周媛媛

全球經(jīng)濟(jì)一體化的飛速發(fā)展，為我國的服務(wù)行業(yè)注入了新鮮活力，尤其為旅游酒店帶來巨大幫助，同時，酒店的生存和發(fā)展卻與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀不匹配，很大程度上是受到人力資源管理的限制。柔性管理是近年來廣泛應(yīng)用的一種創(chuàng)新管理理念，其重要作用在人力資源管理中體現(xiàn)的越發(fā)明顯。本文分析了酒店人力資源管理中，柔性管理策略的運用措施。

2012年，《HOTELS》雜志發(fā)布了全球范圍內(nèi)酒店的排名，我國有15家本土酒店集團(tuán)擠進(jìn)了前300名，其余均是國際酒店集團(tuán)。排名前三的酒店，客房均在60萬間以上，而我國的酒店客房，基本都在2萬間以下。由此可見，若想在國際市場上在占領(lǐng)優(yōu)勢，必須要提高酒店的硬件設(shè)置，同時還要大力發(fā)展軟實力，致力于優(yōu)秀管理人才的培養(yǎng)，挖掘人才的潛在能力，讓酒店具備核心競爭力。如果我國的酒店集團(tuán)仍然沿用以往的剛性管理模式，必然會與社會乃至全球經(jīng)濟(jì)脫節(jié)，所以，酒店的人力資源管理要打破桎梏，發(fā)揮創(chuàng)新思維，應(yīng)用柔性管理策略，充分體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，而不是約束、監(jiān)督員工。

一、柔性管理策略簡述

“柔性管理”是相對于剛性管理而言的，以往酒店人力資源管理中采用的剛性管理，主要是從條條框框的規(guī)章制度出發(fā)約束員工，限制了員工的靈活應(yīng)變能力。剛性管理的缺點是過于死板，不變通，有失公平。柔性管理策略不再死板的依賴規(guī)章制度，更多的是引導(dǎo)員工在實際工作中理解、運用規(guī)章制度，讓制度更加適應(yīng)環(huán)境的變化，更加尊重員工的人格尊嚴(yán)，更加民主平等，用人性化的管理調(diào)動員工的工作積極性，使其感受到自身的主體地位，積極發(fā)揮創(chuàng)造性、主動性。兩種管理模式的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾方面，如表1所示：

通過表1可知，柔性管理策略是基于“以人為本”理念實施的一種管理模式，用柔性方式方法管理酒店的人力資源。市場經(jīng)濟(jì)下，酒店除了要服務(wù)于客人，讓客人滿意之外，還要獲得酒店員工的認(rèn)可，要充分尊重員工的獨立人格，讓員工獲得歸屬感，提高服務(wù)團(tuán)隊的凝聚力，將“集權(quán)管理”改為“分權(quán)管理”。柔性管理策略的突出優(yōu)勢是，通過調(diào)動員工的積極性、主動性，來實現(xiàn)酒店的有效管理，而不是依賴規(guī)章制度的強(qiáng)制力推行。

二、酒店行業(yè)的現(xiàn)狀淺析

旅游業(yè)的發(fā)展，很大程度上推動了酒店行業(yè)的欣欣向榮，與此同時，在人才管理方面，酒店也面臨嚴(yán)重空缺。而旅游的季節(jié)性特點非常明顯，加之環(huán)境因素的影響，進(jìn)一步增加了酒店的人力資源管理難度，在旅游淡季，很多酒店為了減少支出，普遍采用裁員的管理策略，站在酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，裁員顯然是一種弊大于利的做法，造成人才的流失，加大了人才空缺，甚至?xí)纬蓯盒匝h(huán)。很多外部因素也會影響酒店的營業(yè)與發(fā)展，比如氣候、游客的假期和空余時間的多少等。在經(jīng)營成本、人員開支等財政壓力下，很多酒店不得不在旅游淡季的時候讓員工休假，還有的酒店在臨近淡季時，大量辭退員工， 這種不負(fù)責(zé)任的做法必然導(dǎo)致人才儲備的大量減少，阻礙酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、酒店人力資源管理中柔性管理策略的實施

（一）剛?cè)岵?jì)

無論是傳統(tǒng)的剛性管理，還是現(xiàn)階段推崇的柔性管理，都并非十全十美，也都有各自的不足。后者是基于前者而提出的，但不能理解成是將剛性管理全盤否定，更多的是對剛性管理缺陷的彌補喝完善，進(jìn)一步升華人力資源管理理念。柔性管理策略的實施，要以嚴(yán)格、制度化的管理為前提，體現(xiàn)出人本管理的優(yōu)勢，將員工作為中心，積極開發(fā)員工的潛力，密切結(jié)合剛性和柔性管理，讓二者相互彌補和促進(jìn)，發(fā)揮各自優(yōu)勢。

