郭永建

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，文化的繁榮，人們的日常生活內(nèi)容、形式也在悄然發(fā)生變化，日常休閑、外出旅游更加傾向于知識(shí)化、科技化、趣味性的項(xiàng)目，而博物館正是迎合人們這種需求的主要場(chǎng)所。同時(shí)，隨著博物館免費(fèi)開(kāi)放，極大促進(jìn)了博物館業(yè)的發(fā)展，博物館人在注重展品陳列、基礎(chǔ)設(shè)施、場(chǎng)館設(shè)計(jì)、參觀秩序的同時(shí)，更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升，而作為直面參觀人員的講解員，在咨詢、教育、秩序管理、服務(wù)、形象使者等方面的作用是其他員工所無(wú)法取代的。而如何客觀、公正的考評(píng)講解員工作效果、效率，企業(yè)貢獻(xiàn)度，以此作為決策講解員等級(jí)、薪酬、培訓(xùn)、晉升的因素，更好的激發(fā)、發(fā)揮員工的潛能，為博物館做出更大的貢獻(xiàn)，是博物館人力資源管理必須重視的一個(gè)問(wèn)題。由于我國(guó)博物館服務(wù)人員績(jī)效考核起步還比較晚，所以在講解員績(jī)效考核方面還存在一定的問(wèn)題

一、博物館講解員績(jī)效考核存在的問(wèn)題

（一）管理人員認(rèn)識(shí)不充分

在講解員績(jī)效考核方面，我國(guó)大多數(shù)博物館部門(mén)管理人員只是把它當(dāng)一種形式，甚至當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，認(rèn)為績(jī)效考核只是約束員工行為的一種工具，對(duì)員工技能的提升沒(méi)有太大益處，甚至有時(shí)候員工對(duì)考核結(jié)果會(huì)很大質(zhì)疑，給自己管理工作帶來(lái)不必要的麻煩。另外，對(duì)于參加培訓(xùn)和晉升人選的決策，管理人員往往也是根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定，績(jī)效考核結(jié)果只是一個(gè)單方面的參考因素，由此，給參與考核的人員也帶來(lái)一定的誤解，認(rèn)為自己工作的好壞和考評(píng)沒(méi)有什么關(guān)系，使得績(jī)效考核失去了原有意義。

（二）考核重點(diǎn)不突出

KPI考核模式指出，通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，可以使員工明確所在部門(mén)的作用，工作的目標(biāo)和重心，更好的將自己的目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，高效率的完成工作，最大限度的為企業(yè)做貢獻(xiàn)。當(dāng)前我國(guó)大部分博物館對(duì)講解員的績(jī)效考核都是從出勤、儀容儀表、講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)區(qū)秩序等幾個(gè)方面進(jìn)行，每一項(xiàng)滿分均為一百。這種考核分值，雖然從每個(gè)方面都對(duì)講解員進(jìn)行了考核，但同時(shí)也會(huì)給講解員帶來(lái)一種錯(cuò)覺(jué)，他們會(huì)認(rèn)為是對(duì)他們自己的考核，與其他無(wú)關(guān)，引導(dǎo)并強(qiáng)化講解員的個(gè)體行為的，淡化了講解員是整個(gè)部門(mén)的一份子，認(rèn)識(shí)不到對(duì)他們的考核也是對(duì)部門(mén)的考核，甚至是對(duì)整個(gè)博物館服務(wù)質(zhì)量的考核。

（三）考核指標(biāo)不具體

講解員的主要工作是服務(wù)，服務(wù)本身具有抽象性、不可儲(chǔ)存性、消費(fèi)和綜合性等特點(diǎn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的好壞很難進(jìn)行客觀的評(píng)定，如儀容儀表、講解內(nèi)容、解答咨詢?cè)趺礃铀愫?，什么情況下給80分，什么情況下給75分，很難給出一個(gè)具體的界定，由此，目前大部分博物館考核人員都是根據(jù)自己的主觀經(jīng)驗(yàn)打分，使得考核缺乏科學(xué)性和公正性，考核結(jié)果失去信服力，激勵(lì)力。

（四）考核反饋不及時(shí)

績(jī)效考核的目的一方面是為了評(píng)定員工工作好壞，作為晉升、獎(jiǎng)金的參考依據(jù)，更主要的是把考核結(jié)果反饋給被考核對(duì)象，并有專家對(duì)其進(jìn)行結(jié)果分析，使其明白自己的優(yōu)、劣勢(shì)，為下期發(fā)展制定一個(gè)科學(xué)合理的計(jì)劃，使自己的能力得到全面提升，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，目前大多數(shù)博物館對(duì)其講解員的考核結(jié)果僅僅是年終獎(jiǎng)金的一種參考，其結(jié)果并沒(méi)有向員工解釋和溝通，使講解員一直處于被動(dòng)地位，不能及時(shí)了解自己的工作情況，導(dǎo)致考核形式化，流水化。

