宋志

石油是人們?nèi)粘Ｉ钪械谋仨毱罚髽I(yè)發(fā)展速度比較快。與此同時(shí)，成品油零售市場競爭激烈，需要不斷提高市場競爭力和控制力。全面依托成品油在流通渠道上的優(yōu)勢，對石油企業(yè)資源進(jìn)行整合，改進(jìn)加油站零售業(yè)務(wù)思維，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升行業(yè)競爭力。本文主要分析加油站零售業(yè)務(wù)中存在的問題，提出具體改進(jìn)策略。

加油站零售方式在我國石油銷售過程中應(yīng)用普遍，為實(shí)現(xiàn)競爭力拓展，應(yīng)深入研究加油站零售營銷方式，認(rèn)識(shí)到加油站零售業(yè)務(wù)中存在的相關(guān)問題，不斷改進(jìn)加油站營銷方式和服務(wù)功能，依托信息化技術(shù)進(jìn)行品牌建設(shè)，優(yōu)化加油站零售業(yè)務(wù)方法，提高加油站零售服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

一、加油站零售業(yè)務(wù)問題

（一）營銷方式與服務(wù)功能單一

現(xiàn)如今，我國加油站無論是營銷方式，還是服務(wù)項(xiàng)目都比較傳統(tǒng)單一。石油企業(yè)在發(fā)展過程中往往忽略加油站的作用，僅重視油品銷售和加油服務(wù)，并未認(rèn)識(shí)到實(shí)施多元化經(jīng)營的重要性，導(dǎo)致加油站服務(wù)類目單一，無論是設(shè)計(jì)，還是建設(shè)，都缺乏科學(xué)性。部分加油站雖有拓展服務(wù)的意向，但因場地限制，難以實(shí)現(xiàn)。雖說，一些加油站進(jìn)行了服務(wù)拓展嘗試，但也僅限于小百貨、快餐等方面，服務(wù)水平低，營銷方式單一，缺乏規(guī)范性，客戶開發(fā)及管理方式不當(dāng)，未對客戶需求進(jìn)行深入研究，導(dǎo)致服務(wù)過于被動(dòng)。

（二）信息化水平低，忽略成品油品牌建設(shè)

我國加油站建設(shè)系統(tǒng)性不強(qiáng)，分布零散，區(qū)域聯(lián)系性不強(qiáng)，導(dǎo)致整體力量難以發(fā)揮。無論是加油站產(chǎn)品、服務(wù)，還是銷售模式，都比較傳統(tǒng)，無技術(shù)依托。加油站有數(shù)家大型石油公司管控，銷售人員不了解石油性能指標(biāo)，企業(yè)缺乏品牌推廣和營銷，導(dǎo)致品牌信譽(yù)度和美譽(yù)度均比較低?，F(xiàn)如今，成品油企業(yè)競爭激烈，品牌建設(shè)與企業(yè)發(fā)展脫節(jié)，或者仍采用傳統(tǒng)營銷服務(wù)策略，都會(huì)使石油企業(yè)市場競爭力弱化。

（三）管理手段落后，人員素質(zhì)低

加油站管理方法陳舊，多依從站長經(jīng)驗(yàn)開展日常工作，導(dǎo)致營銷管理過程過于隨意，短期行為嚴(yán)重，不利于零售業(yè)務(wù)的開展。加之，加油站營銷體系缺乏完善性，管理體制缺失，管理過程不規(guī)范等，導(dǎo)致加油站成品油儲(chǔ)存不當(dāng)，人員安全意識(shí)缺失。

