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        博物館講解員績效考核模式研究

        2018-05-14 12:12:10郭永建
        今日財富 2018年20期
        關(guān)鍵詞:講解員關(guān)鍵績效考核

        郭永建

        隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,文化的繁榮,人們的日常生活內(nèi)容、形式也在悄然發(fā)生變化,日常休閑、外出旅游更加傾向于知識化、科技化、趣味性的項目,而博物館正是迎合人們這種需求的主要場所。同時,隨著博物館免費(fèi)開放,極大促進(jìn)了博物館業(yè)的發(fā)展,博物館人在注重展品陳列、基礎(chǔ)設(shè)施、場館設(shè)計、參觀秩序的同時,更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升,而作為直面參觀人員的講解員,在咨詢、教育、秩序管理、服務(wù)、形象使者等方面的作用是其他員工所無法取代的。而如何客觀、公正的考評講解員工作效果、效率,企業(yè)貢獻(xiàn)度,以此作為決策講解員等級、薪酬、培訓(xùn)、晉升的因素,更好的激發(fā)、發(fā)揮員工的潛能,為博物館做出更大的貢獻(xiàn),是博物館人力資源管理必須重視的一個問題。由于我國博物館服務(wù)人員績效考核起步還比較晚,所以在講解員績效考核方面還存在一定的問題

        一、博物館講解員績效考核存在的問題

        (一)管理人員認(rèn)識不充分

        在講解員績效考核方面,我國大多數(shù)博物館部門管理人員只是把它當(dāng)一種形式,甚至當(dāng)作一種負(fù)擔(dān),認(rèn)為績效考核只是約束員工行為的一種工具,對員工技能的提升沒有太大益處,甚至有時候員工對考核結(jié)果會很大質(zhì)疑,給自己管理工作帶來不必要的麻煩。另外,對于參加培訓(xùn)和晉升人選的決策,管理人員往往也是根據(jù)自己的經(jīng)驗來確定,績效考核結(jié)果只是一個單方面的參考因素,由此,給參與考核的人員也帶來一定的誤解,認(rèn)為自己工作的好壞和考評沒有什么關(guān)系,使得績效考核失去了原有意義。

        (二)考核重點(diǎn)不突出

        KPI考核模式指出,通過關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行績效考核,可以使員工明確所在部門的作用,工作的目標(biāo)和重心,更好的將自己的目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來,高效率的完成工作,最大限度的為企業(yè)做貢獻(xiàn)。當(dāng)前我國大部分博物館對講解員的績效考核都是從出勤、儀容儀表、講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)區(qū)秩序等幾個方面進(jìn)行,每一項滿分均為一百。這種考核分值,雖然從每個方面都對講解員進(jìn)行了考核,但同時也會給講解員帶來一種錯覺,他們會認(rèn)為是對他們自己的考核,與其他無關(guān),引導(dǎo)并強(qiáng)化講解員的個體行為的,淡化了講解員是整個部門的一份子,認(rèn)識不到對他們的考核也是對部門的考核,甚至是對整個博物館服務(wù)質(zhì)量的考核。

        (三)考核指標(biāo)不具體

        講解員的主要工作是服務(wù),服務(wù)本身具有抽象性、不可儲存性、消費(fèi)和綜合性等特點(diǎn),對其服務(wù)質(zhì)量的好壞很難進(jìn)行客觀的評定,如儀容儀表、講解內(nèi)容、解答咨詢怎么樣算好,什么情況下給80分,什么情況下給75分,很難給出一個具體的界定,由此,目前大部分博物館考核人員都是根據(jù)自己的主觀經(jīng)驗打分,使得考核缺乏科學(xué)性和公正性,考核結(jié)果失去信服力,激勵力。

        (四)考核反饋不及時

        績效考核的目的一方面是為了評定員工工作好壞,作為晉升、獎金的參考依據(jù),更主要的是把考核結(jié)果反饋給被考核對象,并有專家對其進(jìn)行結(jié)果分析,使其明白自己的優(yōu)、劣勢,為下期發(fā)展制定一個科學(xué)合理的計劃,使自己的能力得到全面提升,進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。然而,目前大多數(shù)博物館對其講解員的考核結(jié)果僅僅是年終獎金的一種參考,其結(jié)果并沒有向員工解釋和溝通,使講解員一直處于被動地位,不能及時了解自己的工作情況,導(dǎo)致考核形式化,流水化。