（五）績(jī)效考核作用發(fā)揮不充分

通過(guò)績(jī)效考核可以分析出當(dāng)前部門(mén)整體績(jī)效，部門(mén)所需技能的短板，員工技能、工作狀態(tài)，從而為人力資源管理的崗位分析，招聘計(jì)劃，招聘甄選，員工培訓(xùn)，薪酬制定等工作提供大量的參考信息。而當(dāng)前博物館講解員的考核結(jié)果并沒(méi)有和這些職能結(jié)合起來(lái)，從宏觀上發(fā)揮其應(yīng)用的作用，使博物館對(duì)講解員的管理處于被動(dòng)地位。

二、博物館講解員績(jī)效考核模式建立

結(jié)合博物館講解員績(jī)效考核所存在的問(wèn)題，本文主要采KPI考核方法。KPI考核，Key Performance Indicator的縮寫(xiě)，指的是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法，其實(shí)質(zhì)在于，一、將員工從繁瑣的事情解脫出來(lái)，關(guān)注部門(mén)重要工作領(lǐng)域和個(gè)人主要任務(wù)；二、KPI考核減少主管考核的盲目性，縮減模糊考核的推敲時(shí)間；是考核更加高效、科學(xué)；三、KPI考核通過(guò)檢測(cè)關(guān)鍵問(wèn)題的存在并循序找出癥結(jié)，不至于被過(guò)多細(xì)枝末節(jié)的事情所干擾；主要用來(lái)檢測(cè)管理中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，并能夠快速找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，不至于被過(guò)多的旁枝末節(jié)所纏繞。

對(duì)服務(wù)型很強(qiáng)的講解的工作績(jī)效評(píng)估，經(jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題就是，很難確定客觀、量化的績(jī)效指標(biāo)。其實(shí)，根據(jù)KPI模式，沒(méi)有必要對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行量化，對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)有必要這么做。

（一）博物館講解員關(guān)鍵指標(biāo)的界定

員工關(guān)鍵指標(biāo)一般從結(jié)果和行為兩個(gè)方面界定，結(jié)果是指工作人員完成的任務(wù)量以及完成任務(wù)的效果，比如講解員月接待游客的人次，顧客投訴率等方面，行為是指員工在完成任務(wù)過(guò)程中的工作行為表現(xiàn)，比如講解員的儀容儀表、態(tài)度、講解方式方法、服務(wù)范圍秩序的維持等。對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)的界定，需要績(jī)效考核專家，博物館講解員專家，博物館高層領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)一起參與。對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)的選擇，首先，考核人員分別對(duì)各考核指標(biāo)進(jìn)行打分，然后對(duì)每項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行平均分計(jì)算，最后對(duì)平均數(shù)進(jìn)行排序，選擇前4—7位作為關(guān)鍵指標(biāo)，指標(biāo)過(guò)多會(huì)失去關(guān)鍵指標(biāo)的意義，指標(biāo)過(guò)少會(huì)失去考核的公平性、客觀性、科學(xué)性。根據(jù)計(jì)算，一般得出講解員重要績(jī)效指標(biāo)包括：儀容儀表、講解能力、組織管理能力、溝通表達(dá)能力、工作規(guī)范等5各方面。

（二）關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重賦值

績(jī)效指標(biāo)權(quán)重賦值的方法一般有兩種，一是直接判斷法，是指考評(píng)人員結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)每項(xiàng)給出一個(gè)權(quán)重值，這種方法雖然成本低，效率高，但是太過(guò)于主觀；二是權(quán)重因子分析法，就是考核人員對(duì)指標(biāo)兩兩比較進(jìn)行打分，填入權(quán)值因子判斷表，最后將打分結(jié)果結(jié)合成權(quán)重，這種方法雖然客觀、公正，但是耗時(shí)耗力。另外，目前關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系常用的比重規(guī)則，指標(biāo)權(quán)重最高不超過(guò)50%，最低不少于5%。

講解員是博物館形象大使，是博物館傳播文化知識(shí)、思想品德教育功能的載體，是游客得到一個(gè)好的參觀環(huán)境的組織者。利用關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重配值的直接判斷法和權(quán)重因子法得出，講解能力權(quán)重為35%，溝通表達(dá)能力占25%，儀容儀表占20%，組織管理能力占10%，工作規(guī)范占10%。

（三）關(guān)鍵指標(biāo)細(xì)化量分

在確定每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重以后，需要對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化、量分，如講解：嫻熟、內(nèi)容完整10分，嫻熟、不完整7分，不嫻熟、不完整3分；溝通表達(dá)能力：能夠清晰解釋游客疑問(wèn)10分，似懂非懂7分，完全不懂3分；儀容儀表：工服整潔，狀態(tài)飽滿10分，工服整潔、狀態(tài)不飽滿7分，不穿工服3分；組織管理能力：游客參觀有序，無(wú)大聲喧嘩10分，參觀有序，大聲喧嘩7分，參觀無(wú)序，聲音嘈雜3分；工作規(guī)范：遵守員工工作制度10分，一個(gè)月錯(cuò)誤率1—5次7分，5次以上3分。

