李洪燕

組織 內(nèi)部管理 溝通

溝通管理是組織管理工作的一項(xiàng)重要職能。加強(qiáng)組織溝通管理，有助于暢通組織內(nèi)部的信息傳遞和交流，有助于領(lǐng)導(dǎo)者的科學(xué)決策，也有助于快速在領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間統(tǒng)一思想，形成一致的目標(biāo)和認(rèn)識(shí)。但是，機(jī)制缺陷或者人為因素的影響，往往造成組織內(nèi)部的溝通障礙，導(dǎo)致信息傳遞不暢，組織凝聚力不強(qiáng)，工作效率不高，組織發(fā)展受到影響。認(rèn)識(shí)并克服組織溝通中的障礙，對(duì)于凝心聚力促進(jìn)組織發(fā)展意義重大。組織內(nèi)部溝通存在的障礙及其危害

在任何一個(gè)組織內(nèi)部，正式溝通和非正式溝通都是同時(shí)存在的，兩者相互制衡，并互為補(bǔ)充。正式溝通按照信息走向又可分為橫向溝通和縱向溝通。非正式溝通沒有固定的模式，帶有很大的隨機(jī)性和不確定性。

（1）橫向溝通的障礙及其危害

在任何一個(gè)組織內(nèi)部橫向溝通障礙的存在，會(huì)不同程度地導(dǎo)致單位內(nèi)部成員之間溝通的不暢，甚至引發(fā)內(nèi)耗，引起人際關(guān)系緊張。不同部門之間或員工之間相互推諉扯皮，會(huì)造成工作效率低下，使組織的形象受到損害，組織的發(fā)展受到限制和影響。橫向溝通障礙產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面。

1.不同部門或員工追求目標(biāo)的差異

由于工作分工的不同，部門之間或員工之間的工作任務(wù)、崗位、職責(zé)不同，工作的方式方法不同，追求的工作目標(biāo)也有差異，大家首先考慮的是做好分內(nèi)的事情，在某種程度上會(huì)缺乏合作的精神，再加之競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)性存在，以及在對(duì)有限資源的分配和占有上客觀存在的矛盾等，都會(huì)造成橫向溝通上的障礙。

2.小團(tuán)體利益的影響

在涉及利益的問題上，人們往往會(huì)站在個(gè)人或者小團(tuán)體的角度考慮問題。此外，由于工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的存在，每個(gè)部門管理者為獲得晉升或嘉獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，往往不自覺地會(huì)維護(hù)本部門的利益，強(qiáng)調(diào)本部門的業(yè)績(jī)。員工也往往站在本部門的角度考慮問題，這樣一來，就容易與其他部門形成沖突。

3.部門文化不同

由于工作性質(zhì)的不同，每個(gè)部門都形成了自己的文化特征，長(zhǎng)期在某部門工作的人往往在性格、思維等方面受到部門文化的影響，性格及思維方式、習(xí)慣的沖突導(dǎo)致部門之間橫向溝通的困難。如，組織部門是保密性較強(qiáng)的部門，長(zhǎng)期在組織部工作的人往往謹(jǐn)言慎行；宣傳部門是“搖旗吶喊”的部門，長(zhǎng)期在宣傳部工作的人往往活潑外向。這兩個(gè)部門之間的溝通，如果處理不好思維方式和性格特點(diǎn)的沖突，就容易形成溝通障礙。

（2）縱向溝通的障礙及其危害

造成縱向溝通障礙的既有客觀方面的因素，也有主觀方面的因素?？陀^上，如果組織機(jī)構(gòu)過于龐大，涉及區(qū)域過大或中間層級(jí)過多，就會(huì)造成信息在傳遞過程中的損失和失真，導(dǎo)致信息溝通不暢。此外，由于縱向溝通往往要遵循組織規(guī)定的固定途徑和模式，也會(huì)造成溝通障礙。主觀因素主要有以下幾個(gè)方面。

1.生理因素和心理因素的影響

管理者和基層員工在先天素質(zhì)及年齡、性別、性格、氣質(zhì)、形象等生理方面的差異，以及在需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、情緒、見解等心理方面的差別，會(huì)在溝通中使信息的傳遞受到制約。

