李洪燕
組織 內(nèi)部管理 溝通
溝通管理是組織管理工作的一項(xiàng)重要職能。加強(qiáng)組織溝通管理,有助于暢通組織內(nèi)部的信息傳遞和交流,有助于領(lǐng)導(dǎo)者的科學(xué)決策,也有助于快速在領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間統(tǒng)一思想,形成一致的目標(biāo)和認(rèn)識(shí)。但是,機(jī)制缺陷或者人為因素的影響,往往造成組織內(nèi)部的溝通障礙,導(dǎo)致信息傳遞不暢,組織凝聚力不強(qiáng),工作效率不高,組織發(fā)展受到影響。認(rèn)識(shí)并克服組織溝通中的障礙,對(duì)于凝心聚力促進(jìn)組織發(fā)展意義重大。組織內(nèi)部溝通存在的障礙及其危害
在任何一個(gè)組織內(nèi)部,正式溝通和非正式溝通都是同時(shí)存在的,兩者相互制衡,并互為補(bǔ)充。正式溝通按照信息走向又可分為橫向溝通和縱向溝通。非正式溝通沒(méi)有固定的模式,帶有很大的隨機(jī)性和不確定性。
(1)橫向溝通的障礙及其危害
在任何一個(gè)組織內(nèi)部橫向溝通障礙的存在,會(huì)不同程度地導(dǎo)致單位內(nèi)部成員之間溝通的不暢,甚至引發(fā)內(nèi)耗,引起人際關(guān)系緊張。不同部門(mén)之間或員工之間相互推諉扯皮,會(huì)造成工作效率低下,使組織的形象受到損害,組織的發(fā)展受到限制和影響。橫向溝通障礙產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面。
1.不同部門(mén)或員工追求目標(biāo)的差異
由于工作分工的不同,部門(mén)之間或員工之間的工作任務(wù)、崗位、職責(zé)不同,工作的方式方法不同,追求的工作目標(biāo)也有差異,大家首先考慮的是做好分內(nèi)的事情,在某種程度上會(huì)缺乏合作的精神,再加之競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)性存在,以及在對(duì)有限資源的分配和占有上客觀(guān)存在的矛盾等,都會(huì)造成橫向溝通上的障礙。
2.小團(tuán)體利益的影響
在涉及利益的問(wèn)題上,人們往往會(huì)站在個(gè)人或者小團(tuán)體的角度考慮問(wèn)題。此外,由于工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的存在,每個(gè)部門(mén)管理者為獲得晉升或嘉獎(jiǎng)的機(jī)會(huì),往往不自覺(jué)地會(huì)維護(hù)本部門(mén)的利益,強(qiáng)調(diào)本部門(mén)的業(yè)績(jī)。員工也往往站在本部門(mén)的角度考慮問(wèn)題,這樣一來(lái),就容易與其他部門(mén)形成沖突。
3.部門(mén)文化不同
由于工作性質(zhì)的不同,每個(gè)部門(mén)都形成了自己的文化特征,長(zhǎng)期在某部門(mén)工作的人往往在性格、思維等方面受到部門(mén)文化的影響,性格及思維方式、習(xí)慣的沖突導(dǎo)致部門(mén)之間橫向溝通的困難。如,組織部門(mén)是保密性較強(qiáng)的部門(mén),長(zhǎng)期在組織部工作的人往往謹(jǐn)言慎行;宣傳部門(mén)是“搖旗吶喊”的部門(mén),長(zhǎng)期在宣傳部工作的人往往活潑外向。這兩個(gè)部門(mén)之間的溝通,如果處理不好思維方式和性格特點(diǎn)的沖突,就容易形成溝通障礙。
(2)縱向溝通的障礙及其危害
造成縱向溝通障礙的既有客觀(guān)方面的因素,也有主觀(guān)方面的因素??陀^(guān)上,如果組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大,涉及區(qū)域過(guò)大或中間層級(jí)過(guò)多,就會(huì)造成信息在傳遞過(guò)程中的損失和失真,導(dǎo)致信息溝通不暢。此外,由于縱向溝通往往要遵循組織規(guī)定的固定途徑和模式,也會(huì)造成溝通障礙。主觀(guān)因素主要有以下幾個(gè)方面。
1.生理因素和心理因素的影響
管理者和基層員工在先天素質(zhì)及年齡、性別、性格、氣質(zhì)、形象等生理方面的差異,以及在需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等心理方面的差別,會(huì)在溝通中使信息的傳遞受到制約。
2.上下級(jí)差距過(guò)大
領(lǐng)導(dǎo)干部和基層員工在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過(guò)大,會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。比如,管理者和員工接受的教育程度、經(jīng)歷的工作和生活閱歷不同,從事的工作性質(zhì)不一樣,因而在認(rèn)識(shí)問(wèn)題上會(huì)有一定的差距,領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)問(wèn)題的思考更理性一些,而長(zhǎng)期在基層從事實(shí)踐工作的員工看待問(wèn)題更感性一些,這樣就造成了溝通不暢。