        (五)績效考核作用發(fā)揮不充分

        通過績效考核可以分析出當(dāng)前部門整體績效,部門所需技能的短板,員工技能、工作狀態(tài),從而為人力資源管理的崗位分析,招聘計劃,招聘甄選,員工培訓(xùn),薪酬制定等工作提供大量的參考信息。而當(dāng)前博物館講解員的考核結(jié)果并沒有和這些職能結(jié)合起來,從宏觀上發(fā)揮其應(yīng)用的作用,使博物館對講解員的管理處于被動地位。

        二、博物館講解員績效考核模式建立

        結(jié)合博物館講解員績效考核所存在的問題,本文主要采KPI考核方法。KPI考核,Key Performance Indicator的縮寫,指的是關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法,其實(shí)質(zhì)在于,一、將員工從繁瑣的事情解脫出來,關(guān)注部門重要工作領(lǐng)域和個人主要任務(wù);二、KPI考核減少主管考核的盲目性,縮減模糊考核的推敲時間;是考核更加高效、科學(xué);三、KPI考核通過檢測關(guān)鍵問題的存在并循序找出癥結(jié),不至于被過多細(xì)枝末節(jié)的事情所干擾;主要用來檢測管理中存在的關(guān)鍵問題,并能夠快速找到問題的癥結(jié)所在,不至于被過多的旁枝末節(jié)所纏繞。

        對服務(wù)型很強(qiáng)的講解的工作績效評估,經(jīng)常會遇到的一個很實(shí)際的問題就是,很難確定客觀、量化的績效指標(biāo)。其實(shí),根據(jù)KPI模式,沒有必要對所有指標(biāo)進(jìn)行量化,對所有的績效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí),也沒有必要這么做。

        (一)博物館講解員關(guān)鍵指標(biāo)的界定

        員工關(guān)鍵指標(biāo)一般從結(jié)果和行為兩個方面界定,結(jié)果是指工作人員完成的任務(wù)量以及完成任務(wù)的效果,比如講解員月接待游客的人次,顧客投訴率等方面,行為是指員工在完成任務(wù)過程中的工作行為表現(xiàn),比如講解員的儀容儀表、態(tài)度、講解方式方法、服務(wù)范圍秩序的維持等。對于關(guān)鍵指標(biāo)的界定,需要績效考核專家,博物館講解員專家,博物館高層領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)一起參與。對于關(guān)鍵指標(biāo)的選擇,首先,考核人員分別對各考核指標(biāo)進(jìn)行打分,然后對每項考核指標(biāo)進(jìn)行平均分計算,最后對平均數(shù)進(jìn)行排序,選擇前4—7位作為關(guān)鍵指標(biāo),指標(biāo)過多會失去關(guān)鍵指標(biāo)的意義,指標(biāo)過少會失去考核的公平性、客觀性、科學(xué)性。根據(jù)計算,一般得出講解員重要績效指標(biāo)包括:儀容儀表、講解能力、組織管理能力、溝通表達(dá)能力、工作規(guī)范等5各方面。

        (二)關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重賦值

        績效指標(biāo)權(quán)重賦值的方法一般有兩種,一是直接判斷法,是指考評人員結(jié)合自己的經(jīng)驗對每項給出一個權(quán)重值,這種方法雖然成本低,效率高,但是太過于主觀;二是權(quán)重因子分析法,就是考核人員對指標(biāo)兩兩比較進(jìn)行打分,填入權(quán)值因子判斷表,最后將打分結(jié)果結(jié)合成權(quán)重,這種方法雖然客觀、公正,但是耗時耗力。另外,目前關(guān)鍵績效指標(biāo)體系常用的比重規(guī)則,指標(biāo)權(quán)重最高不超過50%,最低不少于5%。

        講解員是博物館形象大使,是博物館傳播文化知識、思想品德教育功能的載體,是游客得到一個好的參觀環(huán)境的組織者。利用關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重配值的直接判斷法和權(quán)重因子法得出,講解能力權(quán)重為35%,溝通表達(dá)能力占25%,儀容儀表占20%,組織管理能力占10%,工作規(guī)范占10%。

        (三)關(guān)鍵指標(biāo)細(xì)化量分

        在確定每項指標(biāo)的權(quán)重以后,需要對每項指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化、量分,如講解:嫻熟、內(nèi)容完整10分,嫻熟、不完整7分,不嫻熟、不完整3分;溝通表達(dá)能力:能夠清晰解釋游客疑問10分,似懂非懂7分,完全不懂3分;儀容儀表:工服整潔,狀態(tài)飽滿10分,工服整潔、狀態(tài)不飽滿7分,不穿工服3分;組織管理能力:游客參觀有序,無大聲喧嘩10分,參觀有序,大聲喧嘩7分,參觀無序,聲音嘈雜3分;工作規(guī)范:遵守員工工作制度10分,一個月錯誤率1—5次7分,5次以上3分。

