時候要以不有損酒店的形象為先，內(nèi)部問題內(nèi)部解決，按照酒店的規(guī)章制度妥善處理，不可憑借個人職權(quán)欺壓他人，保持公正性；二是，酒店人力資源管理部門要建立公正公開公平的績效管理制度，按照標準對員工進行獎勵和給予一定的懲罰，且要求上下所有員工熟悉這些標準；三是，酒店要定期加強對員工的培訓(xùn)，提高其工作效率；四是，完善職工福利，提高員工對酒店的歸屬感和忠誠度。

當(dāng)前酒店人力資源激勵機制中存在的薄弱環(huán)節(jié)

（1）酒店工作人員的工資水平不高

盡管近些年各種大規(guī)模的酒店企業(yè)集團興起，服務(wù)業(yè)的整體水平越來越高，但是從事酒店服務(wù)業(yè)的工作人員的工資水平越?jīng)]有出現(xiàn)較大改觀，大部分酒店都把資金投入到了酒店的基層設(shè)施改進與完善上，同時，多個酒店之間的競爭導(dǎo)致行業(yè)的整體利潤率下降，很多酒店為了降低發(fā)展成本不得不壓縮員工的工資發(fā)展空間，導(dǎo)致很多員工干勁不足，被迫轉(zhuǎn)行。

（2）酒店管理層的管理觀念落后，忽視對服務(wù)人員的培訓(xùn)

酒店服務(wù)的對象是顧客，而與顧客打交道的直接人員就是酒店的一線服務(wù)人員，其個人服務(wù)水平的高低在一定程度上代表了酒店企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻印象。所以對于酒店來說務(wù)必要保證員工擁有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，能夠為顧客提供滿意服務(wù)，而目前國內(nèi)從事酒店服務(wù)業(yè)的人員素質(zhì)參差不齊，酒店管理層對于服務(wù)人員的培訓(xùn)不夠重視，認為基礎(chǔ)性的工作只需要老員工稍微的帶一下就好，沒有必要專門花大資金進行培訓(xùn)，最終導(dǎo)致本身存在漏洞的服務(wù)體系一直延續(xù)下來。

（3）酒店缺少公正公平的績效管理制度

國內(nèi)很多酒店都只重視企業(yè)發(fā)展需求，忽視員工個人需要，建立的工作績效制度僅僅是為了滿足企業(yè)的營業(yè)收入，沒有將其最為一項激勵員工的有效措施，比如很多酒店未了解員工的實際工作內(nèi)容就草率為其制定了不合理的績效目標，目標達不成就削減其工資，甚至給員工的工資不能滿足其個人生活所需，這種員工績效管理制度不但沒有起到激勵員工的效果反而使其對這種管理制度深感厭煩，導(dǎo)致其感覺很不公平，最終導(dǎo)致了更高的員工離職，或者將抱怨發(fā)泄到顧客身上，影響酒店的整體發(fā)展形象。

新時期如何建立有效的酒店人力資源管理激勵機制

（1）建立科學(xué)合理的激勵機制

1.建立科學(xué)的培訓(xùn)制度。酒店服務(wù)業(yè)中，一個科學(xué)的培訓(xùn)制度有利于提升員工的服務(wù)意識，進而提升整個酒店的服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量服務(wù)是酒店發(fā)展的目標，良好的服務(wù)也是提升顧客體驗的基礎(chǔ)。

2.建立公平的薪酬制度。職工工作的目標之一就是要獲取薪酬，激勵制度首先應(yīng)該體現(xiàn)出一定的公平性，要克服人情風(fēng)，在征求大家意見的基礎(chǔ)上設(shè)置一套激勵方案，并在嚴格監(jiān)督下執(zhí)行，嚴格考核制度，保證薪酬制度得到所有人的滿意。

3.結(jié)合實際情況來建立多樣化激勵方式。實際工作中要針對不同情況運用一種或者多種的激勵手段，因為我們每個人都有多種需求，有物質(zhì)方面的也有精神方面的，有外在需求也有內(nèi)在需求，因此單方面使用一種激勵方式是不夠的，酒店在工作條件、薪酬制度和福利待遇方面的優(yōu)越性對員工來說能夠和其他行業(yè)產(chǎn)生差異，酒店要合理利用這一優(yōu)勢激勵員工的積極性。

（2）注重實現(xiàn)員工的個人價值

1.考慮員工的個人需求。激勵源于人們內(nèi)在需要，缺少需要的激勵是無本之木，管理者要熟悉馬斯洛的需求層次理論，明白不同員工在不同階段的需求是不同的，所以對于不同員工應(yīng)當(dāng)在考慮員工個體差異基礎(chǔ)上具體分析，找到其需求來設(shè)置激勵方式。

2.重視實現(xiàn)員工個人價值。酒店發(fā)展的目標就在于提高自身的經(jīng)營收入，而收入和其服務(wù)質(zhì)量是呈正比的，如果酒店能夠重視員工的個人目標，使其目標和酒店的發(fā)展目標保持一致，那么就能夠在酒店內(nèi)部形成合力，促進企業(yè)發(fā)展。為此要重視員工個人價值的實現(xiàn)，通過幫助其實現(xiàn)個人價值目標來提高其對酒店的歸屬感和依賴感，努力工作，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)語

酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要取得良好的社會效益，就必須遵循“顧客至上”的服務(wù)宗旨，這一宗旨的執(zhí)行，最終取決于飯店員工的素質(zhì)和積極性的發(fā)揮。設(shè)計對員工的激勵機制的唯一正確途徑是從酒店業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)實際情況，綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結(jié)合起來，大膽構(gòu)思設(shè)計，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的創(chuàng)造性，這樣才能真正建立起適應(yīng)自己酒店特色、時代特點和員工需求的激勵體系，使員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實現(xiàn)自身及酒店所期望的最佳績效。

[1]費玲，如何建立酒店人力資源管理激勵機制[J].經(jīng)營管理者，2015（29）.

[2]鄧莉思，試析如何建立酒店人力資源管理激勵機制[J].人力資源管理，2017（8）：110-110.