（二）重視與員工之間的溝通

所謂“以人為本”，即做到對每位員工一視同仁，重視員工的個人需求。酒店可采用民主決策的方式讓員工主動參與到管理工作中，營造和諧、平等、相互尊重的工作環(huán)境，讓員工在工作中體現(xiàn)出個人價值，轉(zhuǎn)移對現(xiàn)實生活的不滿，讓員工感受到自己是企業(yè)需要的人才，從而調(diào)動其工作熱情和主動性，提高凝聚力。與員工的溝通其實是一種情感投資，也是人際關(guān)系培養(yǎng)措施。在酒店的人力資源管理中，信息共享是十分重要的一部分內(nèi)容，應(yīng)該讓員工了解酒店的長期發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營績效、新技術(shù)、財務(wù)目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)哲學(xué)，讓員工有權(quán)利使用客人信息，保持信息橫向流動、上下傳達(dá)的通暢，加強(qiáng)員工內(nèi)部之間的溝通。

（三）依靠員工

1996年，斯蒂芬·P.羅賓斯、瑪麗·庫爾塔兩位學(xué)者對管理的概念做出了明確定義——與其他人共同，并且通過其他人來開展活動的過程。從中可知，“管理”這一術(shù)語強(qiáng)調(diào)了人的因素，是以人為核心，依靠人完成的各種活動。這意味著酒店的人力資源管理是圍繞識人、選人、用人、育人開展的。員工是酒店的核心競爭力，因此，要充分利用人力（員工）這一資源來創(chuàng)造其他資源。

（四）提高領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的整體素養(yǎng)

柔性管理策略的實施，需要依賴于能力強(qiáng)、形象佳、素質(zhì)高的領(lǐng)導(dǎo)者，社會越進(jìn)步，文明程度越高，人們的科學(xué)文化素養(yǎng)就越高，民主意識就越強(qiáng)。只運用權(quán)力的管理方式顯然無法契合時代發(fā)展。另一方面，柔性管理是要利用內(nèi)在因素達(dá)到管理目的，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要具備崇高的素養(yǎng)與人格，否則很難獲得員工的尊重與信賴，更無法發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)正面激勵的作用。鑒于此，領(lǐng)導(dǎo)者要從知識、品格、情感、能力等幾方面提高自身素養(yǎng)，通過善意、友好、公平、協(xié)商的管理方式樹立自身威信，提高酒店人力資源管理的有效性。

（五）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作

柔性管理策略的核心是增強(qiáng)員工的個人素質(zhì)，酒店是服務(wù)行業(yè)，顧客是否滿意酒店的服務(wù)，很大程度上取決于員工的素質(zhì)和應(yīng)變能力，因此才需要重視員工培訓(xùn)，在培訓(xùn)中引入柔性管理，打破傳統(tǒng)單向式培訓(xùn)的局限，充分發(fā)揮多向式和雙向式培訓(xùn)的優(yōu)勢，鼓勵上級和員工以及員工之間的相互溝通學(xué)習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)容不再局限于技術(shù)，還要融入酒店的價值觀念、道德規(guī)范、經(jīng)營理念以及企業(yè)文化。柔性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)該是個性化和人性化的，根據(jù)酒店的工作現(xiàn)狀和員工的實際情況選擇培訓(xùn)課程，讓培訓(xùn)真正滿足員工所需，真正讓員工獲得知識，適應(yīng)技術(shù)的革新和職務(wù)的變動，而不是僅僅流于形式。

（六）柔性的激勵措施

酒店人力資源管理的柔性激勵機(jī)制，指的是從精神、物質(zhì)兩方面對員工進(jìn)行柔性的激勵：①營造寬松、平等的工作氛圍，寬容員工的錯誤，將以往追究個人責(zé)任的查究方式改為吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不要讓員工產(chǎn)生自卑感，束縛了工作積極性，從而喪失信心，失去創(chuàng)新動力。②為員工提供與服務(wù)價值相符的薪酬福利待遇，這也是激勵、認(rèn)可員工工作能力的最直接有效的方式，可以提高員工的忠誠度與榮譽感。此外，為了更好的適應(yīng)市場和外部環(huán)境，酒店應(yīng)靈活調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，保證每位員工都能在崗位上發(fā)揮自身價值，獲得平等的發(fā)展與晉升機(jī)會。

四、結(jié)束語

綜上所述：柔性管理在酒店的人力資源管理中具有十分重要的作用，能夠?qū)崿F(xiàn)靈活的組織結(jié)構(gòu)、敏捷的應(yīng)變能力、和諧的人際關(guān)系以及積極的團(tuán)隊合作，鼓勵、提倡員工發(fā)揮主觀能動性，積極參與酒店的管理，用剛?cè)岵?jì)的管理策略促進(jìn)酒店發(fā)展，維護(hù)酒店聲譽。（作者單位為北海職業(yè)學(xué)院）