（四）講解員關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估

根據(jù)權(quán)重值和關(guān)鍵項(xiàng)目細(xì)分量化，進(jìn)行員工績(jī)效考核和排序。將考評(píng)項(xiàng)權(quán)值*細(xì)化指標(biāo)分值得出該項(xiàng)考評(píng)值，如甲員工講解能力嫻熟但不完整，能夠清洗解釋游客疑問(wèn)，工服整潔但精神狀態(tài)一般，管轄范圍游客無(wú)序且大聲喧嘩，工作月錯(cuò)誤率3次，經(jīng)過(guò)計(jì)算：35%*7+25%*10+20%*7+10%*3+10%*7=7.4，以此可以算出乙員工、丙、丁員工的考核值，這種講解員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核模式即能客觀反應(yīng)員工各項(xiàng)指標(biāo)的好還，又能清晰體現(xiàn)員工之間的差距。

（五）結(jié)果反饋

績(jī)效考核人員應(yīng)當(dāng)將績(jī)效考核進(jìn)行整理，總結(jié)出部門(mén)員工多需技能的短板，找出急需提高和培訓(xùn)的共同點(diǎn)，同時(shí)總結(jié)出每位員工的優(yōu)劣勢(shì)，找出急需培訓(xùn)的員工，通過(guò)部門(mén)急需培訓(xùn)點(diǎn)和員工急需培訓(xùn)點(diǎn)的交集，得出急需培訓(xùn)的員工，進(jìn)而根據(jù)每位員工關(guān)鍵績(jī)效考核的結(jié)果，與員工進(jìn)行充分溝通，幫助他們制定科學(xué)、合理的下期工作規(guī)劃。從宏觀上，將考核總結(jié)發(fā)送給人力資源部門(mén)的其他各職能部門(mén)，其人力資源管理崗位分析、員工調(diào)整與招聘、員工培訓(xùn)、員工薪酬制定等方面提供決策依據(jù)。

三、績(jī)效考核的原則

（一）可接受性

績(jī)效考核要想長(zhǎng)期有效的進(jìn)行下去，就要有受考核人員的理解和支持。在確定關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是既要聽(tīng)取專家和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，也要收集員工的建議，充分結(jié)合實(shí)際情況，關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目和個(gè)數(shù)一定要科學(xué)，指標(biāo)的權(quán)重要想受考核人公開(kāi)，高了容易打擊員工的積極性，過(guò)低難以起到約束員工、激勵(lì)員工的標(biāo)準(zhǔn)。講解員的主要核心工作是服務(wù)，對(duì)于抽象的工種，權(quán)值的界定更需要謹(jǐn)慎。

（二）客觀性

要想達(dá)到考核結(jié)果的客觀性，一、必須保證考評(píng)人員的客觀，二、必須保證考核證據(jù)要充分?？?jī)效考核的考評(píng)人員不是一個(gè)人或同一類(lèi)型的人，既要有專家、又要有管理人員，既要有相關(guān)專業(yè)人員、又要有受考核員工，這樣一個(gè)考核委員會(huì)才能保證考核的全面性。績(jī)效考核證據(jù)既要有大部分員工的反應(yīng)，又要有現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)，所以可以采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地觀察、個(gè)別談話的方法獲取考核證據(jù)。

（三）反饋性

績(jī)效考核的目的不僅僅是員工晉升和發(fā)獎(jiǎng)金的參考，更重要的是改善員工的工作能力、工作績(jī)效，擴(kuò)大員工的企業(yè)貢獻(xiàn)度，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，考核結(jié)果一定要與員工充分溝通，讓員工了解自己的短板，并且制定一套切實(shí)可行的方法，來(lái)提升自己、完善自己。

（四）機(jī)制化

績(jī)效考核要有一個(gè)合理的周期和制度，博物館講解員的工作具有一定的季節(jié)性，在制定周期時(shí)要有一定針對(duì)性，5—10可以以一個(gè)月為周期，11—4月可以為一個(gè)周期?？己巳藛T要有一定的變動(dòng)性，固定人員，容易形成考核人員的經(jīng)驗(yàn)化，失去客觀性。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)管理制度的變革，人力資源管理顯得越來(lái)越重要。博物館承載者傳播文化知識(shí)、豐富人民群眾文化生化、進(jìn)行細(xì)想品德教育、科學(xué)研究的使命，博物館講解員在其中起到不可替代的作用，如何激勵(lì)講解員的工作熱情、激發(fā)工作潛力、提升工作能力是博物館講解員績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)首要考慮的問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決，對(duì)博物館的發(fā)展將會(huì)起到巨大的促進(jìn)作用。（作者單位為北京城市學(xué)院）