3.管理者與員工之間職權(quán)地位的不平等
員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的畏懼感,或領(lǐng)導(dǎo)干部和員工之間的相互不信任,以及下級(jí)報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的思想等,都會(huì)影響縱向溝通的順利進(jìn)行。在一些單位,有的員工怕見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),不愿與領(lǐng)導(dǎo)干部接觸,即使對(duì)某項(xiàng)工作有一些成熟的看法和方案,也不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)干部匯報(bào);有的員工則抱著“多一事不如少一事”的思想,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也不向上反映;有的基層管理者或員工為了本部門(mén)或小集團(tuán)的利益,對(duì)一些于己不利的事情故意向上級(jí)隱瞞實(shí)情。這些都阻礙了管理層對(duì)基層信息的全面了解。
(3)非正式溝通的危害
由于非正式溝通的信息源不是來(lái)自官方權(quán)威部門(mén),信息傳遞渠道也具有很大的隨意性,加之其他各種因素的影響,非正式溝通傳遞的信息容易失真,而且易傳播謠言,影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。當(dāng)組織遇有重大突發(fā)事件,或進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革、調(diào)薪、裁員等涉及員工切身利益的舉措時(shí),員工們就會(huì)產(chǎn)生一種好奇心或焦慮感,對(duì)某一事件的共同關(guān)注會(huì)使興趣相投或利益相同的人形成一個(gè)群體,小道消息也隨之在群體內(nèi)部或群體之間隱秘傳播。如果這時(shí)候官方的權(quán)威聲音不能及時(shí)出現(xiàn),小道消息就會(huì)蔓延甚至失控,造成謠言四起,導(dǎo)致組織人心惶惶甚至渙散,影響工作效率,阻礙組織發(fā)展。
消除組織溝通障礙的策略
(1)組織內(nèi)部橫向溝通障礙的消除
橫向溝通的各方之間沒(méi)有隸屬關(guān)系,因此需要管理層從頂層設(shè)計(jì)著手,在統(tǒng)一思想和目標(biāo)、加強(qiáng)統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)方面做出努力。
1.確立共同的價(jià)值取向
每個(gè)人從事任何活動(dòng),總是有他的愿望和動(dòng)機(jī)的。管理者要注重單位內(nèi)部共同價(jià)值取向的確立,將員工的愿望和動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到同一個(gè)方向上,形成共同的責(zé)任權(quán)益意識(shí),增強(qiáng)單位的凝聚力。員工共同價(jià)值取向的建立過(guò)程,是強(qiáng)化歸屬心理、優(yōu)化整體配合效能、形成群體凝聚力的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是員工自發(fā)自覺(jué)完成的過(guò)程,同時(shí)也受單位文化的影響。要在員工共同價(jià)值取向建立的過(guò)程中施加正面影響,對(duì)多元的利益訴求和價(jià)值判斷進(jìn)行引導(dǎo)整合,使員工的價(jià)值取向與組織發(fā)展需要相一致,使員工自覺(jué)地將個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)與維護(hù)組織健康持續(xù)發(fā)展統(tǒng)一起來(lái),形成自覺(jué)維護(hù)組織整體利益的強(qiáng)烈責(zé)任感。
2.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),加強(qiáng)橫向合作
各個(gè)部門(mén)要認(rèn)識(shí)到部門(mén)利益與共同利益的一致性,努力做到目標(biāo)一致、橫向聯(lián)合、相互信賴(lài),為取得共同利益而協(xié)調(diào)一致地行動(dòng)。要加強(qiáng)合作,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),相互補(bǔ)臺(tái),主動(dòng)提供信息,主動(dòng)提供支持和幫助,從而密切單位內(nèi)部的人際關(guān)系,形成工作合力,提高工作效率。同事間溝通要學(xué)會(huì)尊重、理解,傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn),理解對(duì)方難處,容忍對(duì)方不足,建立起互助團(tuán)結(jié)的良好關(guān)系。