2.上下級(jí)差距過大

領(lǐng)導(dǎo)干部和基層員工在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過大，會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。比如，管理者和員工接受的教育程度、經(jīng)歷的工作和生活閱歷不同，從事的工作性質(zhì)不一樣，因而在認(rèn)識(shí)問題上會(huì)有一定的差距，領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)問題的思考更理性一些，而長(zhǎng)期在基層從事實(shí)踐工作的員工看待問題更感性一些，這樣就造成了溝通不暢。

3.管理者與員工之間職權(quán)地位的不平等

員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的畏懼感，或領(lǐng)導(dǎo)干部和員工之間的相互不信任，以及下級(jí)報(bào)喜不報(bào)憂的思想等，都會(huì)影響縱向溝通的順利進(jìn)行。在一些單位，有的員工怕見領(lǐng)導(dǎo)，不愿與領(lǐng)導(dǎo)干部接觸，即使對(duì)某項(xiàng)工作有一些成熟的看法和方案，也不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)干部匯報(bào)；有的員工則抱著“多一事不如少一事”的思想，發(fā)現(xiàn)問題也不向上反映；有的基層管理者或員工為了本部門或小集團(tuán)的利益，對(duì)一些于己不利的事情故意向上級(jí)隱瞞實(shí)情。這些都阻礙了管理層對(duì)基層信息的全面了解。

（3）非正式溝通的危害

由于非正式溝通的信息源不是來自官方權(quán)威部門，信息傳遞渠道也具有很大的隨意性，加之其他各種因素的影響，非正式溝通傳遞的信息容易失真，而且易傳播謠言，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。當(dāng)組織遇有重大突發(fā)事件，或進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革、調(diào)薪、裁員等涉及員工切身利益的舉措時(shí)，員工們就會(huì)產(chǎn)生一種好奇心或焦慮感，對(duì)某一事件的共同關(guān)注會(huì)使興趣相投或利益相同的人形成一個(gè)群體，小道消息也隨之在群體內(nèi)部或群體之間隱秘傳播。如果這時(shí)候官方的權(quán)威聲音不能及時(shí)出現(xiàn)，小道消息就會(huì)蔓延甚至失控，造成謠言四起，導(dǎo)致組織人心惶惶甚至渙散，影響工作效率，阻礙組織發(fā)展。

消除組織溝通障礙的策略

（1）組織內(nèi)部橫向溝通障礙的消除

橫向溝通的各方之間沒有隸屬關(guān)系，因此需要管理層從頂層設(shè)計(jì)著手，在統(tǒng)一思想和目標(biāo)、加強(qiáng)統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)方面做出努力。

1.確立共同的價(jià)值取向

每個(gè)人從事任何活動(dòng)，總是有他的愿望和動(dòng)機(jī)的。管理者要注重單位內(nèi)部共同價(jià)值取向的確立，將員工的愿望和動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到同一個(gè)方向上，形成共同的責(zé)任權(quán)益意識(shí)，增強(qiáng)單位的凝聚力。員工共同價(jià)值取向的建立過程，是強(qiáng)化歸屬心理、優(yōu)化整體配合效能、形成群體凝聚力的過程。這個(gè)過程是員工自發(fā)自覺完成的過程，同時(shí)也受單位文化的影響。要在員工共同價(jià)值取向建立的過程中施加正面影響，對(duì)多元的利益訴求和價(jià)值判斷進(jìn)行引導(dǎo)整合，使員工的價(jià)值取向與組織發(fā)展需要相一致，使員工自覺地將個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)與維護(hù)組織健康持續(xù)發(fā)展統(tǒng)一起來，形成自覺維護(hù)組織整體利益的強(qiáng)烈責(zé)任感。

2.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)橫向合作

各個(gè)部門要認(rèn)識(shí)到部門利益與共同利益的一致性，努力做到目標(biāo)一致、橫向聯(lián)合、相互信賴，為取得共同利益而協(xié)調(diào)一致地行動(dòng)。要加強(qiáng)合作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，相互補(bǔ)臺(tái)，主動(dòng)提供信息，主動(dòng)提供支持和幫助，從而密切單位內(nèi)部的人際關(guān)系，形成工作合力，提高工作效率。同事間溝通要學(xué)會(huì)尊重、理解，傾聽對(duì)方意見，理解對(duì)方難處，容忍對(duì)方不足，建立起互助團(tuán)結(jié)的良好關(guān)系。