        (四)講解員關(guān)鍵績效評估

        根據(jù)權(quán)重值和關(guān)鍵項目細(xì)分量化,進(jìn)行員工績效考核和排序。將考評項權(quán)值*細(xì)化指標(biāo)分值得出該項考評值,如甲員工講解能力嫻熟但不完整,能夠清洗解釋游客疑問,工服整潔但精神狀態(tài)一般,管轄范圍游客無序且大聲喧嘩,工作月錯誤率3次,經(jīng)過計算:35%*7+25%*10+20%*7+10%*3+10%*7=7.4,以此可以算出乙員工、丙、丁員工的考核值,這種講解員關(guān)鍵績效指標(biāo)考核模式即能客觀反應(yīng)員工各項指標(biāo)的好還,又能清晰體現(xiàn)員工之間的差距。

        (五)結(jié)果反饋

        績效考核人員應(yīng)當(dāng)將績效考核進(jìn)行整理,總結(jié)出部門員工多需技能的短板,找出急需提高和培訓(xùn)的共同點(diǎn),同時總結(jié)出每位員工的優(yōu)劣勢,找出急需培訓(xùn)的員工,通過部門急需培訓(xùn)點(diǎn)和員工急需培訓(xùn)點(diǎn)的交集,得出急需培訓(xùn)的員工,進(jìn)而根據(jù)每位員工關(guān)鍵績效考核的結(jié)果,與員工進(jìn)行充分溝通,幫助他們制定科學(xué)、合理的下期工作規(guī)劃。從宏觀上,將考核總結(jié)發(fā)送給人力資源部門的其他各職能部門,其人力資源管理崗位分析、員工調(diào)整與招聘、員工培訓(xùn)、員工薪酬制定等方面提供決策依據(jù)。

        三、績效考核的原則

        (一)可接受性

        績效考核要想長期有效的進(jìn)行下去,就要有受考核人員的理解和支持。在確定關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)是既要聽取專家和上級領(lǐng)導(dǎo)的意見,也要收集員工的建議,充分結(jié)合實(shí)際情況,關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的項目和個數(shù)一定要科學(xué),指標(biāo)的權(quán)重要想受考核人公開,高了容易打擊員工的積極性,過低難以起到約束員工、激勵員工的標(biāo)準(zhǔn)。講解員的主要核心工作是服務(wù),對于抽象的工種,權(quán)值的界定更需要謹(jǐn)慎。

        (二)客觀性

        要想達(dá)到考核結(jié)果的客觀性,一、必須保證考評人員的客觀,二、必須保證考核證據(jù)要充分??冃Э己说目荚u人員不是一個人或同一類型的人,既要有專家、又要有管理人員,既要有相關(guān)專業(yè)人員、又要有受考核員工,這樣一個考核委員會才能保證考核的全面性??冃Э己俗C據(jù)既要有大部分員工的反應(yīng),又要有現(xiàn)場的表現(xiàn),所以可以采用問卷調(diào)查、實(shí)地觀察、個別談話的方法獲取考核證據(jù)。

        (三)反饋性

        績效考核的目的不僅僅是員工晉升和發(fā)獎金的參考,更重要的是改善員工的工作能力、工作績效,擴(kuò)大員工的企業(yè)貢獻(xiàn)度,提升企業(yè)核心競爭力。所以,考核結(jié)果一定要與員工充分溝通,讓員工了解自己的短板,并且制定一套切實(shí)可行的方法,來提升自己、完善自己。

        (四)機(jī)制化

        績效考核要有一個合理的周期和制度,博物館講解員的工作具有一定的季節(jié)性,在制定周期時要有一定針對性,5—10可以以一個月為周期,11—4月可以為一個周期。考核人員要有一定的變動性,固定人員,容易形成考核人員的經(jīng)驗化,失去客觀性。

        四、結(jié)語

        隨著社會的發(fā)展,企業(yè)管理制度的變革,人力資源管理顯得越來越重要。博物館承載者傳播文化知識、豐富人民群眾文化生化、進(jìn)行細(xì)想品德教育、科學(xué)研究的使命,博物館講解員在其中起到不可替代的作用,如何激勵講解員的工作熱情、激發(fā)工作潛力、提升工作能力是博物館講解員績效考核應(yīng)當(dāng)首要考慮的問題,這些問題的解決,對博物館的發(fā)展將會起到巨大的促進(jìn)作用。(作者單位為北京城市學(xué)院)

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