3.建立協(xié)調(diào)機(jī)制,促進(jìn)各方交流
各部門(mén)或個(gè)人之間進(jìn)行橫向溝通時(shí),因?yàn)闆](méi)有隸屬關(guān)系,不可能采用行政命令的手段要求對(duì)方,所以容易相互推諉甚至扯皮。解決這一問(wèn)題,就要建立和完善協(xié)調(diào)機(jī)制,充分發(fā)揮辦公室等綜合管理部門(mén)的作用,強(qiáng)化監(jiān)督和協(xié)調(diào)職能,促進(jìn)各部門(mén)之間的交流、協(xié)調(diào)與合作。有的組織針對(duì)不同的工作任務(wù),成立相應(yīng)的臨時(shí)指揮中心或工作領(lǐng)導(dǎo)小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),保證各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),保證工作任務(wù)高效完成。這不失為促進(jìn)橫向溝通的好辦法。
(2)組織內(nèi)部縱向溝通障礙的消除
組織縱向溝通管理的目的是通過(guò)建立暢通的溝通渠道,營(yíng)造民主的溝通氛圍,使領(lǐng)導(dǎo)干部能夠及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地了解基層的信息,為制定決策提供有價(jià)值的依據(jù)和參考;同時(shí),保證領(lǐng)導(dǎo)層的決策及時(shí)準(zhǔn)確地向基層傳遞,使單位的發(fā)展戰(zhàn)略或工作措施能夠得到認(rèn)真的貫徹和落實(shí)。要消除縱向溝通管理的障礙,管理者必須努力做到以下幾個(gè)方面。
1.制訂溝通計(jì)劃,明確溝通目標(biāo)
要建立和完善穩(wěn)定雙向的溝通渠道,定期召開(kāi)情況通報(bào)會(huì),將組織的目標(biāo)、計(jì)劃、指令及時(shí)告知員工。有些組織制訂了每月與員工溝通的目標(biāo),甚至每周、每天都會(huì)圍繞一個(gè)主題進(jìn)行溝通,管理者主動(dòng)與員工交談,及時(shí)溝通。這都是一些不錯(cuò)的做法。
2.精簡(jiǎn)辦事機(jī)構(gòu),減少溝通環(huán)節(jié)
溝通的具體方式、方法設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)單明了,溝通渠道或路徑應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)捷通暢,以提高信息傳遞效率。一般情況下,組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)越多,信息的傳遞就會(huì)越慢,信息的損失也會(huì)越多。所以,減少組織結(jié)構(gòu)的層級(jí),可以使信息傳遞加快,信息過(guò)濾減少,溝通效率提高。但是,并不是說(shuō)組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)越少越好。層級(jí)過(guò)少會(huì)使組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定,管理難度增大,而且員工升遷機(jī)會(huì)變少會(huì)導(dǎo)致員工的積極性受挫。
3.有效控制信息,減輕溝通任務(wù)
當(dāng)今社會(huì)被稱(chēng)作信息社會(huì),信息繁雜甚至泛濫成災(zāi)。無(wú)用信息、重復(fù)信息不僅耽誤人們的寶貴時(shí)間,也會(huì)掩蓋或淹沒(méi)一些真實(shí)信息,因此必須加強(qiáng)對(duì)信息的甄別和篩選,有效加強(qiáng)對(duì)信息流的控制。在一個(gè)繁忙的組織中,每天需要向員工傳遞的信息可能很多,有效控制信息流就顯得尤為重要。要學(xué)會(huì)時(shí)間管理,按事情的輕重緩急來(lái)處理信息溝通事項(xiàng)。
4.選擇合適方式,保證溝通準(zhǔn)確
組織溝通的方式是多樣的,要根據(jù)溝通任務(wù)的不同需要選擇不同的溝通方式。例如,對(duì)于一些重大緊急的工作,可以召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行布置;對(duì)于緊急信息,可以用電話(huà)和傳真等形式及時(shí)傳遞;對(duì)于時(shí)效性不強(qiáng)但要求嚴(yán)格的事項(xiàng),可以用公文的形式提出相關(guān)要求。要注重溝通過(guò)程的高效性和信息傳遞的完整性,對(duì)于緊急重要的事情,不要拘泥于單一的某種形式,而要多介質(zhì)組合,利用互補(bǔ)的多種溝通方式和渠道同時(shí)進(jìn)行溝通,以達(dá)到重復(fù)和強(qiáng)調(diào)作用,保證信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給收信者。