3.建立協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)各方交流

各部門或個(gè)人之間進(jìn)行橫向溝通時(shí)，因?yàn)闆]有隸屬關(guān)系，不可能采用行政命令的手段要求對(duì)方，所以容易相互推諉甚至扯皮。解決這一問題，就要建立和完善協(xié)調(diào)機(jī)制，充分發(fā)揮辦公室等綜合管理部門的作用，強(qiáng)化監(jiān)督和協(xié)調(diào)職能，促進(jìn)各部門之間的交流、協(xié)調(diào)與合作。有的組織針對(duì)不同的工作任務(wù)，成立相應(yīng)的臨時(shí)指揮中心或工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證各部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，保證工作任務(wù)高效完成。這不失為促進(jìn)橫向溝通的好辦法。

（2）組織內(nèi)部縱向溝通障礙的消除

組織縱向溝通管理的目的是通過建立暢通的溝通渠道，營(yíng)造民主的溝通氛圍，使領(lǐng)導(dǎo)干部能夠及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地了解基層的信息，為制定決策提供有價(jià)值的依據(jù)和參考；同時(shí)，保證領(lǐng)導(dǎo)層的決策及時(shí)準(zhǔn)確地向基層傳遞，使單位的發(fā)展戰(zhàn)略或工作措施能夠得到認(rèn)真的貫徹和落實(shí)。要消除縱向溝通管理的障礙，管理者必須努力做到以下幾個(gè)方面。

1.制訂溝通計(jì)劃，明確溝通目標(biāo)

要建立和完善穩(wěn)定雙向的溝通渠道，定期召開情況通報(bào)會(huì)，將組織的目標(biāo)、計(jì)劃、指令及時(shí)告知員工。有些組織制訂了每月與員工溝通的目標(biāo)，甚至每周、每天都會(huì)圍繞一個(gè)主題進(jìn)行溝通，管理者主動(dòng)與員工交談，及時(shí)溝通。這都是一些不錯(cuò)的做法。

2.精簡(jiǎn)辦事機(jī)構(gòu)，減少溝通環(huán)節(jié)

溝通的具體方式、方法設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)單明了，溝通渠道或路徑應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)捷通暢，以提高信息傳遞效率。一般情況下，組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)越多，信息的傳遞就會(huì)越慢，信息的損失也會(huì)越多。所以，減少組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)，可以使信息傳遞加快，信息過濾減少，溝通效率提高。但是，并不是說組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)越少越好。層級(jí)過少會(huì)使組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，管理難度增大，而且員工升遷機(jī)會(huì)變少會(huì)導(dǎo)致員工的積極性受挫。

3.有效控制信息，減輕溝通任務(wù)

當(dāng)今社會(huì)被稱作信息社會(huì)，信息繁雜甚至泛濫成災(zāi)。無用信息、重復(fù)信息不僅耽誤人們的寶貴時(shí)間，也會(huì)掩蓋或淹沒一些真實(shí)信息，因此必須加強(qiáng)對(duì)信息的甄別和篩選，有效加強(qiáng)對(duì)信息流的控制。在一個(gè)繁忙的組織中，每天需要向員工傳遞的信息可能很多，有效控制信息流就顯得尤為重要。要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，按事情的輕重緩急來處理信息溝通事項(xiàng)。

4.選擇合適方式，保證溝通準(zhǔn)確

組織溝通的方式是多樣的，要根據(jù)溝通任務(wù)的不同需要選擇不同的溝通方式。例如，對(duì)于一些重大緊急的工作，可以召開會(huì)議進(jìn)行布置；對(duì)于緊急信息，可以用電話和傳真等形式及時(shí)傳遞；對(duì)于時(shí)效性不強(qiáng)但要求嚴(yán)格的事項(xiàng)，可以用公文的形式提出相關(guān)要求。要注重溝通過程的高效性和信息傳遞的完整性，對(duì)于緊急重要的事情，不要拘泥于單一的某種形式，而要多介質(zhì)組合，利用互補(bǔ)的多種溝通方式和渠道同時(shí)進(jìn)行溝通，以達(dá)到重復(fù)和強(qiáng)調(diào)作用，保證信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給收信者。

