倪璇

旅游景區(qū)滿意度調(diào)查是基于游客s景區(qū)管理者要求而進行的調(diào)查。通過本次調(diào)查了解影響游客滿意度因素，例如景區(qū)交通便捷性、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)與管理水平，從而是景區(qū)管理者樹立正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，根據(jù)游客最直接的感受，有針對性的改進景區(qū)存在問題。本文通過對九寨溝景區(qū)游客滿意度的調(diào)查，了解游客基本特征、游覽狀況、感知情況以及忠實程度，幫助九寨溝管理者認清九寨溝景區(qū)存在問題從而進行改進，保持九寨溝景區(qū)長久不衰。將此方法迸一步運用到其他景區(qū)，避免景區(qū)因認識不到自身闊題而盲目發(fā)展。同時，本文結(jié)尾闡述7此次調(diào)查存在不足之處，進而給未來發(fā)展有新的展望。

游客滿意度 九寨溝景區(qū) 忠誠度

九寨溝景區(qū)利用優(yōu)美的風(fēng)景優(yōu)勢，可以吸引很多游客，但前來游玩的游客是否達到滿意，這是一個未知數(shù)。如何讓九寨溝在未來成為一個長盛不衰的景區(qū)，游客滿意度是一個至關(guān)重要的因素，也是促進旅游業(yè)能夠長期健康發(fā)展的重要因素。

本文通過多種統(tǒng)計方法，利用對游覽九寨溝游客發(fā)放的調(diào)查問卷得到一手資料進定量分析，掌握游客對九寨溝風(fēng)景區(qū)滿意或者不滿意的因素，保證所得結(jié)論的真實性和可靠性，研究本身不僅對九寨溝風(fēng)景區(qū)采取改進措施使其長期發(fā)展，而且也對四川省內(nèi)或者省外與九寨溝景區(qū)同類型的景區(qū)提供可靠地可持續(xù)發(fā)展措施。

問卷設(shè)計內(nèi)容

（1）游客游覽九寨溝基本狀況

問卷第一部分主要涉及游覽過九寨溝的客人游覽時一些基本狀況，主要包括游客游覽九寨溝的次數(shù)、、交通方式、出游方式、信息來源方式、停留時間、消費金額等一些已經(jīng)成為既定事實的問題，這部分內(nèi)容較為簡單回答。

客人游覽九寨溝的次數(shù)可以了解重游九寨溝游客人數(shù)所占比例，進而初步判斷重游率越高對九寨溝風(fēng)景區(qū)滿意率越高；交通方式可以了解九寨溝風(fēng)景區(qū)的可進入性以及客人對交通方式的需求；出游方式得知游客是否通過報旅行社來九寨溝從而可以判斷九寨溝景區(qū)的發(fā)展程度；信息來源方式可以得出對游客來說最有效率的信息渠道，從而景區(qū)可以根據(jù)其結(jié)果對該渠道進行重點管理；停留時間可以通過時間的長短判斷九寨溝景區(qū)旅游產(chǎn)品的豐富性與多樣性，同時通過改進使九寨溝風(fēng)景區(qū)成為休閑型風(fēng)景區(qū)，增加停留時間；通過消費金額可以判斷九寨溝景區(qū)物價是否合理以及游客消費能力，同時可以進一步挖掘游客消費潛力。

（2）游客游覽九寨溝風(fēng)景區(qū)動機以及所喜歡景點

問卷第二部分內(nèi)容為游客對九寨溝風(fēng)景區(qū)進行游覽之前以及游覽之后的體驗。游客出游動機有多種，可以對游客出游動機分為身體需要、精神需要、公務(wù)需要三種類型，其中促進身心健康為生理需要，欣賞少數(shù)民族文化、享受閑暇時光、欣賞優(yōu)美風(fēng)景為精神需要，會議等商務(wù)出游為工作需要，通過這種問題得出游客游覽有九寨溝的出游目的。而且讓游客選出景區(qū)內(nèi)喜歡的景點，通過客人的答案分析部分景點不太吸引人的原因，同時通過游客喜歡景點的個數(shù)判斷游客對

景區(qū)是否感到滿意。

（3）游客對九寨溝景區(qū)的滿意度

通過游客對九寨溝提供的公共設(shè)施、管理方法、物價等方面滿意度的選擇，得出哪些設(shè)施對游客非常重要，哪些方面又存在薄弱之處。然后通過客人對整體九寨溝景區(qū)滿意度的選擇，將滿意程度分為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，通過游客結(jié)論性選擇并結(jié)合上邊問題的選擇判斷客人整體感到滿意或者不滿意的原因，從而得知其重要程度。

（4）游客基本特征

主要包括被調(diào)查者的性別、年齡、工作、收入水平、居住地、學(xué)歷、民族。通過游客基本特征的調(diào)查，使九寨溝景區(qū)管理人員更加了解前來游覽游客的特征。例如通過居住地的調(diào)查更加清晰清楚游客的主要來源地，從而分析某些發(fā)達地區(qū)客源較少的原因，加大宣傳力度。通過收入水平的調(diào)查并結(jié)合客人在九寨溝景區(qū)的消費金額與購物水平，有利于更大發(fā)掘部分高收入水平游客的消費潛力。

（5）調(diào)查時間、對象、區(qū)域及樣本分布

1.調(diào)查時間

本調(diào)查工作時間為2016年2月-4月

2.調(diào)查區(qū)域

部分調(diào)查問卷通過紙質(zhì)版發(fā)放在景區(qū)門口，部分調(diào)查問卷通過網(wǎng)絡(luò)電子版形式發(fā)放的全國各個地區(qū)。

3.調(diào)查對象

調(diào)查對象為全國各個游覽過九寨溝景區(qū)的游客，年齡為12歲以上，同一團隊視為同一類型游客。

4.發(fā)放方法與發(fā)放量

采用隨機發(fā)放的方法，通過網(wǎng)絡(luò)本次調(diào)查共發(fā)放160份，其中在景區(qū)附近發(fā)放40份，其余120份通過網(wǎng)絡(luò)進行發(fā)放。

（6）調(diào)查過程與結(jié)果

本調(diào)查先將40份問卷采用現(xiàn)場發(fā)放、現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場回收的方式，首先向游客說明此次調(diào)查的原因與目的，說明問卷主要涉及內(nèi)容，因為問卷內(nèi)容較多，詢問客人是否有充足的時間，保證充足時間的條件下讓客人進行填寫，這樣比較可以保證問卷調(diào)查的真實性與可靠性。若游客有不同地方予以解釋，保證游客正確理解問題含義。游客填完之后，進行檢查是否有漏答情況，保證問卷的完整性。然后再將120份問卷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放，將不好理解的專有名詞予以注明，發(fā)放之后，給予客人一天時間，然后及時給客人追回調(diào)查問卷，保證問卷回收率。本次調(diào)查發(fā)放問卷160份，收回160份，回收率為100%。

（7）分析方法

運用游客滿意度模型以及滿意度指標體系，確立相關(guān)滿意度因素，再結(jié)合數(shù)據(jù)運用EXCEL進行統(tǒng)計，然后對統(tǒng)計結(jié)果進行分析。

顧客滿意度是一個經(jīng)濟心理學(xué)的概念，要衡量它就必須建立模型，將顧客滿意度與一些相關(guān)變量（例如價值、質(zhì)量、投訴行為、忠誠度等）聯(lián)系起來。顧客滿意度指數(shù)（ Customer SatisfactionIndex，CSI）是目前許多國家使用的一種新經(jīng)濟指標，主要用于對經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量進行評價。它也是目前國內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又非常前沿的課題。

瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（ SCSB）模型