5.平衡上下級(jí)心理差異,建立相互間的信任
首先,領(lǐng)導(dǎo)者要做讓群眾信服的領(lǐng)導(dǎo)。要加強(qiáng)自身修養(yǎng),贏(yíng)得員工信服;要體察民意、傾聽(tīng)民聲,獲取員工信任;要胸襟開(kāi)闊,心胸大度,平易近人,贏(yíng)得員工尊重。由于領(lǐng)導(dǎo)干部擁有一定的權(quán)力,在某種程度上決定著下屬的職位升遷和利益得失,因此下級(jí)會(huì)對(duì)上級(jí)產(chǎn)生一種畏懼感。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該主動(dòng)地去平衡與員工之間的心理差異,營(yíng)造一種民主氛圍,使基層員工能夠克服恐懼,積極建言獻(xiàn)策,促進(jìn)雙向有效溝通。其次,領(lǐng)導(dǎo)者要樹(shù)立大胸懷、提升容忍度。對(duì)容忍度低的領(lǐng)導(dǎo)干部,下級(jí)員工很容易大唱贊歌,形成報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的不良風(fēng)氣。因此,領(lǐng)導(dǎo)干部必須學(xué)會(huì)大度,要心胸寬廣,能聽(tīng)取各方面不同意見(jiàn),尤其是要能夠容忍不同的甚至是反對(duì)的意見(jiàn),使下級(jí)在匯報(bào)工作時(shí)沒(méi)有顧忌,這樣才能將真實(shí)的、有價(jià)值的信息傳遞上來(lái)。再次,領(lǐng)導(dǎo)者要注重開(kāi)展調(diào)查研究。密切聯(lián)系群眾是領(lǐng)導(dǎo)干部開(kāi)展好工作的法寶。要堅(jiān)持從群眾中來(lái)、到群眾中去,采取走動(dòng)管理,深入基層調(diào)研,深入基層工作現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,掌握第一手資料和信息。
(3)非正式溝通危害的消除
非正式溝通主要表現(xiàn)為私下傳播小道消息,形成這種現(xiàn)象的主要原因有:組織的正式溝通渠道不暢通,組織的成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層不信任,管理層制定的決策多變,一些重大事情或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)管理層不能及時(shí)發(fā)出權(quán)威的聲音等。消除小道消息有以下幾個(gè)辦法。
1.暢通信息溝通渠道
使員工可以通過(guò)正式的溝通渠道獲取官方的消息,了解組織的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所采取的主要措施,知曉組織的中心任務(wù),從而積極投身組織的發(fā)展事業(yè)。
2.建立管理層在員工心目中的威信
要在組織內(nèi)部營(yíng)造民主的氛圍,努力消除上下級(jí)之間的溝通障礙,要做到令行禁止、言行一致,對(duì)于重大決策要公布時(shí)間安排并按規(guī)定執(zhí)行,培養(yǎng)組織成員對(duì)管理層的信任。
3.客觀(guān)評(píng)價(jià)組織的決策事項(xiàng)
制定決策時(shí)要充分搜集信息,客觀(guān)分析條件,對(duì)決策和計(jì)劃在強(qiáng)調(diào)有益一面的同時(shí)也要指出面臨的困難,充分估計(jì)可能出現(xiàn)的最差結(jié)局,防止一旦出現(xiàn)與預(yù)期相悖的情況時(shí)人心惶惶、謠言四起。
4.及時(shí)應(yīng)對(duì)各種重大事件或突發(fā)事件
對(duì)于內(nèi)部管理體制改革、人事變動(dòng)、薪酬增減等事關(guān)員工切身利益的事情,要充分調(diào)研和醞釀,及時(shí)公布實(shí)施方案和預(yù)期目標(biāo)。突發(fā)事件發(fā)生后,管理層要第一時(shí)間公布事情真相,減少猜測(cè)。對(duì)已經(jīng)形成的謠言,要進(jìn)行正面回應(yīng),提出事實(shí)論據(jù),使不實(shí)謠言自然消失。
5.加強(qiáng)組織文化建設(shè),增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力
組織文化對(duì)身處其中的成員具有潛移默化的影響和熏陶作用。管理者必須高度重視組織文化建設(shè),完善組織制度,弘揚(yáng)良好風(fēng)氣,積極創(chuàng)建優(yōu)秀的組織文化,增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí),培養(yǎng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和以組織興盛為榮的使命感、自豪感。要開(kāi)展靈活多樣的文化活動(dòng),豐富員工的業(yè)余文化生活,避免員工“閑來(lái)生事”“無(wú)事生非”。