二、加油站零售業(yè)務(wù)改進(jìn)策略

（一）加快市場培育，改進(jìn)營銷方式和服務(wù)功能

石油企業(yè)要加大市場培育研究力度，通過對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，增強(qiáng)他們的品牌認(rèn)知度及忠誠度?，F(xiàn)如今，人們的環(huán)保意識(shí)逐漸增強(qiáng)，石油企業(yè)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到環(huán)保的重要性，以此為背景，改善汽車排放問題，使企業(yè)產(chǎn)品更具競爭力，提高銷售業(yè)績，開拓企業(yè)市場競爭空間。石油企業(yè)要結(jié)合外部市場環(huán)境及自身實(shí)際情況，不斷探索營銷模式，獲得客戶認(rèn)可。同時(shí)，拓展加油站服務(wù)功能，為客戶提供多元服務(wù)，增加與加油服務(wù)相關(guān)的配套設(shè)施，例如，汽車修理服務(wù)、洗車服務(wù)、輪胎修理店等，將商業(yè)店面管理引入油品銷售領(lǐng)域，改進(jìn)營銷方式，拓展企業(yè)利潤空間。

（二）提升零售業(yè)務(wù)信息化水平，注重品牌建設(shè)

石油企業(yè)應(yīng)結(jié)合市場背景及自身發(fā)展需求，建設(shè)零售信息系統(tǒng)，升級(jí)改造IC卡系統(tǒng)，增加IC卡使用率，使發(fā)卡質(zhì)量和數(shù)量及客戶持卡比重不斷增加。同時(shí)，科學(xué)使用購銷存管理系統(tǒng)，以供應(yīng)鏈管理理論為核心，使石油資源獲取能力不斷提高，確保庫存合理性，縮短成品油運(yùn)輸距離，實(shí)現(xiàn)資源一體化信息平臺(tái)構(gòu)建及完善。石油企業(yè)也應(yīng)依據(jù)自身實(shí)際運(yùn)營及發(fā)展情況，收集、研究市場信息，以短信、微信等為載體，科學(xué)運(yùn)用和分析市場價(jià)格，實(shí)現(xiàn)信息資源向競爭力的轉(zhuǎn)化。消費(fèi)者多通過使用清潔燃料，實(shí)現(xiàn)車輛維護(hù)成本控制，但他們往往對清潔燃料缺乏認(rèn)知。針對該情況，石油企業(yè)應(yīng)依托網(wǎng)絡(luò)、媒體等平臺(tái)，加大清潔燃料宣傳及品牌推廣力度。在品牌構(gòu)建過程中，充分考量消費(fèi)者訴求，對消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，不斷提升他們對石油品牌的滿意度，將其轉(zhuǎn)化為購買行為。

（三）引入自助式加油機(jī)和信用卡

在加油站零售業(yè)務(wù)中，引進(jìn)自助式加油及結(jié)算方式。單臺(tái)加油機(jī)能夠?qū)λ衅诽?hào)的油品進(jìn)行銷售，為客戶提供便利，縮短加油時(shí)間，使加油站服務(wù)效率不斷提高。同時(shí)，采用多元化付費(fèi)方式，客戶除了現(xiàn)金和信用卡刷卡付費(fèi)之外，還可選擇非接觸式IC卡進(jìn)行付費(fèi)。在加油站內(nèi)引入先進(jìn)的管理設(shè)備和監(jiān)控設(shè)施，在原有加油站基礎(chǔ)上，安裝液位儀、攝像監(jiān)控設(shè)備等，使油品及非油品營銷實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。與此同時(shí)，在加油站內(nèi)安裝自動(dòng)噴淋泡沫滅火系統(tǒng)，并將油氣回收裝置安裝在加油機(jī)上。

三、結(jié)語

綜上所述，加油站零售業(yè)務(wù)開展過程中需要考量和兼顧的內(nèi)容比較多，對相關(guān)管理人員提出了很高的要求。具體工作開展過程中，加油站站長應(yīng)認(rèn)識(shí)到加油站業(yè)務(wù)中存在的諸多問題和弊端，加快市場培育，改進(jìn)營銷方式和服務(wù)功能，兼顧信息化及品牌建設(shè)，提升人員素質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。（作者單位為中國石油天然氣股份有限公司遼寧葫蘆島銷售分公司）