楊奕歌

本文以順豐公司為例，剖析了順豐物流管理中存在的一些問題，并針對相應(yīng)問題提出的對策建議：實現(xiàn)價格的統(tǒng)一化管、拓寬網(wǎng)絡(luò)分布點以及收派范圍、推進(jìn)順豐快遞的電子化發(fā)展、政府應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、采取行業(yè)動態(tài)分級管理、提升理賠服務(wù)質(zhì)量、對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理、豐富營銷手段，提升順豐速運的業(yè)務(wù)量。

一、順豐快遞公司物流管理中存在的問題

順豐快遞公司在物流管理中存在的問題主要有以下幾個方面：一是速運價格不統(tǒng)一，網(wǎng)點業(yè)務(wù)員管理存缺陷；二是網(wǎng)點分布不足和收派范圍有待擴(kuò)大；三是沒有完全實現(xiàn)電子化管理；四是缺乏一定的監(jiān)督和監(jiān)管；五是消費者不能及時得到理賠；六是業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范化；七是營銷推廣順豐新業(yè)務(wù)力度有待加強(qiáng)。

二、改進(jìn)順豐快遞物流管理的具體對策

（一）實現(xiàn)價格的統(tǒng)一化管理

雖然順豐快遞的價格有著自己的標(biāo)準(zhǔn)，但是這個標(biāo)準(zhǔn)只是一個參考，每個營業(yè)點都有根據(jù)自己的情況調(diào)整快遞價格，因此順豐快遞應(yīng)該實現(xiàn)自己的一個價格統(tǒng)一化管理，這是一個基礎(chǔ)，只有先統(tǒng)一價格，才能在此基礎(chǔ)上建設(shè)物流、建設(shè)服務(wù)，讓全國的客戶甚至全球的客戶處在一個統(tǒng)一水準(zhǔn)上。

（二）拓寬網(wǎng)絡(luò)分布點及收派范圍

目前，順豐快遞可以說是已經(jīng)遍布全國，雖然物流能夠?qū)崿F(xiàn)全程信息網(wǎng)絡(luò)同步，但是仍然會出現(xiàn)一些信息遺漏的地方。而且，在城市里，順豐會送件上門，但是在農(nóng)村，順豐快遞只是把快遞放在城鎮(zhèn)的代收快遞站點，并不下鄉(xiāng)派送。因此，結(jié)合目前我國國情以及加大城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐的推進(jìn)，順豐快遞也應(yīng)該積極開展網(wǎng)絡(luò)分布點的擴(kuò)展和農(nóng)村業(yè)務(wù)市場，搶占先機(jī)，贏得大量的顧客。

（三）推進(jìn)順豐快遞的電子化發(fā)展

所謂推進(jìn)順豐電子化發(fā)展，就是要提高順豐快遞的網(wǎng)絡(luò)管理能力、物流信息更新的速度。引進(jìn)先進(jìn)的電子化物流技術(shù)，實現(xiàn)包裹的全程跟蹤、實時定位。將先進(jìn)的電子化設(shè)備引進(jìn)物流管理中來，力爭實現(xiàn)物流系統(tǒng)的集成管理，提升物流信息的同步速度，提高順豐快遞的服務(wù)水平，讓客戶覺得對順豐快遞放心。

（四）政府應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理

快遞出現(xiàn)價格戰(zhàn)，導(dǎo)致許多快遞企業(yè)負(fù)盈利，然而即使負(fù)盈利也不敢漲價，怕漲價之后自己的快遞營業(yè)點業(yè)績少，而不漲價卻也是負(fù)盈利運營，這樣就導(dǎo)致了一個惡性循環(huán)。因此政府應(yīng)該出面，加強(qiáng)對快遞行業(yè)的監(jiān)管，針對不同快遞公司的實際情況，將他們分級管理。

（五）提升理賠服務(wù)質(zhì)量

客戶選擇用順豐快遞郵寄東西，就是對順豐快遞的信任，我們不能打擊客戶對順豐快遞的信心，在快遞丟失或者損壞的情況下，客戶已經(jīng)遭受了損失，有些損失是可以挽回的，有些損失卻是不一定能挽回的。在這種情況，我們一定要提升理賠的服務(wù)質(zhì)量，不能讓客戶在遭受損失之后，又在順豐快遞的工作人員處遭受阻礙，理賠是我們銷售產(chǎn)品的售后環(huán)節(jié)，“編筐編簍重在收口”，作為快遞服務(wù)最后一個環(huán)節(jié)法理賠服務(wù)，順豐快遞更是要重視起來。

（六）對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理

第一，在客戶需求這一塊，順豐快遞可以開展多種方式來滿足客戶的需求。現(xiàn)在的客戶需求只是客戶找到快遞工作人員當(dāng)面郵寄這一種辦法，順豐可以開展例如短信預(yù)約、微信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約或者微信下單、網(wǎng)絡(luò)下單這樣一些快捷的方式供客戶選擇，這樣給客戶創(chuàng)造了更多的方式，也讓客戶覺得方便、快捷，這樣一來，我們就不需要每次都派快遞工作人員重復(fù)上門取件，不僅僅提升了服務(wù)的質(zhì)量，更降低了服務(wù)成本。

第二，現(xiàn)在的微信、支付寶等都能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)賬等消費功能，順豐快遞也可以開展這一類的支付途徑，為客戶提供方便，并且可以開展客戶滿意度調(diào)查等活動，聽取客戶意見和建議。

（七）豐富營銷手段，提升順豐速運的業(yè)務(wù)量

順豐快遞可以借鑒其他行業(yè)，開展會員制度，根據(jù)客戶郵寄快遞的費用，決定客戶是否為會員以及會員等級，不同等級的會員享受不同的增值服務(wù)或者優(yōu)惠政策，比如說，初級會員較之于非會員，可以享受郵寄十次免費郵寄一次的優(yōu)惠（可以限重），高級會員較之于初級會員，可以享受一定范圍內(nèi)或者特定地點之間免費郵寄等不同的優(yōu)惠待遇。并且在此基礎(chǔ)上要提升我們快遞工作人員的服務(wù)態(tài)度，這樣一來，客戶覺得順豐快遞能夠讓自己享受優(yōu)惠，自然就愿意用順豐快遞郵寄包裹。

三、結(jié)語

快遞行業(yè)是我國新興的第三產(chǎn)業(yè)，對服務(wù)的要求比其他行業(yè)要高出很多，對于到達(dá)的時間、物品的保護(hù)程度等，都有很高的要求?？爝f的興起給我們的生活帶來了很大的方便，對于我們社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活，都起著舉足輕重的作用，因此快遞不僅僅是個人和企業(yè)的，更是國家的，是民族的。快遞的發(fā)展規(guī)模代表著一個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展越好的地區(qū)，快遞服務(wù)越完善，反過來，快遞的完善也進(jìn)一步帶動了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是鏈接地區(qū)與地區(qū)之間的空中橋梁。因此，順豐快遞應(yīng)該著眼于全國乃至全球，從大格局出發(fā)，認(rèn)識自己的不足，搭建自己的平臺、完善自己的服務(wù)，這樣才能趕超美國的聯(lián)邦快遞，走向全球。（作者單位為沈陽師范大學(xué)國際商學(xué)院）