5.平衡上下級(jí)心理差異，建立相互間的信任

首先，領(lǐng)導(dǎo)者要做讓群眾信服的領(lǐng)導(dǎo)。要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，贏得員工信服；要體察民意、傾聽民聲，獲取員工信任；要胸襟開闊，心胸大度，平易近人，贏得員工尊重。由于領(lǐng)導(dǎo)干部擁有一定的權(quán)力，在某種程度上決定著下屬的職位升遷和利益得失，因此下級(jí)會(huì)對(duì)上級(jí)產(chǎn)生一種畏懼感。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該主動(dòng)地去平衡與員工之間的心理差異，營(yíng)造一種民主氛圍，使基層員工能夠克服恐懼，積極建言獻(xiàn)策，促進(jìn)雙向有效溝通。其次，領(lǐng)導(dǎo)者要樹立大胸懷、提升容忍度。對(duì)容忍度低的領(lǐng)導(dǎo)干部，下級(jí)員工很容易大唱贊歌，形成報(bào)喜不報(bào)憂的不良風(fēng)氣。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部必須學(xué)會(huì)大度，要心胸寬廣，能聽取各方面不同意見，尤其是要能夠容忍不同的甚至是反對(duì)的意見，使下級(jí)在匯報(bào)工作時(shí)沒有顧忌，這樣才能將真實(shí)的、有價(jià)值的信息傳遞上來。再次，領(lǐng)導(dǎo)者要注重開展調(diào)查研究。密切聯(lián)系群眾是領(lǐng)導(dǎo)干部開展好工作的法寶。要堅(jiān)持從群眾中來、到群眾中去，采取走動(dòng)管理，深入基層調(diào)研，深入基層工作現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，掌握第一手資料和信息。

（3）非正式溝通危害的消除

非正式溝通主要表現(xiàn)為私下傳播小道消息，形成這種現(xiàn)象的主要原因有：組織的正式溝通渠道不暢通，組織的成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層不信任，管理層制定的決策多變，一些重大事情或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)管理層不能及時(shí)發(fā)出權(quán)威的聲音等。消除小道消息有以下幾個(gè)辦法。

1.暢通信息溝通渠道

使員工可以通過正式的溝通渠道獲取官方的消息，了解組織的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所采取的主要措施，知曉組織的中心任務(wù)，從而積極投身組織的發(fā)展事業(yè)。

2.建立管理層在員工心目中的威信

要在組織內(nèi)部營(yíng)造民主的氛圍，努力消除上下級(jí)之間的溝通障礙，要做到令行禁止、言行一致，對(duì)于重大決策要公布時(shí)間安排并按規(guī)定執(zhí)行，培養(yǎng)組織成員對(duì)管理層的信任。

3.客觀評(píng)價(jià)組織的決策事項(xiàng)

制定決策時(shí)要充分搜集信息，客觀分析條件，對(duì)決策和計(jì)劃在強(qiáng)調(diào)有益一面的同時(shí)也要指出面臨的困難，充分估計(jì)可能出現(xiàn)的最差結(jié)局，防止一旦出現(xiàn)與預(yù)期相悖的情況時(shí)人心惶惶、謠言四起。

4.及時(shí)應(yīng)對(duì)各種重大事件或突發(fā)事件

對(duì)于內(nèi)部管理體制改革、人事變動(dòng)、薪酬增減等事關(guān)員工切身利益的事情，要充分調(diào)研和醞釀，及時(shí)公布實(shí)施方案和預(yù)期目標(biāo)。突發(fā)事件發(fā)生后，管理層要第一時(shí)間公布事情真相，減少猜測(cè)。對(duì)已經(jīng)形成的謠言，要進(jìn)行正面回應(yīng)，提出事實(shí)論據(jù)，使不實(shí)謠言自然消失。

5.加強(qiáng)組織文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力

組織文化對(duì)身處其中的成員具有潛移默化的影響和熏陶作用。管理者必須高度重視組織文化建設(shè)，完善組織制度，弘揚(yáng)良好風(fēng)氣，積極創(chuàng)建優(yōu)秀的組織文化，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和以組織興盛為榮的使命感、自豪感。要開展靈活多樣的文化活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活，避免員工“閑來生事”“無事生非”。